营销销售理念、客户购买需求机心态分析.ppt

营销理念 客户购买需求及心态分析,帝俊网络培训部,大纲,第一篇 销售的理念 第二篇 客户购买心理学 第三篇 客户购买类型分析,销售是设计出来的,我要做（主动的）,要我做（被动的）,销售理念,销售理念,销售从何开始？销售从问问题开始。 销售80%问问题，20%叙述 发问的技巧 1.从简单问题开始 2.问永远是Yes的问题 3.问二选一的问题并且两个问题的结果都是你想要的 4.限制性的问题,问题的分类 开放性的问题-了解信息 封闭性的问题-只能回答是 选择行的问题-二选一法则 限制性的问题-锁定抗拒点,开放性问题 为引导对方自由起口、畅所欲言而选定的话题，可以让客户表达自己的感受、态度、看法、体会、目标等等，如：什么、哪里、谈谈、如何、怎样、为什么 例子：您一般什么情况下需要转接电话？ 谁比我们的产品便宜？ 这件事还有谁和您一起做决定？,封闭型的话题 为引导谈话主题，有提问者选定特定的话题，希望对方的回答在限定范围内，以便达成共识，促进成交机会。如：对吧、是吧、是不是 例子：您看我说的没错吧？,选择性的问题 答中又问，问中有答，你的每一句问话都是下一句问话的铺垫 例子：不知道您是周一有空还是周二有空呢，我想和您聊一聊，我大约只占用您15-20分钟的时间，希望您这位成功人士能给我这次荣欣的机会。谢谢！,限制性的问题 除了价格问题，还有其他问题吗？ 您的意思是不是我可以这么理解，如果价格谈定了，您就会签单对吧？ 如果（假如）说，您刚才说的问题我们能够解决您就会今天做出决定是吧？ 要是价格没有问题的话，您就会决定是吧？,电话邀约的重要性 寻找准客户 节省时间、金钱、体力、精力 协助规划 给予信心 一种礼貌的表达 简单有效，创造业绩的通道 提高聆听的意愿 创造人脉的最快捷工具,什么人可以购买产品？ 容易相处的人 可以见到的人 有产品需求的人 可以做主的人 有经济能力的人,谨记 电话不是为了推销 电话是为了预约 见面的目的是为了签单,禁忌 不要冒犯对方 不要随意开玩笑 不要太过谦虚恭维 不可语言不详 不可咄咄逼人 不可制造对立,价值观点 一流的销售的卖观念 二流销售的卖需求 三流的销售的卖产品 人们注视点不同,去吸引他!,资讯信息的了解企业,了解顾客企业的类型 了解顾客企业的过去和期望 问很多的问题了解顾客的想法 了解企业的网址 了解顾客产品和服务 顾客在电话中强调的事项和特征,第二篇,客户购买心理学,一 、客户心理的基本分析 1、 面子心理 2、 从众心理 3、 推崇权威 4、 爱占便宜 5、 害怕后悔 6、 心理价位 7、 炫耀心理 8、 攀比心理,客户购买心理学,二、客户心理的需要与动机分析 马斯洛的需要层次理论：基本需要和成长需要。基本需要，即生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要四个层次；而成长需要，即认识的需要、审美的需要、自我实现的需要。,客户购买心理学,客户需求心理动机： 求实动机 求新动机 求胜动机,客户购买心理学,1. 求实动机 这是以往注重商品的实际使用价值为主要特征的，是绝大多数客户购买商品的动机。其特点是，为了满足自己对某种功能的需要，比较讲究产品的质量、使用的可靠性、耐久性，而不太注意产品的外观。这类客户以中老年人为主，他们对商品的购买表现得比较成熟，往往不为潮流和广告的宣传所驱动。商品的性能价格比、使用成本及服务等都是这类客户所考虑的重要因素。,客户购买心理学,2求新动机 这类客户以追求产品的时尚和款式为主，特别注意产品是否新颖、格调是否清新、社会上是否流行，而对价格与实用型则考虑较少。她们以经济条件相对较好的青年男女为主，是新潮家电、服装、家具的主要购买对象。,客户购买心理学,3求胜动机 这主要适用于一类以争强好胜为特征的消费群体。他们购买商品并不是为了急需，而是为了赶上、超过他人、求得心理上的满足。高档品牌产品是这类客户追求的对象，他们对产品的商标、品牌、产地、厂家有特殊偏好。 除此之外，还有求美动机等。客户的购买动机往往是两种或两种以上动机相互作用、交织在一起的。,客户购买心理学,三、客户心理中的人际风格分析 人际风格类型划分： 1、分析型（蓝色） 2、支配型（黄色） 3、表达型（红色） 4、和蔼型（绿色）,客户购买心理学,人际风格类型如何判定： 分析性人的特征： 严肃认真 、 有条不紊 、语调单一 、 真实的 寡言的缄默的 、 面部表情少 、 动作慢 合乎逻辑 、准确语言 、注意细节 有计划有步骤 、使用挂图 喜欢有较大的个人空间,客户购买心理学,支配型的人的特征 果断、指挥人、独立有能力 热情、面部表情比较少 情感不外露、审慎的、有作为 强调效率、有目光接触 说话快且有说服力、语言直接 有目的性、使用日历、计划,客户购买心理学,表达型的人的特征 外向、直率友好、热情的 不注重细节、令人信服的 幽默的、合群的 活泼的、快速的动作和手势 生动活泼的、抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,客户购买心理学,和蔼型的人的特征 合作 、友好 、赞同 、耐心 轻松、面部表情和蔼 频繁的目光接触、说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,客户购买心理学,赢得不同类型的人的信任和沟通技巧 分析型的人沟通技巧： 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人的空间。 同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,客户购买心理学,赢得不同类型的人的信任和沟通技巧 支配型人沟通技巧： 你给他的回答一定要非常的准确。 你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常的高。 对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。,客户购买心理学,赢得不同类型的人的信任和沟通技巧 表达型的人沟通技巧： 我们在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这就有方案。那么，在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。 表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”“最后怎么样”。 我们在和表达型人沟通的过程中说话要非常直接。 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,客户购买心理学,赢得不同类型的人的信任和沟通技巧 和蔼型的人沟通技巧： 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。 和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 同和蔼型的人沟通的过程中，要时刻充满微笑，如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态， 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头你就要问。 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。,客户购买心理学,你是属于那种风格类型的？ 分析型？ 支配型？ 表达型？ 和蔼型？ 你喜欢和那个类型接触？你能和那些类型做到良好沟通？,客户购买心理学,四、购买过程中客户心理和行为分析： 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段,客户购买心理学,五、销售及服务过程中的心理和行为分析 1. 准备与待机 2. 接近客户 3. 确定客户需求 4. 产品及服务说明 5. 引导和劝说 6. 促成交易 7. 客户异议处理 8. 销售后的追踪落实,客户购买心理学,1、准备与待机 资料、相关数据、案例、同行业情况、客户自身情况、预判客户需求、客户可能提到的问题。 通过电话联系、预约、客户周边调查、工作生活习惯判断。,客户购买心理学,2、接近客户： 亲和力、职业形象、人性把控 3、确定需求： 有效提问、引导客户自我介绍。 提问方式：封闭式和开放式 方向：客户自身经营情况和对产品期望值（设计10个需求探寻问题）,客户购买心理学,4、产品服务及说明 专业、问答得当、不给自己制造问题、抓住关键认可点讲解。 5、引导和劝说 同行对比、数据推算、专业术语白话讲解,客户购买心理学,6. 促成交易 技巧： 要求成交法、局部成交法、二选一成交法 对比成交法（先贵、后便宜）、承诺成交法行动介入成交法、试探成交法（今天不成交我怎么做才对呢）法兰克成交法（对比正反两方面）,客户购买心理学,7客户异议处理,客户购买心理学,8. 销售后的追踪落实 二次销售的开始！,第三篇,客户购买类型分析,影响客户购买的五大需求 1、工作需求-如何卖出“价值”，好产品卖出好价格 2、功能需求-如何根据产品特点引导客户购买倾向 3、社会需求-如何利用“灯塔工程”影响客户决策 4、心理需求-如何“安心”与“痛心” 5、知识需求-如何“志趣相投”,客户购买类型分析,不同类型的客户 客户购买类型： 按分析判断模式的客户分类 （事实依据） 按信息接受的偏重的客户分类（事实实时） 按沟通风格不同的客户分类 （语言掌控） 按价值观偏重的客户分类 （数据对比）,客户购买类型分析,不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧 抱怨就是客户的不满 ,有期望才有抱怨. 技巧： 1、 聆听技巧 （诚恳关怀，相助之情，发挥耐心，听出重点） 2、 探询技巧 （询问题方式请教客户） 3、 呈现的技巧 （双方的确认） 4、 重大事件的现场处理方法 （解决方案）,客户购买类型分析,不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧 另一种角度思考 1. 客户抱怨可指出公司及自己的缺失处 2. 客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化 3. 为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会,客户购买类型分析,不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧 抱怨、投诉处理的原则 1. 不回避并找出原因 2. 正视抱怨追根究底 3. 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 4. 建立抱怨处理正确流程与措施 5. 处理抱怨设定目标 6. 前事不忘，后事之师 7. 三换原则 换人、换时、换地点,客户购买