服务礼仪与服务技巧.ppt

服务礼仪与服务技巧,昆山市金昌人力资源有限公司 顾永胜,培训纪律,1、手机静音或震动； 2、接听电话请离开教室； 3、迟到者任选四套餐之一；,违反纪律套餐,套餐一：表演一段小鸭操； 套餐二：乐捐100元； 套餐三：预报未来一周的天气； 套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；,课程目标,在完成课程后, 我们可以 : 了解服务的定义，认识同理心在服务中的作用并能实际运用； 认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察方法 认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效的聆听 掌握正确的语言使用技巧 列出平息客户不满的几种方法,服务理念,服务的定义 同理心 服务的黄金法则 服务质量的要素,服务理念 什么是服务？,Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care,客户服务意味着什么,服务理念 什么是服务？,格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母那样关心你的客户,服务理念 同理心,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,服务理念 服务的黄金法则,如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。,服务理念 服务质量的要素,有形度 专业度 反应度 同理度 信赖度,服务理念 案例分析：一张特别的奖状,美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏,服务技巧,行为规范 观察力 倾听 正确地说 平息客户不满,行为规范,着装 （制服、发型、化妆、饰物、指甲） 姿势 （站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）,行为规范 规范的站姿,行为规范 规范的行姿,行为规范 规范的坐姿（女士）,行为规范 规范的坐姿（男士）,行为规范 指引手势,行为规范 拾物,分析和预测顾客需求 察言观色辨需求 细微之处见真情,观察力,测试,观察力游戏,冷读术 大侦探福尔摩斯,观察力 分析和预测顾客的需求,例行性需求 显性需求 隐性需求,时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求? 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？,观察力 分析和预测顾客的需求,言词、动作、表情 眼神、服饰、坐姿,观察力,观察力 细微之处见真情,全面 细致 投入 敏锐,倾听,聽 克服沟通的障碍 求证你的理解 SOFTEN原则 倾听的技巧,聽,伊万和斯基的故事,听而不闻,同理心地听,专注地听,有选择地听,敷衍了事,听的五个层次,倾听 克服沟通的障碍,问题: 单向沟通 信息被错误理解 信息量太大 环境噪音过大 个人假设/发错信息 时间压力 個人情緒/心不在焉,解决办法 细心聆听 查证/双向沟通 重复重点 写下、数目记忆 换环境 查证确定 加倍小心, 委托 纠正/提醒,加强注意力,倾听 求证你的理解,第一步 使用求证式语句。比如： 让我证实一下 那么，你要的是 我想证实一下 第二步 总结关键事实 第三步 询问你的理解是否正确 第四步 （必要时）澄清误会,倾听 SOFTEN原则,S: smile O: open F: forward lean T: tone E: eye communication N: nod,思考 观察/与对方眼神接触 聆听弦外之音 不打断, 适当的回应, 查证理解 专注聆听, 配合内容 诚心诚意 耐心、开放,倾听 【七 绝招】,使用正确的语言,说“我会”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 说“你能吗”以缓解紧张程度 说“你可以”来代替说“不” 如何用正确的语言说“不”-三步走,使用正确的语言,我为什么要签这个手续？ 这是公司政策。 你知道多久可以面试吗？ 不知道。 你们客户服务部的电话有吗？ 我不知道。,使用正确的语言,我不知道。 我也不管。 这不是我的工作。 这些是规矩，又不是我定的。 哦，那不是我做的！ 我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。 这个流程本来就是这样的。 不好意思，我们还有事，只能先这样了。,使用正确的语言 说“我会”以表达服务意愿,我尽可能向领导请示一下你的事情。 很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。,我会给领导请示，我将在X点前给你回话 我现在有点忙，我会在4点之前给你回话。,表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。,使用正确的语言 说“我理解”以体谅对方情绪,我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这么大的脾气？ 我早就提醒过你了。 这不是我的责任。 我不知道。,我理解你怎么会有这样的感受（feel) 其他人/我也曾有过这样的感受（felt) 不过经过说明后，顾客发觉（found) 这种规定也是为了对大家负责。,是一种表达体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能够听得进去的说明。,使用正确的语言 说“你能吗 ”以缓解紧张程度,“你必须在每周一前完成报表” “你应该提前给我名单” “这么多合同要签，你为什么不提前跟厂里沟通好？”,“你能在每周一前完成报表吗？” “为了保证学生的后勤安排，请你提前给我名单好吗？” “你能跟厂里提前沟通一下，争取用最短的时间把这些合同签完吗？,在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。,使用正确的语言 说“你可以 ”来代替说“不”,今天不行，你必须要等到下周五才能来拿材料。 那不是我们的责任，你要有异议可以走司法途径。 乙盛不要人了，你想进厂只有差一点的。,你可以下周五拿到材料。 你可以到有关部门去咨询一下，这样可以更好的维护你的权利。 你可以试试去离乙盛不远的那个厂面试吗？,使用正确的语言 如何用正确地话说“不”三步走,1、用心听，虽然你知道你可能不可以说是。 2、回答缓和一些：“我但愿我们能为你做这件事。” 3、说出你能做的：“我们可以帮你打电话给负责这件事情的部门。”,平息客户的不满,不要产生负面评价 六步骤平息法 当不能满足意愿时 说“不”的三明治技巧 当客户仍不满意时,平息客户不满 不要产生负面评价,不能使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子 管你什么事,平息客户不满 六步骤平息法,一：让顾客发泄 二：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 三：收集信息 四：给出一个解决的方法（补偿性关照） 五：如果顾客仍不满意，问问他的意见 六：跟踪服务,平息客户不满 当不能满足意愿时,说明原因 表示理解：3F法（Feel/Felt/Found ） 让客户知道你能做什么，即提供备选方案,平息客户不满