如何进行有效沟通.ppt

如何进行有效沟通,温馨提示： 扫一扫，加关注！更多实用、前沿的企业管理资源第一时间发布，尽在博商微信。,沟 通 概 述,沟通就是人与人的相处。 沟通并不是一种本能，而是一种能力。沟通不是天生就具备的，而是在工作实践中培养出来的。但也有可能我们本来具备这种能力，却被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。 中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是因为中国的父母经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见，结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话。这就是中国的父母在沟通这个问题上没训练好自己的孩子什么话该说，什么话不说。 在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会容易取得别人的好感。,第一章 沟通的目的和问题,*沟通的目的,*沟通的三要素,*影响编码的5个条件,控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息,沟通的目的,沟通的目的,控制成员的行为。让下属按照你的意思去做，如果他不知道，你是否注意到了？ 激励员工改善绩效。也就是改善我们工作的绩效。管理者不是天天开会，看着自己的电脑，而是出去把员工串接起来，他们都是珍珠，而管理者是那根线。 表达情感。表达和分享工作上的满足或挫败。 流通信息。不让信息的沟通断裂，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过。,沟通的三要素,沟通的基本问题心态 沟通的基本原理关心 沟通的基本要求主动,沟通的基本问题心态 很多人以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的，一个人的心态不对，他的嘴像弹簧一样也没用，所以沟通的基本问题其实是心态问题。 问题1：自私关心只在五伦以内 中国人的人情味常表现在五伦以内。 中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”都协调有序。,沟通的三要素,沟通的三要素,问题2：自我别人的问题与我无关 “事不关己，高高挂起”的心态随处可见， 别人的问题与我无关，眼中只有自己，很少考 虑别人的感受。 问题3：自大我的想法就是答案 自大会以各种各样的面目出现，使人本身 辨别力不敏锐，理性无法发挥正常的功用。,沟通的三要素,沟通的基本原理关心,关心和被关心是人类的基本需要,状况与难处,需求与不便,痛苦与问题,关注他人,沟通的三要素,沟通的基本要求主动 如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。 对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。,沟通的三要素,沟通的基本要求主动,有效沟通,主动支援,主动反馈,+,影响编码的5个条件,所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开 始编码，这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过 一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码，即人 家的话我是否听得懂。,发讯者,渠 道,解 码,收讯者,反 馈,影响编码的5个条件,技巧 怎么讲 与听众融为一体，避免只谈自己 怎么听 不打断对方，积极给予回应 态度 是沟通的一种筹码 知识 要考虑对方是否具备同等知识 社会文化背景 要考虑对方的社会文化背景 渠道 要选择合适的信息发收渠道,经 典 提 示,在人际沟通过程中，如果使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见等等，所有的这些都会形成一种扭曲，如果不想办法百分之百地使渠道畅通的话，不是听的人有误解，就是讲的人不满意。所以说最困难的事情就是每讲一句话，听的人要能够百分之百地接受到。,小 结,别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。 沟通的基本问题是你的心态对不对，其基本原理是你有没有关心别人，对于别人的主动要求，你是否会主动支持和主动反馈 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。第二，听的人要怎么去听。,第二章 沟通的方向和角度,*沟通的方向,*沟通的角度,沟通的方向,往上沟通没有“胆”。这个胆就是胆识。 往下沟通没有“心”。这个心叫做心情。 水平沟通没有“肺”。这个肺叫做肺腑。,我们可以用人体的三个器官,来形象说明这三种不同的沟通,方向：,根据专家调查，在组织发生 的问题中有65来自沟通不良。 组织中成员因工作需要，不管 是上对下或部门之间，正式的 会议，非正式的交流，无时无 刻不在沟通。有这么频繁的沟 通，为何仍会发生沟通不良、 沟通有障碍及有沟没有通的问 题呢？,沟通的方向,往上沟通的建议： 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案 往下沟通的建议： 多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，要让下属在尝试中成长 提供方法，紧盯过程,沟通的方向,主动 主动与同级部门沟通 谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得别人 的帮助和支持 体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题 协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫别人来帮助你 双赢 部门间的水平沟通，以双赢为前提同样重要,沟通的方向,水平沟通的建议：,沟通的角度,角度1：总经理 总经理应该多把话留给别人讲，自己的话放在后面 讲，要善于听话，善于做总结，这样才可以听出来别人 的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲 完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。 角度2：电脑 一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什 么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的信 息，电脑不会代替我们的思考，给出问题的答案。管理 者要多用脑去思考和工作。,沟通的角度,角度3：开会 会议有很多可以改 善的空间，应该先 从哪里做起？ 有七点建议供参考：,谁参加,谁控制,谁主持,谁先发言,谁负责和谁追踪,谁结论,谁在控制时间,沟通的角度,角度3：开会 建议1：谁参加。 分两种人，一种人是非要参加的，不但要到而且一定要发言；另一种人是可随意参加的，可以听也可以发言。需要强调的是，要先把会议的各个议程表发下去，这样有利于随意参加的人掌控时间。会议通知分两行写明必须参加人员、随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分。 建议2：谁主持。作为公司的高级主管 ，不要什么会都主持。开会时坐在上面的有三种人 ：一是主席 ，由副总担当；二是导言人，由经理担当；三是观察员，由总经理担当。主席是维持制序的人，真正讲话的是导言人，作为总经理，在会场上，重要的是用脑冷静地去思考他们在讲些什么。,沟通的角度,角度3：开会 建议3：谁控制 。主席控制秩序，导言人控制时间，总经理控制全场，但首先要沉默。每个部门时间要分配好。 建议4：谁先发言 。底下的人先讲，按照由下而上，由外而内的顺序发言。 建议5：谁负责和谁追踪。谁召集会议谁负责， 谁追踪，除非能够在当场把负责的人找出来。,沟通的角度,角度3：开会 建议6：谁在浪费时间 。资料应在会前发给参会者，一到会场就能直接讨论和表决，开会的目的就是为了马上把结果找出来。在会议中，大家不断地翻阅资料是浪费时间。不能准时开完会，同样也是一种浪费。 建议7：谁结论。一个会开半天没有答案,这种没有答案的会一个月内就不要再开第二次了。这叫做无能。总经理即使有答案，也不要先把它讲出来，要激励他们、要求他们、利用他们。,沟通的角度,角度4：广告 行销学上有一句名言：“ 全世界的广告至少 有一半是无效的 ”。广告并不见得能够帮助我们 的企业，追根究底，想要传达的信息，消费者能 否感受得到，这中间有一个沟通问题。消费者对 广告是直觉的，在现实生活中，消费者买东西也 不是真的靠广告。,小 结,我们可以用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：向上沟通没有胆，往下沟通没有心，水平沟通没有肺。 成功和失败的公司，都有总经理，都在装电脑，都在开会，都打广告，那么为什么有的公司倒闭，有的公司成功呢？这其实就是一个沟通的问题。,第三章 突破沟通障碍,*沟通的个人障碍,*障碍的克服,*沟通的组织障碍,沟通的个人障碍,五种个人障碍 地位的差异 *上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。 *专业与非专业差异：在与非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。 信息的可信度 作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了，最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。,沟通的个人障碍,认知的偏误 避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。 过去的经验 经验不一定100正确。作为一名主管，千万要记住，以前成功的方法不能再用，再用就不见得能成功了。有句话叫做成功不可以COPY。,沟通的个人障碍,情绪的影响 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。 情绪、行为、认知好比等边三角形的三个角，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心处于平衡状态。,情绪,行为,认知,平衡 的状态,行为,认知,情绪,不平衡 的状态,沟通的组织障碍,沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内 部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果 会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面： 信息的泛滥 公司内的信息泛滥成灾，送报告给领导看时，最好有一个摘要，尽量用一张纸把重要的事情讲完。 时间压力 在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。 管理学上叫 “芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天 就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。,沟通的组织障碍,组织氛围 底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种氛 围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理： 情况1：对不同的意见，我们认为就是负面的。存在不 同意见在所难免，它常常可以改善决策。 情况2：冲突在所难免。要尽量使用沟通技巧解决这种 人际关系。 情况3：没有意见的公司永远不会有很好的点子。要鼓 励“冲突”，鼓励意见，才能让每个人都以积极 的态度加入其中，最终得出正确的答案。,沟通的组织障碍,信息过滤 信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过 滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。 信息反馈 与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底 下的人没做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。 缺乏反馈会产生以下两种不同后果： 后果1：他不知道你在讲什么 后果2：他只按照他的想法去做,障碍的克服,障碍的克服有以下三种方法： 利用反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯） 要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，主动问清要求，给予足够反馈。 简化语言 *讲话要有重点: 简化语言的重中之重就是讲话要有重 点。一个人的注意力只有十分钟, 如果十分钟内没有抓住对 方的注意力，则对方会什么都听不下去。 *善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生 动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。,障碍的克服,主动倾听 一个人要善于倾听，注意听别人讲话是非常重要的习惯，听的时候准备答案，然后思考他的话，再从中找漏出洞，然后再和他去辩解。一个不会听话的人通常就不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩，会听话才会讲话叫做善于思考。,尊重的倾听,提出问题澄清你的了解,提出你的观点,确认对方了解你的观点,沟通循环,障碍的克服,有效的倾听，有以下几个建议： 建议1：适时的提问题 建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议3：不要批评 建议4：不要随意打断 建议5：要集中精神 建议6：站在对方的立场 建议7：让对方感觉轻松 建议8：控制情绪 建议9：注意小动作,讲话不要在角落 尽量不要关门 不要刻意压低声音 不要狼顾 不要显得非常亲密,小 结,沟通存在十种障碍，人与人之间在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。 克服障碍有三种方法：利用反馈，简化语言，主动倾听。 无论总经理、副总经理，还是部门经理，要把自己摆在圆心的位置，让其他人统统在圆周上面，维持等距离。,第四章 与上司沟通的7个技巧,*要主动报告 *对上司的询问有问必答而且清楚 *充实自己，努力学习 *接受批评，不犯三次过错 *不忙的时候主动帮助他人 *毫无怨言地接受任务 *对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步,与上司沟通的7个技巧,技巧1：要主动报告 说上司不重用我们时，要扪心自问一下，你会主动报告 你的工作进度吗？ 所以第一个要养成的好习惯，就是对工作进度要主动报 告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦 有了偏差还来得及纠正。 技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚 对上司的询问要有问必答，而且清楚，让上司放心。,与上司沟通的7个技巧,技巧3：充实自己，努力学习 一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什 么，所以想要了解上司的言语，充实自己、努力学习，变得 十分重要。 技巧4：接受批评，不犯三次过错 一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第 三次犯错就是故意的了。所以给你两次机会，不要犯三次过 错。 技巧5：不忙的时候主动帮助他人 不忙的时候，应该主动去帮助别人，这是一种好习惯。 上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。,与上司沟通的7个技巧,技巧6：毫无怨言的接受任务 当上司临时交代一些事情要做时，要毫无怨言地接受， 并做到让上司满意。 技巧7：对自己的业务主动提出改善计划，让 上司进步 上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步，就是 每个人会对自己的工作、自己的流程、自己的业务主动提 出改善计划的硕果。,小 结,人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。因为能够按这句话行事的人不是很多，相反非常少，所以你只要稍微做得比别人好一点，你就成功了。,第五章 沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度,*传 言,*讲话的态度,*肢体语言,传 言,传言的4个成因,传 言,一种手段,一种权力,一种焦虑,一种信息,应对传言的3个动作,传 言,说出对策,公布真相,迅速行动,肢体语言,所谓肢体语言，是 指经由身体的各种动作 代替语言籍以达到表情 达意的沟通目的。肢体 语言包括：动作、表情 和身体距离。 人的第一印象构成 如右图：,55%,37%,8%,肢体语言,我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。 领域行为 居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现 出个人领域行为。 我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领域， 不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出来，但 心中是不太舒服的。 在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己的 空间小一些。,肢体语言,礼貌行为 1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不 用紧张。 2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不 要超过他，这是礼貌的表现。 3.车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位 最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是最大的， 是给职位最高或年龄最长的人坐的。,肢体语言,礼貌行为 4.会客：如何挑座位，也是一种沟通。 面对进口的 一号位置都是大位，最小的是四号位置。 会客厅入座图 5.接待：到门口去接待是最礼貌的。 6.电话的自称：打电话时千万不要称自己的头衔， 如总经理、主任等。正确的做法是直呼自己的名字。,肢体语言,礼貌行为 7.读名片：拿到别人递的名片稍微读一下，会让人觉 得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。 8.上下楼梯：领导先上，后下；女人先上，后下。 9.拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人身 体所接触的都是肩膀以上。 10.握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的臂膀，表示我支持你。,肢体语言,保护和伪装的行为 有些动作给人一种特别的感觉，如叩桌子表示不耐烦。 1.抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。 2.摸座椅的扶手：摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。 3.摸鼻子：表示犹豫和说假话。 4.摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。 5.手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。 6.手插口袋：表示隐藏信息。,肢体语言,暗示行为 1.手势：人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。 2.扬眉：表示不太相信对方讲的话。 3.耸肩：表示我没有办法。 4.脚打节拍：表示很急于去做某件事。 5.站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。,讲话的态度,一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟 通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度： 基本型直截了当地说出自己的想法和意见。 谅解型表示同情对方，但仍然说明自己的需要。 提示型指过去的承诺和现况有所出入。 直言型提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。 警戒型告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。 询问型希望了解他人的立场，感受他人的愿望。,小 结,在我们这个社会，传言导致的后果特别严重。 所谓肢体语言，是指经由身体的各种动作代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。 这个世界没有公理，过度的委屈就是让是非黑白颠倒，所以我们不是要骂也不是要吵。 其实沟通是一门学问。,总 结,人与人的相处本来没有那么困难，都是因为没有按照沟通的方法去做，所以没有达到效果。 沟通除了排除障碍以外，还有上下左右沟通的问题。 人与人之间的沟通，最容易遇到的就是谈判与会议。 与别人沟通的时候，常常注意到对方有很多种动作，也可以帮助沟通。 与别人沟通的时候，应该多听少讲，至少是听在前面讲在后面，这中间要避免很多小动作，要掌握倾听的技巧。 与人沟通是一个态度的问题，我们不要得理不饶人地侵略别人，也不要什么事情都让着别人，自己委屈自己。 沟通其实不难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很多事情，弄得人与人沟通好象很困难。如果大家都能得出这样的心得或感悟，做起任何事情来，都会变得非常顺利，非常愉快！,博商管理科学研究院简介,博商管理科学研究院(Bosum Institute of Management Science)成立于20