《餐厅服务规范》PPT课件.pptVIP

餐厅服务规范,JL,“您好,欢迎!” 对来店客人一定要说: “您好,欢迎!” 全体员工每个人都要说: “您好,欢迎!” 要面对客人说: “您好,欢迎!” 要面带微笑、亲切地说: “您好,欢迎!” 向客人说“您好,欢迎”时要放下手中的活计 向客人说“您好,欢迎”的同时上身前倾20度 客人入席后呈送菜单时要再说一次“您好,欢迎!” 在通道上要注意不妨碍进店的客人 悉心放好小毛巾和菜单 按宾客人数配备小毛巾和菜单 正确引导客人到合适的餐桌,“好的,我知道了。”“请您稍等一下。” 客人有事吩咐办理时，听清后要说：“好的,我知道了。” 受理客人点菜后要说：“好的,我知道了。” 应答要清脆流利 不能立即满足客人要求时要说：“请您稍等一下。” 客人的吩咐、点菜等要全部听清后再退下 退下时要向客人点头行礼,“让您久等了。” 送餐饮至客席时要说：“让您久等了。” 送餐饮至客席时要说出菜名或饮料名 在说“让您久等了。”的同时要向客人点头行礼 用语要正确，发言要清晰,“对不起，麻烦您。” 要跟客人讲话时应先说: “对不起，麻烦您。” 给客人斟饮料时也要说: “对不起，麻烦您。” 说 “对不起，麻烦您”时，务必点头行礼。,“请原谅，实在对不起。” 因某种不慎给客人添了麻烦时应说： “请原谅，实在对不起。” 发生疏忽或不妥时要立即带着赔罪的心情说： “请原谅，实在对不起。” 发生疏忽或不妥时要迅速采取措施，妥善处理。,“谢谢” 对结账离店的客人一定要说：“谢谢” 全体在场的员工都要说：“谢谢” 面带笑容、满怀感激地说：“谢谢” 面向客人说：“谢谢” 边鞠躬边说：“谢谢”,受理点菜和点饮料 呈上菜单后口齿清晰地说：“请问，我能为您提供什么饮料？” 询问客人点什么菜肴时说：“请问，您选好了吗？” 客人点一道菜要答一声“好”，不能一声不吭 客人点完菜后要正确地复述一遍 听取客人点菜时，注意力要集中，眼睛要看着客人 要使用敬语 要老练从容的回答客人的提问 要熟悉本餐厅菜单上所列菜肴的知识 要能正确地解释菜单 要善于推销 听取客人点菜时，站立姿势要端正 如客人点牛扒，务必问清喜欢哪一种烹调方法 要能在适当的时候向其推销甜点,传递订单 能声音清晰洪亮地报出客人点菜内容 能按上菜顺序报出客人点菜的内容 传递的订单要按先后顺序贴在订单牌上 出事一定要复述一遍点菜内容 根据客人的点菜单预先在服务桌上准备好必要的餐具,上菜 筷子柄朝右,在客人正面摆好 银器餐具轻拿轻放,不能发出声响 筷子及银器餐具要用托盘运送 为客人上菜时要说: “对不起” 上菜时面带微笑、诚恳地说: “让您久等了.” 上菜时要向客人介绍菜名 如客人招呼时要迅速来到餐桌旁 汤菜按标准量提供(一般是二汤勺,汤勺舀到八成满) 调味汁、柠檬、奶酪等要征得客人同意后再提供 色拉的佐料按标准量添加 加牛扒调味汁是要提请客人注意 咖啡要用咖啡壶提供 从客席退下时要向客人点头行礼 运送菜肴时要注意不使气息扑到菜肴上,撤餐具的方法 要先征求客人意见,说: “对不起,请问可以撤了吗?” 撤餐具时要轻拿轻放,不出声响 托盘用五指分开托好 手托餐具行走时,要随时注意周围情况 手托餐具行走时要保持平稳 按规定及时更换烟灰缸(3支烟头) 客人用的玻璃杯要一个一个的放整齐 拿玻璃杯时要握在杯子的1/2以下的地方,玻璃杯决不可叠置 客人离去后要迅速地重新整理好餐桌 重新摆台时要注意周围客情,动作要轻,不能 影响别的客人 要查看桌椅下面是否有掉落物品,门前蹭鞋垫 蹭鞋垫要放在正常位置上 蹭鞋垫要保持清洁,无明显泥迹,玻璃窗及镜子 每个角落都要擦拭清洁,无灰尘 无裂痕 窗框上无灰尘和污垢,盆景 不放置枯萎的盆景 盆景上不带灰尘 浇水适度,地板 清扫彻底,没有碎屑及污痕 地板上无破损及划痕,墙面 没有污痕或烟熏的痕迹 无变色、褪色 墙面(瓷砖墙面、木板墙面、墙纸)无破损,墙上装饰物 无灰尘、保持洁净 无破损,天花板 保持清洁,无污迹 无破损 无漏水痕迹,风管 送风正常 无破损,照明灯及日光灯 灯泡或灯管无脱落,照明正常 灯罩无脱落 灯罩擦拭干净,吊灯 擦拭干净,无灰尘 无破损 灯泡完好,照明正常,餐桌 擦拭干净,无灰尘 无破损(龟裂等) 不晃动 摆着洁净的烟灰缸 广告、宣传品无破损、变色、污迹 佐料瓶的垫盘洁净无灰尘,鲜花 洁净、鲜艳 无锈斑、虫眼、残瓣 无损枝、掉叶,菜单 干净清洁,无污迹 菜单说明(照片等)无褪色、变色 无破损、缺页,柜台 柜台要擦拭干净 柜台面无破损 柜台厨门要擦拭干净 柜台厨门无破损 玻璃拉门无擦拭痕迹 玻璃拉门的轨道要清扫、擦拭干净 玻璃拉门的轱辘无破损 固定玻璃无擦拭痕迹 固定玻璃的框无破损 固定玻璃的框要擦拭干净 柜台里照明灯具完好,无损坏 柜台里擦拭干净 柜台上面的照明灯具无脱落、破损,收银机 键盘无损坏 键盘擦拭干净、无手垢、灰尘 键盘与键盘的缝隙间无积灰 收银机的前后左右,四周都擦拭干净,无手垢 金额显示器的玻璃面擦拭干净,无灰尘 无损伤 传送纸补充及时 墨迹浓淡适宜 年月日打印准确,排列整齐 抽屉内整洁,无垢物,无灰尘 收银机前的广告栏安装牢固 广告栏无破损、无污迹 广告栏无褪色、变色、污迹,排风口 擦拭干净、无灰尘 无破损,厕所 厕所门擦拭整洁干净 厕所门无破损 厕所门把手擦拭干净 地板清扫干净 地面保持干燥 地面无破损 墙面上无题书、留言、污迹 厕所内无臭气(进行了除臭处理) 洗脸池台清扫、擦拭洁净、明亮 洗脸池台附近无溅出的水迹 洗脸池无破损 肥皂液补充及时 装肥皂液的容器清洁 排水管通畅,无阻塞 镜面擦拭清洁,无污垢 镜面无破损,接上： 面巾纸盒(或卷筒毛巾盖)擦拭洁净、明亮 面巾纸(或卷筒毛巾)补充及时 卷筒毛巾转动正常 垃圾桶内的垃圾无积存过多 垃圾桶擦拭干净 便器内部、底部无水垢、无污物痕迹 排水管无阻塞 卫生纸补充及时 卫生纸盒(或卫生纸盖)无污迹,无破损,排风扇 运转正常 排风扇架无破损,制服 着规定服装,并穿着整齐 制服要保持清洁 服装穿着合体 名牌要端正的挂在胸前 穿富有工作气氛的黑色的鞋 穿黑色或藏青色的袜子 制服的纽扣整齐,无脱落 制服无开绽处,头发 男性头发理得要短 男性不留大鬓角 不蓄胡须 女性不染发 女性刘海不能盖过前额,指甲 指甲修剪整齐,不露出指头以外 无污垢 不涂指甲油 手上保持干净,装饰品 不戴戒指(结婚戒除外) 不装假睫毛 不戴耳环、项链 工作时间不擦香水,寒暄、问候 上班时遇见上司、同事要爽朗地问候: “您早!” 托人办事是要诚恳地讲: “拜托您了!” 受别人委托时要态度明朗地回答: “好。”或回答: “好,我知道了。” 下班时要向在场的人说： “对不起，我先告辞了。”说话声音要让所有人都听清 得到别人帮助时要说：“谢谢。”,工作时间内的注意事项 工作时间不窃窃私语或大声喧哗 按规定时间休息，不随便放下工作 工作时间内不得带有酒气 在客人面前不打哈欠、不伸懒腰 工作时间不打私人电话 不在柜台里随意来回走动 在柜台里要注意站立姿势，不交手抱臂 在柜台里不手插口