杭州某网络公司标准化文件.doc

杭州纳日网络科技有限公司 nr-hr-103-20070825-a目 录01. 纳日标准化管理总则0102. 纳日日常行为管理细则0203. 纳日部门协作标准化管理细则030301.销售部标准化管理细则040302.技术部标准化管理细则050303.客服部标准化管理细则060304.人事行政部标准化管理070305.财务部标准化管理细则0804.纳日员工岗位流程标准化管理090401.总经理岗位标准化管理细则100402.商务总监岗位标准化管理细则110403.销售部经理岗位标准化管理细则120404.技术部经理岗位标准化管理细则130405.客服部经理岗位标准化管理细则140406.人事行政部经理岗位标准化管理细则150407.财务部经理岗位标准化管理细则.160408.建站咨询顾问（电话营销）标准化管理细则170409.建站联络顾问（销售业务）标准化管理细则180410.建站程序员岗位标准化管理细则190411.建站美工岗位标准化管理细则200412.录入编辑岗位标准化管理细则210413.人事行政助理岗位标准化管理细则220414.客服专员岗位标准化管理细则2405.纳日标准化管理使用流程单250501.销售部门流转单270502.技术部门流转单280503.客服部门流转单290504.人事行政部流转单（略）3001纳日标准化管理总则 纳日网络科技有限公司是一家以为企业和商家提供网络运营基础服务的公司，长期以来致力于以服务为中心，以服务为导向，为企业提供全方位、多功能、标准化的网络服务，“强调速度、强化质量”是我们的口号，为能多角度、多视角的展现纳日将来的风采，纳日公司全体员工开拓创新，将服务进行到底的思想一直引领着纳日人，塑造“精服务、细服务、快服务”的理念，为此，纳日编写了标准化管理文件，适用于全体纳日员工。 标准化管理即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作.简称sop，其精髓,就是将细节进行量化,通俗的讲是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化. 纳日的标准化作业程序是根据多位资深互联网领域的专家编撰而成，纳日网络科技有限公司是目前互联网行业实施标准化作业程序中的唯一，实施标准化作业程序是国家对企业的要求，对于私营企业来说，目前国内实施标准化作业程序的企业少之又少，而纳日敢于创新，敢于钻研，能够充分运用现有资源，大刀阔斧的进行改革，是我们每一个纳日人的骄傲，成功与否的关键是连接你我，努力就有收获，希望作为纳日人应该本着以服务为中心的理念，完善自我，提高认识，克己奉公。 标准化作业程序的有效实施，将把我们的眼光放的更长、更远，与国际接轨，与世界同步，积极调整我们的战略思想，融合国际化的管理理念，让世界鉴证我们的成功，纳日领路人刘恕先生将带领纳日人走在无限荣耀的大路上。 点点滴滴塑造无限可能，成功关键靠你靠我 02纳日日常行为管理标准化细则 1. 总则 1.1 纳日日常行为管理标准化注重时效性，能够体现员工职业道德和职业操守 1.2 本细则适合全体纳日人，操作过程中如有不完善会及时调整和修改 2. 行为细则作息时间 2.1 员工作息时间为：上班8：00；午餐时间12:00-13:00;下班17:30 2.2 商务总监7：30到岗检查各部门卫生情况和抽查工作记录本 2.3 商务总监迎接员工到岗时间为：7：408：00 2.4 部门经理会议时间：8：00-8：102.5 员工早会时间为：8：10-8：30 2.6 各部门员工8：30-8：40准备工作计划表，置于办公桌右上角指定区域内，等待经理检查 2.7 各部门员工8：40分准时工作 2.8 销售部员工集体活动时间上午10:40-11：00；下午15：40-16：00，其他时间在座位工作 2.9 除销售部员工，其他部门职员休息时间上午10：30-10：50；下午15:30-15:50,其他时间在座位 2.10员工下午17：30-17：40记录当日工作计划，结束后将记录本置于办公桌指定区域内 2.11员工17：40-18：00打扫部门卫生，关闭电器设备和门窗 2.12员工18：00以后为员工提升和学习时间，持续1-1.5小时为宜，如无培训课程，部门自行处理 3. 行为细则激励措施3.1 与商务总监（公司副总）早见面手势为：“面对微笑，嘴角上翘300，嘴面呈上翘弧度微张，问候语“早上好，x总”，问候时应配合手势，具体标准为：第一步呈握手状，持续时间应为2秒；第二步拇指 相勾，其他四指紧并，呈反向握手状，持续时间为2秒；第三步击掌鼓励，持续时间为1秒”3.2 部门经理早会要有口号,字数为8个字，手势要“手掌压手背罗列成山、声音洪亮整齐，口号完毕后，罗列手掌由一点分开，每人手臂和躯体应呈1500先下后上分开”3.3 部门要有本部门口号，字数为8字，手势与经理早会统一，主持人：部门经理3.4 全体员工早会由三位部门经理轮流主持，每人2天，具体要求为：有气势、要能起到激励作用，部门经理要提前准备3.5 部门活动时间采用娱乐游戏等激励措施，锻炼员工主动性、积极性，集体投票选代表主持3.6 签单人员外出返回后，全体员工要鼓掌庆祝，签单人员应用10分钟时间发表获奖感言，激励为主3.7所有涉及到的激励措施，员工积极性调动工作，部门经理负有全部责任4. 行为细则卫生情况4.1 员工办公桌应做到一尘不染，物品摆放要放在指定区域，文件要有编号，顺序清晰，查找不超过30秒，文件编号按照公司文档管理规定执行，文件顺序按照重要程度摆放4.2 部门档案文件柜要做到一尘不染，物品摆放在指定区域，文件要有编号，顺序清晰查找不超过30秒，文件编号按照公司文档管理规定执行，文件顺序按照重要程度摆放4.3 部门卫生要做到5无，即无存水、无灰尘、无垃圾、无死角、无破损；部门空气应做到清新、通风良好4.4 部门墙壁的宣传栏应做到规整、洁净，卫生间和走廊卫生实施部门轮值制，卫生间物品要摆放整齐、无异味、器具清新明亮、小便池要有樟脑球，通风良好，地面无存水；走廊卫生要干净明亮、无存水、无垃圾死角4.5 卫生间应早中晚保持规定标准，每天统一冲水三次，个人行厕做到“来也匆匆、去也冲冲”保持地面干燥整洁、无污水4.6 个人卫生要做到着装干净、整齐、无污点，不穿戴露背装、超短裙、七（九）分裤、哈韩（日）装；短指甲、无涂抹；短发、短鬓角；无鼻屎、眼屎等污物；鞋面干净、无明显灰尘4.7 员工上班期间不得吃辛辣食物、经常刷牙、无口臭和狐臭4.7 每个纳日人都有保持公司卫生和个人卫生的责任和义务，不允许任何人破坏、懒惰5.行为细则言谈举止5.1 同事见面要相互问好；要互相帮助、团结协作，不闲言碎语，不诋毁、诬陷他人5.2 求人帮助要说：“请字开头、谢谢”；受人答谢要说：“不客气”；表达歉意要说：“抱歉、对不起”；称呼别人“您”字开头5.3 来访客人接待工作由距离最近员工应主动向前迎接，行握手礼，语言使用应为“您好！欢迎您，有什么可以为您效劳的吗？”5.4 员工在办公区域内不得大声喧哗、吵闹、聊天、嬉笑，表情不可过分夸张，具体事宜的商议可利用休息时间交流，会见客户可到会议室商议，技术部客户可坐在会议室或部门内5.5 员工不得在办公区域内吸烟，客户来访吸烟者，随行人员要及时劝止，公司内除指定吸烟处外，任何位置不得摆放烟灰缸5.6 员工上班前应将工作胸卡佩戴正确后，进行刷卡，方可进入办公区域内，客人来访，应佩戴临时工作证，随行人员应主动为其佩戴，违反的员工应进行扣分处理5.7 所有纳日员工都应主动使用礼貌用语，维护公司形象，树立公司服务意识以上为员工日常标准化管理细则，每项都将作为员工考核标准，每项工作都量化到部门和个人，望纳日人人为公司，人人为大家着想，在实践和推进过程中有不足之处，员工可填写sop修改意见表反馈人事行政部03纳日部门协作标准化管理细则 0301销售部标准化管理细则1. 目的：培养销售人员的服务意识和提高团队协作配合能力，促进销售额的提升2. 责任：2.1 商务总监：制订行之有效的市场拓展策略和产品价格体系，提升整体业绩，实现公司利益最大化2.2 销售经理：带领团队按照公司策略开拓市场，认真贯彻执行公司下达的任务，树立产品形象和公司形象，创造高收益业绩和价值2.3 电话专员：与企业领导进行电话沟通、预约，达成网络需求共识，发展拓展有效的目标消费人群2.4 商务代表：登门拜访存在网络消费意识的企业领导，沟通、合作，达成共识，签约锁定客户群体3. 范围：适用于纳日网络科技有限公司销售部门4. 协作部门：网建技术部、客户服务部5. 规则5.1 电话预约过程中，每一个潜在客户要进行详细的记录和反馈，每一个要见面的客户要有详细的需求说明，每接听一个电话都要有记录和反馈，来电要在电话响起3声后接听，人未在座位时，距离最近人待其接听5.2 销售部员工都要使用礼貌用语，微笑服务，整个要求涵盖电话预约过程中和登门拜访过程中，对客人来访更要像对待家人一样温暖和亲切，微笑标准参照日常行为管理细则5.3 部门中各岗位工种员工要配合默契，对客户需求要斟酌、一丝不苟，明确需求指向，提高登门拜访质量5.4 销售部员工工作时间无论何时何地应对客户礼貌，不能顶撞客户，对于客户的无理取闹，应耐心劝导和说明，最终原则是客户恼怒而来，高兴而归5.5 销售部收集信息应及时，分析需求要快捷，提供信息要准确5.6 销售部团队是公司的一线工作人员，时刻注意自己的言行举止，起到模范带头作用5.7 销售部所负责卫生区域，要遵照日常行为管理细则之规定5.8 销售人员工作时间，无论何时何地必须佩戴工作标签，工作装按照公司规定穿着5.9 销售部档案和资料要完善，防水，防潮，丢失现象不能发生，保密文件由经理单独存放5.10 部门桌椅和文件要摆放整齐，置于公司指定区域内5.11 有关业务问题需要与其他部门沟通的，要在会议室展开，并做详细的记录存档5.12 销售部汇报任何信息和申请要走正常的流转单，不得口头传达或以短信、电话等形式5.13 以上未尽事宜随时补充，增减后以文件下发各部门告之6.工作流程下单制作、提交网建客服 网建技术提供服务、二次开发分析需求、提交需求沟通、确认获取需求、签约网建销售客户 0302技术部标准化管理细则1. 目的:提高技术部网站制作的速度和质量，提高客户满意度，为客服部提升尾款结算速度2. 责任：2.1 技术部经理：规定期限内组织团队完成销售部提供的网站制作任务，策划开发完成新项目2.2 建站美工：负责制作网站的页面设计工作及图像和flash制作，必须紧跟时代步伐，创意新颖2.3 建站程序：负责提交网站项目的框架编译制作及处理，增强功能交互性，情调易操作、简单快捷2.4 编辑录入员：负责网站制作项目中文字内容编辑和录入工作，强调准确率和文字内容3. 范围：适用于纳日网络科技有限公司技术部门4. 协作部门：网建销售部、客户服务部5.规则5.1 当下单表经过每个员工时，完成过程中和完成后都要有日志记录，记录问题和反馈意见5.2 美工设计创意要有方案，不能拼凑，了解核对客户需求，减少返工现象出现5.3 每个过程要有确认、有核对、有反馈，发现问题及时调整，改进措施和方案要汇报部门领导5.4 对于延时和延期制作要对客户有交代，填写详细的延时和延期原因和提出弥补措施5.5技术部员工在制作网站过程中既要强调速度，又要兼顾质量，减少误差，误差应该在1%以下5.6技术部员工要细心，做事要精确，图片处理要唯美无瑕疵、文字录入要准确详实，周到细致5.7技术部员工除休息外不能随意走动，不得随任何销售人员外出谈单或为外部企业私下提供技术支持5.8技术人员所使用的企业后台和密码均为企业机密，不得透漏他人，部门经理协同行政人事部监督5.9技术人员要善于沟通，不得顶撞客户，微笑服务应贯彻到底5.10技术人员在不经部门经理或项目组长批准，不得随意答应客户的无理需求，出现情况及时汇报5.11技术部所分管区域卫生要按照日常管理细则执行，不得怠慢或借故工作繁忙拖延5.12工作时间要坐姿正确，懒散、委靡者将严格处理，注意力不集中者，不准介入网站制作过程，发现问题及时调查原因5.13当某个人项目需要及时处理，在部门经理的安排下其他人要及时协助，增加团队效率5.14公司内网和外网的安全性和自身网站的形象设计，积极主动塑造良好品牌形象5.15为其他部门提供必要的信息反馈和技术支持，与其他部门协作关系良好5.16未尽适宜，将做及时补充和修改，意见反馈填写sop修改意见表呈行政人事部门6.工作流程下单制作、提交网建客服网建技术提供服务、二次开发分析需求、提交需求沟通、确认获取需求、签约网建销售客户 0303客服部标准化管理细则1. 目的：提高客户服务质量，增加客户满意度，为客户二次开发做前期的高质量准备，提高尾款结算速度，记录客户投诉做到及时反馈2. 责任：2.1客服部经理：控制协调工作流程的有序进行，提供客户售后服务，接纳反馈意见与投诉，并进行及时处理2.2客服专员：对于签署合同的存档、备案；及时了解客户需求，衔接协调各部门，客户的二次开发3.范围：适用于纳日网络科技有限公司客服部门4.协作部门：网建技术部、网建销售部5.规则5.1客服部员工有收集、汇总、反馈信息的责任，要有发现问题、汇报问题、解决问题的能力5.2客服部的所有信息和合约要立档、立卷，做到事事有存档，编号要明确清晰，有备份或电子存储，便于查找和管理，并注意防潮、防水，保证档案的完整性5.3客服部要严格按照员工日常管理细则中涉及言谈方面的规定，出错率应在1%以下5.4客服部应做好客户尾款回收的工作，尾款回收周期应控制在整站确认后7日为宜5.5客服部接技术部通知后应及时与客户沟通，确认首页页面和整站页面，周期应不超过3天5.6客服部的客户二次开发参照销售部工作标准细则执行，不得随意更改和删除5.7客服部应保证工作流程的有效衔接，不准出现断单现象，流转单要有专人负责，经理要控制各个流程和环节的准确性5.8客服部员工要保证所负责区域的卫生情况，按照员工日常管理细则卫生规定执行5.9客服部与其他部门进行沟通时要选择适宜时间在会议室沟通。5.10对于客户投诉问题要有专人处理，并及时反馈经理，24小时内必须给予客户答复5.11未尽适宜，将做及时补充和修改，意见反馈填写sop修改意见表呈行政人事部门6.工作流程下单制作、提交网建客服网建技术提供服务、二次开发分析需求、提交需求沟通、确认获取需求、签约网建销售客户 0304人事行政部标准化管理细则1. 目的:规划、建立和完善分公司的行政管理、人力资源、信息技术等各项工作的标准和流程，扎实有效的进行各项管理工作，为实现公司经营目标提供行政、人力资源、信息技术等各方面的有力保障。2. 责任：人事行政部经理：制定公司关于招聘、培训、绩效考核、薪酬规划的流程和细则并贯彻执行，解决劳动者关系处理和提供行政方面的管理人事行政部助理：协助经理完成各环节、各模块执行过程中的细节部分，协调好各部门关系，并细化行政和人事的基础工作3. 范围：适合纳日网络科技有限公司行政人事部门4. 协作部门：网建技术部、网建销售部、网建客服部、公司财务部5. 规则：5.1行政人事部应保证公司各个行政、人事环节都有完善的流程和细则，单据清晰，有据可查5.2为公司各个部门提供关于行政、人事方面的支持帮助和后勤保障5.3保证公司员工能按时拿到工资和提成，延迟时间不得超过3日5.4处理劳动者关系，应做到及时、周到、细致，处理周期应在7日内给予员工回复5.5行政、人事方面的档案要健全，要立档、立卷，有清晰的编号，查找时间不得超过1分钟5.6档案要摆放的有秩序，注意防水、防潮、和破损现象出现，不得遗失或泄露保密文件5.7行政人事部在督促各部门执行相应制度和条款时，要公平、公正，不徇私情5.8人事方面要保证公司有足够的人才储备，建立人才数据库，争取做到随用随到5.9要保证人员流失率控制到最低，每年的人才流失率应小于10%5.10负责所属区域的卫生情况，具体细节参照员工日常管理细则执行5.11未尽事宜，将进行补充和修改6.工作流程纳日员工纳日公司为员工提供人事行政支持根据要求制定人事行政政策劳动局人才市场人事行政工商局社保部门业务直属对接的国家机构公司业务直接对接部门 0305财务部标准化管理细则1. 目的：完善公司的财务体系，保证现金流的有效利用，提高各种销售款项结算速度2. 责任：财务部会计：负责公司的资金账目的制订和管理工作，监督处理销售过程中的呆账和死帐财务部出纳：负责现金收支和存储，保管各类财务数据并时时整理核对3. 范围：适用于纳日网络科技有限公司的财务部门4. 协作部门：网建销售部、网建客服部及其他部门5. 规则：5.1财务部应每月25日提供客户欠款变动名录，做深入分析，督促客服部和销售部在结算周期内完成尾款结算事宜5.2财务根据网站预付款金额当日开具收据；尾款结算完毕后3日内，开具公司统一正规发票5.3公司所有销售款项，一律存入“收款专户”中国农业银行帐号，不允许存入其他账户，销售款项应在第二日中午12点前存入公司规定账户，不得拖延5.4收客户的款项，应及时开具收据并填写收款日报表并根据已收款项做冲销处理5.5财务要在每个月月初3号将上月销售收支总帐呈报总经理审阅，特殊情况特殊处理5.6针对将要到期款项或需要续费客户应填写结款通知单和客户续费通知单当日内快递发出5.7对逾期欠款所采取措施及跟踪反馈情况，填写逾期欠款跟踪反馈单，以加大责任、加强回收力度。财务注意资料的整理归档5.8财务每月末作“客户销售回款/欠款余额分析”，着重与销售对比的应收帐款周转天数的分析比较5.9开发票时确定折扣额，则应销售额和折扣额同在一张发票上分别注明5.10严控预算外支出：必须经适当授权审批程序，方可支出预算外费用。5.11特殊费用单独审批：突发性或现金红包、礼金、娱乐等特殊费用要填列特殊费用申请表，单独审批，堵塞漏洞。5.12注重费用效果分析：尽可能量化费用投入效果，分析费用增量与销售增量的比率，评估费用投入实质作用，避免不合理或低效开支。5.13负责所属区域的卫生情况，按照员工日常管理细则执行5.14未尽适宜，将做及时补充和修改，意见反馈填写sop修改意见表呈行政人事部门公司财务6.工作流程公司其他所需开支收预付款和结算尾款网建客服网建销售纳日公司04纳日员工岗位标准化管理细则 0401总经理岗位标准化管理细则1. 目的:通过有效的目标管理方式，带动公司进行战略性调整，提升公司产品收益，达到收益最大化2. 关键点：2007年公司财务收益基点应在120万元；以后每年在基点的基础上递增80%以上；公司内部管理正规化，做到有条不紊，每个过程都有要控制标准和单据；客户满意度应达到80%以上3. 责任：保证公司资金流的正常循环运转；合理控制投资风险，规避不必要的损失；有效执行公司管理制度，树立榜样作用；塑造公司品牌、维护公司整体形象4. 监管：各部门经理级以上人员5. 办公环境:单独办公室、配备电脑设备及文职工作人员一名6. 工作流程：6.1主持参加公司的行政例会及经理早会，做到不能缺席，特殊事宜，需提前3小时内通知更改时间6.2审阅公司财务报表和销售报表和其他部门工作总结和下月工作计划，所涉及部门应在每月1号提交月报表6.3监督公司各部门经理工作安排和准备情况，并督促有效的执行和贯彻6.4合理控制资本的情况下，引进新的产品代理和开发新的产品项目6.5对公司文件的审阅、审核、批准具有绝对的权利6.6对公司的一切财务开支（除管理规定中约定部门审批权限外的开支）具有决策权和审批权6.7对公司中层以上的人员的任免权，任免程序遵照公司人事管理规定6.8制定并督促执行公司下一年度的工作计划并分配任务6.9对公司外部的业务关系单位、金融机构、新闻媒体、政府机构应保持良好的关系6.10对公司的重大改革方面做出决策，并督促其部门有效的执行6.11应该执行公司的一切管理规定，起到模范带头作用6.12公司具有决策性事务，尽量不要以口头传达或email的方式，至少应该有文件或记录6.13尽量保持办公室的卫生情况，如特殊原因，由总经理助理或其他部门经理负责6.14接待重要客户的来访，需要提前3小时通知，日程的排定由总经理助理安排6.15每周六上午为员工接待日，总经理如有特殊情况由总经理助理代替执行，无特殊情况应出席6.16每周一早应对总经理信箱进行收集呈报，具体工作由总经理秘书执行处理，准时上报6.17对于员工的人事和行政事宜，可过问但不直接参与，人事行政部每月、每季度呈报一次7.要求：7.1有较强的执行力，心胸开阔，做事细腻、缜密7.2能以身作则，起到模范和榜样的作用7.3熟悉公司业务，能提出积极而有效的改进措施和建议7.4能较强的预见性和敏锐的观察力，能规避风险和控制风险 0402商务总监岗位标准化管理细则1. 目的：通过制定完善的销售策略和有效的团队管理，有效拉动公司销售部整体业绩的提升2. 关键点：每月的销售基点为10万，以后每月在基点的基础上上浮至少30%以上；客户满意度应控制在40%以上；客户尾款结算率不小于70%；客户反款率应控制在5%-10%范围内；人员流失率应控制在20%以内3. 责任：通过有效的销售管理方式，提高员工积极性，有效拉动业绩的增长；根据市场及时调整市场策略和产品价格策略，保证公司效益最大化；运用有效的激励措施提升团队素质，可以提高团队的作战能力，创造更高的效益4. 监管：商务一部、二部、三部、四部销售经理5. 办公环境：单独办公室、电脑设备的配给和总监助理一名6. 工作流程：6.1每天7：40分准时迎接员工到岗，作为员工进门的第一项激励手段，应保证风雨无阻，特殊原因应由商务总监助理代替执行6.2主持销售部经理层会议，并下达关键任务指标，分配到部门和个人，做到标准量化，有据可查6.3对销售部各部门进行监督和指导工作，对不足地方和问题应马上提出并给出修改意见6.4对销售各部门呈递上的销售计划和销售建议，做统一批示和指导，制定销售部完善的销售策略6.5对销售部的产出成本和产生的价值要做必要的销售分析，每月1日汇报总经理审阅、批示6.6对客户信息流的反馈要做到及时追踪和调研，监督部门建立信息储备库，便于分析客户心里，为销售各岗位提供必要的销售策略支持6.7处理、协调客户不满意反款事宜，能做到有效沟通、打消反款疑虑，积极稳妥协调好客户心态的起伏6.8控制销售部人员流失率，发现流失，应给予马上解决，协同行政人事部门做后期调整和抚慰工作6.9调整销售部中层经理的心态，鼓励为主、批评为辅，协调各部门之间的关系6.10规避销售各部门争抢客户，恶意竞争现象的发生，调整部门内的人员关系，做到“晓之以理、动之以情”6.11对销售部的尾款结算速度要控制在公司规定7天标准内，处理好后续事宜，提供良好的售后服务6.12对部门和团队员工的提升应起到积极的带领作用，因材施教、因地制宜，量体裁衣为好6.13对于客户信息的收集过程中，应严格管理资料泄露现象发生，实施责任连坐制度，追究到个人6.14对于销售部门员工撞单现象，应采取积极有效的解决措施，避免因此问题引起部门矛盾6.15接待和维护大客户，适时配合销售经理开发大单或大型项目的谈判等事宜6.16对外维护公司的形象，保证与媒体、记者以及相关渠道资源建立良好的合作关系6.17与销售相关的其他工作7.要求7.1对互联网行业及其了解和熟悉，有敏锐的市场洞察力和开拓能力7.2熟悉现代企业的管理理念，对激励手段和措施都能深入执行，执行力超强7.3做事雷厉风行，追求完美过程同时，更追求结果，对金钱的欲望强烈7.4资深人力资源专家，对把控员工心态能准确的拿捏，给予必要的激励 0403销售经理岗位标准化管理细则1. 目的：带领团队开拓市场，有效的拉动公司的业绩，为客户提供完善的需求服务2. 关键点：团队业绩基点为每个月5万，以后在每个月的基点基础上上浮30%；客户满意度应在85%以上，客户尾款结算率应该为80%以上，客户返款率应该控制在5%以下；提高团队的市场开拓能力3. 责任：监督员工准确把握公司市场脉络走向，积极稳健开拓市场；协助团队完成公司既定指标，创造良好的市场氛围，为下一步的二次开发做充分的准备工作；收集、汇总客户反馈信息，分析用户购买行为，指导调整员工的营销方式；培养提高员工的销售技巧和职业素质，用激励的方式推动员工能保质保量的完成公司下达的任务；个人业绩的达成4. 监管：建站咨询专员、建站联络专员5. 办公环境：团队作战指挥室，按照团队销售业绩给予配备6. 工作流程6.1每天早晨检查一次部门员工的资料准备情况和工作记录单准备情况6.2每天下班后查看员工工作日记记录情况，并进行汇总、分析，于第二天经理早会上对商务总监汇报6.3接收建站咨询专员提供的预约客户名单，进行审核、汇总、分析，下派建站联络顾问登门拜访6.4对建站联络专员的拜访前的资料准备情况和销售策略进行检查和指导，对部门各岗位收集来的用户反馈信息做汇总、分析、存档、反馈、指导6.5监督检查公司规定流程中所涉及表单的使用执行情况6.6协调技术部和客服部做好售中售后的服务，服务过程中应参照公司员工日常管理细则执行6.7督促本部门员工协助客服部结算尾款，尾款结算周期为7天6.8协助客服部、技术部做好首页和整站的确认工作6.9对部门档案的健全工作及时做出指导，并保证资料的安全性和完整性6.10协助部门员工谈单，完成公司既定的目标基点6.11对员工的销售技巧给予必要的指导和培训，制定销售课程，提交培训需求，拟定培训计划6.12对本部门所负责区域的卫生情况进行督促和检查，出现问题，及时调整，不得拖延时限6.13能够将好的销售建议和意见及时反馈公司上层领导，每周总结意见投放总经理意见箱一次6.14对本部门员工的人员流失现象，要给予必要的措施防范和控制6.15书写文件的规范化要按照公司既定的框架实施，不得自由发挥6.16每天下班前要检查部门的电器和门窗关闭情况6.16对于重要客户的来访接待工作6.17部门员工整体形象的监督，无论对内对外要有良好的形象展示7.要求：7.1具有一定的管理技能，善于运用员工激励手段，能带领团队开拓市场7.2做事沉稳老练，心态平稳，情绪高昂，能影响员工积极进取7.3擅用销售技巧，对于客户谈判方面有扎实的基本功，良好的语言沟通能力7.4有成熟的客户，对客户的二次开发有自己独特的见解和想法 0404技术经理岗位标准化管理细则1. 目的：对客户提供良好完善的互联网需求和帮助，达到指导和教学客户熟练使用网站后台的作用，保质保量的完成公司签单客户的网站制作工作2. 关键点：网站制作的质量要达到客户需求的90%以上；网站制作周期不得超过30天；客户的返单率应控制在5%以下；3. 责任：根据公司的当月目标调整技术部的工作安排，保质保量配合其他部门完成当月既定指标；协调团队的工作流程，做到程序准确清晰流畅；保证公司内外网的安全和公司网站的实时更新4. 监管：建站程序员、建站美工、编辑录入员、网站切割员5. 办公环境：技术室、电脑设备配备完善6. 工作流程6.1检查本部门员工每天的工作安排，具体时间定在经理早会结束后10分钟内，有不妥处进行调整6.2合理安排客户网站制作单，按照下单时间编号，按照重要程度编号，按照时间长短编号等其他方式，每个月月末后5天为了完成目标冲单，可适时安排尾款未结算完毕的单据6.3积极协调与客服部、销售部之间的沟通，达到准确了解客户需求，减少返工率6.4对客户反馈信息做汇总、分析、存档，3个工作日内应反馈到各部门做备用参考6.5保证技术方面一切信息，达到不泄密，一旦泄密能给予稳妥的补救措施6.6网站制作周期的控制，能够在公司和客户的指定要求期限内完成，达到客户满意最大化6.7对于接待来访客户，需要进行详细的沟通，并能准确给出意见6.8本部门所有员工在网站制作的每个过程要有日志记录，填写清晰完整的流转单，经理负责监督6.9对于客户提出的无理要求，要能做到协调沟通稳妥处理，给出解决方案，不能视而不见、顶撞客户6.10对于本部门员工的流失率应能及时的控制给出行之有效的解决方案6.11要时时监督员工的工作动向，不能纵容员工处理与工作无关之事宜6.12做好部门员工的培训工作，抓好员工素质的提升6.13开通用户网站和域名、空间的申请处理工作6.14保证公司内网和外网的安全，防止任何破坏系统，造成公司损失的现象发生6.15保证本公司自身网站的美观程度和使用功能，为有效提升公司形象做积极的努力6.16重大问题要及时汇报，员工反馈问题要及时提交和处理，不得拖延6.17有效的调配好员工休息时间，规定工作时间内尽量完成本职工作7.要求：7.1语言沟通能力良好，具备一定的谈判技巧，善于思考7.2有亲和力，善于思考，思维敏捷7.3对网络技术的发展有独到的见解，了解各种目前流行的编程语言，能独立开发大型项目7.4过程的完美追求者，结果的有效实施者 0405客服部经理岗位标准化管理细则1 目的：为客户提高高质量的服务，完善公司服务体系，侧面拉动公司的收益2 关键点：客户的满意度要达到95%以上；尾款结算周期应控制7天以内；二次开发效益基点为每个月2万以上，以后逐月递增10%；客户投诉率应小于10%3 责任：负责为客户提供售后服务；进行投诉疑义的处理；保证客户满意度达标；完成公司既定的二次开发指标4 监管：客服专员5 办公环境：客服部，按照销售情况给予适当配置6 工作流程6.1检查部门人员每天的工作准备情况和工作记录情况6.2协调客服部与其他部门的沟通，完善业务流程6.3检查、督促员工使用标准的接待用语，对不礼貌行为严格处理6.4带领团队完成公司既定的二次开发的业务指标6.5督促员工协助销售部完成尾款结算6.6督促员工协助技术部准备完善的客户资料和填写详细的客户需求6.7建立、健全部门档案，健全合同，保证合同和档案的完整性，并严格遵守公司保密细则，防止透漏6.8接待客户来访和来函，并及时反馈客户需求6.9对客户进行分析，了解需求和建议，做信息收集和反馈工作6.10使用各种流转单，衔接客户与其他部门的工作有序进行6.11对客户的投诉意见和建议要及时给予处理，不得延误，处理周期为1周6.12督促部门员工完成本部门所属区域的卫生工作的有效完成6.13定期对员工进行培训，拟定培训计划，并给予有效的实施6.14对客户的无理要求，要及时给予委婉的回绝或提出合理的改进措施，原则是尽量保持客户满意6.15督促员工填写每一个来电记录，检查员工的日工作表7.要求：7.1感情细腻、心态平稳、优秀的沟通能力7.2做事认真细致，条理化清晰，能有效的运用周边的资源7.3敢于承担责任，为人诚实，对突发事件的处理能力较强 0406人事行政部经理岗位标准化管理细则1. 目的：规范公司行政管理和人事管理的流程和制度，有效提高公司内部管理体系的完善2. 关键点：（行政）公司卫生的达标率要达到优秀；员工的考勤情况应达到90%以上的人满勤；公司整体形象要达到优秀；（人事）资料档案的完整性合格率要达100%；每年员工流失率控制在10%以下；行政和人力资源成本总额的85%以上计为达标3. 责任：员工能力和素质的提升；通过有效的考核方式和完善的薪酬规划来激励员工的工作主动性和积极性；时时监督员工对制度的执行效果；能对员工的职业定位给予必要的指导4. 监管：人事行政助理5. 办公环境：人事行政部；配置电脑、打印机、传真机等设备6. 工作流程：6.1建立健全公司的行政管理制度和人事管理制度6.2督促人事行政助理积极的执行公司相应的管理制度，落实到位6.3协调各部门之间的关系，积极为一线部门提供后勤补给6.4建立工作流程标准化，做到有章可循，责权分开6.5开拓有效的招聘渠道，为人力补给给予必要的保证6.6控制行政、人力成本的投入6.7负责公司各种会议的组织安排工作，并组织整理会议记录、会议纪要；负责组织机构编制的管理、检查和指导工作；制定和实施有关的规章制度，进行审核、批复、上报及日常的监督工作6.8负责组织劳动工资、保险的管理、检查和指导工作，制定和实施有关的规章制度，编报有关工作计划，建立职工档案，办理有关手续等工作6.9负责对权限范围内的员工进行考核、评议、选拔、培养、任免、聘任、奖罚、晋级、待遇核定、劳动合同等的管理工作6.10负责组织制定公司薪酬总额预算、福利计划等方案，并组织执行薪酬福利管理方案，保证实现合理控制人工成本、激励员工的目标6.11对本部门员工所负责的卫生区域卫生要进行及时的监督和改进6.12检查部门员工的工作情况，对员工的工作情况给予必要的指导和修正6.13保证公司行政、人事档案的安全性和完整性，注意防潮防水，保密资料由经理保管，不得泄露6.14建立完善的培训体系和流程，对公司各部门进行人员素质提升的训练7.要求：7.1作风刚硬，能承受一定的工作压力，能起到积极的影响力7.2对行政、人力资源工作相当熟悉，能根据企业的战略制定必要的工作计划7.3有较强的沟通能力，在任何场合下既是一个好的演讲者也是最好的良师益友7.4对于突发事件的处理工作能制定相应的策略，头脑转换比较快，思维清晰 0407财务部经理岗位标准化管理细则1. 目的：规范公司财务体系，保证资金的有效运转，做到企业收支平衡2. 关键点：资金的安全性、财务内部控制、财务信息的真实性、财务核算的合法性3. 责任：对企业重大的经营决策提供完整的财务信息和数据；参与企业年度、月度的计划制定，并提供财务过程的意见和建议；保持企业预算汇总平衡4. 监管：财务会计和财务出纳5. 工作环境：财务办公室，电脑设备的配备和相关财务系统软件和工具6. 工作流程：6.1负责企业日常财务的权限内费用支出的签署6.2要根据财务的收支情况，进行汇总和财务核算，保证账目清晰6.3保证公司的收支平衡，保证现金流的有效运转6.4对公司税收进行整体的筹划和管理，按时完成税务申报以及年度审计工作6.5负责编制月度、季度、年度财务报告，并呈报总经理审阅，上报时间参照财务部标准化管理细则6.6其他部门的奖励和惩罚的现金支出，要出具相应的签字证明6.7与财政、银行、证券等金融部门保持良好的关系6.8对本部门所分属的办公区域的卫生情况给予必要的监督和指导6.9监控可能给企业造成重大经济损失的活动，并能给出合理的意见和建议及问题发生后的解决方案6.10编制企业的各种财务报表7.要求：7.1正直、责任心强，作风严谨，工作细致认真7.2语言沟通能力强，善于交际类活动7.3有一定的背景，对资金运作熟悉7.4有良好的纪律性和团队合作意识 0408建站咨询顾问（电话营销）岗位标准化管理细则1. 目的：通过有效的电话预约，取得客户的需求，最终达到销售业绩的提升2. 关键点：每天电话准备数量为200个以上；每天电话拜访量不少于150个；每天提交潜在客户不少于3个；每季度至少获得一次部门销售三甲；客户投诉率应控制在10%以下3. 责任：锻炼高超的电话技巧，能熟练运用到实际工作中；通过电话销售能拉动部门业绩的提升；能帮助其他员工提升销售业绩；能及时将客户信息反馈到相关部门；能对客户需求进行详细的分析4. 监管：无5. 工作环境：销售各部门，按销售情况配置其他6. 工作流程：6.1每天准备电话数量为200以上，资料一方面企业提供，一方面自己利用业余时间寻找收集6.2每天下班前应写好工作记录，置于办公桌指定区域内6.3每天电话拜访数量不能少于150个，有效电话不能少于70个，潜在客户不少于3个，提交见面客户至少二个6.4对每一个电话预约客户都要做详细的工作记录，对每一个要见面的客户都要做需求分析并为建站联络专员提供相关详实的信息支持6.5每个潜在客户出现时，要及时填写潜在客户意向表，并将约见过程中发现的问题做及时的记录，将客户反馈信息直接交与销售经理6.6电话预约每个客户时候，电话联络时间尽量控制在5分钟6.7对部门经理安排的工作能有效的执行和安排6.8对所属区域的卫生情况要按照公司日常行为管理细则执行7.要求：7.1机智、灵活、思维反应快7.2吃苦耐劳，有较强的团队合作意识7.3对互联网行业有深入的了解，能承受较大的工作压力 0408建站联络顾问（商务代表）岗位标准化管理细则1. 目的：通过有效的登门拜访客户，与客户进行面对面的沟通，获取需求，签订合作意向，获得业绩提升的过程2. 关键点：每天至少拜访2个以上客户，每周至少出二笔单；每周电话拜访和回访客户不能少于100个；每月至少获一次销售冠军；客户投诉率应控制在10%以下3. 责任：负责与企业客户面对面沟通，确定需求和意向，达成合作；负责对客户反馈的需求，进行总结、分析、提交；4. 监管：无5. 工作环境：销售各部门，按照销售情况配置其他6. 工作流程：6.1出门拜访前要准备好公司简介、成功案例、价格介绍、新产品展示等资料6.2出门拜访过程前，要协同电话营销人员做好客户需求确认，做到清晰明确，要事先设计好销售策略6.3每次拜访回来时，要及时填写客户需求反馈表，呈报部门经理6.4每次出访客户离开公司和回公司时，均要填写出访登记表，备案核查6.5尽量拜访一个客户的时间控制在2小时以内，如确实需要延时回司时要填写延时登记表6.6尽量不要连续会见客户，如却需要连续会见，应在中途过程中电话至部门经理，记录其所在位置6.7要严格严肃对待公司与其规定的考核控制关键点指标，不能视而不见6.8客户成交后，应将合约交递到客服部，将企业资料交递到技术部，签单后8小时以内交递6.9客户网站制作过程中，要协助技术部和客户沟通，协助客服部与客户确认整站和首页6.10网站制作完成后，与客户的交流沟通，要保持一周一次，每次回访，应记录其主要内容和时间等6.11每天下班前要填写工作记录，并置放指定区域以备检查6.12部门下派的销售业绩指标，完成量不得少于总额的85%以上6.13个人形象要处理得当，个人卫生要时常梳理，保证给客户留下一个满意的印象6.14公司内，本岗位所负责的区域卫生要按照员工日常行为管理细则标准执行6.15每周书写一份本周销售分析汇总，呈递部门经理制定策略是作为参考，书写标准按照公司之规定7.要求7.1有多年的互联网销售经验，善于沟通7.2能适应较强的工作压力，思考问题周密细致7.3有良好的客户关系，大量的客户资源7.4头脑灵活，能随机应变 0409建站程序员岗位标准化管理细则1. 目的：网站制作中程序的编写嵌入工作，实现客户需求的功能，强调易操作，易掌握2. 关键点：网站改版、升级任务；日常业务制作；网站硬件维护；防黑防毒；数据备份；技术支持、客户服务3. 责任：保证客户网站制作过程中的进度；保证客户网站的质量4. 监管：无5. 工作环境：技术室6. 工作流程6.1每天需要准备工作计划并向经理汇报目前的工作进度6.2负责对客户网站建设中的框架开发，维护以