株洲梵阁装饰公司——企业的客户服务.pptVIP

企业的客户服务,株洲梵阁装饰设计工程有限公司,内容提要,1. 客户服务理念 2. 服务体系 3. 客户服务部工作介绍 附：如何做电话回访 如何处理投诉 如何做客户资源二次开发,家装行业的服务特点,1、时间跨度大（设计、施工2-3个月；保修期25年） 2、参与人员、部门较多，人员素质参差不齐（内部：设计、施工、质检、材料、客服、财务； 外部：物业、其它专业施工单位） 3、服务流程复杂（变更较多、衔接紧密、通力配合） 4、不可遇见因素较多,客户服务理念,企业文化组成部分 本公司的远景：打造本地一流品牌企业 本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追求卓越，科技兴业 本公司质量目标：顾客的全面满意 本公司对外宣传口号：诚信经营、全心服务,客户全面满意是服务性企业的生存之本： 客户是靠口碑传播赢得的。 口碑源自客户： 金杯银杯不如客户的口碑 金奖银奖不如客户的夸奖,一：客户服务理念,客户服务理念,公司坚持：以赢得客户满意为最高标准，来衡量一切工作；以满足客户的需求为最终工作目标，来开展一切工作。,二、企业的服务体系,体系构成： 1：有一套基于企业文化和企业战略的服务理念 2：完整的服务架构（职能完整） 3：清晰，实用的服务流程和服务标准,二、企业的服务体系,1、服务架构 一线部门（业务、生产）： 设计部门、工程部、工程质检部、材料部 二线部门（技术支持、监督、配套）： 研发中心、客服、财务、行政,客户服务流程,二、企业的服务体系,一、客户确立公司为候选对象，到某个市场分部咨询,家居装修客户服务流程,家居装修客户服务流程,二、业务经理接待，面谈后安排一名设计师与客户详细沟通,家居装修客户服务流程,三、客户初步确立公司为其装修，,家居装修客户服务流程,四、约定时间，设计师和客户现场量房,家居装修客户服务流程,五、依据量房结果，一周内设计师提交初步设计方案,家居装修客户服务流程,六、 如客户有意向需签订设计协议，交纳相应设计费。 客户与设计师对方案进行认真讨论，直至客户对方案满意。,家居装修客户服务流程,七、客户与设计师签订正式施工合同；现场交底时设计师提交全套设计图纸,家居装修客户服务流程,八、客户可选择提供的材料代购服务，并签订代购合同,家居装修客户服务流程,九、签订合同后两日内，客户到公司财务部交纳工程首期款项,家居装修客户服务流程,十、工程部接到合同两日内，为客户确立项目经理并及时通报客户、设计师。工程部同时通知质检部，由质检部安排质检员对该工程进行全程质量监控,家居装修客户服务流程,十一、设计师与客户约定时间，由设计师组织现场技术交底，客户、设计师、项目经理、现场负责人要到场,家居装修客户服务流程,十二、施工队配合客户办理各种物业手续，并由客户交纳各种费用,家居装修客户服务流程,十三、 施工开始，工程按施工进度表进行。 设计师、工长至少每周和客户认真沟通一次，发现问题应及时到现场解决。 现场负责人每周至少和客户面谈一次，至少每周到现场两次。 工程部质检员不定期的巡查工地，及时解决问题,家居装修客户服务流程,十四、材料进场，须客户、质检员检验确认后方可使用； 隐蔽工程竣工，须客户验收合格后方可使用， 检验时客户、质检员、现场负责人必须到场,家居装修客户服务流程,十五、工程进行到中期，客户、工长要进行一次中期预结算，客户应按合同及时交纳工程中期款。 客户、工长、设计师、质检员对工程进行阶段验收和小结。,家居装修客户服务流程,十六、工程竣工前一周，工程部质检员依据公司标准对该项工程进行预验收，验收合格后通知客户进行竣工验收 。,家居装修客户服务流程,十七、 工程正式竣工时，客户、工长、设计师到现场进行验收。客户、工长进行工程决算。,家居装修客户服务流程,十八、工程顺利验收后,客户应在三日内交纳工程尾款,开保修单,填写工程反馈意见表,家居装修客户服务流程,十九、 客户档案转入工程部存档，由工程部负责两年期保修服务。,家居装修客户服务流程,二十、保修期过后，如客户需要，公司对该工程实行有偿服务,三：客户服务部工作介绍,客服部根据公司总的发展要求，围绕部门六项主要工作职能开展工作。,三：客户服务部工作介绍,1：客情维护工作 受理客户投诉、电话回访在施工程、开工程保修、提供保洁、搬家、环保检测等增值服务,三：客户服务部工作介绍,2：信息交流、信息服务 信息交流、信息服务：主要面对客户和一线员工的咨询 ，及时分析、反馈,三：客户服务部工作介绍,4：致力于公司整个服务体系的建设与不断完善,三：客户服务部工作介绍,5：考核、评价 通过客户的意见反馈对一线员工进行考核、评价,三：客户服务部工作介绍,6：宣传、培训 配合人力资源部、检定系统拓展中心和外埠市场拓展中心等部门对员工进行培训，并交流经验。,附一：如何做电话回访,1.问好，自我介绍。询问客户是否方便通话。 2.询问客户工程进展到何阶段、对工程和我公司员工有何意见。 3.解答客户的问题。 4.欢迎客户主动和我们联系，提出问题。 5.礼貌的说再见,附二：如何处理投诉,一、对待投诉的心态,附二：如何处理投诉,二、处理投诉的原则 1.首先解决客户的问题和困难 2.最大限度的弥补客户的直接损失，适度弥补间接损失 3.挽回对客户的心理影响,附二：如何处理投诉,三、处理投诉的技巧 细心倾听、认真记录 有层次的谈判 保持公正、负责的形象,附二：如何处理投诉,四、对投诉问题及时总结经验教训,附三：如何做客户资源二次开发,1.详细、完整的保存好客户档案，分类归档。 2.重点保存有二次开发价值的客户资源。 3.