(精品)管理学论文今天超市管理

管理学课程设计目 录一、 超市概况3二、 整体规划5（一）总部管理51、总部组织架构与工作说明51.1总部组织构架图51.2部门职责说明书51.2.1总部51.2.2门 店71.2.3人事部81.2.4财务部91.2.5物流中心112、 人力资源管理122.1员工激励122.2薪资管理132.3员工考核142.4员工升迁142.5员工招聘15（二） 门店运作151、商品管理162、仓储管理163、危机管理173.1可能面临的危机173.2可能产生危机的原因173.3危机管理计划184、产品与服务194.1产品方面194.2超市服务方面20三、 企业文化的设想21（一）文化建设的主要目标21（二） 在文化建设中，也应时刻警惕的问题24（三） 企业文化的运作与管理25四、 企业战略计划25（一） 战略目标。25(二) 营销战略27今天超市国庆节促销方案281、 超市概况摘要：今天超市是采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超市和折扣店的经营优势结合为一体的，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。今天超市以“尽我所有，为你所求”为服务宗旨，以“规范服务，让利于民”为经营准则，追求商德、商誉、商行为的完美结合。 (1) 超市名：今天超市 广告语：今天你来今天超市了吗？(2) 行业类型：零售(3) 组织形式：个体工商户(4) 组织宗旨：以质量和服务求生存，努力打造国际一流品牌(5) 占地面积：大概约2500平方米(6) 经营地点：遵义市汇川区香港路中段理由：遵义是一座具有深厚文化底蕴的城市，地处省会贵阳市和重庆市之间，经济、文化开发较早，是国务院首批公布的全国24个历史文化名城之一，也是贵州省经济和文化相对较为发达的地区之一。 遵义市汇川区是具有城郊型特征的城市新区，区内交通便捷，基础设施完善。渝黔铁路、210国道和遵崇高速公路纵贯全境，现已建成宽20-40米的城市主干道10多条，有日供水能力10万立米水厂1个，50万吨铁路集装箱货场1个，3万吨污水处理厂1个，日处理600吨垃圾场1个；有5座变电站；建成各类市场 近30个，专业市场15个。市委、市政府的行政办公中心、汇川体育中心、遵义报业大楼等标志性建筑座落于区内。全区工业基础雄厚，有061基地、遵义卷烟厂、遵义烟叶公司、长征电器集团公司、贵州茅台啤酒公司和贵州海尔电器公司等大中型企业在区内入驻。区内有丰富的自然资源和教育、卫生资源，有两所高等院校（遵义医学院、遵义师范学院）、4所中等专业学校、1所职业技术学校、117所中小学，遵义医学院附院、遵义医院、3417医院三大医院在区内。近年来，随着遵义市城区的不断扩张，红花岗区的经济发展已经形成瓶颈，而位于汇川区一直处于不断发展阶段，高档住宅小区、综合市场纷纷建立，道路的修建等无不推动着汇川区的发展，吸引着众多人口前往汇川区买房定居。而香港路是汇川区最繁华的街道之一，将今天超市坐落于此，大量的客源和强劲的消费能力将推进今天超市的不断发展及成熟。(7) 市场调查1、高收入消费群的消费行为及心理特征：A、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。B、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解， 这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。C、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过许多消费者，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。2、低收入消费群的消费行为及心理特征：A、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。很多外面大城市的超市就以这样的实惠吸引了众多的市民。B、注重质量。目前，城镇里的低收入群中。在调查中，我发现他们的消费习惯远远不同于农村消费者。他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。C、购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视。他们的单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。2、 整体规划（一）总部管理1、总部组织架构与工作说明1.1总部组织构架图市场营销市场开发检验收发物流运输资金运转财务统计财务部门店人事部总部物流中心人事行政资源规划 1.2部门职责说明书1.2.1总部a、 总经理职位概要： 和各总监、各职能部门及政府有关部门进行沟通，把各单位的工作紧密结合起来，确保公司的正常工作秩序和年度经营目标的实现。职责范围：1.督导责任 2.培育责任 3.成本责任 4.保密责任 5.奖惩责任 6.预算责任 7.档案管理责任 8.参会责任。 权利范围：1.审核权 2.解释权 3.财务权 4.考核权 5.联络权 6.接待权 工作范围： 1.对内协调。 全面协调各总监之间的工作事务，与公司各职能部门进行联络、协调与沟通；协助其他部门组织重大活动。 2. 对外关系协调。 协调公司与政府有关主管部门的关系；协调与行业管理机构的关系；经总经理授权代表公司出席各种外部会议。 3. 对外接待。 妥善安排国内外有关单位、人员的来访接待工作。4. 会议组织管理。 组织安排会议及其他各种日常会议，安排会议记录、纪要工作；对公司总部会议室和会议设备进行管理。5. 文书档案管理。 组织制订公司的文件管理制度，根据管理制度定制年度文件编码；组织对公司各种文件进行登记、归档管理；安排公司内外各种文件来往的核稿、颁布和下发工作。b、总经理秘书职位概要：协助总经理做好与各部门、各单位的沟通、协调工作；代表公司接待来访客人，努力减少总经理的事务性工作。责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.保密责任 6.财务责任 7.参会责任 权利范围：1.审核权 2.财务权 3.联络权工作范围：1.内部关系协调。 协助总经理与公司内部进行联络、协调与沟通，做好上传下达工作；按照总经理安排，协助其他部门组织公司重大活动。 2. 对外关系协调。 配合公司有关部门协调公司与政府主管部门的关系；协调与相关行业管理机构、协会、商会及其他单位的关系；按照总经理安排，代表公司出席各种外部会议。3. 会议管理。 安排会议及其他各种日常会议等；起草会议文件，完成会议记录、纪要工作。4. 接待。 妥善、礼貌的接待国内外有关单位、人员的来访。c、审计师职位概要根据国家政策、法律、法规和公司的有关规定，按照公司董事会赋予的职权和公司规定的审计程序，对公司各部门的财务收支、经济效益、干部离任等相关活动进行督导和审计，以巩固公司的经营成果，保证公司的各项经济活动正常进行责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.保密责任 权利范围：1.建议权 2.监督权 3.考核权 4.处罚权工作范围：1.制订公司年度审计公司计划 2.经营成果审计 3.财务收支审计 4.离任审计 5.专案审计 6.管理审计 7.配合外部审计 1.2.2门 店a、 门店店长职位概要：管理公司的营销运作情况，组织进行广泛的市场调查，制订项目的调研计划，开展市场及公关活动；负责对内推动销售工作的开展，对外加强公司形象的宣传力度，带领销售队伍完成公司的销售计划和销售目标责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.奖惩责任 6.预算责任 7.参会责任 权利范围：1.审核权 2.财务权 3.检查权 4.考核权工作范围：1.制订销售战略 2.销售费用预算 3.评价指标的定制 4.目标分解与评价 5.销售运营策略 6.协调 7.业务评价b、 大区经理职位概要：根据公司年度销售目标和总体营销战略，制定并实施本区域营销计划、销售目标，领导下属人员完成分解目标。责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.奖惩责任 6.保密责任 7.参会责任 权利范围：1.审核权 2.财务权 3.监察权 4.考核权工作范围：1.制订销售战略 2.开拓区域市场 3.信息管理 4.回收贷款 5.落实销售政策 6.制订区域营销计划 7.费用控制 8.参与谈判 9.业务评价和人员培训c、 办事处经理职位概要根据公司年度销售目标，制订并实施办事处的销售计划，领导下属实现办事处的业务目标。责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.保密责任 6.奖惩责任 7.预算责任 8.参会责任 权利范围：1.审核权 2.财务权 3.监察权 4.考核权工作范围：1.管理制度实施 2.信息反馈 3.计划制订 4.开展业务 5.促销 7.业务评价d、销售代表职位概要：在大区经理或办事处的领导下，根据公司相关销售政策，建立、维护、扩大销售终端，完成分销目标，实现分销计划。责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.保密责任 6.产品推广责任 7.维护客户责任 8.档案管理责任 权利范围：1.销售业务的相关权利工作范围：1.区域销售 2.分渠销售 3.产品推广 4.产品宣传与促销 5.客户档案 6.市场反馈 7.参会、培训 8.客户关系e、收银员职位概要：根据公司的相关政策，对顾客买入的商品进行合理、合法、正确的结账，并完成经理交办的其他事物。1.2.3人事部a、 人事部部长职位概要对公司人力资源管理工作进行协调、指导、监督和管理，负责公司的人力资源规划、员工的选拔招聘、培训、绩效考核、薪资管理、员工的激励和开发等工作及相关制度的制订，保证公司人力资源供给和员工的工作高效率。责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.保密责任 6.奖惩责任 7.预算责任 8.档案管理责任 9.参会责任权利范围：1.审核权 2.解释权 3.调档权 4.财务权 5.监察权 6.提名权 7.考核权 8.联络权工作范围：1.编制规章制度 2。人力资源管理 3.员工照片 4.员工管理 5.薪酬管理 6.培训管理 7.职位管理 8.考核管理 9.劳动合同管理 10.社会保障管理 11.人力资源开发 12.员工提案建议 13.部门内部管理b、 招聘专员职位概要制订并执行公司的招聘计划和招聘制度，安排应聘人员的面试工作c、 薪酬福利专员职位概要根据公司的发展规划，协助人事部部长制订相关薪酬福利政策；负责薪酬福利管理、社会保险手续办理、员工绩效考核等工作，为公司的正常运行提供人力资源管理保证。d、 人事专员职位概要主要负责公司人力资源管理制度，人才引进、人才储备建设和劳动人事管理工作。1.2.4财务部a、 财务部部长职位概要：负责财务部日常账务的处理，制订财务计划，拟定资金筹措和运转方案，进行成本管理，负责财务稽核、检查，对本部门人员进行会计培训、考核，协同公司的门店、物流中心做好分析工作。责任范围：1.培育责任 2.成本责任 3.保密责任 4.账目责任 5.报销责任 6.审计责任 7.现金管理责任 8.票据管理责任 9.财务管理责任权利范围：1.审批权 2.审核权 3.建议权 4.用人权 5.考核权工作范围：1.完成本部门指定工作 2.工作协调 3。落实法律、法规 4.编制公司财务计划 5.修订相关财务管理制度 6.编制财务决算 7.成本管理 8.财务稽核和审计 9.审查经营计划和各项经济合同 10.审查财务收支的各种方案 11.考核 12.培训 13.工作汇报 14.下属任用 15.其他b、 总会记师职位概要：制订并执行各项财务规章制度，编制各种报表和资金计划书，对公司的重大决策进行财务分析，进行成本费用预测，对财务人员进行培训。责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.财务责任 6.审计责任权利范围：1.监督权 2.建议权 3.考核权 4.审批权工作范围：1.成本与预算管理 2.编制预算与财务收支计划 3.费用控制 4.财务组织机构建设 5.协助决策 6.定价 7.培训 8.签署计划c、成本管理人员职位概要根据国家有关财务制度和公司的有关政策，拟定本公司的成本合算制度，汇总各部门的成本预算，并对其实施严格监控。对公司的成本费用进行合理分析，确保最大限度的提高企业经济效益。d、资金管理专员职位概要协助部长审批资金使用计划，负责全公司的资金调度与管理、资金运作与融资管理、确保公司资金的使用安全、及时。e、应收账款专员职位概要管理公司应收账款，想相关部门提供应收账款信息。f、会计员职位概要辅助财务部长和总会计师制订公司会计合算细则，拟定公司财务计划，编制各种汇集报表，并机试进行会计分析和评价。g、出纳员职位概要按照国家有关法律法规及公司财务制度，负责票据审核工作，负责现金的出纳和管理，负责银行和账目的核对及工资的发放等。1.2.5物流中心a、 物流中心经理职位概要：根据公司年度经营计划，组织好公司各项商品的采购、供应工作；组织产品的储存、保管工作；配合市场营销部完成公司年度经营计划。责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.奖惩责任 6.预算责任 7.档案管理责任 8.参会责任权利范围:1.审核权 2.财务权 3.联络权 4.考核权 工作范围：1.编制规章制度 2.编制采购计划及预算 3.市场调查与询价 4.物资采购 5.货物验收与贷款支付 6.仓库管理 7.物资发放 8.运输管理 9.员工管理b、 采购经理职位概要制订、组织、协调公司或所属部门的采购计划，达成公司所期望的货物种类、库存和利润目标责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.保密责任 6.奖惩责任 7.预算责任 8.档案管理责任 9.参会责任 权利范围：1.审核权 2.联络权 3.考核权工作范围：1.制订销售战略 2.销售费用预算 3.评价指标的定制 4.目标分解与评价 5.销售运营策略 6.协调 7.业务评价c、 仓库经理职位概要按公司有关规定保管、发放有关物资，货物摆放整齐有序，确保各种物资存放的安全性责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.保密责任 6.奖惩责任 7.档案管理责任 8.参会责任 权利范围：1.审核权 2.考核权工作范围：1.物资入库管理 2.物资发放管理 3.仓库保管 4.现场评估存货状况 5.物资管理台帐d、 统计核算员职位概要：对生产所用物料进行统计核算，建立各种物资明细账目，进行物资成本归集。责任范围：1.汇报责任 2.督导责任 3.培育责任 4.成本责任 5.物料统计合算责任权利范围：1.建议权工作范围：1.物料统计合算与记账 2.账簿登记 3.建立明细账目，进行明细合算 4.物料统计成本归集 5.其他相关物料统核算的工作2、 人力资源管理2.1员工激励在对员工实施的激励当中，有金钱激励，无薪激励，同时也为提升员工整体素质和对企业的忠诚度，开展各种员工职业规划激励、培训激励等。a、 金钱的激励是必须的人基本上是受经济性刺激物质激励的，金钱及个人奖酬是使人们努力工作最重要的激励。因为这对员工来说，这不只是物质的满足，更是能力的承认，同时，在实施金钱激励的同时，也不能让金钱的激励最大化。b、 无薪激励在金钱激励的基础上，采取荣誉激励（发奖状、证书、记功、通令嘉奖、表扬），竞争激励（任期制、年度考评制、末尾淘汰制），兴趣激励，关怀激励等。c、 一个激励人心的目标锁定目标，奖惩有道（1） 让个人目标与组织目标有机结合。楼梯的台阶不是为了承载重量，而是为了帮助每一个人达到新的高度。几乎每个人都在心里给自己设定了所追求的目标，那些看到组织目标与个人目标有直接关系的员工更容易产生一种强烈的工作欲望，这种欲望能够转化为工作积极性，会更有助于组织目标的实现。（2） 使用图表引导目标。好的图标所反应的前景，比起一大堆电脑网页资料来说，更具有可行性，一张图表简直就是一副显示人们过去、现在与未来的美好图景，图表所反应的直观度远远胜过一堆网页所提供的资料。（3） 让目标充满乐趣。在游戏中，不是每个人都对最终的目标或结果感兴趣，人们大多表现出异常的经理充沛，因此，游戏和竞争这种法则，会使目标变得充满个性并有趣。d、 用培训提升动力培训，提高执行力的利器（1） 产学合作，校企联手，充分利用高校的资源优势，降低企业的培训投入成本，为企业的培训工作服务。（2） 改革课程体系和教材体系。在专业设置上，根据素质胜任力标准、公司战略、企业的实际运作需求和员工素质现状进行调整，适时开办相应的课程。e、 不同的职位，新的成长“流水不腐，户枢不蠹”，在一个岗位待太久，就会形成惰性，而轮岗制则会使人对工作充满新鲜感。如果使用得当，职位轮换可以降低员工长期从事单一工作的厌倦情绪，提高员工满意度，并为企业培养复合型人才，从而提高组织的整体执行力。职位轮换的作用有：1.消除不满，激励员工。2.消除误解，增进理解。3.多职锻炼，培养人才。4.避免僵化，利于创新。2.2薪资管理根据本超市为新建立企业，许多制度尚不完善，管理、经营等模式有待提高，故采取调和性薪酬模型，绩效薪酬比例适中，基本薪酬比例适中，绩效薪酬与基本薪酬各占一定比例，对员工实施薪酬激励计划。 薪资构成因素内部因素外部因素 薪资构成因素：社会经济效益劳动力市场供应关系企业负担能力企业薪酬政策企业经营状况企业远景工作年限工作量工作技能工作表现资历水平岗位及职位差别薪酬激励计划：激励对象个 体团 队时间短期绩效工资一次性奖励个人绩效奖励计划小组奖励计划利润分享计划收益分享计划长期期权计划2.3员工考核本企业从透明、公正客观、重视反馈、可行性和实用性原则出发，在员工进行自我总结和自我评估之后，主要对员工德、能、绩、勤及岗位适应程度进行绩效考核。考核分为试用期考核、平时考核、年中考核、年终考核。考核内容包括：（1） 绩效考核：对员工在担任本职工作、完成任务中所取得的工作结果进行测评。（2） 能力考核：对担当具体职务所需的基本能力、经验性能力及发展潜力进行测评。（3） 态度考核：对员工的工作态度、工作热情及工作积极性作出相关测评。2.4员工升迁为更大程度的激发员工热情，提高员工工作积极性，同时吸引更多优秀人才的加入，按职务和职等的变化，晋升分为以下4种：（1） 职务和职等同时变化（2） 职务上升，职等不变（3） 职等上升，职务不变（4） 与职务、职等无关的资格晋升晋升程序：向部门主管提出申请书 人事部门审核调查 提供职位空缺报告 选择合适的晋升对象和方法 批准并下达晋升通知 反馈、评价晋升结果同时，在内部员工的提升上，应考虑到：（1） 准备提升的人员必须有发展的潜力；（2） 这些人员应认同企业的价值观；（3） 提升制度必须透明化。2.5员工招聘根据今天超市的现状，采取的主要招聘方式有内部招聘、网络招聘、校园招聘。（1） 内部招聘。包括内部提升、工作调换、工作轮换、重新聘用、员工推荐。途径有公告法（利用墙报、布告栏、内部报刊等使全体员工获悉，有兴趣者到人事部申请，随后经过公开公正审核后择优录取的方法）和竞标法（允许具备资格的员工主动提出申请某一职位，然后通过竞标方式来确定最后人选的方法）。（2） 网络招聘。包括借助人才招聘网站，利用网络化招聘管理系统，通过本公司网站发布招聘消息三种途径。（3） 校园招聘。招聘对象主要是学校的应届毕业生，主要依靠其专业课的学习成绩和社会实践活动成果来评价，同时可以考虑应聘的学生当中有没有在学校担任过某一学生部门或社团负责人的经历，以及是否成功的组织或领导过某项大型的活动，从而衡量其在组织管理方面是否有能力。（2） 门店运作 1、商品管理（1）主妇商品，这种商品的价格如有轻微的变动有些顾客即有相当的关注。顾客对这种商品的价格敏感度最高。同时在销售时应注意此类商品的质量。例：生鲜的商品更应注意鲜度及陈列的量感，妈妈菜蓝商品是每家店以生鲜为主，一般是用来吸引顾客，走低价位及市场鲜度较强的商品，此类商品市调时要非常注意价格的幅度。（2） 红色商品：顾客对此类商品的价格敏感度次之， 这一类商品销量一般比妈妈菜蓝那一类商品销量大，价格也一般比妈妈菜蓝商品高些。此类商品一般都适应中层消费者。所以对此类商品要注重品牌及质 量，这种商品也称之为价格商品，畅销品排行榜上经常有此类商品。绿色商品：顾客对绿色商品的价格敏感度最低。（3） 市调完商品后要做商品的整理，要将营业额商品、毛利商品、敏感性商品、季节性商品、形象商品区别，做一次整理，包括排面和价格。2、仓储管理在仓储式超市选址时，具体地点选址还必须对以下几个虽属细节问题但又颇为重要的几个因素进行调查。（1） 可见度。可见度是商店被往来行人或乘车者所能看到的程度。场所可见度越高，商店越容易引起客流的重视，他们来店购物的可能性越大。因此仓储式超市选址时要选择可见度高的地点，如两面临街的十字路口或三岔路口。（2） 适用性。如果要征用土地建房子要考虑土地面积形状与商店的类型是否相符，如果租用现成的房子则要考虑建筑的构造、材料、立面造型及其可塑性，仓储式超市货架比一般商场的高，相应地要求建筑物的层高也比较高。同时还要了解有关城市建设发展规划要求，详细了解该地点的交通、市政、绿化、公共设施、住宅建设或改造项目的近期、远期规划。、（3） 交通便利性。主要了解两方面的情况：a、是该地是否接近主要公路，交通网络能否四通八达，商品从火车站、码头运至商店是否方便，白天能否通过大型货车，因为大城市普遍对大型货车实行运输管制，中心区许多街道不允许通货车，有的只允许夜间通车。b、是该地是否有较密集的公交汽车路线经过，各条公交路线的停靠点能否均匀全面地覆盖整个市区，当前我国私家车普及不广，这点显得尤为重要。因为这直接关系到顾客购物的便利程度。 3、危机管理3.1可能面临的危机从危机存在的程度看，可分为一般性危机和重大违纪。一般性危机主要指常见的公共关系纠纷。如内部关系纠纷、消费者关系纠纷、同行关系纠纷、政府关系纠纷、社区关系纠纷等。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。从危机关系到的范围来看，可分为内部公共关系危机和外部公共关系危机。从危机带来损失的表现形态来看，可分为有形公共关系危机和无形公共关系危机。有形公共关系危机的特点是，给社会组织带来直接而明显的损失；无形公共关系危机的特点是，损失不明显，如看不见、摸不着、用数字不能统计。从危机产生的主客观原因来看可分为：人为的危机和非人为的危机从危机的显示形态来看，可分为显在危机和内稳危机。显在危机是指已经发生的危机或危机趋势非常明朗，危机爆发只是个时间问题；内稳危机指潜伏性危机，与显在危急相比，内稳危机具有更大的危险性。3.2可能产生危机的原因可能引发危机的各种因素有：（1） 生产性意外。（2） 环境问题（3） 劳资争论及罢工（4） 产品质量（5） 谣言或向大众传媒泄漏组织内的秘密（6） 恐怖破坏活动（7） 组织内人员的贪污腐化（8） 安全因素 3.3危机管理计划3.3.1制定危机管理计划的目的（1）预防危机发生；（2）减少危机损失；（3）是抢救工作忙而有序；（4）维护声誉，抓住处理危机的时机；3.3.2组建危机管理小组（） 编制只设兼职。（） 规模5至7人。（） 结构不同层次、不同风格、优势互补。领导人、负责人、专业成员及相应的骨干。（） 风格不同风格。人员有“点子型”“沟通型”“辩护型”“记录型”“人道主义型”3.3.3危机管理计划的内容（1） 对社会组织潜在的危机形态进行分类（2） 制定预防危机的方针政策（3） 为处理每一项潜在的危机，制定具体的战略和战术。（4） 确定可能受到危机影响的公众（5） 为最大限速减少危机对社会组织整体形象和声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。（6） 对方案进行试验性演习。实践证明，试验性演习是十分必要的。演习的过程是人们身历其境，而且能发现很多问题。3.3.4处理突发事件的程序（1）深入事故现场、了解事实真相（2）制定应急措施，及时发布信息（3）多方沟通交流，迅速化解矛盾（4）采取有效行动，恢复公众信任3.3.5 危机公关的处理要点（1） 危机发生时，要以最快的速度成立危机事故处理机构，这是有效处理危机事故的组织保证。（2） 在制定危机处理计划时，最好是聘请社会上危机管理专家参与，并多倾听外部专家的意见。（3） 站在公众的立场，以公众的利益为中心考虑问题，确定把公众利益放在第一位。（4） 领导要亲自出面。企业或社会组织的高层领导要亲临危机事故现场掌握第一手资料，以便制定处理危机的方针政策和以最快速度调兵遣将。（5） 了解公众意见，尤其了解批评者，对立者的意见。（6） 使受到危机影响的公众站到社会组织的一边，并帮助社会组织解决有关问题。（7） 邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对社会组织的信任。（8） 要善于利用媒介与公众进行沟通以控制危机并创造转机。 4、产品与服务4.1产品方面4.1.1大分类的分类原则在超级市场里，大分类的划分最好不要超过十个，比较容易管理。不过，这仍须视经营者的经营理念而定，业者若想把事业范围扩增到很广的领域，可能就要使用比较多的大分类。大分类的原则通常依商品的特性来划分，如生产来源、生产方式、处理方式、保存方式等，类似的一大群商品集合起来做为一个大分类，例如，水产就是一个大分类，原因是这个分类的商品来源皆与水、海或河有关，保存方式及处理方式也皆相近，因此可以归成一大类。4.1.2中分类的分类原则A、依商品的功能、用途划分依商品在消费者使用时的功能或用途来分类，比如说在糖果饼干这个大分类中，划分出一个“早餐关连”的中分类。早餐关连是一种功能及用途的概念，提供这些商品在于解决消费者有一顿“丰富的早餐”，因此在分类里就可以集合土司、面包、果酱、花生酱、麦片等商品来构成这个中分类。B、依商品的制造方法划分有时某些商品的用途并非完全相同，若硬要以用途、功能来划分略显困难，此时我们可以就商品制造的方法近似来加以网罗划分。例如：在畜产的大分类中，有一个称为“加工肉”的中分类，这个中分类网罗了火腿、香肠、热狗、炸鸡块、薰肉、腊肉等商品，它们的功能和用途不尽相同，但在制造上却近似，因此“经过加工再制的肉品”就成了一个中分类。C、依商品的产地来划分在经营策略中，有时候会希望将某些商品的特性加以突出，又必须特别加以管理，因而发展出以商品的产地来源做为分类的依据。例如：有的商店很重视商圈内的外国顾客，因而特别注重进口商品的经营，而列了“进口饼干”这个中分类，把属于国外来的饼干皆收集在这一个中分类中，便于进货或销售的统计，也有利于卖场的演出。4.1.3小分类的分类原则A、依功能用途分类此种分类与中分类原理相同，也是以功能用途来作更细分的分类。B、依规格包装型态来分类分类时，规格、包装型态可做为分类的原则。例如：铝箔包饮料、碗装速食面，都是这种分类原则下的产物。C、以商品的成分为分类的原则有些商品也可以商品的成分来归类，例如100%的果汁，“凡成分100%的果汁”就归类在这一个分类。D、以商品的口味做为分类的原则以口味来做商品的分类，例如“牛肉面”也可以做为一个小分类，凡牛肉口味的面，就归到这一分类来。分类的原则在于提供做分类的依据，它源自于商品概念。而如何活用分类原则，编订出一套好的分类系统，都是此原则的真正重点所在。4.2超市服务方面超市服务在市场经济条件下，显示出强大的生命力：（1）服务对现有商品销售起到强有力的促进作用。超市在销售商品时，需要提供给消费者各种各样的服务，比如解答消费者的疑问，为消费者讲述有关商品制作，使用方法或保养知识等，这些服务会在一定程度上帮助实现销售。（2）服务能将消费潜在需求转化成现实需求。据国内一家权威机构对于深圳地区的消费者购买行为调研报告显示，到超市购物的消费者中，只有40%的顾客是预先有购买计划的，而另外60%的顾客没有预先计划。由此可见，充分刺激消费者的潜在购买欲望，能够大幅度增加超级市场的销售额，服务所起到的作用绝不可小视。做销售这种经营服务是一种长期性的服务，关键是不能欺骗消费者，不能短斤缺两的，欺骗了消费者的生意是不会做得长久的;关键是要得到消费者的依赖。3、 企业文化的设想今天超市以“尽我所有，为你所求”为服务宗旨，以“规范服务，让利于民”为经营准则，追求商德、商誉、商行为的完美结合，力求建立完善、高效、积极的企业文化。主要从以下10个方面着手：1、 团队理念 2、团队精神 3、领导理念 4、经营服务理念 5、精细核算理念 6、质量理念 7、文明工地“窗口”理念 8、名人效应理念 9、科技创新理念 10、依法治企理念 （一）文化建设的主要目标1、确定理念识别，包括：（1）确定全体员工的价值观。企业价值观是企业文化的核心，决定企业的命脉，关系企业的兴衰。现代企业不仅要实现物质价值，还要是文化价值，要充分认识企业竞争不仅是经济竞争，更是人的竞争、文化的竞争、伦理智慧的竞争。企业的最终目标是服务社会，实现社会价值最大化。（2）确立企业精神。培育有个性的企业精神是加强企业文化建设的核心，培育具有鲜明个性和丰富内涵的企业精神，最大限度地激发职工内在潜力，是企业文化的首要任务和主要内容。企业精神是指：企业广大职工在长期的生产经营活动中逐步形成的，由企业的传统、经历、文化和企业领导人的管理哲学共同孕育的，并经过有意识的概括、总结、提炼而得到确立的思想成果和精神力量，必须是集中体现一个企业独特的、具有鲜明的经营思想和个性风格，反映企业的信念和追求，并由企业倡导的一种精神。培养企业精神，要遵循时代性、先进性、激励性、效益性等原则，不仅要反映企业本质特征，而且要反映出行业的特点和本单位特色，体现出企业的经营理念。（3）确立符合集团实际的企业宗旨是企业生存发展的主要目的和根本追求，它是以企业发展的目标、目的和发展方向来反映企业价值观。企业道德是在企业生产经营实践的基础上，基于对社会和对人生的理解作出的评判事物的伦理准则。企业作风是企业全体干部职工在思想上、工作上和生活上表现出来的态度、行为，体现企业整体素质和对外形象。2、确立视觉识别，统一标识、服装、产品品牌、包装等，实施配套管理。在企业发展中还要以务实的态度不断完善企业视觉识别各要素，做到改进否定再改进再确定。包含企业标识、旗帜、广告语、服装、信笺、徽章、印刷品统一模式等等。以次规范员工行为礼仪和精神风貌，在社会上建立起企业的高度信任感和良好信誉。3、确立行为识别，主要体现在两个方面，一方面是企业内部对职工的宣传、教育、培训；另一方面是对外经营、社会责任等内容。要通过组织开展一系列活动，将企业确立的经营理念融入到企业的实践中，指导企业和职工行为。4、以人为本，树立精干高效的队伍形象，打造精神文化。企业文化实质是“人的文化”，人是生产力中最活跃的因素，人是企业的立足之本，企业职工是企业的主体，建设企业文化就必须以提高人的素质为根本，把着眼点放在人上，分别达到凝聚人心，树立共同理想，规范行动形成良好行为习惯，塑造形象扩大社会知名度的目的。为此要做好建立学习型组织；抓好科学文化知识和专业技能培训；培育卓越的经营管理者，带动企业文化建设；做好思想政治工作等相关工作。5、内外并举，塑造品质超群的产品形象，打造物质文化。企业文化建设应与塑造企业形象相统一，实现技术创新，做到群众性合理化建议活动持之以恒，使之具备独特的技术特色和产品特色。创品牌，教育职工要像爱护自己的眼睛一样爱护企业的品牌声誉，使企业的产品、质量在社会上叫得响、打得硬、占先机，展企业精华。要做到在经营过程中的经营理念和经营战略的统一；做到在实际经营过程中所有职工行为及企业活动的规范化、协调化；做到视觉信息传递的各种形式相统一，为促进企业可持续发展奠定坚实基础。6、目标激励，塑造严明和谐的管理形象，打造制度文化。企业管理和文化之间的联系是企业发展的生命线，战略、结构、制度是硬性管理；技能、人员、作风、目标是软性管理。强化管理，要坚持把人放在企业中心地位，在管理中尊重人、理解人、关心人、爱护人，确立职工主人翁地位，使之积极参与企业管理，尽其责任和义务。强化管理要搞好与现代企业制度、管理创新、市场开拓、实现优质服务等的有机结合。还要修订并完善职业道德准则，强化纪律约束机制，使企业各项规章制度成为干部职工的自觉行为。提倡团队精神，成员之间保持良好的人际关系，增强团队凝聚力，有效发挥团队作用。 7、 寓教于文，塑造优美整洁的环境形象，打造行为文化。人改造环境，环境也改造人，因此，要认真分析企业文化发育的环境因素，使有形的和无形的各种有利因素成为企业文化建设的动力源泉。采取强化措施，做到绿化、净化、美化并举，划分区域，责任明确，做到治理整顿并长期保持卫生环境。要开展各种游艺文体活动，做到大型活动制度化，即：体育活动（趣味运动）会、企业文化艺术节等；小型活动经常化，即：利用厂庆、文体活动等形式丰富职工文化生活，赋予各种活动以生命干，强化视觉效应。力求通过以上途径来实现本企业的文化建设，努力达到企业文化一： 顾客信誉是企业发展的源泉企业文化二： 我们的理念是：没有最好，只有更好！企业文化三： 一等二看三落空，一想二干三成功 企业文化四： 没有优秀的个人，唯有优秀的团队 （2） 在文化建设中，也应时刻警惕的问题1、处理好企业文化与思想政治工作的关系。思想政治工作和企业文化建设是有机结合的，既有联系，又有区别；既可以相互促进，相得益彰，又不能相互取代。正确认识企业文化和思想政治工作的关系，对于加强企业精神文明建设，推动企业的改革与发展产生重要的作用。企业文化建设为开创思想政治工作新局面，更好地为生产经营服务提供了条件，同时随着企业思想政治工作的改革与加强，也必将对企业文化建设起到巨大的推动作用。要以党的十六大倡导的“促进人的全面发展”为主题，从解放人的思想、转变人的观念入手，在开展思想政治工作中处理好虚与实、讲与做、精神与利益的关系，发挥思想政治工作的针对性、科学性和实效性，为经济工作和企业发展提供良好的思想基础和稳定局面。2、加强对经营管理者的培育，以此带动企业文化建设。企业文化建设是有关企业生存发展的全局性、整体性、长远性、综合性的工作，企业经营管理者特别是主要领导人起着非常重要的作用。作为企业中的重要经营管理者，不仅应当是企业文化的设计者、倡导者、组织者，还应当是模范的实践者，更应当是企业文化的直接体现者。领导者应该率先垂范，以自己的良好行为为优秀的企业文化提供可见的形象，同时特别需要企业领导以自己的新思想、新观念、新思维、新的价值取向来倡导和配置企业文化。3、讲求企业文化建设的方法和途径。企业文化不是无源之水、无本之木，它必须通过一定的物质实体和手段，在生产经营实践中表现出来，也就是企业文化的载体。企业文化载体是企业文化的表层现象，虽不等于企业文化，但有重要作用。企业文化载体在企业文化建设中具有举足轻重的作用，是企业文化的重要组成部分。4、加快建立企业文化的体系框架工程。包括：把握企业文化建设的“把企业核心竞争力转化为市场竞争力”这一基本要求；体现“把握发展方向，具有先进性；体现时代特征，具有吸引力；塑造品牌标识，具有市场竞争力”这“三点内涵”；突出“把党的方针政策和国家产业政策融于企业发展之中，形成具有鲜明特色的企业发展理念、把思想政治工作融入企业市场竞争之中，形成具有强大凝聚力的企业精神、把企业人文创造融入企业产品之中，塑造以企业品牌为核心内容的企业形象标识”三项主要任务。5、 走出企业文化建设过程中的观念误区。一是鼓吹“文化功能”，认为“企业文化是个筐，什么都往里面装”，此种说法不但搞不好企业文化，还会影响其它管理职能的正常发挥。二是曲解“以人为本”，现实中的职工切身利益和个人目的，难免出现与企业利益和宗旨不一致的问题，职工也必须遵守企业的一切准则规定，尊重客户和竞争对手，因为离开一定的前提条件，就很难取得预期效果。三是滥用“民主管理”，决策要讲民主，但经营管理一定要有权威，在职工这种权威情况下，才能更加有效发挥管理的作用。 （3） 企业文化的运作与管理企业文化作为一种当代企业管理理论，在于把企业价值观渗透到企业经营管理的各个方面、各个层次和全过程，用文化的手段、文化的功能、文化的力量，去促进企业整体素质、管理水平和经济效益的提高。企业文化运作包括：（1）激励机制。企业文化管理的首要任务是调动人的积极性，其激励方式有：目标激励、参与激励、强化激励、领导者言行激励。（2）纪律约束机制。要有明确的规范，落实上不走样，将企业理念贯穿到制度、纪律与行为规范中。（3）凝聚机制。确立广大职工认同的企业价值观，确立企业目标，确立企业人际关系。4、 企业战略计划（1） 战略目标。在这一阶段，超市的基本理念如下：目标顾客：汇川区门店周围500米以内（或5-10分钟行程内），年龄在15-40岁的城市居民，其中尤以白领和单身族为主；在校学生；货品种类：顾客感觉最方便、最常用的生活必需品，如：所有家庭食品、速食品；洗衣清洁用品；个人卫生美容用品；烟酒类；袜子内衣类；低价日用品；小五金；报刊杂志、文具用品等，卖场约一半面积搞非食品、经营特色：突出快速、方便，满足例常性购买或便利购买的需求；以产品质量高服务亲切，拥有现代化的设备区别于一般传统杂货店；毛 利：争取1825%的毛利；管理原则：在良好的分工的基础上，做到：简单化，即作业程序简单化，减少不必要的报表与手续；制度化，即制度手册作业程序明确，新手也能顺利接手；专业化，即专业分工，各司其职；标准化，即采购、订货、收付、陈列布局等均有标准程序。 根据企业上述构想和对市场情况的分析，初步制定未来几年的超市发展计划： 第一年（2011年1月1日2012年1月1日），超市初步进行网络化经营，并培养大量管理人才。 第24年，可根据实际市场情况，进一步拓展市场，或者走跨省发展的道路，选择市场情况较好的省份，重复遵义的经营经验。 第48年，进一步完善、规范自己的管理，在稳扎稳打的同时，在全国各大城市正式建立连锁店，形成自己的特色品牌。(2) 营销战略 1、具体措施 竞争店商品结构,主要是看各分类商品所占货架的百分比,以次判断竞争店以哪类商品为主,哪类为辅。 陈列,哪些商品做了突出夸张陈列,以此判断竞争店以哪类商品为目标商品,或者看看有哪些新颖的陈列方式,以吸引顾客。 堆端商品,看看竞争店最近主推什么商品,有什么新商品,应季商品,促销品。 店内外活动,有哪些买赠,抽奖,换购,品尝,试用活动,还有厂家组织的路演活动。 店内外活跃气氛的装饰,吊旗,海报,pop,模型,实物展示,现场制作等。 竞争店布局,按动线行走一圈,画出各类商品区域分布。 如果做的细,还有价格带调查,对非敏感类商品,顾客老反映价高,引用此法很有效。 竞争店商品数估算,选8-10类商品,每类商品各数1-2组货架商品数,数完后,算个每组平均数,再乘以全部货架数。 竞争店日销售估算,选客流高峰时间,站在收银台,数15分钟内从收银台出来的顾客数,按时段客流高峰时客流占全天的百分比,即可估算出全天客流,然后再选10位顾客,数他们的购物数量,算个平均数,就是平均客品数,平均客品数*平均品单价(以自己店的品单价做参考,差异应不大)就是平均客单价,全天客流量乘以平均客单价,就估算出日销售。 重点和敏感