中国电信业务知识手册（学习版）.doc

员工业务知识培训手册 中国电信股份有限公司南宁分公司员工业务知识培训手册二00八年七月八日目 录第一部分：前言一、领导寄语-2二、编写目的-三、视图-第二部分：业务篇第一章 家庭客户群第一节 客户品牌我的e家-1.e6-2.e8-3.e8-2（尊享e8）-第二节 话音产品一、固话-1固话资费-2966966-317909-411808-二、ets（座机）1家家乐-第三节 非话产品宽带-1adsl-2lan-3多户通-第四节 固网增值1.来电显示-2.一号双机-3.转移呼叫-4.七彩铃音-5.一村一铃音（村彩）-6.灵通来电秘书-7.一号通-8.电话看家-9.固网支付-10.电话收音机-第五节 互联网增值1.互联星空-2.星空影视-3.绿色上网-4.网上商城-第六节 其他增值1.电脑保姆 -2.智能家居-第二章 政企客户群第一节 客户品牌一、商务领航通信版-二、商务领航信息版-（一）1信息版商务无忧套餐（二）2信息版旺铺e通套餐三、商务领航行业应用-（一）酒店完美联盟-（二）会展应用-（三）数字校园-（四）电子政务-（五）信息商厦-（六）电子报税（无）-（七）网吧领航-（八）其他产品-1网络传真-2商务数据快递-3企业展台-4网站推广（暂不推）-5精英型企业邮箱-6企业杀毒-7安全门神（已经取消合作）-8企业dv秀-第二节 话音产品一、固话-1普通固定电话-2虚拟网电话-3商业网电话-二、中继线-1数字中继线-2模拟中继线-第三节 非话产品一、宽带-（一）adsl-（二）lan-（三）光纤-二、资源出租-（一）ddn业务-（二）帧中继业务-（三）atm-（四）分组业务-第四节 固网增值一、彩钤-二、电话看铺-三、电话支付-四、企业总机-第五节 互联网增值一、idc-二、vpn-三、全球眼-四、网上商城（无）-第六节 其他增值一、综合传媒-（一）黄页-（二）第e信息-（三）号百品牌手册-（四）114便民信息手册-（五）户外led屏-（六）商业信函-（七）网吧电脑桌面-（八）广西招生考试院网站-（九）主叫彩铃-（十）ad卡-二、号码百事通-1.自营房源-2.114美食联盟-3.政企商旅管理-4、政企商旅管理（集团协议月结算版）-三、ict-（一）呼叫中心业务-第三章 个人客户群第一节 话音产品-1.小灵通-2.公话-3.卡类-(1)200卡-(2)201卡-(3)ic卡-(4)17908卡-(5)190卡-(6)17909卡-(7)充值付费卡（新桂卡）-第二节 非话产品-1.校园宽带卡-第四章 其他第一节 中国电信网上营业厅一、中国电信网上营业厅介绍-二、网上营业厅功能模块组成-三、网上营业厅的登录方式-第二节 农村信息化一、农村信息化总体概述-二、广西农村信息化特色功能服务-三、广西农村信息服务平台的发展目标-第三节 信息化小区一、信息化小区总体概述-二、信息化小区整体解决方案及网络架构-第四节 牡丹联名卡业务一、联名卡的名称定义-二、活动目的与发展方向-三、业务卖点-四、产品功能-五、目标用户-第三部分：技术篇第一节 iad-第二节 光纤宽带专线-一、概述-二、光纤宽带专线接入模型-第三节 cdma技术第四节 三层mpls vpn组网一、产品概述-1. 产品描述-2. 产品适用范围-3. 产品优点-第五节 wlan一、wlan概念-二、wlan的特点-三、wlan应用-四、南宁wlan覆盖区域-第四部分：编后语编后语-第一部分：前言一、领导寄语二、编写目的为提高员工的业务知识水平，增强员工综合素质，推动分公司业务的发展。分公司编制并印发了员工业务知识手册，通过对业务知识的学习，使广大员工尽快掌握业务知识，提升员工的整体业务知识水平。此次编制的员工业务知识手册涵盖了家庭客户、政企客户、个人客户及网络新技术等业务知识。其中客户品牌、话音产品、非话产品、固网增值、互联网增值、其他增值及网络新产品等知识都加以详细的介绍和说明，是员工日常工作和学习的准教材。三、综合业务视图第二部分：业务篇第一章 家庭客户群第一节 客户品牌一、我的e家（有无定义及目录编排有一无二？）1.e6（1）e6套餐定义：e6套餐是固定电话和小灵通合帐缴费的优惠套餐，基础包的月使用费共有3款，用户可以根据平时的话费消费水平，选择合适的一款。（2）e6套餐卖点：零月租，话费包月，固定电话和小灵通共享话费。（3）e6套餐目标用户：拥有固话和小灵通的家庭住宅用户。（4）投诉：通过10000受理投诉。2.e8（1）定义：我的e家”，英文名“one home”,是中国电信为您的家庭量身打造的客户品牌，更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌！“我的e家”致力于为您和您的家人提供最贴切的全方位信息呵护，集合了电话、宽带、家庭无线上网（wi-fi）、小灵通、视频娱乐、家庭理财、家庭办公、信息家居等缤纷的信息应用，让您轻松实现家庭信息梦想。（2）功能：e8套餐带来固话免月租费的惊喜感，家庭无线宽带上网带来更多自由感受，更有积分回馈计划、快捷服务通道、优先服务保障、合作联盟价值共享等让您体验专属的尊荣感（3）优势或卖点：赠送共享话费、免固话月租、支持多终端、多帐号无线上网（4）目标客户：家庭adsl单产品用户、话务需求量大的住宅固定电话。（3）受理方式：南宁电信各大营业厅。3.e8-2（尊享e8）（1）定义：尊享e8是中国电信为满足家庭客户的信息服务需求及互联网使用习惯，专门设计的由套餐、e家客户端及智能无线猫组成的一个整体家庭综合信息服务解决方案。（2）功能：尊享e8不仅可以让您享用高速宽带接入，无线宽带漫游上网，丰富的理财、视频娱乐等应用，还可享受到长市同价、固话和e家电话互打免费等超值通话服务，让您和家人能够体验到信息服务、互联网应用及随时随地的自由通信等更多乐趣。（3）优势或卖点：4m高速宽带、无线宽带帐号全国漫游、固话包打全南宁全崇左、丰富的理财、娱乐应用（4）目标客户：对网络高速率需求量大、对本地话务需求旺盛的住宅用户第二节 话音产品一、固话1固话资费装机费标准：250元工料费，10元手续费。移机费标准：150元工料费，10元手续费。具体资费：（一）月租费住宅电话：南宁市区营业区每号20元；县城营业区每号12元；农村营业区每号10元。 办公电话：南宁市区营业区每号35元；县城营业区每号25元。（二）通话费 1、区内通话： 首次3分钟0.20元；以后每1分钟0.10元。2、区间通话： 每分钟0.3元。 3、国内长途直拔电话：资费标准：0.07元/6秒，不足6秒按6秒计算。分时段优惠办法： 优惠时段：每日22时至次日7时，不区分工作日和节假日。优惠幅度：6折，国内长途(除港澳台以外)优惠后的具体标准为0.04元/6秒。2966966“966966长途直通车”是广西电信面向全区固定电话（不含公话）、ets（农村智能电话）和小灵通（不含预付费）用户提供的国内长话优惠服务。资费比ip长话更优惠。优惠时段： 每天下午21:00至第二天上午9:00；优惠资费：1、优惠时段内：拨打国内长途按0.16元/分钟收取； 2、优惠时段外的其余时间：按0.30元/分钟； 3、任何时间，用966966拨打国内长途均不收市话接入费。（国内长途不含港澳台长话）拨打方法： 1、966966+长途区号+对方电话号码；2、966966+0+异地移动电话号码注：966966用于中国电信广西公司已开通国内长话权限的固定电话（不含公话）、ets（农村智能电话）和小灵通用户（其中：南宁、玉林、防城港、桂林、百色和北海等地面向所有小灵通用户开放，其余地市暂不向预付费小灵通用户开放）。业务办理： 已开通国内长途权限的固定电话或小灵通可直接拨打。尚未开通国内长途权限的请拨打10000号或到当地电信营业厅申请开通国内长途权限服务。3、17909中国电信电话ip主叫拨号业务可以向用户提供比较经济的电话服务。固定电话打国内长途电话先拨17909可以省话费近50%。业务特征：中国电信ip17909主叫直拨，无须买卡，轻轻松松省话费。 拨号方式：在所拨号码前加拨17909即可国内长话：17909长途区号对方的电话号码港澳台电话：1790900地区代码对方电话号码（需先开通国际长途功能）国际长话：1790900对方国家代码城市代码对方电话号码（需先开通国际长途功能） 资费标准：长途话费：每分钟0.30元；市话费：前三分钟0.20元，以后每分钟0.10元。4、1180811808是中国电信在特定时间段内开放的长话优惠业务。具备拨打长途功能的(含国际)普通固话及所有小灵通用户只需在对方长途区号(国家/地区代码)和电话号码(固定或移动电话号码)前加拨11808，本次通话即可享受特定的资费优惠。使用11808业务不收取其它功能费。二、ets（座机）ets采用cdma 450技术，通过采用无线信号接入的方式实施通话，目前ets主要作为农村有线电话的补充，实现“村村通”电话。其资费标准按农村固话电话标准执行。（家家乐定义与目录编排？）家家乐b套餐的定义：是针对中国电信农村住宅电话开通的话费包月打的优惠套餐业务，办理家家乐b套餐后，可以享受包打范围内电话的任意拨打，话费不封顶。家家乐b套餐作为今年存量保有的一项重要业务套餐，旨在培养用户的拨打习惯，防止话务的流失和用户的离网。开放范围：1、全本地网乡镇农村住宅固话、ets客户，无论预付费用户、后付费用户（固话、ets）均可办理“家家乐b”套餐，存量用户必须缴清欠费后方能办理。2、家家乐b套餐中的乡镇包月因ets系统平台原因，暂面向后付费用户开放。3、办理乡镇包月13元套餐的用户，必须开通电话收音机包月，另电话秘书、村彩、来显中任选一项，捆绑的增值业务包消费额达4元/月以上。存量用户转套餐已有增值业务不能取消，如不及4元消费额的需按要求补足增值业务（主对电话收音机包月）。 4、优势与卖点：卖点：1、电话0月租、包月话费任意拨打，话费全家共享，真正为用户省钱。2、固定电话明白消费，通话清晰。第三节 非话产品一、宽带（定义与目录编排）1adsl（1）定义：adsl （asymmetric digital subscriber line ）（非对称数字用户线路），因具有下行速率高、频带宽、性能优等特点而深受广大用户的喜爱，成为继modem、isdn之后的一种全新更快捷、更高效的接入方式。 （2）特点：adsl是一种非对称的dsl技术，所谓非对称是指用户线的上行速率与下行速率不同上行速率低，下行速率高，特别适合传输多媒体信息业务，如视频点播（vod）、多媒体信息检索和其他交互式业务。（3）功能：adsl在一对铜线上支持上行速率512kbps1mbps，下行速率1mbps8mbps，有效传输距离在35公里范围以内。（4）价格体系：512k80元/月；1m300元/月。（5）目标客户：有互联网上网需求的住宅用户。（6）使用方法：1、）至南宁市各大电信营业厅开通adsl宽带上网帐号。2、）在电脑上输入宽带帐号和密码后实现上网。2lan（1）定义：局域网（local area network），简称lan，是指在某一区域内由多台计算机互联成的计算机组。“某一区域”指的是同一办公室、同一建筑物、同一公司和同一学校等，一般是方圆几千米以内。局域网可以实现文件管理、应用软件共享、打印机共享、扫描仪共享、工作组内的日程安排、电子邮件和传真通信服务等功能。局域网是封闭型的，可以由办公室内的两台计算机组成，也可以由一个公司内的上千台计算机组成。（2）特点：使用方便,便于扩展,可靠性强。（3）价格体系：60-120元/月（4）使用方法：1、）至南宁市各大电信营业厅开通lan宽带。2、）在电脑上接入网线。3多户通（1）定义：通过adsl modem以及交换机分接到各户，一户一个帐号，用pc软件拨号（modem应该是设成了桥接模式），实现各户一个公网ip的方式。（2）特点：价格优惠，多人共享。（3）目标客户：对价格敏感的宽带需求用户。（4）价格体系：20-30元/月。由于涉及到通讯质量和维护成本问题，目前已暂停办理多户通业务。（还有没有用户，如没有是否不用介绍？）对于原用户建议开展向e8或宽带单产品套餐迁移。第四节 固网增值1.来电显示（1）定义：是一种能将打进来的电话号码自动显示在有来电显示功能的电话机上或装有来电显示器的装置上的程控新功能。（2）功能：使用这项业务，用户可以预先知道来话者的电话号码。（3）价格：免开通手续费，使用费：5元/月（新用户），3元/月（老用户）（4）受理开通流程：营业厅办理或拨打10000（5）使用方法：开通该项业务后，使用有来电显示的话机即可获得来电显示功能。2.一号双机（1）定义：一号双机业务是指用户申请将自己的固定电话号码作为一号双机号码，可以设置将这个号码指向绑定的小灵通终端。同号的固定电话与小灵通可以同时向外呼叫，其通话相互独立不影响，且对外呼出时所送出的主叫号码是同一个号码（固定电话号码）；当其他用户呼叫“一号双机”号码时，这两个同号的终端可以同时振铃或顺序振铃（顺序振铃时，固定电话终端优先振铃n秒后，再转到同号的小灵通振铃），当其中任何一个终端接通后，另一个终端将立即停止振铃。同号的小灵通和固定电话中任何一个终端在接听电话过程中，另一个终端可以正常摘机使用。（2）业务开放范围：1、“）“一号双机”捆绑的小灵通是后付费小灵通和虚拟网后付费小灵通。关怀1+1、快乐1+1、灵通无绳、旧合家欢、新合家欢、华夏风1+1的小灵通暂不开放办理一号双机业务。2、）只有南宁市及本地网的后付费固定电话号码才能申请成为一号双机号码，新装和原有固话用户均可。固定电话虚拟网用户也可以申请一号双机业务，但是在申请了一号双机业务后，所在虚拟网内的其他用户如果用短号码拨打该用户时，只能对固定电话振铃，同号的小灵通无法振铃。3、）办理一号双机业务仅对一部固话与一部小灵通，不能实现多个终端捆绑。一号双机的固话与小灵通必须是同一营业区号码，即均同时是南宁市的号码或县分公司号码。（3）目标客户：1、拥有固话和小灵通业务繁忙的用户。2、个体工商业者，有铺面固话和小灵通。3.呼叫转移（1）定义：有事外出，为了避免耽误接听电话，可以事先登记一个临时去处的电话号码，此后如有其他用户呼叫用户原处电话时，可自动将这一呼叫转移到用户临时去处的电话上。（2）价格：免开通手续费，免月使用费（3）受理开通流程：营业厅办理或拨打10000（4）使用方法：无条件转移：登记：*57*长途呼叫转移目的电话号码#；取消：#57#。无应答转移：登记：*41*长途呼叫转移目的电话号码#；取消：#41#。遇忙转移：登记：*40*长途呼叫转移目的电话号码#；取消：#40#。4.七彩铃音（1）定义：七彩业务，简称彩铃。是被叫方设置的一种业务，当主叫拨打该用户时，听到的不再是传统的“嘟-嘟-”的回铃音，代之的是被叫用户事先设置好的具有个性化的音乐或话音，当被叫用户摘机后，回铃音被切断，双方进行正常通话。（2）特点彩铃，让拨打电话的人听到的是对方设置的个性铃音，不再是单一的“嘟嘟”声。起初用户喜欢在自己的手机上设置不同的来电铃声，愉悦自己。而彩铃则能让拨打电话的人听到，如流行歌曲、搞笑语音片断等。因此，众多用户还是愿意为设置彩铃掏腰包，让来电方感受到自己的心意或个性追求。（3）价格普通七彩铃音资费：月功能费市局5元/月，县局4元/月。（4）开放范围“七彩铃音”业务的目标客户群为广西电信普通固定电话用户、小灵通用户和ets用户。（5）业务开通和取消渠道（5）业务开通：1）ivr（自动语音应答）注册：用户通过拨打“七彩铃音”的业务接入号（118100），在ivr的引导下通过按键设置开通业务。为避免被其他人恶意注册，保护用户的利益，ivr注册必须在开通业务的终端上进行。2. ）web注册：用户登录广西电信“七彩铃音”业务门户网站（http:/118100.），根据网站设定的步骤进行注册。3）10000号注册：用户可以通过拨打10000号申请开通“七彩铃音”业务。4）营业厅申请：用户在电信营业厅申请开通“七彩铃音”业务5）短信注册：小灵通用户通过发送短信“kt”至118100申请开通“七彩铃音”业务。（6）业务取消：用户可以通过本机拨打10000号客户服务热线，凭身份证号码或者到各电信营业厅，随时可进行业务的注销。不过当月注销后，收费停止在下个月生效。（67）设置铃音方法用户可在本机上直接拨打118100或登录 http:/118100. 凭用户密码下载或更换铃声。5.一村一铃音（1）定义：“一村一铃音”简称村彩，是广西电信南宁市分公司为响应政府助建新农村建设的号召，配合特色产业村的宣传推出的一项彩铃业务。该业务以固定电话彩铃为载体，帮助当地宣传乡镇形象及特色经济，利用定制的铃音向外界传递当地农产品信息。（2）特点（卖点） 一种新的问候方式！一种新的信息传播方式！ 以铃音传递农产品信息。 自家产品想怎么宣传就怎么宣传！ 宣传的话语权由您来支配！ 为您搭建信息传播平台！（3）价格 为满足乡镇用户的要求，目前由电信公司制作的“一村一铃音”均不收取用户的铃音制作费和调测费 “一村一铃音”业务开通当月供用户免费试用，次月开始按每月1元/部的费用收取，月底与用户的固定电话一起缴费。（4）开放范围所有南宁电信后付费电话、预付费电话都能使用该业务。（5）目标客户：南宁电