《五星级酒店运营管理实务全集》.doc

我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 1 营营运管理运管理实务实务目目录录 working manual of red boat hotel 写在前面的写在前面的话话 preface 总总 编编 contents 第一章第一章 酒店酒店简简介介 general statement 第二章第二章 管理体系管理体系 management system 附：附：组织结组织结构构图图 appendix: organization chart 一一一经营经营理念理念 the spirit of red boat hotel 一一一顾顾客政策客政策 customer policies 一一一质质量管理体系量管理体系 quality control system 一一一服服务质务质量保量保证书证书 quality guarantee 一一一人事政策及培人事政策及培训计训计划划实实施施 personnel policies & training 一一一酒店内部刊物（店酒店内部刊物（店报报） ） news paper 一一一员员工手册工手册 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 2 staff handbook 第一第一编编： ：总经总经理理 、 、general manager 一一一总经总经理理1-6 g.m 1.1 总经理general manager 1-3 1.2 驻店经理 resident manager4-6 一一一总经总经理秘理秘书书 7-11 g.ms secretary 2.1 总经理秘书 g.m secretary 7-9 2.2 文员clerk10-11 第三章第三章 会会议议程序程序 12 meeting schedule 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 3 第二第二编编：市：市场营销场营销部部 、 、market & sales dept 一一一 市市场营销场营销部部组织结组织结构构图图4 organizaton chart 一一一 市市场营销场营销部各部各岗岗位位职责职责5-14 position responsibilities of m&s dept 2.1 市场营销部经理 m&s dept manager 5-6 2.2 商务销售代表 sales representative of commercial7-8 2.3 旅行社销售代表 sales representative of travel agency9-10 2.4 秘书 secretary11-12 2.5 美工 art designer 13-14 第三章第三章 市市场营销场营销部各部各岗岗位工作程序及位工作程序及标标准准 15-26 standard operation procedure of m&s dept 3.1 商务销售代表促销访问 promotion and sales call 15-16 3.2 长包房销售 long-staying room sales17-19 3.3 团队预订 group reservation20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 outside sales call22 3.5 会议销售 conference sales 23-24 3.6 与旅行社签订协议 travel agency agreement signing 25 3.7 团队预订更改、取消 reservation amendment & cancellation26 第四章第四章 附加程序附加程序 27-32 accessory procedures 4.1 处理突发事件 handling an emergency27 4.2 客用印刷品制作 presswork making 28 4.3 客户档案建档 account file establishing29 4.4 大型活动工作安排 large activity arrangement30 4.5 组织新闻发布会 press briefing32 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 4 第五章第五章 市市场营销场营销部管理制度部管理制度33-38 management system of m&s dept 5.1 接待 reception33-35 5.2 办公室环境 office environment 36 5.3 资料 data36 5.4 例会 regular meeting37 5.5 工作汇报 job report38 5.6 工作业绩考核 job result evaluation 38 5.7 美工室管理制度 art design office38 第六章第六章 市市场营销场营销部内部运部内部运转转表格表格 39-49 operation list of m&s dept 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 5 第三第三编编： ：财务财务部部 、 、financial dept 一一一 财务财务部部组织结组织结构构图图1 organization chart 一一一 财务财务部部岗岗位位职责职责及工作程序及工作程序2 position responsibilities of fin dept 2.1 财务总监financial controller2 2.2 副财务总监deputy finance director4 2.3 秘书secretary 6 2.4 会计主任chief accountant7 2.5 总帐general ledger10 2.6 费用核算员cost control clerk14 2.7 资产核算员 assets ledger clerk17 2.8 信贷应收员 credit & a/r19 2.9 应付款文员 accounts payable clerk22 2.10 出纳员cashier25 2.11 工资员payroll28 2.12 收银主任chief cashier 29 2.13 收银督导cashier captain31 2.14 审计员auditor32 2.15 总台收银 front desk cashier 34 2.16 站点收银员outlets cashier38 2.17 成本控制部主任 chief cost controller41 2.18 材料核算员 costing clerkmaterials44 2.19 食品原料仓库保管员 storekeeperfood46 2.20 饮品烟草仓库保管员 storekeeperbeverage & tobacco 49 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 6 2.21 物资仓库保管员 storekeepergeneral51 2.22 收货员receiving clerk 53 2.23 电脑部经理edp manager55 2.24 电脑硬件工程师 edp officerhardware57 2.25 电脑软件工程师edp officersoftware59 2.26 采购部经理purchasing manager61 2.27 采购部督导purchasing captain 63 2.28 采购员purchasier64 第三章第三章 财务财务管理制度与程序管理制度与程序67 management syetem & procedure of fin dept 3.1 餐厅收银结帐 restaurant cashier check-out67 3.2 信用卡结帐credit card check-out68 3.3 信用卡压卡credit card push-down69 3.4 收银员编制报告cashier workout reporting70 3.5 收银员下班交接cashiers off duty connect71 3.6 总出纳工作general cashier job procedures 72 3.7 现金支出报销cash payout 73 3.8 客房房租收入审计guest room rate receipt audit74 3.9 转帐支票授理 virement cheque teach the reason 75 3.10 信用卡托收的处理credit card collections manage76 3.11 点菜单传递的控制captain order transfer control77 3.12 帐单传递bill transfer procedures78 3.13 货币传递控制currency transfer control79 3.14 客人离店时间的控制guest departure time control80 3.15 房租减免的内部控制rent derating inside control81 3.16 营业点帐单建立outlets bill found82 3.17 营业点帐单结帐outlets bill check-out83 3.18 信用卡授权程序credit card accredit84 3.19 散客签字消费fit signing consume85 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 7 3.20 单位、团队签字转帐unit & group signing transfer account86 3.21 营业发票使用business invoice useing87 3.22 审核营业点帐款audit outlets account 88 3.23 审核前厅帐款audit front office account89 3.24 编制营业日报表workout business day statement90 3.25 夜间稽核工作night audit job91 3.26 信贷政策credit policy 92 3.27 预算编制程序budget workout procedures 95 3.28 应收款管理accounts receivable manage96 3.29 收银员管理outlets cashier manage97 3.30 出纳员管理cashier manage 98 3.31 审计员管理auditor manage100 3.32 现金管理cash manage101 3.33 总出纳管理general cashier manage103 3.34 采购部管理stocking manage 104 3.35 物资采购申请goods stock application106 3.36 采购报价、确认stock quoted price&confirm107 3.37 采购审批 stock examine&approve108 3.38 采购物品的结算stock goods balance of accounts109 3.39 提货工作程序pick up the goods job procedures110 3.40 物品验收程序 goods receiving111 3.41 采购方式及有关程序stock way& procedures112 3.42 仓库的收、发及盘存storeroom accepting、send out、inventory 120 3.43 食品和饮料存货-定价、标志与贮藏 f&b stock:price、sign&store 122 3.44 食品和饮料存货-发货、申请领货 f&b stock: send out& application124 3.45 食品和饮料存货-标准存货 f&b stock:standard 126 3.46 食品和饮料存货-实地盘存 f&b stock: on-the-spot inventory128 3.47 食品成本控制程序food cost control130 3.48 食品标准成本卡制作food standard cost card execution131 3.49 食品标准成本计算food standard cost account132 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 8 3.50 食品标准成本核算food standard cost check133 3.51 餐饮公关费用f&b public relations cost134 3.52 菜肴的产销核对menu produce&sell check135 3.53 酒水标准成本制作beverage standard cost check136 3.54 饮料成本控制beverage cost control137 3.55 饮料销售还原表建立beverage sale revert form found138 3.56 餐饮成本日报表编制f&b cost day statement workout 139 3.57 鲜活食品价格的制订fresh food price working-out140 3.58 干货水果等验收dried food&fruit etc receiving141 3.59 鲜活食品验收单据填写 fresh food receiving bill fill in142 3.60 应付款管理accounts payable manage143 3.61 薪金会计管理payroll accountant manage144 第四章第四章 财财务务部部各各类类运运转转表表格格145 operation list of fin dept 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 9 第四第四编编：前：前厅厅部部 、 、front office dept 第一章第一章 前前厅厅部部组织结组织结构构图图 organization chart 1 第二章第二章 前前厅厅部部岗岗位位职责职责 position responsibilities of f.o dept2-23 2.1 前厅部经理 f.o manager 2 2.2 前厅部秘书 f.o secretary 3 2.3 大堂副理 assistant manager4 2.4 前台接待经理 reception manager6 2.5 前台接待员 receptionist7 2.6 预订员 reservation clerk9 2.7 总机督导 operator captain11 2.8 总机话务员 operator12 2.9 首席礼宾司 chief concierge13 2.10 迎宾员 door man 14 2.11 行李员 bell man 16 2.12 商务中心督导 b.c captain17 2.13 商务中心文员 b.c clerk18 2.14 商场经理 gift shop manager20 2.15 商场员工 seller 21 2.16 医务室医生 infirmary doctor 22 第三章第三章 前前厅厅部各部各岗岗位操作程序位操作程序 standard operation procedure of f.o dept 第一第一节节 前前厅厅部各部各岗岗位每日工作内容位每日工作内容 f.o department check list 24-39 3.1.1 前厅部经理 f.o manager check list 24 3.1.2 大堂副理 assistant manager25 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 10 3.1.3 前台接待经理 reception manager 27 3.1.4 总机/商务中心督导 operator/b/c captain29 3.1.5 首席礼宾司 chief concierge 30 3.1.6 预定员 preservationist31 3.1.7 前台接待 receptionist 32 3.1.8 礼宾员 concierge 35 3.1.9 商场员工 seller36 3.1.10 总机话务员 operator 37 3.1.11 商务中心文员 b/c clerk 39 第二第二节节 前台程序与前台程序与标标准准 f.o standard operation procedure 40-73 3.2.1 受理电话预订 room reservation by calling 40 3.2.2 传真、信函订房 room reservation by fax、letter41 3.2.3 来店预订操作 room reservation on the spot 42 3.2.4 变更预订的处理 booking amendment 43 3.2.5 散客入住程序 fit check-in 44 3.2.6 散客离店程序 fit check-out 46 3.2.7 残疾人接待程序 handicapped check-in48 3.2.8 团队入住 group check-in 49 3.2.9 团队离店 group check-out50 3.2.10 长住客人接待服务 long-staying guests service 51 3.2.11 更换长住客人房卡 long-staying guests room-key change 52 3.2.12 宾客推迟离店 delay check-out 53 3.2.13 处理双锁门，开双锁门 room double lock 54 3.2.14 贵重物品寄存 handing safe deposit changing 55 3.2.15 调换房间/调整价格 room/rate changing 56 3.2.16 处理折扣 handle the rebate changes 58 3.2.17 房间异常报告处理 room discrepancy report59 3.2.18 行政楼层客人接待 executive floor guest arrival 61 3.2.19 行政楼层客人离店 executive floor guest departure 62 3.2.20 客房没有准备好 room not ready on arrival 63 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com 11 3.2.21 处理宾客留言 message handling 64 3.2.22 查询客人房号 room number inquire65 3.2.23 总台物品转送 guests articles send/transfer 66 3.2.24 vip 信息更改 vip information change 68 3.2.25 办理房间房租变更手续 room charge changing 69 3.2.26 房间分配 room allotment 70 3.2.27 房间钥匙管理 room-key management 72 3.2.28 建立客史档案 set up guests history 73 第三第三节节 大堂副理程序与大堂副理程序与标标准准 assistant manager standard operation procedure74-84 3.3.1 贵宾入住 vip check-in 74 3.3.2 接待重要团队宾客 vip group check-in77 3.3.3 展房/介绍酒店 show rooms/hotel tours78 3.3.4 处理宾客投诉 complain handling 79 3.3.5 处理宾客遗留物品 handling guests properties left behind80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 room lock out of order handling 81 3.3.7 突发事件的处理步骤 urgent/accident handling82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 handling the refusal to payment for telephone84 第四第四节节 礼礼宾宾部程序与部程序与标标准准 concierge standard operation procedure85-102 3.4.1 迎宾员 door man standard operation85 3.4.2 行李员 bell man standard operation 88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 guests postal items、letters handling 95 3.4.4 处理宾客物品转交 guests articles transfer96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务 public area paging service97