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文档简介

电话销售专员同理心技巧培训,培训导师: 培训地点:通贸酒店608 培训时间:2008/4/22,目录,开场白 Role play同理心的重要性 同理心的概念及运用 练习运用同理心Discussion & Role play 结束语,开场白,自我介绍 破冰游戏：“表错情”游戏 课程要求,Role play同理心的重要性,两段角色扮演导师扮演TMR销售PA，两名学员分别扮演顾客都表示“我还很年轻，觉得没什么必要”，TMR用不同的话术游说 两个情景中，TMR的反应有什么不同? 两名顾客share各自不同感受？,同理心的概念、运用,什么是同理心？ “同理心”是指能易地而处, 切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白他人处境及感受，并可适切地回应其需要 同理心不等于同意,为何要运用同理心？ 告诉对方，你确实在认真聆听 告诉对方，你确实听懂了他的意思 拉近和对方的距离 让对方认真聆听你,如何运用同理心？ 话术：关注事实fact和感受feeling 表情：面带微笑 声音：语速适中、音调诚恳,同理心运用的示范 针对“我很年轻，觉得没必要”的异议 显然，作为年轻人，我们都很健康平安（事实），因此觉得没有什么必要买保险（感受） 针对“我要和家人商量”的异议 当然，我们在作一个认为很重要的决定之前（事实），都觉得得到家人的支持很重要（感受）,练习运用同理心,小组讨论，总结同理心的运用（话术） 对电话投保我不相信 我工资不高，没有钱买保险 我已经有多份保险了,测试 （话术、表情、声音），现场演绎 随机点名，学员上台role play，针对 所讨论的三个情景之一，演绎同理心的运用 学员进行分享、点评 导师点评,结束语,课程简单回顾 Q&A 作业布置：针对自己客户常
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