重庆联通客户维系及挽留管理办法.doc

重庆联通客户维系及挽留重庆联通客户维系及挽留 管理办法管理办法 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 1 目目 录录 第一部分：组织管理第一部分：组织管理4 1.1 挽留工作的目标.4 1.2 组织机构.5 1.2.1 公司挽留组织架构及职责界面的划分5 1.2.2 客服部挽留组织架构6 1.3 工作职责及工作标准6 1.3.1 工作职责6 1.3.2 工作标准7 1.4 阶段性任务.8 1.4.1 近期工作目标：8 1.4.2 远期工作目标：9 1.5 绩效考核.9 第二部分：技术支撑第二部分：技术支撑10 2.1 业务需求.10 2.2 业务对象及标准.10 2.3 系统建设目标.11 2.4 系统建设原则.12 第三部分：业务流程及管理制度第三部分：业务流程及管理制度12 3.1 管理制度.13 3.1.1 高端用户挽留回访制度13 3.1.2 用户回访办法14 3.1.3 数据管理办法15 3.1.4 挽留政策权限管理17 3.1.5 保密制度17 3.1.6 挽留工作步骤及相关规定19 3.1.7 客户经理用语规范20 3.1.8 挽留用户投诉处理办法26 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 2 附：会员投诉处理流程.28 3.1.9 电话回访规定.33 3.1.10 上门服务规范33 3.1.11 新用户回访标准用语（暂行）34 3.1.12 挽留短信管理规定36 3.1.13 会议制度36 3.1.14 报告制度39 3.1.15 挽留工作质量考评条例41 3.1.16 审核制度43 3.1.17 机房管理制度44 3.1.18 工作总结（要求）45 3.1.19 区县分公司挽留工作管理办法（初稿）46 3.1.20 地、市分公司绩效管理考核办法（草案）47 3.2 业务流程.50 3.2.1 修改挽留用户客群流程.50 3.2.2 数据反馈流程.50 3.2.3 数据分配流程.51 3.2.4 新资费政策办理流程.52 3.2.5 电话回访调查处理流程图.53 3.2.6 新用户回访流程.54 3.2.7 非主城区上门服务流程.55 第四部分：人力资源管理第四部分：人力资源管理55 4.1 员工培训.55 4.2 管理制度63 4.2.1 考勤制度63 4.3 考核办法63 4.3.1 高端用户挽留回访组考核办法64 4.3.2 普通用户回访组65 4.3.4 客户经理绩效考核方案（第四套）66 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 3 4.3.5 客户挽留领班绩效考核方案（第二套）68 4.3.6 客户经理嘉奖评比办法69 4.3.7 挽留回访组嘉奖评定办法70 4.3.8 客户经理劳动竞赛方案70 第五部分：挽留政策第五部分：挽留政策72 5.1 以老带新、以新固老政策.72 5.2 原号预存政策.73 5.3 针对网络原因的挽留政策.74 5.4“零首付”挽留政策 75 5.5 cdma 高端用户挽留政策76 5.6 低首付用户转预存模式.78 附录：附录：79 附表 1 挽留记录表.79 附表 2 挽留工作日志记录表.80 附表 3 工单记录表.81 附表 4 用户建议反馈表.81 附表 5 挽留工作数据记录表.81 附表 6 回网详情记录表.82 附表 7 回网嘉奖记录表.82 附表 8 离网详情记录表.82 附表 9 离网数据记录表.82 附件 1：高端用户服务内容83 附件 2：用户调查表87 附件 3：联通公司用户调查问卷89 附件 4：新用户回访调查表92 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 4 前言：前言： 客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企 业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向 为“客户为中心” 的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低 用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留 工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一 样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项 长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集 完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前 段时间对 c 网、g 网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训， 为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和 解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。 第一部分：组织管理第一部分：组织管理 1.11.1 挽留工作的目标挽留工作的目标 客户是一个企业生存的基础，c 网、g 网的业务收入是公司主要 收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的 作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来 越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段 和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用 户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 5 的市场竞争中处于有利的地位。随着挽留支撑系统平台的建设，还应 在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略， 建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自 身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。目前 的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。服务方 针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。 1.21.2 组织机构组织机构 1.2.11.2.1 公司挽留组织架构及职责界面的划分公司挽留组织架构及职责界面的划分 1.2.1.1 综合市场部：指导和协调整个挽留工作的开展，负责政策审批， 业务指导,绩效评估。 1.2.1.2 财务部：负责绩效评估。 信息系统部综合市场部财务部人力资源部 挽留用户数据提供、展示、存储 相关的技术支撑 政策审批、服务 协调、评估、培 训 评 估 人力资源评 估 客服部营销部 万州分公司 涪陵分公司 黔江分公司 区县分公司 指导挽留工作 配 合 主城区 挽留工作 万州地区 挽留工作 涪陵地区 挽留工作 黔江地区 挽留工作 区县挽留 工作 业务部门 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 6 1.2.1.3 人力资源部：负责绩效评估，人力资源审核。 1.2.1.4 信息系统部：负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑 挽留工作的系统建设与维护。 1.2.1.5 业务部门、营销部：负责配合挽留工作。 1.2.1.6 客服部：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留 和其它地区的业务指导。 1.2.1.7 地市分公司：负责本地区的移动用户挽留工作。 1.2.21.2.2 客服部挽留组织架构客服部挽留组织架构 1.3 工作职责及工作标准工作职责及工作标准 1.3.11.3.1 工作职责工作职责 1.3.1.1 部门经理：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织人员,落实本 部门的绩效评估，部门间的协调工作。 呼出中心主任 （中端用户挽留组织、落实） 经理 （挽留政策、计划、组织、培训、检查） 回访组 （200 元arpu 值 500 用户挽留)， 市场中心副主任 （挽留方案、政策、信息、高端用户挽留，指导） 留 ） 信息组 （数据整理分析、 挽留方案制定) 会员组 （arpu 值500 元用户 的挽留） 联盟组 (分级服务和服务项目 开发) 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 7 1.3.1.2 中心主任：负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析和挽留 方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩效管理。 1.3.1.3 主管：负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计 划的落实，组织相应日常例会。 1.3.1.4 员工：负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见， 用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。 1.3.21.3.2 工作标准工作标准 1.3.2.1 部门经理 a.每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。与相 关部门沟通挽留协调需办理工作。 b. 每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向，调 查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。 c.每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。 d. 每日抽查一次员工挽留记录。 1.3.2.2 中心主任 a.每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问 题。 b. 与市场部、地市分公司沟通。 c.进行员工绩效考核。 d. 每月、周拟定工作计划和员工任务分解。 e.每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。 f.每周至少与用户进行一次交流。 g. 每日查阅员工挽留情况不少于 2 小时。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 8 1.3.2.3 主管 a.每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。 b. 每周配合拟定周报、周计划。 c.每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。 d. 在生产现场的工作时间不少于 4 小时并进行现场管理。 e.至少与用户进行 2 次交流，并填写沟通记录。 1.3.2.4 员工 a.每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。 b. 每周拟定挽留周计划。 c.每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。 d. 每日至少与用户进行 10 次以上的交流。 1.41.4 阶段性任务阶段性任务 1.4.11.4.1 近期工作目标：近期工作目标： 1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完 善服务体系。 2）根据“二八”原则和分公司利润区情况，目标用户可锁定在高利润区、 高风险、高成本、有离网倾向的用户。现阶段的挽留目标用户为 c、g 网高端用户、中端用户、预警用户。 3）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值用户 的离网，离网率同比降低 3%，用户满意度达 85%，提高用户忠诚度， 平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。 4）形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推广 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 9 主动服务和服务产品化打下基础。 5）对 c 网与 g 网高端目标用户采用“一对一”式客户经理服务制，对 c、g 网中、低端用户采用政策挽留方式为主。 6）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用户 上。 1.4.21.4.2 远期工作目标：远期工作目标： 1）用户的离网率同比降低 5%，用户满意度达 90%，用户忠诚度普遍 提高，平均延长用户在网时间三个月以上。 2）整理客户资料，形成客户关系数据库。利用客户资源，开展关系营 销，增加公司利润。 3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处于 行业领先地位。 1.51.5 绩效绩效考核考核 绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员 工发挥主动性，达到挽留指标。 绩效管理对象是：部门、部门经理、主管、员工。 考核的办法：实行层层考核。 1.5.1 部门:由财务部、人力资源部、综合市场部对相关部门考核。 1.5.2 部门经理：部门经理绩效考核由人力资源部、财务部、综合市场 部根据挽留工作考评方法进行考核。 1.5.3 中心主任：根据当月完成挽留指标的情况，以及其它工作指标进 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 10 行考评。挽留指标有正常开机增加率、挽留收入增加率。今后逐步过 度到以用户满意度、用户回网率和收益增加率为考核指标。 1.5.4 主管：业绩指标中正常开机增加率比重为 50%，挽留收入增加率 比重为 50%。 1.5.5 员工：基薪加业绩工资。正常开机增加率为任务指标，挽留收入 增加率为奖励指标。 第二部分：技术支撑第二部分：技术支撑 准确、及时、全面的用户数据和完善的挽留呼出功能是挽留服务 的基础。为了更好地做好挽留工作，对挽留效果有一个及时、全面、公 正的评价，必需建立挽留客户支撑系统。 2.12.1 业务需求业务需求 根据客服暨寻呼部对移动客户挽留工作的管理需求，制定该系 统的建设原则和系统体系结构，并对系统功能、数据标准及系统实施 细则提出总体要求。 2.22.2 业务对象业务对象及标准及标准 2.2.1 业务对业务对象象 挽留工作的业务对象为根据数据定义标准定义的所有新增 c、g 网用户和预警用户以及其他定义的挽留用户（如投诉用户、新用 户等）。其中，新增用户数据主要用来开展客户关怀、电话营销，对各 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 11 种预警用户则开展挽留服务。 2.2.2 客客户细户细分分标标准准 2.2.2.1 按紧要性分：预警用户（c 网预存话费、承诺合同即将到期用户、 c、g 网上月话费降幅100 元用户、最近投诉用户）、高中端用户。 2.2.2.2 按客户特性分：离网用户、预警用户、稳定用户。 2.2.2.3 按网络分：c 网用户、g 网用户。 2.2.2.4 按在网时长分：老客户，即入网时间1 个月用户新客户，即当 月入网用户。 2.32.3 系统建设目标系统建设目标 建立客户挽留系统，完善客户数据仓库、数据挖掘模型，共享 erp 和客服系统信息，实施客户关系管理系统，开展全面的主动服务 和个性化服务以及关系营销，提高公司的竞争能力和获利能力。 2.3.1 该系统实现在计费系统自动提取各项挽留用户数据，并按数据 分配标准进行自动分配； 2.3.2 实现挽留数据提取、展示、存储等功能； 2.3.3 能根据不同统计条件生成相应报表； 2.3.4 实现对各挽留客户经理的考核与整体挽留工作的效果评价。 2.3.5 数据的唯一性 2.3.5.1 同一期的数据中，各种类型的数据之间不重复； 2.3.5.2 在不同提取时间提取的数据间不重复； 2.3.5.3 已经提供过的用户数据不再提供。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 12 2.3.6 数据定义的可调整性 挽留用户数据的定义应当具有可调整性，根据不同时期的挽留 工作需求，能够适时的进行调整，使之能更加准确的反映当前网络整 体用户情况。 2.42.4 系统建设原则系统建设原则 2.4.1 该系统由计费信息系统部负责建设、综合市场部、客服暨寻呼部、 各地市分公司和区县分公司提出各自挽留用户系统功能需求。 2.4.2 各区县、地市分公司的挽留用户数据类型可参照执行，定义标 准中的具体界定话费额度可做调整，但各区、市县的标准应当统一。 第三部分：业务流程及管理制度第三部分：业务流程及管理制度 为有效开展客户挽留工作，使挽留服务工作制度化、规范化，特 制定有关的流程和规范，并定期对挽留情况进行总结分析，推广成功 挽留经验，改进不足，使客户挽留工作走入良性循环。 3.13.1 管理制度管理制度 3.1.13.1.1 高端用户挽留回访制度高端用户挽留回访制度 3.1.1.1 挽留回挽留回访组织结访组织结构构 重庆联通分公司客服暨寻呼部设立会员组、贵宾组、综合信息组 作为回访挽留机构。各地市区县分公司必须设立专门机构和专职回访 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 13 人员。 3.1.1.1.1 会员组负责联通俱乐部会员的回访、挽留和用户资料收集工 作。 3.1.1.1.2 贵宾组负责联通贵宾用户的回访、挽留和用户资料收集工作。 3.1.1.1.3 信息组负责分析用户需求和服务效果，提出新的服务项目， 总结和推广服务经验。 3.1.1.2 回回访对访对象象 3.1.1.2.1 会员用户：连续三个月月均话费在 1000 元以上用户。 3.1.1.2.2 贵宾用户：连续三个月月均话费在 500-1000 元用户。 3.1.1.2.3 预警用户：当月话费超过前三月平均话费的三倍或低于前三 个月平均话费的三倍。 3.1.1.2.4 需要回访用户：其它认为需回访的用户。 3.1.1.3 回回访访方式方式 3.1.1.3.1 电话回访：通过 1001 系统呼叫用户进行回访。 3.1.1.3.2 短信回访：对单个用户发送或群体发送手机短信。 3.1.1.3.3 信函回访：有比较特殊的情况时，对用户发信。 3.1.1.3.4 上门回访：在取得用户同意情况下，登门拜访用户。 3.1.1.4 回回访访周期周期 3.1.1.4.1 每月对上月产生的会员和贵宾用户进行回访。 3.1.1.4.2 会员用户由客户经理负责每月回访一次(电话或上门)。 3.1.1.4.3 贵宾用户每三个月为一周期滚动回访。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 14 3.1.1.4.4 对有投诉的高端用户，在用户投诉问题解决后，三日内进行 回访。 3.1.1.4.5 其他用户根据实际情况进行回访。 3.1.23.1.2 用户回访办法用户回访办法 3.1.2.1 回访目的 通过对新用户和老用户的回访，及时了解用户使用中遇到的问题， 引导用户正确使用，对用户不清楚的业务进行解释，完善售后服务。 3.1.2.2 实施方案 3.1.2.2.1 信息系统部提交用户资料，回访人员在三天内对此部分用户 进行回访。 3.1.2.2.2 回访人员用 1001 系统呼叫用户，在接通电话后，亲切询问用 户“请问您在使用中有什么不清楚，不明白的地方吗？” 3.1.2.2.3 对用户使用中不清楚的地方进行耐心、热情、细致的解答。 3.1.2.2.4 询问用户对资费的了解程度，并进行详细讲解。 3.1.2.2.5 若用户提出需要申请其它业务，必须按照电话营业厅受理流 程操作，应委婉的告诉用户“该项业务每月会产生*元的费用，我再核 对一下您的资料，请告诉我您的*（全球通需核实身份证，重庆如意 通需核实密码），好吗？” 3.1.2.2.6 若用户需了解其它业务时，应向用户详细讲解。 3.1.2.2.7 应根据用户爱好，如用户喜欢上网、交友等活动时，以真诚 为用户服务的角度向用户推荐联通的业务。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 15 3.1.2.2.8 告知用户缴费方式、缴费时间、缴费网点、充值电话号码、查 费电话号码； 3.1.2.2.9 通话结束前，感谢用户配合完成回访工作，征求用户对回访 方式、回访时间的意见、要求。 3.1.2.2.10 告诉用户 24 小时客服热线-1001。 3.1.2.3 汇总新用户调查表信息，形成新用户回访调查报告。 3.1.33.1.3 数据管理办法数据管理办法 3.1.3.1 挽留数据提取 a. 客服部的数据分发人员分别从计费信息系统部和呼入中心提取到 挽留用户数据，双方对交接的数据进行签字确认。 b.区县用户数据的提取。由地市分公司向信息系统部提取相关用户数 据。客服部收集到的地市与区县用户数据转发给当地分公司。 3.1.3.2 数据分配 客服部呼入中心数据统计人员每月 10 号将上个月的投诉用户数 据进行汇总后，按双方约定的数据格式，以电子文档方式分发给各挽 留组的领班，再由领班平均分配到每个挽留客户经理手中，由客户经 理完成挽留。 3.1.3.3 数据的有效期 对贵宾用户和会员用户挽留效果关注期是三个月,对其他挽留用 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 16 户挽留效果关注期是一个月。对用户开展挽留工作后次月，将对挽留 过的用户数据进行跟踪管理。从计费信息系统部提取挽留用户的最新 月结话费，检验挽留效果。 3.1.3.4 数据记录 对用户进行电话回访，对需要进行上门服务的用户提供上门服务， 并按调查表的内容进行详细记录。客户挽留人员每日将自己当日的回 访记录进行汇总后交到领班处，领班在周五将一周情况进行汇总后交 到策划组。 3.1.3.5 数据展示及查阅 a.对挽留用户数据的查阅权限实行分级管理。 b.每个挽留客户经理只能查看自己的客户资料 c.领班可查看班组挽留人员的所有客户资料 d.主管可查看所有客户资料。 e.客户经理将用户情况以电子表格的形式存储。随着技术支持的加强， 应建立用户服务资料数据库，进行方便可靠的存储和查阅。 3.1.43.1.4 挽留政策权限管理挽留政策权限管理 充分下放处理用户问题的权限，能加快处理速度，提高一线员工 的责任心与成就感，同时提高用户满意度。为保证政策的合理使用， 特制定与公司挽留指标一致的员工的绩效考核指标。 3.1.4.1 员工有知晓所有赔偿政策、挽留政策的权限；员工有决定用挽 留政策中任意一种方式解决用户问题的权限；员工有建议挽留政策的 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 17 权限。 3.1.4.2 领班有审核挽留政策使用权限；有修改资费的权限；有用户数 据分配的权限。 3.1.4.3 主任有查阅政策使用情况的权限；有查阅用户数据、记录 权限；审核政策使用情况权限。 3.1.4.4 经理有审批政策使用权限；有查阅用户数据权限。 3.1.4.5 市场部有审批挽留政策的权限。 3.1.53.1.5 保密制度保密制度 3.1.5.1 每个员工只有查阅自己权限、服务范围内的用户资料。 3.1.5.2 资料严禁带出办公场所，严禁打听、翻阅其他人的客户资料。 3.1.5.3 挽留服务的所有资料严禁复印、传真、抄阅、拷贝给不相关人 员，包括公司其他人员。 3.1.5.4 严禁未经许可便修改客户资料， 3.1.5.5 客户资料的修改由领班完成，要有记录、有汇总。主管审核检 查后报市场部备案。 3.1.5.6 资料的传递必须由主管报分管经理或中心主任同意后才能下 发。 3.1.5.7 若有泄漏客户资料、挽留资料给其他人员者，将追究其法律责 任。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 18 3.1.63.1.6 挽留工作步骤及挽留工作步骤及相关规定相关规定 挽留服务工作步骤、工作内容、相关规定及注意事项 工作 步骤 工作内容规定及注意事项 一、 查询 分发 的数 据 1、根据分发的资料，查询各种挽留类 型用户中“正常开机” 、 “报失” “报停” 、 “预销” 、 “欠停” 、 “已销”等各种状 态用户数量以及“正常开机”用户上 月话费金额； 2、根据第 1 项中所有数据，汇总分发 的所有挽留用户中“正常开机” 、 “报 失” “报停” 、 “预销” 、 “欠停” 、 “已销” 等各种状态用户数量以及“正常开机” 用户上月话费总金额； 1、资料分发后的一个工作日内完成相关数据的查 询； 2、查询后的用户总数与分发的用户总数应保持一 致。 二、 日常 工作 （建 议工 作方 式） 1、 回访正常开机的用户，了解用户详 细情况，认真填写回访问卷 ； 2、 根据实际情况，合理利用优惠政策， 承诺用户为其办理相关业务； 3、根据情况提供上门服务； 4、每日按时将当日工作情况进行总结， 将挽留日志以电子版形式发至指 定的文档中，由后台作汇总。 1、办理转资费、赠话费等业务时，客户经理将挽 留机号、用户名、用户类型及要求以书面形式告知 领班，然后由领班统一下工单，由部门主管签字后 交会员俱乐部数据员办理； 2、办理原号预存、购机用原号、换机或免费补卡 等需营业厅协助办理的业务时，由客户经理本人填 写工单，领班审核签字后交部门经理审批，客户经 理持经理签字的工单到营业厅办理完业务后，将工 单复印件交领班保管，最后由领班将工单复印件交 会员俱乐部数据员存档； 3、采用已有的挽留优惠政策已不能为用户解决问 题时，客户经理以书面形式告知领班，领班总结后 将具体情况及相关建议以书面形式提交给会员俱乐 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 19 部主任，在规定期限内（1-2 天）会员俱乐部给予 答复，领班将答复结果及时通知客户经理，根据情 况，按第 1 项或第 2 项程序办理相关业务； 4、上门服务前填写外勤出勤申请表 ，经领班同 意后方可上门； 5、上门服务完毕回岗需填写出勤结果。 三、 当月 挽留 结束 后， 再次 查询 相关 数据 1、查询各种挽留类型用户中经过挽留 后“正常开机” 、 “报失” “报停” 、 “预 销” 、 “欠停” 、 “已销”等各种状态用 户数量以及“正常开机”用户当月话 费金额； 2、根据第 1 项中所有数据，汇总分发 的所有挽留用户中经过挽留后“正常 开机” 、 “报失” “报停” 、 “预销” 、 “欠 停” 、 “已销”等各种状态用户数量以 及“正常开机”用户当月话费总金额。 1、统计挽留后“正常开机”状态用户数量时必须 注意是在原始状态为“正常开机”的用户数中作统 计，查询仍是“正常开机”状态的用户数及由原始 状态中“正常开机”转为“非正常开机”的离网用 户数； 2、统计挽留后“非正常开机”状态用户数量时必 须注意是在原始状态为“非正常开机”的用户数中 作统计，查询仍是“非正常开机”状态的用户数及 由原始状态中“非正常开机”转为“正常开机”的 回网用户数； 3、按要求仔细填写回网详情记录表 、 回网嘉 奖表 、 离网详情记录表及离网数据记录表 ， 发至指定文档； 4、按要求完成挽留工作月总结 。 3.1.73.1.7 客户经理用语规范客户经理用语规范 3.1.7.1 总则总则 3.1.7.1.1 客户经理通过电话回访、上门服务、信函、e-mail 等各种可 能渠道、方式与客户直接地、不断保持沟通联系，是深入接触客户，建 立与客户良好关系的基础。为了提高客户经理服务水平，统一标准， 体现联通高品质服务品牌形象，特制定本规范。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 20 3.1.7.1.2 客服暨寻呼部俱乐部客户经理用语规范按本规范执行，各区 县分公司可参照执行。 3.1.7.2 规规范制定及修范制定及修订订 客户经理用语规范由信息组负责制定，并可根据不同阶段工作情 况进行修订，同时对会员服务组实施情况进行监督。会员服务组负责 本规范的具体实施及人员考核。 3.1.7.3 规规范内容及要求范内容及要求 3.1.7.3.1 电话沟通用语 3.1.7.3.1.1 总体要求 a.接听电话在响铃一声后到响铃两、三声前接听电话。 b.与用户交谈时必须使用标准普通话。 c.微笑着接听电话，保持语调亲切、平和、自然、热忱. d.吐字应清晰，表达应简练，内容应正确、明了。 e.与用户说话语速保持一致。 f.交谈中应多使用礼貌用语,如“请”、 “谢谢”，避免使用口语，少用专业 术语或不合适的方言、俗语。 3.1.7.3.1.2 开头语会员热线 a.会员热线：您好！这里是联通会员热线，请问您需要什么帮助？ b.电话回访：您好！我是您的专职客户经理，想了解您使用联通手机 的情况 3.1.7.3.1.3 询问用户姓名 a.“请问先生（小姐）您贵姓？” 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 21 b.“先生（小姐）怎么称呼您比较方便？”或“先生（小姐），我可以 知道您的名字吗？” 3.1.7.3.1.4 询问职务 a.“请问您在公司服务哪个部门？”、 “请问您在公司负责哪项工作”。 b.如已知道用户是中高层管理人员，可“请问您在公司主管哪项业务” 3.1.7.3.1.5 用户想找某位客户经理 a.“请稍候，我帮您转接客户经理” 3.1.7.3.1.6 用户想了解有关公司业务 a.“我很乐意为您服务，请问您对我们公司哪项业务有兴趣？” 3.1.7.3.1.7 用户投诉 a.首先表示歉意，并了解投诉内容 b.“先生/女士您好，我首先对此问题给您带来的不便向您表示歉意， 请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮助您解决的。 ” c.能直接答复的，迅速作出准确解释，详细记录内容投诉内容。 d.“您的投诉内容我们已做好了详细记录（如有必要，还可以将记录下 来的投诉内容向用户复述，或询问用户是否还有其它方面的内容需要 补充），会很快转发到相关部门解决，将在 24 小时之内主动与您联系。 ” e.若是二次投诉，可根据与用户的对话场景，选择以下规范用语： 系统、网络故障： “我很理解您此时的心情，我会尽力帮助您，您能详细讲述一下当时 在*地手机上出现的情况或提示吗？”（用户陈述完毕后）“好的，请您 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 22 放心，我已详细的记录了这一情况，会尽快向相关部门反映解决，请 留下您的联系电话，我们会在 24 小时之内回复您。 ” “您的投诉我们正在加紧处理，我们会在规定的时限内给您一个满意 的答复”。 “很抱歉，让您久等了，经过查询得知您此前反映的问题我们正在处 理，还需要*天/小时的时间，处理完毕后，我们会将结果及时通知您 的。 ” 用户投诉资费有误： “请问您是感觉到哪部分资费有误？（用户陈述完毕后）非常感谢您对 我们公司业务的关注，我已将您提供的详细情况记录，请留下您的联 系方式，我们会在 24 小时之内将处理情况通知您。 ” “我很乐意提供详细记录给您，事实上我时会在您附近，我可以 把详细记录直接拿给您吗？” 上门服务： “先生（小姐），我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性， 什么时候拜访最好呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什么时 间最好？” “我有个想法，我把几个样品和价格带去给您。根据经验，我们如果越 了解您的需求，我们就越能处理您所关心的事。当然，也能提供您更 好的服务，就长期来看能节省您更多的时间”。 3.1.7.3.7.1.3 用户投诉营业人员的服务态度或服务水平 “请您具体说一下当时的情况好吗？（视具体情况而定）（倾听用户叙 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 23 述，记录）对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的 信任与支持，我已详细记录了您反映的问题，核实之后会根据公司规 定做出严肃处理，请留下您的联系方式，我们会在 24 小时内给您回 复。 ” 3.1.7.3.1.8 用户建议 a.“您的建议我们会尽快反馈给相关部门认真研究，十分感谢您对联 通事业的支持，欢迎您经常与我联系，提出您的宝贵建议。 ” b.“请问您是否需要我们对您的建议进行回复，如果您需要，请将您的 联系方式提供给我们，经我们认真研究后，会在 48 小时之内主动回 复您。 ” c.“十分抱歉，对于您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提 供，请谅解，同时，也感谢您对我们公司的信任，希望您以后能够继续 关注联通，支持联通。 ” 3.1.7.3.1.9 禁语 a.禁止使用不文明用语、方言。 b.禁止使用主观性太强、不尊重用户的用语，如：“我问你号码是多少？ ”“我已经说了很多次了”“你听得懂我说话吗？”“我听不懂又怎么样呢？ ”“你已经停机了怎么会收得到信息嘛”“你现在想怎么样嘛？”“你自己 都不知道啊？” c.禁止使用推卸责任的用语和毫无意义的反问句，如：“我怎么知道呢？ ”“如果你不相信，我也没有办法”， “你如果不满意，就到去告我 们嘛”、 “你的拨打方式是正确的，那为什么提示是空号呢？” 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 24 d.汇禁止模糊不清的回答，如：“可能已经解决了”、 “恐怕我们技术人员 已经在解决了”。 3.1.7.3.1.10 结束语 a.会员热线：“非常感谢您的来电，您有任何需要或建议时，欢迎您与 我们联系。 ” b.第一次回访：“非常感谢您在百忙中接受我的电话拜访，稍后我会以 短信形式将我的工号和联系方式发送到您的手机上，请随时与我联系。 谢谢！再见！” c.非第一次回访：“非常感谢您在百忙中接受我的电话拜访，您有任何 需要或建议时，欢迎您随时与我联系，我的联系电话是” d.电话结束后，应等待用户先挂机。如用户长时间未挂，可轻轻挂断 电话。 3.1.7.4 检查办检查办法法 3.1.7.4.1 检查形式： a.电话沟通用语：以电话录音抽查形式进行检查 b.上门服务用语：以电话回访评估用户满意度形式进行检查。 3.1.7.4.2 检查频率 a.电话沟通用语：检查不少于 5 通电话或不少于 20 分钟/人/周 b.上门服务用语：不少于 1 户/人/周 3.1.7.4.3 检查者：现场领班 3.1.7.4.4 具体检查标准：参照客户经理服务用语规范。 3.1.7.4.5 评分 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 25 由会员服务组根据规范自行设计记录表，确定项目分值比例及 考核办法，须有详细记录。 3.1.7.4.6 监督抽查者：服务质量监督员 3.1.7.4.7 监督频率 每月月底 25 日前对会员服务检查记录进行检查，并进行不于少 20 个电话录音的抽查。 3.1.7.4.8 结果分析 服务质量监督员在每月 30 日前上报监督结果。 3.1.83.1.8 挽留用户投诉处理办法挽留用户投诉处理办法 3.1.8.1 总则总则 3.1.8.1.1 目的 为及时有效地解决会员贵宾用户的投诉，明确投诉处理的责任人 和责任部门，形成企业内部畅通的闭环投诉处理流程，达到提高用户 投诉处理的满意度，更好地维系老用户，提升客户用户价值的目的， 特制定本管理办法。 3.1.8.1.2 适用范围 会员用户的投诉按照本管理办法及流程实施。 3.1.8.2 规规范内容及要求范内容及要求 对会员的投诉要求迅速受理、回复，对暂不能解决的问题要准确 提交。 3.1.8.2.1 用户投诉途径、形成电子工单时限 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 26 3.1.8.2.1.1 1001 客户热线：由客户代表半小时内形成电子工单。 3.1.8.2.1.2 会员监督电话：监督电话专人半小时内以书 面说明交会员服务组。 3.1.8.2.1.3 会员服务热线（89087929）：客户经理半小时内形成电子工 单。 3.1.8.2.1.4 其它部门转交（消协、电管局等）投诉由运管中心在收到投 诉后 1 小时内转交专家座席代表专人受理。 3.1.8.2.1.5 第一投诉责任人同时将投诉内容通知客户俱乐部信息组专 人和会员服务组。客户俱乐部信息组专人应关注整个投诉解决过程进 行。 3.1.8.2.1.5 vip 网站：网站投诉由信息组专人每日提取一次进行整理， 1 小时内提交客户经理专人。 3.1.8.2.2 投诉处理。 3.1.8.2.2.1 通讯内投诉由专家座席代表进行处理，接会员投诉专家座 席代表立即受理，与相关部门联系沟通，寻求解决办法，并在 12 小时 内必须有第一次回复。 3.1.8.2.2.2 通讯外服务投诉由会员俱乐部联盟组专人处理，接会员投 诉后立即与联盟商家协商解决，在 12 小时内必须有第一次回复。 3.1.8.2.3 回复用户 3.1.8.2.3.1 专家座席组处理的通讯内投诉由专家座席直接回复用户。 3.1.8.2.3.2 会员俱乐部联盟组处理的通讯外服务投诉由联盟组专人进 行回复。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 27 3.1.8.3 会会员贵宾员贵宾投投诉记录诉记录保存保存备备档档 3.1.8.3.1 保存备档归口会员俱乐部信息组。 3.1.8.3.2 专家座席、联盟组对验结后的投诉进行存档、汇总，并于当 日提交信息组保存备档。 3.1.8.3.3 信息组每月对会员用户投诉形成分析报告。 附：会员投诉处理流程附：会员投诉处理流程 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 28 附附 a：会：会员贵宾员贵宾投投诉处诉处理流程（理流程（1001） ） y n y n 用户投诉 1001 客户代表 专家座席代表 半小时内形成电子工单，工单具体内容 前加注“vip”字样 通讯内通讯外 是否解决 回复用户相关部门 验结存档 汇总交信息组存档 联盟组专人 是否解决 回复用户领班 验结存档上级主管 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 29 附附 b：会：会员员用用户户投投诉处诉处理流程（其它部理流程（其它部门转门转交）交） y n y n 用户投诉 运管中心 专家座席代表 通讯内通讯外 是否解决 回复用户相关部门 验结存档 汇总交信息组存档 联盟组专人 是否解决 回复用户领班 验结存档 是否 vip 贵 宾用户投诉 上级主管 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 30 附附 c：会：会员贵宾员贵宾投投诉处诉处理流程（会理流程（会员员服服务热线务热线） ） y y n y n 用户投诉 客户经理 专家座席代表（专人） 通讯内通讯外 是否解决 客户经理回复 相关部门 验结存档 汇总交信息组存档 联盟组专人 是否解决 客户经理回复领班 验结存档 派电子工单 会员领班 上级主管 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 31 附附 d：会：会员贵宾员贵宾投投诉处诉处理流程（理流程（监监督督电话电话及及贵宾贵宾网站）网站） 解决 领班 未解决 上级主管 监督电话 客户经理专人 通讯内通讯外 贵宾网站 信息组 专家座席代表 是否解决 回复用户相关部门 验结存档 汇总交信息组存档 联盟组专人 是否解决 回复用户领班 验结存档 非贵宾用户直 接交专家座席 组 书面说明 上级主管 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 32 3.1.93.1.9 电话回访规定电话回访规定 3.1.9.1 回访人员回访过程中，应使用标准用语与用户沟通交流,耐心、 细致的解决用户疑问。 3.1.9.2 语音要求语调亲切、自然、柔和；普通话标准，吐字清晰；精神 饱满、语速适中。 3.1.9.3 若用户提出办理业务需求时，按照电话营业厅受理流程操作， 同时应告知用户该项增值业务的资费标准。 3.1.9.4 尊重用户意愿，不得强迫进行回访。 3.1.9.5 对用户进行的承诺，必须认真、按时履行。 3.1.9.6 对用户提出意见应虚心的接受，并作详细记录。 3.1.9.7 对回访时获取的信息必须认真、真实的填写入回访记录。 3.1.9.8 严格遵守公司资料保密制度，不得将公司保密资料任意外泄。 3.1.103.1.10 上门服务规范上门服务规范 3.1.10.1 着装要求简洁、大方、整齐。 3.1.10.2 行为应自重、自爱，言谈应得体、热情、有礼貌。 3.1.10.3 服务时应佩带工作牌。 3.1.10.4 应尊重用户的意愿，不得强迫用户购买、使用某一产品或项 功能。 3.1.10.5 向用户解释或宣传时，内容应正确、表达应简练、易懂、态度 应真诚、亲切。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 33 3.1.10.6 不得通过任何方式收受用户所送物品。不得向用户索取服务 费。 3.1.10.7 上门服务时，应合理选择时间，备好资料、笔、纸、鞋套等，尽 量避免给用户带来不便。 3.1.10.8 上门服务时，用户非请勿入；入屋后，未经主人同意，不得在 屋内 随意走动或乱翻物品。 3.1.10.9 当用户赞扬或感谢时，应礼貌、诚恳的表示谢意；当用户提出 意见时，应虚心、诚恳的接受，同时做好记录。 3.1.10.10 为用户办理业务时，应在第一承诺时间内完成并回复;确因 客观原因，不能在第一承诺时间内完成的，应及时告知用户具体 原因和第二承诺时间。 3.1.10.11 上门服务用语 遵守服务用语规范 3.1.10.12 用语要求 a.原则上使用普通话，也可使用用户所用地方语言。 b.可多用口语。 c.其它同电话回访用语要求一致。 3.1.113.1.11 新用户回访标准用语（暂行）新用户回访标准用语（暂行） 3.1.11.1 语音要求： a.语调亲切、自然、柔和 b.普通话标准，吐字清晰 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 34 c.精神饱满、语速适中 3.1.11.2 您好，我们是联通客服中心，想向您了解一下手机使用情况。 a.等待用户回应，如默许或直接同意，请开始回访工作。 b.等待用户回应，若拒绝，则说：“如您需要帮助，请拨 1001，打 扰了，再见” 。 3.1.11.3 您在购机时，我们的服务员是否主动为您提供服务？ a.介绍服务内容：主动询问需求、根据需求作针对性介绍、对购机 用户介绍机型、机价、性能、配置、三包内容、测试并设置手机功 能。 b.若用户说没有主动提供服务，则请用户详细描述当时情景。 3.1.11.4 我们已推出为用户免费邮寄详单业务，您需要吗？ a.若用户需要， “请问您的详细地址和邮编，我们会按时为您寄送 详单。 ” b.若用户不需要， “您需要时，请拨打免费电话 1001 申请。 ” 3.1.11.5 您在使用手机的过程中，有哪些功能不清楚？ a.请根据用户的提问，作出准确、得体、明了的回答， b.回答完毕，应询问“您清楚了吗”？ 3.1.11.6 您愿意了解我司手机除通话以外的的其他业务吗？ a. 如用户愿意，则根据用户需求介绍相关业务。 b.如用户不愿意，则告知用户“您想了解时，请拨打 1001。 3.1.11.7 感谢您对我们工作的支持，如您对我们的工作不满意，请拨 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 35 打免费电话 1001，谢谢，再见！ 3.1.123.1.12 挽留短信管理规定挽留短信管理规定 3.1.12.1 告知用户客户经理联系方式 “尊敬的用户：我是您的专职客户经理，当您有任何需要或建议时， 请您与我联系，我将不遗余力地为您服务。我的联系方式是 ”。 3.1.12.2 每月发送短信提醒用户缴纳话费 “尊敬的用户：繁忙的工作可能会使您忘记或错过缴费时间，为了不影 响您的正常使用，请您在本月二十日前到各缴费网点或购买充值卡预 值。如有不便，请您与我联系。我的联系电话是” 3.1.12.3 生日祝福 客户经理可根据用户特点及背景自行组织用语。用户生日必须发 送。 3.1.12.4 节日祝福 客户经理可根据用户特点及背景自行组织用语。重大节日必须发 送。 服务质量的提供表现在各个方面，其中客户经理在全过程服务中用 语的使用也十分重要。订出客户经理服务用语规范后，我们坚持从严 检查，使服务用语规范化、标准化、最佳化。 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 36 3.1.133.1.13 会议制度会议制度 挽留工作是一项团队协作的工作，所有的人员都需要在会议中 得到来自其他员工的经验和用户最新信息。开会是为了集思广益，及 时解决问题。 3.1.13.1 会议分类 班前会，班后会，周例会，月例会 3.1.13.2 会议说明 3.1.13.2.1、班前会 主持人：领班 时间：8：308：45 参加人：挽留服务人员 内容：宣布当日工作重点和重要通知 要求：有会议记录，领班事前有备忘录，员工要理解会议内容并 在会议记录上签字确认。 检查人：主管 抽查人：质检组，分管经理 3.1.13.2.2 班后会 主持人：主管 时间：17：1517:45 参加人：挽留服务人员 内容：收集员工当天挽留工作情况，即时回复员工提出的问题，如 不能解决的问题，记录并根据情况上报，形成初步解决的方案，在本 部门能解决问题两日内回复，需协调解决的问题一周内解决，在白板 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 37 栏公布 要求：有会议记录，主管与领班在记录上签字，参加人员签字。 检查人：分管经理 抽查人：质检组、分管经理 3.1.13.2.3 周例会 主持人：分管经理 时间：周一 10：3012：00 参加人：主管，领班，策划组人员,部分员工 内容：收集上周情况，分析人员数据，挽留中存在的问题，提出本 周的工作要求，和新政策的建议 要求：有会议记录，与会人员签字，并向全体人员传达,在白板栏公 布。 检查人：分管经理 3.1.13.2.4 月例会 主持人：分管经理 时间：次月第一周 1：303：30 参加人：主管，领班 内容：总结上月工作情况，布置本月工作计划，提出 kpi 指标和 分公司任务。 要求：有会议记录，并向全体员工传达，作为绩效考核的标准。 检查人：分