渠道管理制度.doc

渠 道 管 理 制 度一、部门职责渠道部，隶属宁夏众和房地产开发有限公司营销部下的重要职能部门，主要承担圈层资源的建立和维护、拓客渠道的搭建和管理职责，工作目的是通过增加客户数量从而服务于项目产品销售。主要对接部门有销售部（客户导入）、策划部（后勤支持）、外联部（社会关系协助）、客服部（数据管理）。二、渠道组织架构 渠道组织架构分为渠道经理（1人）渠道主管（2人）渠道专员（若干），拓客专员（下属拓客若干），CALL客专员（下属CALL客若干），企拓专员（若干）。三、岗位职责1、渠道部经理（含主持工作副经理）负责主持部门整体运作，带领团队成员共同完成营销部下达的各项工作计划及任务： （1）负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实； （2）负责根据项目营销节点编制各阶段渠道工作计划，上报领导执行； （3）负责开展市场调研，依据市场反馈阶段性调整渠道工作内容； （4）根据营销部绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时向上级反馈考核结果，同时对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议； （5）负责与营销部各模块沟通、协调工作，负责建立渠道部对接协作的工作标准； （6）负责与银行、政府、外部拓展资源等相关单位的联络，促进项目推广工作的顺利进行； （7）负责项目企业渠道资源库、拓客外聘团队资源库的建立； （8）负责部门日常行政管理，同时根据公司各项制度严格控制管理费用； （9）完成上级交办的其它工作任务。2、渠道主管 （1）负责协助渠道经理执行本体团队的建设工作； （2）负责指导、监督分管模块渠道专员业务工作的开展； （3）负责分管模块工作相关数据的采集工作； （4）负责分管模块外聘团队的业务外联、合同管理及行政管理工作； （5）负责分管模块渠道专员客户资源管理、业绩追踪管理工作。3、CALL客专员（call客组长） （1）负责外聘话务团队的组织、培训和管理工作； （2）负责call客周、日计划的制定和上报，负责每日数据的统计 并汇总至模块主管； （3）负责与策划部门的对接，及时补充call客资源并向其反馈结 果分析； （4）负责个人意向客户的约访，做到与案场销售的有效对接，促成成交； （5）完成领导交办的其他工作。4、渠道专员（带访组长） （1）负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作； （2）负责竞品拦截周、日计划的制定和上报，负责每日数据的统计 并汇总至模块主管； （3）负责竞品的每周调研并形成报告上报模块主管及策划专人； （4）负责nrft个人意向客户的约访，做到与案场销售的有效对接，促成成交； （5）完成领导交办的其他工作。5、拓客专员（派单组长） （1）负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作； （2）负责协助模块主管完成派单周、日计划的排布，负责汇总每日小队数据并统计至模块主管； （3）负责根据计划排布，协助模块主管对接策划，确保派发物料及礼品的前置补充； （4）负责协助模块主管完成区域派单地图的绘制； （5）负责个人意向客户的约访，做到与案场销售的有效对接，促成成交； （6）完成领导交办的其他工作。6、企拓专员 （1）负责收集企业资源，并结合公司协助、个人拓展等方式，协助 模块主管制定企业拓展计划，并按照计划开展执行； （2）负责统计拓展企业关键人资料、合作意向程度、合作方式等，汇 总后协助模块主管形成资源库； （3）负责协调企业拜访，提请销售物料及礼品的申报，协助模块主 管对接策划部前置完成； （4）负责与合作企业接洽达成合作意向，并协同策划部形成活动方 案，督导活动执行，最终达成销售； （5）负责对接合作单位及销售部，形成客户导入的有效方式，详细 记录合作单位的客户到访反馈； （6）负责个人意向客户的约访，做到与案场销售的有效对接，促成成交； （7）完成领导交办的其他工作。四、渠道工作拓展板块在售项目拓展板块分为：1、独立经纪人 2、竞品拦截 3、CALL客宣传 4、大客户组 5、中介资源 6、商圈宣传1、 独立经纪人 独立经纪人是成为地产机构的加盟合作人，自己开拓市场的经纪人。独立经纪人和公司之间是合作关系，拥有自由空间。不需要坐班，自由开展业务。独立发展资源网络与客户群，建立自己的信息库。代理买家、卖家，相互合作。2. 竞品拦截 拦截竞品项目的准客户资源，带访至案场。利用拓客，带看等方式直接做客户拦截，由于到竞品看房的客户准度较高，这是最直接但安全系数最低的拓客方式。拓客成果最直接的是带访至案场，或者留电约访。3. CALL客宣传 CALL客是以电话外呼的形式打电话挖掘客户群体的一种宣传手段。针对房地产行业特定的楼盘项目进行有针对性的客户群体的挖掘，寻找有意向、有兴趣购买房子的客户，进一步的对意向客户邀约，满足有购房需求的客户。4. 大客户组 大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。5. 中介资源 中介资源是利用中介购房买房资源，来促进地产项目销售。6. 商圈宣传 商圈宣传是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，宣传吸引顾客的辐射范围。六、人员划分1、渠道专员（分销拓展+独立经纪人招募） （1）岗位职责：负责中介分销拓展维护及下乡宣传任务 岗位内容:1.中介分销的引进及日常关系维护 2.合作单位的物料宣传品发放及项目知识培训 3.组织招聘人员完成活动执行路线 4.招募独立经纪人及维护工作 5.客户数据表格统计 任务：根据公司每月任务下达2、拓客专员（竞品拦截+商圈宣传） （1） 岗位职责：负责组小蜜蜂团队的竞品拦截及重要商圈地段的 宣传 岗位内容: 1.人员的组织招聘 2.日常人员管理工作 3.点位的安排及巡岗工作 任务：根据公司每月任务下达 （2）小蜜蜂团队 岗位职责：主要负责竞品拦截及商圈宣传 岗位内容：1.根据分布的点位寻找客户带访至售房部 2.根据公司情况安排的宣传活动执行 人数：40人左右根据市场及任务情况而增减 （3）小蜜蜂团队区域分布 分布：竞品楼盘+重要商圈位置+人流量较大路段的客户拦截2、CALL专员（call客+大客户组）（1）岗位职责：1.负责组建及管理call客团队完成回访数据 2.负责大客户组的建设及工作开展管理 岗位内容: 1.call客人员招聘及团队搭建 2.日常人员培训及管理工作 3.日常客户数据表格统计 4.大客户组（重点针对商业，住宅团购）团队建设 管理 任务：根据公司每月任务下达（2） Call客团队 岗位职责：负责通过电话对新老客户进行宣传 岗位内容：1.完成每日客户电话回访数据量 2.根据公司要求宣传及邀约客户上访 人数：根据公司客户数据量临时增减人数 任务：1.每天回访客户数据200-250组/人（3） 大客户组 岗位职责：重点负责项目门面及住宅的团购 岗位内容：1.通过电话或陌拜寻找客户 2.完成公司下达的任务指标 任务：1.每天拜访下达的陌拜单位量 2.每月完成下达的上访及成交任务量七、培训管理 公司渠道部培训体系，以树立职业形象、强化销售技巧、提升综合素养为目标，贯穿日常，持之以恒。1、根据月度推盘节点，编制众和地产渠道部月度培训计划表2、培训内容（1）企业文化类：学习企业发展历程，企业文化精髓，并熟知企 业重点项目；（2） 制度管理类：主要围绕员工手册开展，对公司及部门管理制 度、流程管理规范等进行学习；（3） 职业素养类：商务礼仪、客户关系管理、客户心理把握、演 说技巧等；（4） 专业技能类：房地产基础知识、建筑设计基础知识、地方政策及按揭 贷款流程、渠道拓展优秀案例分享、项目信息等；（5） 管理提升类：时间管理、情绪管理、计划管理。3、培训方式（1）每日分享知识点；（2）每周半小时部门互动学习；（3）半月度公司层面专业指导；（4）业务开展针对性培训，如扫街说辞设置、库存房销售说辞等；（5）重大销售节点前的培训，如开盘说辞、开盘流程、注意事项等；（6）参观学习优秀竞品，组织同行交流会；（7）轮岗培训，渠道各模块职能交流。4、考核方式（1）说辞演练：融合职业素养、语言表达及专业知识的考核方式， 目的是将培训知识应用于实际操作；（2） 演讲：作为渠道，尤其是企拓的基础要求，通过演讲传递产 品价值，达成销售目的，因此演讲是重要的考核方式； （3）外聘团队的问卷反馈。八、管理制度1、日常管理规范 （1）仪表规范 必须统一正装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带（拓客外勤不做要求，但不得敞开），衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮； 男士头发要时常修剪，并梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女士上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑；女士上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满、风度优雅地为客人服务；提倡勤洗澡，勤换衣物。（2）谈吐规范与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方；客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等待对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近；工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的话语及方言；与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等；与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬，更不得耍笑客户；客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识；称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。2、客户接待规范（1）客户来电接待接听电话以三声响为标准，不宜过早，更不宜迟；准备纸笔记录，接听后，主动言明：“您好，XYC销售部，请教先生/女士贵姓”；执行阶段性电话销售说辞，收集客户认知途径、意向产