社会经济调查与分析.ppt

社会经济调查与分析,第九组：曾红霞 祁重花 李苗 罗易轩 马宇,Market Research,目录,前期准备 调查问卷 调查方案 实地调查 数据分析 得出结论,前期准备,查阅文献： 快递服务顾客感知质量与再使用意愿关系研究-陈争辉 我国快递企业服务质量与顾客忠诚关系-赵芳 物流终端服务质量、顾客满意及顾客重复购买意愿的关系研究-以淘宝网顾客为例的大样本调查-钱英杰 行业网购顾客忠诚影响因素的实证研究-韩起 B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚度的关系研究-郑兵,调查问卷,调查方案,调查课题：快递企业服务质量与顾客满意度关系调查 调查背景：作为物流专业的学生需要对这个行业了解，明白目前快递业的现状，存在的不足等 研究目的： 1、客户选择快递公司的依据； 2、为满足客户对快递公司的服务水平，快递公司应如何提高服务质量； 3、了解我区内快递服务发展状况 研究对象：使用过快递的居民和非居民 调查内容：问卷里测量题项主要参考了国内外己经比较成熟的题项,然后结合快递企业管理的情况进行增加或者修改。 调查地点：根据我们的调研方案，在重庆解放碑及城北进行本次调研 调查时间：2014年4月10日，4月11日,实地调查,数据分析,数据收集：,数据分析,统计方法： 描述性分析 因子分析 可靠性分析 线性回归分析,数据分析,人口统计描述性分析,数据分析,服务质量的描述性分析,其中:W7,W8,W9,W10,11分别表示服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量 。,数据分析,顾客满意度的描述性分析,其中W12表示顾客满意度。下面为顾客满意度的因子分析得分：2.385.表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的,数据分析,线性回归分析,数据分析,线性回归分析,通过上表，我们通过观察调整的判定系数为0.414。有回归方程显著性检验的概率为0.小于显著性水平0.05，则认为系数不用时为0，被解释变量全体的线性关系式显著的。这是我们可以说：企业的服务质量对顾客的满意度起着显著作用。,数据分析,整体数据分析,有表可得出顾客满意的因子得分为3.17,表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的。此结果与小组问卷整理的结果相同。,数据分析,为了研究企业服务质量中的每一个变量对顾客满意度是否有影响，有着怎么明显的作用。我们进行了线性回归分析。数据如下：,得出结论,通过我们的前期准备，实地调查，后期利用SPSS软件进行数据分析，以及小组内分析，得到以下结论: （1）快递企业的服务质量可由五个维度来衡量,即服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量。 （2）快递企业的服务质量与顾客满意度有着显著性的关系。所以当一个快递企业能够拥有优质的服务，能使顾客满意度提高。 （3）快递企业的误差处理质量与顾客满意之间有着显著的正相关,这表明误差处理对于顾客满意有着重要的影响作用 （4）时间质量和顾客满意之间的研究关系显著，递公司服务质量的核心内容,顾客满意与这些影响因素正相关,表明时间质量对顾客满意有着重要的影响。,提出建议,对快递企业的一些建议：,（1）企业以人为本，加强教育培训，提高员工效率。,（2）关注的重点由产品转向到客户和服务中去,加强服务的补救性、时效性和可靠性。,（3）提高企业的服务质量，提高消费者满意度 （4）提供个性化服务，满足消费者需求,存在不足,1.研究企业范围偏小，主要指顺丰、圆通等快递企业,而未考虑市场上其他的一些规模较小的民营快