售后服务与巩固老顾客.pptVIP

第18讲 售后服务与巩固老顾客,一、真正的销售始于售后,1. 销售是一个没有终点的航程 推销员开发顾客只有两条途径：一是开发新顾客，二是巩固老顾客。 “推销” 包含的三点含义： 第一，说服顾客现在购买产品； 第二，使顾客在使用产品的过程中感到满意，继续购买； 第三，顾客满意后向我们推荐新顾客。,2. 老顾客是最好的顾客,推销员要树立这样的观念： 老顾客是最好的顾客；一定要让老顾客不停地向你作出购买决定。 20 / 80定律： 80%的销售收入来自20%的顾客。 留住老顾客带来的三个方面好处： （1）留住老顾客可以节省推销费用及时间 （2）老顾客比新顾客带来更多的收入和利润 （3）获取顾客终生价值,3. 真正的销售始于售后,失败的推销员常常是从寻找新顾客以取代老顾客的角度来考虑问题的，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多，销售业绩越来越好的角度来考虑问题的。 与顾客保持良好的关系，可以战胜任何竞争对手。,二、巩固老顾客的方法,1. 保持与顾客的定期联系 2. 正确处理顾客的抱怨（投诉） 3. 向顾客提供服务,1. 保持与顾客的定期联系,推销员必须定期拜访顾客，并清楚地认识到：得到顾客重复购买的最好办法是与顾客保持接触。 推销员要做到“三勤主义”： 嘴勤勤打电话 手勤勤写信 腿勤勤登门拜访,与顾客保持联系要有计划性,对于一次新的交易，第二天寄出一封感谢信，向顾客确认你答应的发货日期，并感谢他的订货。 在顾客生日，寄去一张生日贺卡，这是有效的每年一次的接触方法。 建立一份顾客和他们所购买的产品的清单，当产品的用途和价格出现任何变化时，要及时通知顾客。 做好路线计划，以便在你外出推销时，能够前去拜访那些买过产品的顾客 如果顾客不是经常购买，推销员可进行季节性访问。,针对购买量大小客户分类的相应措施,建档 优先满足需求 对口联系 登门拜访领导 聘请信息反馈员 定期开会,建立用户卡片 严格执行供货合同 走访用户,严格执行供货合同 赠送贺年卡,A类,B类,C类,推销员与顾客联系的要求,近期：即使推销员以前与顾客有过很长时间的联系或多次联系，此次还要与顾客再联系一次。,频繁：推销员与顾客联系的频率，因产品不同而不同。,潜力：你和顾客之间的关系有多牢固？,推荐：记住要让顾客为你推荐新顾客。,2. 正确处理顾客的抱怨（投诉）,正确处理顾客的抱怨提高顾客的满意度 增加顾客认牌购买倾向 丰厚利润 处理顾客抱怨的意义： 一是可以提高企业和产品的竞争力； 二是得到许多有用的信息。新产品开发设想有50%以上来自顾客意见； 三是可以赢得顾客的忠诚。,顾客抱怨值得重视的数据,80% ：有意见而不抱怨的顾客80%不会再来 12 ：平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉12个人 20 ：一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个以上的人 1% ：服务质量低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率 6 ：开发一个新顾客的成本是保住老顾客成本的6倍，而流失一位老顾客的损失，需要争取10为新顾客才能弥补,处理顾客抱怨的三原则： 热情、倾听、即时。 处理顾客抱怨的恰当方法： 要先对顾客道歉，但对其具体的指责，要在弄清事实后才接受。 询问对方提出抱怨的问题，并记下重点。 耐心听顾客说完意见，不要打断对方说话，也不要迫不及待为自己辩解。处理顾客抱怨，推销员要用80的时间来听，用20的时间来说。 迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。,处理顾客抱怨的10个步骤,告诉他们，你很了解他们的感受； 听完整个经过； 尽可能赞同他们的说法（绝对不要争辩或生气）； 将顾客的抱怨记录下来； 不要推卸责任； 立刻解决； 达成一个解决的方案； 事情解决之后，用电话做后续追踪； 可以的话，给顾客写一封信； 自问：“我学到了些什么？我有什么办法可以防止这种情形再度发生？我需要做什么改变？”,3. 向顾客提供服务,为顾客提供售后服务，推销员不仅要向顾客描述产品利益，更重要的是在产品售出之后，使顾客真正地享受产品利益。推销员促成每一笔生意的时候，就是售后服务的开始。 第一次成交，在于产品的魅力；第二次成交，在于服务的魅力。,推销员为顾客做一些有益的事情,可以不断向