中国移动ADC类业务管理办法.doc

adc类业务商用管理办法（暂行）第一章 总 则第 1 条 为促进移动应用托管类业务（以下简称adc类业务）的发展，规范adc类业务的组织管理，特制定本管理办法。第 2 条 本管理办法对adc类业务在组织管理、业务描述、业务流程、业务资费、合作管理、商务模式、投诉受理等方面做出规定，作为各省移动公司开展adc类业务的依据。第 3 条 本管理办法将根据业务发展需要适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动通信有限公司。第二章 组织管理第 4 条 adc类业务分为全网adc应用和本地adc应用，全网adc应用需要由中国移动通信有限公司统一规划、统一管理，由业务接入省建设；本地adc应用由各省公司建设管理，并将应用状况定期上报有限公司。第 5 条 有限公司集团客户部负责全网adc应用的整体组织和管理。各省移动公司负责本地adc应用以及全网adc应用中本省范围内adc业务的组织管理、营销推广等工作。第 6 条 adc全网应用商用范围为全国三十一个省公司；adc本地应用原则上为本省集团客户提供服务，不考虑为异地集团客户提供服务。第三章 业务描述第 7 条 adc（application data center）：指中国移动为集团客户（主要为中小企业客户）按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。adc按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。adc类业务为中国移动与si合作运营业务。第 8 条 adc类业务主要功能如下：1) 基于移动终端的应用托管，通过短信、彩信、wap等方式，实现移动终端到企业内部邮件、erp、crm、oa等系统的访问。2) adc平台具备企业应用功能，主要有push email，移动oa、移动财物、移动进销存等集团客户信息化应用功能，并根据企业需求不断拓展新的应用。3) adc业务主要提供基于移动端到端的应用，也兼顾基于pc的应用。4) 集团客户通过租用的方式使用adc中的各种应用，无需进行平台设备投资，仅需按照应用与服务的不同交纳功能费。5) 集团客户及集团个人用户通过adc自服务门户可进行客户信息管理。6) 各省adc中托管的应用应具备服务全网集团客户的能力；第 9 条 adc业务代码及服务代码使用原则：1) adc业务编码规定adc业务编码对应每个adc业务，标识唯一的产品。格式：a hb f02 1 02 01，共11位，具体说明参见附件一。2) adc portal网址： 3) adc服务代码adc服务代码是指每个adc业务的通信接入方式，包括短信服务代码、彩信服务代码、apn（使用手机客户端的情况）、语音接入码、ussd接入码等，原则上同一个adc业务使用多种接入方式时尽可能使用相对一致的服务代码。1. 短信服务代码：10658sxxyyyyyy，其中全网代码为10658sxxyyyyyy，s=7，标识全网，xx不同产品，yyyyyy标识接入到adc的不同客户；本地代码为10658sxxyyyyyyy，s=6，标识本地，xx表示不同产品，yyyyyyy标识接入到adc的不同客户。2. 彩信服务代码：10658sxxyyyyyy，分配原则同短信。3. apn:x.adc.cmcc（统一后缀）31全网业务:业务名（拼音）.adc.cmcc；拼音不超过20位。对于同时使用短信或者彩信的adc业务，可以使用 12555sxxyyyyyy。32本地业务：业务名（拼音）.xx.adc.cmcc；拼音不超过20位,其中xx为省编码。对于同时使用短信或者彩信的adc业务，业务名可以替换为 12555sxxyyyyyy。4. ussd接入码：41全网业务：*155*sxxyyyyyy#,其中155为adc全网接入码，sxx对应到具体业务，yyyyyy对应客户。42本地业务：*145*sxxyyyyyy#,其中145为adc本地接入码，sxx对应到具体业务，yyyyyy对应客户5. 语音接入码采用12555的统一前缀，分配原则同短信。6. wap：通过企业代码标识，没有服务代码。第四章 业务管理第 10 条 adc类业务面向集团客户（主要为没有自有信息化系统的中小企业客户）市场开放。移动公司和集团客户签订业务协议，协议的签约期限至少为一年，集团客户如果需要取消企业adc业务应用或者企业成员的adc业务应用，需提前1个月向移动公司提出业务取消申请，经移动公司确认该集团用户的业务使用状况和业务付费状况后，通知用户业务停止时间，并在用户提出业务取消一个月后实施业务停止操作。第一节 业务受理流程第 11 条 adc业务分为全网应用和本地应用，业务受理流程也分为全网应用业务受理和本地应用业务受理。第 12 条 adc业务开通分为四个步骤：业务签约、boss系统开通集团客户、adc平台（adc管理系统）对企业和企业成员业务开通和配置、用户手机端设置/软件装载配置。第 13 条 集团客户及集团信息化应用负责人可通过集团客户经理、si、客户热线、营业厅等多渠道进行业务咨询和获取相关的业务资料。第 14 条 移动公司和集团客户签订业务协议，集团客户确定联系人，作为业务办理（新增、暂停、取消等）的指定接口人。第 15 条 在业务签约前，移动公司需要按照集团客户业务开通登记表要求了解集团客户相关信息，为业务开通做好准备。第 16 条 本地adc应用开通流程开通本地adc应用流程如图1-1所示：图 11本地adc应用开通业务流程1、 各省业务部门受理本省集团客户的si应用业务需求。2、 客户需凭单位介绍信或本人的有效证件前往办理开通手续。移动公司与集团用户签订adc应用协议。3、 集团客户填写adc应用业务登记单，根据adc应用业务登记单信息在本地boss上进行企业adc业务的开通。4、 在adc平台（adc管理系统）中输入企业信息及企业成员信息，为企业开通adc业务，并将企业开通信息同步到si adc应用系统并将业务受理信息同步给行业网关。 5、 各省公司业务部门可向集团客户承诺在五个工作日内完成上述boss系统开通用户流程。第 17 条 adc全网业务开通流程开通全网adc应用流程如图1-2所示： 图 12全网adc业务开通业务流程1. 由集团客户所在省的移动客户经理受理全网adc应用，并与该集团用户签署全网adc应用协议。2. 在各省boss系统中输入adc业务开通请求信息，并上传一级boss。3. 由一级boss向全网adc应用的adc管理系统提出业务开通指令，由全网adc应用的业务管理员来开通该企业的业务并将开通结果反馈给一级boss;由一级boss向相应全网行业网关提出业务端口开放指令，全网行业网关为该企业开放相应的业务接入号（如短信接入号、彩信接入号等），并将开放的结果反馈给一级boss。4. 一级boss进而将反馈信息传给省boss，省boss系统接收信息，确认业务开通成功或者失败。5. 各省公司业务部门可向集团客户承诺在七个工作日内完成上述boss系统开通用户流程。第 18 条 业务受理其他流程新增、删除集团成员由集团客户经理在adc管理系统完成；用户帐号的暂停、恢复由集团客户adc应用管理员通过adc管理系统中进行操作；集团客户取消adc业务，由集团客户经理在boss系统中删除该集团客户的相关业务资料，三个月内无客户且无登录信息，则回收所有相应行业网关的接入号资源。第五章 计费与结算第一节 业务资费原则第 19 条 adc业务包含业务功能费和通信费。第 20 条 推荐采用组合套餐的方式，通过给客户设计整体打包资费，给客户呈现比较简单明了的资费结构。第 21 条 批量优惠原则对于应用和人数的多少，设定折扣优惠。(a) 采用“户应用”方式，当“户应用”达到： 1019户应用，9折；2049户应用，8折；5099户应用，7折；100199户应用，6折；200户应用以上，5折。(b) 对每个应用单独打折方式：某应用的使用人数：1019人，9折；2049人，8折；5099人，7折；100199人，6折；200人以上，5折。也可以按照总金额的大小，设定整体资费折扣，最低不低于5折。第 22 条 其他相关费用正常收取如集团客户侧发生的专线费、工程费等，参照相应资费标准收取如个人客户侧发生超过免费流量的上行短信、gprs费用等，参照相应的资费标准收取。第 23 条 adc业务当月申请，当月收取全月功能费，超出组合套餐中的流量费及通信费按照当月情况收取。第二节 结算原则第 24 条 本地adc应用不存在省间结算问题。第 25 条 全网adc应用功能费在全网adc应用提供省和业务受理省之间按照30：70比例进行结算。具体结算方式和结算操作流程参见跨省业务结算管理办法（待定）。第六章 合作管理第 26 条 为加快adc业务发展，各省公司应积极发展各类adc应用si。对adc应用si的合作、管理、考核、分成等细则参见si 合作管理办法。第 27 条 adc应用si承担面向客户的产品开发、应用集成、售后维护等工作，原则上中国移动与其按照实收功能费的5：5比例进行分成。第 28 条 各省公司在商用初期阶段可进一步摸索尝试创新不同的商务模式；要求各省公司将在商用期间的具体合作模式上报有限公司，由有限公司进行审核。第七章 客户服务第 29 条 各省公司应针对各adc业务的内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容制作用户手册，供客户使用。第 30 条 省公司应对本省集团客户经理、si及adc系统管理维护人员进行培训，使其能够掌握各类adc业务的相关知识。第 31 条 集团客户经理、集团客户热线及si（销售型si或者adc业务提供si）是客户服务主渠道。集团客户的adc业务使用者和adc业务管理员可以向集团客户经理、集团客户热线及si进行业务申告（咨询、投诉等）。第 32 条 营业厅、1860是客户服务辅助渠道。营业厅、10086接到客户关于adc业务的咨询时，能够直接回复客户的予以回复，不能回复的在记录问题后通知集团客户热线回复客户。第 33 条 集团客户经理接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与adc应用提供si支持人员联系，如属于业务层面问题，则由adc应用提供si予以解决并将解决结果或答复交给集团客户经理，客户经理予以答复；如属于网络问题无法直接解决，则si告知客户经理，集团客户经理通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知集团客户经理，客户经理予以答复。集团客户经理进行咨询、投诉记录和处理反馈记录，并于问题解决后一个工作日内回访。流程图如图2-1所示：图 21 集团客户经理受理adc业务投诉流程第 34 条 集团客户热线接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与adc应用提供si支持人员联系，如属于业务层面问题，则由adc应用提供si予以解决并将解决结果或答复交给集团客户热线，客户经理予以答复；如属于网络问题无法直接解决，则si告知集团客户热线，集团客户热线通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知集团客户热线，集团客户热线予以答复。集团客户热线进行咨询、投诉记录和处理反馈记录，并于问题解决后一个工作日内回访。流程图如2-2所示：图 22 集团客户热线受理adc业务投诉流程第 35 条 si 接到客户申告后，如能够直接答复，则直接向客户说明；需要上门服务时，由本地支持人员上门解决；如仍不能解决，则通过电话或email等方式告知给省公司业务主管部门，省公司业务主管部门通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，通过业务部门将解决办法或解释口径告知si客服人员，由其答复客户，并由网络部门进行故障解决。处理结果将由省公司网络部反馈给业务主管部门并进一步由业务主管部门反馈给si客服人员。si客服人员记录结果并于问题解决后一个工作日内回访。流程图如图2-3所示：图 23 si受理adc业务投诉流程第八章 业务统计第 36 条 各省公司应在每月10日前按照adc业务月报表格式参见附件二上报统计数据。19附件一：si编码8位si m hb 001m/a mas/adc全国各省 cn/hb 全国/湖北001公司编码si从业人员编码10位si m hb 01 001m/a mas/adc全国各省 cn/hb 全国/湖北2公司编码001人员编码入住adc业务编码11位a hb f02 1 02 01f02表示行业 标准00012省编码 00全国1848家1合作 0自有02移动进销存（产品类别）01产品附件二：adc业务月报表表1业务总量报表全网si总量本地si总量全网adc业务总量本地adc业务总量集团客户总量员工总量全网si业务收入本地si业务收入表2业务统计报表adc应用名称adc应用代码集团客户数量企业员工数量本月新增集团客户数量本月新增员工数量本月应用费