中国移动手机钱包业务问答手册.doc

手机钱包1.1 产品名称手机钱包1.2 产品标识1.3 产品亮点 时尚 让用户成为刷“机”一族 安全 为用户提供良好安全保障 方便 携带方便，使用快捷 快捷 随时随地消费，迅速完成支付 1.4 产品简介手机钱包业务是指中国移动开发的基于无线射频识别技术（rfid）的小额电子钱包业务。用户办理该业务后，即可利用手机在中国移动合作的商户进行pos机刷卡消费 用户开通手机钱包业务后，在中国移动营业厅更换一张手机钱包卡（支持rfid功能的专用sim卡），则可以使用手机在布放有中国移动专用pos机的商家（如便利店、商场、超市、公交）进行现场刷卡消费。轻松支付，随机消费1.5 适用用户全球通、动感地带、神州行客户1.6 增加“服务提供商”描述服务提供商：中国移动1.7 增加“业务有效期”描述业务有效期：长期有效1.8 增加“特色功能”描述(1) 时尚：开通手机钱包业务，使用最潮流的移动支付方式购物，让手机钱包用户成为时尚的刷“机”一族。(2) 安全：中国移动为手机钱包用户的购物提供了良好安全保障，使用户可以在中国移动任何一家合作商户场所放心消费。(3) 快捷：使用手机钱包可实现随时随地刷“机”消费，迅速完成支付，让手机钱包用户和排队说“再见”。(4) 方便：开通手机钱包业务即可享受商场、超市、公交、影院等刷“机”消费，缴话费等服务，携带方便，使用快捷。(5) 实惠：开通手机钱包业务即可享受与中国移动合作商户的各类优惠，给手机钱包用户带来更多的实惠。(6) 价值：使用手机钱包业务，中国移动将竭尽全力为手机钱包客户创造更大价值。1.9 业务办理及退订网站办理办理方式：无退订方式：无短信办理方式：无退订方式：无wap营业厅办理方式：无退订方式：无10086办理方式：无退订方式：无沟通100服务厅办理方式：客户携带本人身份证件和手机到移动营业厅申请开通。详情请致电10086或咨询当地移动营业厅。退订方式：客户携带本人身份证件和手机到移动营业厅申请退订。 （1）手机钱包账户销户必须在营业厅完成。 （2）如果用户手机钱包账户余额为0，且账户状态正常，则可直接销户。 （3）如果用户手机钱包账户余额不为0，则用户可先自行消费使得余额为0再进行销户或将余额退回至手机支付账户。1.10 补充“资费标准”描述功能费：免费1.11 增加“使用方法”描述充值(1) 营业厅充值1) 现金充值：营业员先将现金充入手机支付账户，再通过pos终端为用户机钱包充值。2) pos转存：营业员在具备充值功能的pos机上将用户手机支付账户资金转存到手机钱包上的操作(2) 网络侧充值1) 网银充值：客户登陆业务网站选择“充值” - “网银充值”-充值到“手机钱包” -选择银行，并输入银行信息及充值金额-提交。2) 网站充值：客户登陆业务网站选择“手机钱包”- “充值”，输入转存金额-提交。(3) 空中充值空中充值是指手机支付账户现金余额向手机钱包转入资金的过程。选择sim卡应用中【手机钱包】-【我的钱包】-【钱包充值】在提示框里输入充值金额并在提示需要确认后，点击确认，之后输入支付密码确认后即可完成充值。消费 (1) 支付客户在布放有中国移动专用pos机的商家选择商品后，由商户在pos终端上输入扣款金额，客户用支持手机钱包现场刷卡消费功能的手机靠近pos终端即可完成支付。(2) 撤销与退货 用户须将消费时打印的消费凭证（小票）提交商户操作员，商户操作员完成退货操作。撤销或退货后资金将存入用户的手机支付现金账户。1.12 增加“支持终端”描述目前支持手机钱包业务的终端有1400多款。具体支持机型列表，请登录手机钱包业务网站/info/mb/index.shtm 进行查询。1.13 增加“温馨提示”描述开通手机钱包无需更换手机号码。注：不是所有的手机都支持rfidsim卡，当用户到营业厅换卡时，请首先询问用户手机型号，判断是否在支持手机型号黑名单中，并告知客户。1.14 提供“业务关联”信息手机支付、手机银行卡支付、通信账户支付1.15 提供“常见问题”信息1.16 产品详细描述密码管理：客户使用手机钱包涉及两个密码，即：操作密码、支付密码。操作密码：(1) 操作密码是客户访问手机钱包stk菜单时进行授权管理的密码。操作密码不是必需的，缺省情况下，客户访问stk菜单无需操作密码。(2) 如客户启用了操作密码，则只有正确输入操作密码后方可访问【手机钱包】中各项菜单。操作密码启用后，初始操作密码是1234，该密码可进行修改，可修改为4-12位数。(3) 客户可通过stk菜单修改操作密码。选择sim卡应用中【手机钱包】-【业务管理】-【操作密码设置】-【修改操作密码】-在输入框输入旧密码，并点击确认-在输入框输入新密码，并点击确认-在输入框再次输入新密码，并点击确认。(4) 当客户忘记操作密码时，请客户用本机拨打10086转手机支付二线客服人工服务通过输入支付密码验证重置操作密码。支付密码：(1) 支付密码针对手机钱包而言，主要是用于手机钱包stk菜单中【钱包充值】、【缴他人话费】等操作时使用。(2) 客户可通过stk菜单修改支付密码。选择sim卡应用中【手机钱包】-【业务管理】-【支付密码设置】-【修改支付密码】-在输入框输入旧密码，并点击确认-在输入框输入新密码，并点击确认-在输入框再次输入新密码，并点击确认。手机号码通信业务变更换卡：好卡换卡(1) 用户在使用过程中手机钱包专用rfid-sim卡受到了损坏，无法进行正常刷卡或无法通话，但在pos上能读出rfid-sim卡余额，此时适用于好卡换卡情况。好卡换卡后，用户手机支付账户上的金额不变。(2) 用户需携带本人身份证到营业厅办理换卡手续，营业员通过pos 终端查询手机钱包的余额，若pos 终端有余额显示，营业员首先在营业厅pos上做换卡登记操作，然后营业员在营业厅业务受理终端做普通电信换卡操作，更换一张新的rfid-sim 卡，在用户新卡开通电信功能后，进行距离校准。营业员在营业厅pos做换卡圈存操作，最后营业员需要检查用户新卡的手机钱包余额是否与换卡前的旧卡余额一致。注意，营业员需要回收用户旧的rfid-sim卡。a) 用户需要在移动业务受理单上签字确认。b) 2、坏卡换卡(3) 如果用户卡片损坏，在营业厅pos 终端上查询没有余额显示，则适用于坏卡换卡处理。若用户的手机钱包专用sim卡丢失，则适用于补卡操作。(4) 用户需携带本人身份证到营业厅办理换卡手续。坏卡换卡，营业员需要回收用户的rfid-sim卡，然后营业员在营业厅业务受理终端做普通电信换卡操作，更换一张新的rfid-sim 卡，在用户新卡开通电信功能后，进行距离校准。此时，在营业厅pos上读取余额，此时余额应为0。用户原有的手机钱包余额在7日后返回到用户的手机支付账户中。(5) 用户需要在移动业务受理单上签字确认。换卡：补卡手机钱包rfid-sim卡丢失或因为其他原因无法提供rfid-sim卡，用户需携带本人身份证到营业厅办理手机钱包补卡业务。输入本人手机号码，营业员将为用户办理一张新的sim 卡，更换卡片后，用户的手机支付账户金额不变，但是手机钱包余额无法找回，余额显示为0 元。手机号挂失/停机：挂失如果手机丢失，用户可通过营业厅或者客服电话（10086）提交挂失请求。挂失后，手机支付账户只能办理转入交易，但手机钱包中的余额无法找回。共有营业厅、客服电话两种挂失方式。营业厅挂失 您可到最近的营业厅提交挂失请求，并提供手机号码和客服密码或者提供机主身份证。客服电话挂失用户也可以拨打客服电话10086， 语音服务将提示操作步骤及输入相关挂失信息。当用户在确认找回手机后，可以通过解挂流程以解除手机的挂失状态。解挂渠道与挂失渠道相同，如果用户的手机丢失，可进行补卡操作。用户手机号挂失或停机后，用户手机支付账户进入锁定状态。不能进行充值和消费。用户手机钱包不能充值，但可进行消费。在解除挂失后，用户手机支付账户也将进入正