248_3614306_100401信威督导手册.doc

保罗赛特（国际）家具连锁 督导手册 督 导 手 册（1.0版）委 托 方：保罗赛特（国际）家具连锁 咨 询 方：深圳逸马管理顾问有限公司 目 录1督导组织41.1督导系统组织结构41.2督导系统职能说明（部门）51.3督导系统各岗位职责说明61.4督导任职标准101.5督导工作守则十三条111.6督导职业操守121.7督导人员的管理制度122督导管理制度142.1总则142.2督导管理原则142.3督导范畴及主要方法142.4督导方式152.5督导分类162.6督导要求与标准162.7督导人员的责任和权利162.8罚则172.9附 则173督导相关流程及操作规范183.1督导作业流程及操作规范183.2巡店作业流程及操作规范213.3督导驻店作业流程及操作规范243.4督导部/督导经理月工作流程操作规范与工作标准273.5督导人员月工作流程操作规范与工作标准293.6影子顾客督导作业流程314督导标准334.1督导标准制定原则334.2日常督导执行标准344.3专题督导执行标准405督导工具406评估考核416.1评估考核对象416.2评估考核办法416.3评估考核内容416.4考评结果运用446.5督导考评制度修订46编制说明【编制目的】没有有效的督导就没有真正的连锁， 督导体系是连锁体系三大支柱之一。督导的工作性质决定了其在连锁体系中的重要地位。连锁体系运营系统确立了连锁店的操作标准与流程，训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制，督导系统则是运营系统标准复制的保证。三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。因此，连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。建立并完善督导手册是为了规范、引导保罗赛特督导系统各项运作按照手册中相关标准操作、执行。【使用范围】本手册仅供保罗赛特家具连锁督导系统以及各连锁店相关人员在日常监督、检查、控制与指导时作为工作手册阅读、参考。【管理制度】1 督导手册由保罗赛特家具连锁总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。2 督导手册由公司总部实行编码管理，发放相关部门和人员，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。3 督导手册的第一保管责任人为部门负责人或指定人员，各岗位人员对手册的培训学习，应由督导部负责人或指定人统一安排、集中学习。【使用说明】督导手册中涉及细微的工作程序及规范标准，是保罗赛特人的努力方向，也是保罗赛特人员的成功经验，更是保罗赛特人的智慧结晶。正是这些工作程序和规范标准的长期坚持和积累，才铸就了保罗赛特强大的服务竞争力。1 督导组织督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。1.1 督导系统组织结构督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。此外，鉴于保罗赛特连锁店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。当前保罗赛特督导体系可将总部督导部与培训部门合并设立，成立培训督导部，各大区可设立培训督导人员，履行区域督导员的工作职责；一旦连锁店在全国各地遍地开花，有效管控及持续赢利将是保罗赛特总部努力追求的目标，此时各级督导员就应由专职、专人来担任，并由总部督导部统一管理。基于以上两个方面的考虑，保罗赛特连锁督导体系的组织结构设置如下：总部（培训）督导部经理总部（培训）督导专员第三方督导区域（培训）督导影子顾客总部督导主要职能概述：1）对各区域、总部所辖区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督与控制等；2）对督导人员进行有效管理、检查、评估与考核； 3）对业绩表现突出或存在问题较多区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。区域督导主要职能概述：对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。影子顾客:即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者（调查员），其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品及卖场摆场等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及家具零售企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。1.2 督导系统职能说明（部门）1.2.1 职能概述督导系统主要负责监督各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。1.2.2 职能说明职责主要内容配合部门职责1建设与完善督导制度、督导方法及操作流程与规范具体内容1.1制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善1.2制定并组织实施督导部的操作流程及规范，并不断完善1.3制定并组织实施督导部内部及与其他部门的沟通反馈制度，并不断完善各区域、门店等1.4制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善职责2监督与指导具体内容2.1负责监督、指导各区域、门店对保罗赛特品牌形象的规范使用各区域、连锁门店2.2负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处罚2.3负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议相关部门2.4通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助战略发展目标的达成相关部门职责3信息分析与反馈具体内容3.1负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店相关部门3.2对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库3.3对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应职责4沟通与配合具体内容4.1加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作，如督导与培训、督导部与门店等相关部门4.2在公司和连锁店以及客户之间起到很好的协调作用，保证终端的良性运营4.3了解反馈来自连锁店及市场的不同信息，把握品牌动态，了解竞争对手 1.3 督导系统各岗位职责说明1.3.1 总部督导经理岗位说明书职务编号 ： 版次：职务名称督导部经理专业/技术类别管理部门督导部直属上级直接下属职务/人数工作概要以维护公司最高利益为目的，监督各区域及连锁门店的各项运营规范，并积极协助各区域及连锁门店的运营行为及活动的顺利开展，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈合理化建议；负责对督导部各督导专员工作的监督、管控、审核及指导等。 工工作内容1. 向公司总部各部门反馈门店一线各项工作建议，并协调各部门与门店的工作配合；2. 为连锁店人员各项技能的提升收集与编订各类学习教材、参与培训工作、并组织各项技能测试；3. 向公司反馈督导部的各项工作成效；4. 向部门内和门店传达公司总部的工作精神和各项政策；5. 负责监督各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；6. 负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；7. 各区域连锁店的走访，了解一线各项工作情况，并收集一线各项信息；对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；8. 向公司反馈门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为公司连锁店的工作方向与提升、改善做建设性建议；9. 负责组织制定本部门内的工作目标与计划，并落实实施工作；10. 负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导，为各区域的督导工作提供方法与技巧，并监督各区域督导工作的开展；11. 负责对督导人员的专业知识、专业技能的培训与指导；12. 负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并落实公司的督导执行工作；13. 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应。任职资格教育背景：管理类专业，本科以上学历；有连锁零售、家具公司丰富的同类岗位管理经验。培训经历：接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。经 验：5年以上企业管理工作经验，至少3年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。技能技巧：熟悉家具连锁企业的运营及业务流程，了解家具行业特性； 具有督导管理的基本技能；在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度：敬业，具有积极的工作心态；秉承公开、公正、公平工作态度； 善于协调、沟通，责任心、事业心强，有良好的合作精神。1.3.2 总部督导专员岗位说明书职务编号 ： 版次：职务名称督导专员专业/技术类别部门督导部直属上级督导部经理直接下属职务/人数工作概要直接受督导部经理的领导，负责监督区域督导人员的督导行为及其门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚。 工工作内容1. 监督指导连锁门店贯彻落实企业的各项工作决策，及时纠正连锁门店在工作执行上与企业决策思想有偏离的行为；2. 各区域门店走访，负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，维护连锁店的统一性,并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；3. 对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；4. 向督导经理反馈所辖门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为所辖门店的工作方向与提升、改善做建设性建议；5. 负责执行实施本部门的工作目标与计划；6. 负责协助督导经理建设与完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并做好督导执行工作；7. 整合所辖门店中的优秀工作方法，向所有连锁店进行交流与共享；8. 市场调查，了解门店当地的市场需求和市场动态，提供商品上的合理建议。对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与督导经理、相关部门沟通与反馈。任职资格教育背景：管理类专业，专科以上学历；有连锁零售、家具公司同类岗位督导经验。培训经历：接受过连锁经营、连锁门店管理等方面的培训。经 验：有连锁企业督导工作经验2年以上。技能技巧：熟悉家具连锁企业的运营及业务流程，了解家具行业特性； 具有督导管理的基本技能。态 度：敬业，具有积极的工作心态；秉承公开、公正、公平工作态度； 善于协调、沟通，责任心、事业心强，有良好的合作精神。1.3.3 区域（培训）督导岗位说明书职务编号 ： 版次：职务名称区域培训督导专业/技术类别部门直属上级直接下属职务/人数工作概要区域督导人员负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督区域各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议。 工工作内容1. 负责对所辖区域、门店的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议；2. 负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；3. 负责监督区域各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；4. 对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；5. 向区域督导经理反馈所辖门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为所辖门店的工作方向与提升、改善做建设性建议；6. 负责协助督导经理建设与完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并做好督导执行工作；7. 整合所辖门店中的优秀工作方法，向所有连锁店进行交流与共享；8. 对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与督导经理、相关部门沟通与反馈；9. 把走访门店所检查、搜集的相关信息与资料定期归档；10. 完成上级布置的其他工作任务。任职资格教育背景：管理类专业，专科以上学历；或有连锁零售、家具公司同类岗位督导经验。培训经历：接受过连锁经营、连锁门店管理等方面的培训。经 验：有连锁企业督导工作经验。技能技巧：熟悉家具连锁企业的运营及业务流程，了解家具行业特性； 具有督导管理的基本技能。态 度：具有积极的工作心态；善于协调、沟通，责任心、事业心强。1.4 督导任职标准保罗赛特督导员的任职标准主要从三方面来要求：一是形象；二是素质；三是专业。1.4.1 督导的形象要求n 良好的职业形象：面带微笑、外表干净整洁，着装简洁n 言谈举止大方得体1.4.2 督导的素质要求n 熟悉家具行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练n 普通话标准流利，表达清晰n 沟通能力强，善于协调关系n 环境适应能力强（能常出差）n 头脑灵活，反应灵敏n 品行端正，让人信赖n 办事干练，效率高n 敬业，责任感强，积极进取1.4.3 督导的专业要求n 工作经验丰富，具有保罗赛特连锁店一线市场操作经验，并具有较高理论基础n 对连锁经营模式有着较深的认识，并知悉保罗赛特连锁经营模式特点n 熟悉保罗赛特经营的各种品牌、产品、系列、款型、价格等知识n 对保罗赛特连锁运营、训练和督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解，熟悉店面所有运营手册以及声像培训资料内容n 对保罗赛特连锁店店面的运营有较强的分析、诊断及整改能力n 熟悉各竞争对手情况，有较强的市场洞察能力1.5 督导工作守则十条一、 尊重门店，不指手划脚，不故作姿态二、 尊敬客户，不冷若冰霜，不奴颜婢膝三、 实事求是，不歪曲事实，不知情不报四、 公正廉明，不受吃请，不收礼物五、 作风正派，不勾搭员工，不放荡不羁六、 讲究方法，感性为人，理性处事七、 一丝不苟，不走马观花，不似是而非八、 心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较九、 严明自律，不明知故犯，不州官放火十、 秉公办事，不营私舞弊，不拉帮结派 1.6 督导职业操守n 巡店检查过程不得与门店人员发生争吵。n 禁止泄露未经确认的信息及公司商业秘密。n 严禁收受他人财物及请客吃饭、陪同游玩。n 对门店进行各项工作指导，态度要温和有礼。n 巡店工作时间段内严禁从事私人行为。1.7 督导人员的管理制度1.7.1 督导人员的选拔与培养保罗赛特各级督导员按照督导任职标准从企业内部选拔或从外面招聘，岗前一定要经过系统的督导知识与技能相关学习和培训，经严格的考评合格后方能上岗。督导人员内部选拔方法：通过营销中心相关部门公开评估和综合考察，挑选出一批有潜质、有能力的工作人员作为重点培养对象。 督导人员内部选拔对象：内部选拔对象包括优秀业务人员、店长等。督导人员的培养与训练内容：公司总部督导部负责对督导人员的培养与训练，训练内容主要有：督导人员的功能与职责、督导方法和技巧、各运营流程及操作规范、督导工作标准、督导工具的使用及相关督导考核制度等。1.7.2 督导人员的管理对督导人员的管理共七个模块，分别为计划管理、考勤管理、督导跟踪管理、工作协调管理、督导总结、其他项目管理n 模块一：计划管理1) 督导人员的工作要有目标、有计划，定期向上级提交年度工作计划、季度工作计划和月度工作计划，同时，下店巡查前编制行程计划报直接上司审批。2) 年度、季度工作目标与计划应上一月底前提交上级；月度工作计划，督导人员必须在当月5号前（督导经理下过当月督导重点及相关督导标准后），提交当月工作计划。n 模块二：考勤管理3) 督导人员在公司期间，按公司规定的时间上下班，遵循公司各项行政管理制度。4) 驻店期间，督导上下班时间与门店同步，不得迟到或早退。中间可安排休息，但当天工作时间不少于8小时（含旅途中时间，不含用餐时间），否则，按公司相关行政管理制度给予相应的处罚。5) 公休：督导部工作时间无淡旺季之分，每月公休时间为四天。6) 督导可自行安排其休假时间，但必须在月初结合其巡店行程申报，中途需变更参照行程变更申报制度。7) 对于未经上级许可，擅自休假者按相关行政考勤制度执行。8) 督导以月为单位到区域连锁店巡店不少于20天，以保持门店信息的通畅和获取及时。n 模块三：工作跟踪管理9) 督导人员出差期间每日须8：0022：00开机，以应突发事件或者临时通知，特殊情况下在开机后第一时间应向上级发短信说明原因，否则经发现给予批评。10) 工作期间，每日以短信的方式向上级汇报当日的工作情况并即时email反映相关重要信息或情报。11) 出差期间严格按照行程路线、时间安排完成工作，如因客观原因需对原定的巡店行程进行路线或日程变更，需提前一天向部门主管请示并通过邮件呈报更改后行程安排，经部门主管审核同意后方可变更原定行程，如遇紧急情况可临时电话申请。12) 保罗赛特督导员巡店时不论是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进行，督导检查或暗访过程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。13) 督导既是总部运营标准的维护者，又是连锁门店经营的协助者，出差期间必须明确传达公司要求，帮助到门店提升业绩，规范运作；并如实反馈现场真实情况。14) 不得利用出差便利办理私人事务置工作于不顾。 15) 出差期间，注意个人的言行举止，保持保罗赛特人敬业、专业的工作作风和正直、大气的个人风貌，发扬督导风格、树立个人品牌，否则，根据情节严重，给予警告或记过处分。16) 对于各连锁门店任何原因的违规操作，一方面向门店准确传达公司操作规范，另一方面即时汇报公司，即时协助其规范改进。n 模块四：协调管理17) 出差回公司后需填写相关督导表格，对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决。18) 特殊情况未能及时解决的问题，需向部门主管与连锁门店、加盟客户说明情况并继续跟踪，直到解决。n 模块五：督导总结19) 各督导人员在巡店结束后，要及时进行工作总结，及时上报；并要求在月底前三天内上级提交当月督导工作总结报告。20) 督导人员必须在月底之前三天向上级提交本月工作总结，特殊情况下要向上级请示批准后，在允许时间内上交工作总结。n 模块六：其他项目的管理21) 督导行程保密规定：为了客观地对门店进行考评，体现公平公正的工作原则，督导人员应做好行程的保密工作。无论巡店前亦或巡店中除督导部和相关部门负责人外，不得向任何人透露自己的行程，更严格禁止向门店泄漏巡店路径。2 督导管理制度2.1 总则第一条 为了维护保罗赛特连锁品牌形象，加强品牌及运营标准管理，规范终端运作，实现连锁经营的高度统一，特制定本制度。第二条 本制度适用于保罗赛特所有连锁直营店和加盟店。2.2 督导管理原则第三条 督导管理以提升各区域连锁店对公司重点方针与政策、连锁运营规范的执行能力和执行效果为目标，以不断优化与提升连锁运营团队中员工的素质与能力为目的，以检查、监督、规范与指导为主要手段，以扣分或处罚为必要的辅助措施，定期和不定期向公司领导层及相关部门提供必要的改进、完善建议，保障公司良好发展。2.3 督导范畴及主要方法第四条 督导管理范畴包括三个方面：n 公司工作重点、方针与政策执行过程及执行效果的督导：主要是督导公司传达的工作重点、方针与政策，各相关部门有没有及时执行；在执行过程中力度够不够；执行的方法是否正确，并及时提供相应的帮助与指导。督导方法就是实时监控、现场观察、深度访谈或问卷抽查等。n 连锁运营规范方面的督导：对连锁店的经营行为和活动的规范，在保罗赛特工作重点方针与政策的执行管理、品牌管理、运营标准、商品管理、终端销售及售后服务等方面进行检查、指导、规范和监督，并提供必要的支持和服务。督导的方法有销售现场检查、提问、深度访谈以及通过消费者问卷调查的方式进行。n 连锁运营团队中员工素质与能力的测评与考核：主要是通过销售现场的观察、定期或不定期的素质与能力测试、问卷考试及电话抽查的方法进行，对各级员工是否符合岗位素质与能力要求等测评结果要及时上报、信息反馈各相关责任部门，并提出相应的改进、完善的措施或建议。2.4 督导方式第五条 督导管理的工作方式可以分为巡店督导、驻店督导。n 巡店督导：督导应视区域内各门店每个阶段的工作情况，可安排不定次数、不成规律的突击检查。各项综合运营能力薄弱的门店应给予较多关注，应适当增加每个月的巡店次数或驻店时长。每个月的巡店路线和驻店时间应尽量安排多变、不成规律，检查方式多样化，且对自己的巡店计划内容保密，目的是为了能对门店起到突击检查并掌握一线真实情况的作用。n 作为总部督导专员应根据把握公司连锁网络整体运营行为及运营活动情况，一般应针对综合表现突出或业绩及管理相对较薄弱的区域或连锁店进行巡店督导，一方面是能了解一线连锁门店的实际情况，及时给予帮助与支持，总结经验和教训，方便以后在整体网络内借鉴；一方面了解其区域督导在工作上存在的优点和不足，及时给予肯定或纠正。n 驻店督导：督导每个月对区域内的门店进行最少一次的驻店督导，每次驻店的时长可通过每个月整个区域工作的分解来安排。离店后也应保持与各门店工作联系，对各门店的工作不断跟踪与指导。督导工作不是只有驻店时才能开展。2.5 督导分类第六条 以督导的主要内容来划分，可以分为日常性督导和专题性督导。n 日常督导：就是保罗赛特总部、各区域的相关督导人员对所负责的督导区域、门店进行的日常性工作督导，督导内容按公司规定的督导内容及标准进行。n 专题督导：就是在某一特定时期或者某一专题内容进行督导行为，一般由总部督导部下发专题督导活动通告，执行计划与操作标准、督导方式由总部督导部统一的规划、协调、管理与控制。2.6 督导要求与标准第七条 保罗赛特连锁运营的规范性要求通过公司内部运营管理手册、训练手册及dv教材、网站公布、提供服务器下载、电子邮件、传真等方式知会各区域、区域及连锁门店；同时各项督导标准与及时通知各相关部门、区域及连锁店。2.7 督导人员的责任和权利第八条 督导部人员为督导管理工作的主要执行人，此外由总部临时授权的其他相关人员亦可承担督导职责。第九条 督导人员的主要工作职责根据保罗赛特连锁经营的战略目标及发展规划，负责监督各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。第十条 督导人员的权利n 检查权：督导人员有权对各连锁门店经营的规范性、品牌形象的统一性以及各级员工素质及能力进行定期和不定期检查、测评与考核。n 指导权：督导人员可以根据连锁店的需求提供运营规范、操作标准技术上的指导和支持。n 督促权：对于连锁店（加盟客户）违反经营合同约定、违背保罗赛特连锁运营规范要求等违规行为，督导人员有权督促立即整改，并下达保罗赛特连锁店整改督促函。 n 扣分/处罚权：对于保罗赛特连锁督导标准中明文规定的违规行为，督导人员有权据此对违规连锁店或加盟客户进行扣分或经济处罚等。第十一条 督导人员的义务督导人员有义务对所有保罗赛特连锁店进行运营操作规范和执行标准上进行指导，有责任对先进经验和运营方法进行总结和推广。有责任和义务协调各相关部门对连锁门店提供必需的服务、指导和支持。2.8 罚则第十二条 督导人员行使处罚权应以公司运营管理制度、督导标准、经营合同和已经书面明示给连锁店（包括直营和加盟客户）的函件、通知或规范性要求，结合现场事实为依据，以及时纠正、快速整改为目的，以公开、公平、透明为原则，做出公正的建议或处罚。2.9 附 则第十三条 本制度自 年 月 日生效。第十四条 本制度解释权在保罗赛特家具连锁。503 督导相关流程及操作规范3.1 督导作业流程及操作规范3.1.1 督导作业流程3.1.2 督导作业操作规范与工作标准操作步骤作业规范及注意要点负责人确定专题活动方案n 根据公司实际发展需要及各相关部门的年度工作目标与计划，确定专题活动方案n 如客服部推出“服务月”，企划推出“新年促销活动方案”等n 各相关部门确定活动方案时，要及时通知督导部门相关部门及责任人制定督导内容执行标准n 了解专题活动方案的目的及实现目标n 根据活动方案，制定相应的督导内容及执行标准督导人员督导标准研讨n 由督导人员组织各相关部门围绕活动的目的以及期望实现的目标而制定相关的督导内容与执行标准督导人员确定督导标准n 确保标准的明确性、可操作性和易于评估督导人员活动方案及执行标准信息发布n 向公司各相关部门及连锁店公布专题活动方案及活动的执行标准n 对于加盟店根据活动的重要程度，可以发邮件或是发传真回复确认等督导人员/相关责任人制定督导目标与工作计划n 督导部门根据专题活动方案内容，制定督导工作目标及执行计划督导人员实施督导n 各督导人员根据工作计划制定巡店或驻店计划n 确定巡店路线n 按工作计划实施督导n 巡店路线要保密督导人员信息反馈n 将各级督导人员的巡店情况进行总结n 把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反馈给公司各相关部门督导人员协调处理n 公司各相关部门接到督导反馈的信息后，及时分析、及时协调、及时处理n 处理建议或处理结果及时知会督导部相关人员，以便下次督导时关注执行情况相关责任人后期跟进n 关注并跟进督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况n 注意：每位督导每次巡店都必须有相关记录督导人员资料归档n 对专题活动方案及督导标准、督导结果等各种表单及记录卡进行分类、整理、归档督导人员3.2 巡店作业流程及操作规范3.2.1 巡店作业流程3.2.2 巡店作业操作规范与工作标准操作步骤作业规范及注意要点负责人确定巡店目标与计划n 根据月度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次巡店的目标n 制作工作目标与计划参考因素有： 相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令 各门店经营现状 督导部下达的当月督导重点 市场及竞争对手发展趋势等n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的巡店路线n 巡店目标与计划上报上级，获准后执行n 巡店信息保密督导人员做好巡店前的准备n 了解门店现状：如商品、销售动态、与往年同期的销售对比情况等n 了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问题n 准备好各种资料：各部门需要门店反馈的各项信息及资料n 准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备n 注意做好对门店的行程保密工作n 注意带好出差衣物、用品；旅途中要十分注意安全督导人员入店例行检查n 抵达门店的时间应避开门店生意高峰期n 督导入店基本礼仪：入店后与门店伙伴打招呼、了解人员排班与在岗情况、熟悉团队成员名字n 例行检查时可以和门店督导、当班人员一起进行，随手可以纠正的一定要纠正，做得好的要当面表扬n 例行检查的内容：日常督导内容和专题督导内容n 态度温和、说话讲分寸督导人员内部观察调查n 了解门店在各项工作重点的执行力度和收效n 观察和了解门店当前的销售状况：客流量、成交率n 了解当地消费者的行为习惯、消费趋向等n 了解员工的工作情绪、团队关系以及对门店管理的满意度等，掌握一线员工信息，拉近与员工的距离督导人员外部环境调查n 可结合季节、门店销售、计划任务及市场情况决定是否对当地的市场、竞争情况进行调查n 调查时，可自行或在不影响门店正常工作的情况下携同对市场行情较为了解的员工或店长一同前往 n 市调以我们的竞争对手为主n 调查的内容包括对方的摆场、布局、服务水平、客流量、促销活动及其效果、导购员的工作流程及工作效率、商品的平均零售价格、价格波动幅度、主要客户群体、商品结构比例、主打商品、竞争商品或雷同商品的品牌、价格、销售情况等督导人员/店长内部工作交流n 巡店期在时间允许情况下可参与门店相关工作，起到指导或示范作用n 与公司各部门进行沟通协调，协助门店解决各项未解决的后勤事务或疑难问题n 记录门店中的优秀工作方法、团队管理方法等，以便与其他门店交流分享督导人员巡店小结n 认真完成本次巡店的所有表格n 对于不能现场解决的问题，详细作好记录n 总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的不足或影响业绩的因素n 共同探讨并制定改善措施n 和门店所有伙伴告别，可在临走前给门店员工开简短会议（在顾客不多时），总结这次巡店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以达到激励员工的作用督导人员信息反馈n 将本次巡店督导的工作进行总结n 把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反馈给公司各相关部门督导人员协调处理n 公司各相关部门接到督导反馈的信息后，及时分析、及时协调、及时处理n 处理建议或处理结果及时知会督导部相关人员，以便下次督导时关注执行情况相关责任人后期跟进n 关注并跟进上次巡店督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况n 注意：每次巡店都必须有相关记录督导人员资料归档对巡店督导各种表单及记录卡进行分类、整理、归档督导人员3.3 督导驻店作业流程及操作规范3.3.1 驻店作业流程3.3.2 驻店作业操作规范与工作标准操作步骤作业规范及注意要点负责人确定驻店目标与计划n 根据月度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次驻店督导的目标及工作计划n 制作工作目标与计划参考因素有： 相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令 各门店经营现状 督导部下达的当月督导重点 市场及竞争对手发展趋势等n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的驻店路线n 驻店目标与计划上报上级，获准后执行n 驻店信息保密督导人员做好驻店前的准备n 了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售对比情况等n 了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问题n 准备好各种资料：各部门需要门店反馈的各项信息及资料n 准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备n 注意做好对门店的行程保密工作n 注意带好出差衣物、用品；旅途中要十分注意安全督导人员驻店开展作业n 入店打招呼，熟悉伙伴名字n 按本次驻店目标及相关计划展开工作n 驻店期在时间允许情况下可参与门店相关工作，起到指导或示范作用n 与公司各部门进行沟通协调，协助门店解决各项未解决的后勤事务或疑难问题n 记录门店中的优秀工作方法、团队管理方法等，以便与其他门店交流分享督导人员驻店督导小结n 认真完成本次驻店的所有表格n 对于不能现场解决的问题，详细作好记录n 总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的不足或影响业绩的因素n 共同探讨并制定改善措施n 和门店所有伙伴告别，可在临走前给门店员工开简短会议（在顾客不多时），总结这次驻店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以达到激励员工的作用督导人员信息反馈n 将本次驻店督导的工作进行总结n 把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反馈给公司各相关部门督导人员协调处理n 公司各相关部门接到督导反馈的信息后，及时分析、及时协调、及时处理n 处理建议或处理结果及时知会督导部相关人员，以便下次督导时关注执行情况相关责任人后期跟进n 关注并跟进上次驻店督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况n 注意：每次驻店都必须有相关记录督导人员资料归档对驻店督导各种表单及记录卡进行分类、整理、归档督导人员3.4 督导部/督导经理月工作流程操作规范与工作标准工作要点作业规范及注意要点负责人月初1. 组织督导部召开内部总结研讨会n 和部门内的督导人员（各区域负责人）针对上月巡店过程中发现的“人员与组织问题”、“连锁门店工作流程问题”、“营销策略问题”、 “其它典型问题”等，展开有关连锁门店建设的研讨会n 收集汇总当月在各门店中发现的优秀工作方法、管理技巧等，制作成文字和图片的学习材料，供当月公布于所有门店交流共享n 研讨记录连锁门店团队管理中会遇到的问题和解决的方案，并不断改进与完善2. 完成上月工作总结的汇总，并提交n 督导经理应把上月底之前各督导人员的工作总结进行汇总，并提交总监督导经理3. 每月5号之前确定当月督导工作计划4. 同时，制定当月各督导考核执行标准，把当月门店督导工作的方向、内容、公布于所有门店n 完成时间：每月5号前n 月度工作计划制定须知：根据市场总监要求的门店工作重点，督导经理及时与相关人员进行沟通控讨，确定当月督导部的工作重点及督导目标与计划5. 每月5号前，与各部门要进行信息沟通，了解门店需反馈的信息6. 制定当月督导工作的具体督导方法、技巧以及各部门需要门店反馈的信息等7. 组织并召开部门内部会议，把当月督导工作重点及执行标准、工作方法及各部门需要的信息等传达给各区域督导8. 同时，以上信息及时通知各区域督导人员（负责人）n 和各部门主管交流沟通,了解并记录各部门需要门店反馈的信息内容、对门店工作配合上的要求等n 将沟通信息汇总发给各区域督导人员（负责人），由他们在巡店过程中向门店收集反馈信息9. 各督导人员上报当月工作计划及巡店路线10. 督导经理审批当月督导部人员的巡店路线11. 如需督导经理巡店时，制定本人巡店计划12. 每月5至10号，如果公司总部有门店工作会议，督导经理要及时准备参会用的各种文件及资料n 根据上月通知，确定本月是否召开门店工作会议n 门店工作会议一般在月初5-10号内召开n 在公司有组织门店会议的情况下督导经理要在每月5号前准备好参加门店会议的资料，如上月工作总结及本月工作重点及目标计划，以及相关部门需协调配合事宜月中1. 巡店走访n 对个别优异的门店进行考察分析n 到存在较大问题的门店进行症状诊断和指导n 对存有争议的门店进行实地暗访鉴定等n 巡店走访根据公司情况，每月月底要回公司总部督导经理督导员工2. 督导巡店跟踪n 对督导的巡店行程进行跟踪，抽查督导员是否按计划安排行程，是否遵守勤务制度n 了解督导员在巡店过程中的工作开展情况，对其在巡店过程中遇到的问题进行指导n 与各区域督导人员保持沟通，对他们的督导工作提供协助n 收集部门内督导员的督导检信息反馈表及时上报3. 整理反馈信息n 将各督导员提供的信息进行整理过滤，将重要及有价值的信息及时反馈至各总部各部门4. 门店后勤支持n 对各门店中反映强烈或悬而未决的问题进行跟踪支持n 协助其督促相关协作部门尽快落实5. 门店书面测试考核n 分阶段不定时进行n 考核专业技能方面月末1. 巡店结束费用报销n 根据财务报销制度，填写费用报销凭证，报销部门当月巡店差旅费督导经理2. 编写部门门店督导工作总结汇报n 收集部门内督导人员当月的巡店总结n 编写部门的门店督导工作总结汇报n 总结汇报包括当月督导部了解到的门店在工作重点上的执行情况，督导部人员工作开展结果及门店中存在的问题n 在每月月底前完成3. 编写个人月工作总结n 汇报当月督导经理工作的开展情况及存在问题n 在每月月底前完成4. 汇总当月各部门需要门店回馈的各种信息n 将汇总信息转达于各部门主管n 在每月月底前完成5. 准备月度例会的内容及相关材料3.5 督导人员月工作流程操作规范与工作标准节点工作要点作业规范及注意要点负责人月初1. 参加督导部内部总结研讨会n 汇总上月在各门店中发现的优秀工作方法、管理技巧等；汇总上月巡店过程中发现的“人员与组织问题”、“连锁门店工作流程问题”、“营销策略问题”、 “其它典型问题”等，并提出自己的改善建议，积极参与有关连锁门店建设的研讨会督导人员2. 根据当月督导工作重点及执行标准、工作方法及各部门需要的信息等制定当月巡店工作计划n 工作计划包括巡店路线、督导内容、督导方法等n 根据督导部当月督导目标及计划，结合区域内各门店的实际情况，安排当月区域内的督导工作计划n 工作计划需上报督导部审批，该工作计划在每月5号前完成3. 参加公司总部的门店工作会议n 在公司有组织门店会议的情况下参加月中 1. 巡店走访n 参见巡店督导工作流程2. 开展门店书面测试考核n 分阶段不定时进行n 考核专业技能方面月末1. 巡店结束费用报销n 根据财务报销制度，填写费用报销凭证，报销当月巡店差旅费督导员区域经理2. 编写所辖区域门店督导工作总结汇报n 总结汇报当月门店在工作重点上的执行情况，督导工作开展结果及门店中存在的问题n 在每月月底前三天内完成，并提交上级3. 编写个人月工作总结n 汇报当月督导工作的开展情况及存在问题n 在每月月底前三天内完成，并按时提交上级3.6 影子顾客督导作业流程3.6.1 影子顾客作业流程3.6.2 影子顾客作业操作规范及工作标准操作步骤作业规范及注意要点负责人确定目标与计划n 根据年度或季度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次影子顾客督导的目标及工作计划n 制作工作目标与计划参加因素有： 相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令 各门店经营现状及存在的问题 督导部下达的当月督导重点 市场及竞争对手发展趋势等 部分区域存在较为突出的业绩表现或较为严重的经营问题 部分区域督导系统存问较为突出的业绩表现或较为严重的事故发生 总公司决定进行的连锁系统升级前的调查n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的执行路线n 所选的影子顾客保证目标门店所有人都不认识n 影子顾客督导行程相关信息绝对保密总部督导相关人员/影子顾客影子顾客培训n 由总部督导人员对影子顾客进行全面的、专业的督导知识和技能进行培训n 培训影子顾客： 如何以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品及摆场等方面进行客观的监督与评估 如何正确填写相关表单督导人员制