美容院顾客服务方法与技巧.ppt

第一章 认识美容院的顾客服务,什么是美容院的服务 了解美容院的顾客 树立正确的顾客观 正确处理美容院与顾客的关系 美容院进行顾客服务的意义,第一节 什么是美容院的服务,美容院服务的概述 美容院服务的一般特征 美容院的“硬服务”与“软服务” 美容院的“功能服务”与“心理服务” 美容院的“个性化服务”与“标准化服务” 美容院的服务品质 良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么 如何建立良好的服务品质 美容院顾客服务过程 美容院顾客服务的“超前”和“延伸”,一、美容院服务的概述,每个美容院的经营者与员工都应该认识到，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“长期顾客”，刺激重复消费，才是谋求美容院长久发展之道。 顾客就是美容院的生存之源，不拥有顾客，美容院就不能生存。,二、美容院服务的一般特征,无形性服务在被 购买之前看不见，尝 不到，摸不着，听不 见或闻不出,可变性服务质量取 决于服务人员、时间、 地点和方式,不可分性典型服 务的产生和消费是在 同一时间完成，顾客 参与到过程之中,无存货性服务不能 储存以供日后销售或使 用,服务,服务的四个特征,美容院顾客服务的特质,通过人来提供服务，接受服务的也是人。所以，服务是人与人之间的事（人际关系）。 美容业的产品兼具有形与无形，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再只是“某件商品”，还包括“满意”。 每个人的状况皆不相同，无法完全一致化，可以局部异中求同，却无法全面地实施。 美容业追求的是买卖双方的共同满足，通过各种途径及策略，获致双赢。,三 美容院的“硬服务”与“软服务”,美容院为顾客提供的服务： 硬服务：那些以“物”的形态如服务设施来 实现的，是“物对人的服务” 软服务：是由美容师来提供的，是“人对人 的服务”。,相对于与“硬服务”来说，“软服务”更有“弹性”，更容易“变形”。而美容院“软服务”的质量往往取决于经营管理者的重视程度。管理者抓得紧一点，它的质量就会有明显的提高，稍一放松，它就很容易滑坡。 美容院的管理者对于“软服务”，不仅要抓，而且一定要抓紧，一时一刻也不能放松。换句话说，它永远是美容院经营管理者的一项不可掉以轻心的“硬任务”。,四 美容院的“功能服务”与“心理服务”,功能服务：能够为顾客解决实际问题的服 务。 心理服务：是一种不一定能为顾客解决什 么“实际问题”，却能让顾客得 到“心理上的满足”的服务。,顾客来到美容院，所面临的是“功能”和“心理”两方面的问题，那么，作为美容院的美容师，就应该有意识地从“功能”和“心理”这两方面去赢得顾客的满意，也就是应该更加自觉地去为顾客提供包括“功能服务”和“心理服务”在内的“双重服务”。,五 美容院 “个性化服务”与“标准化服务”,有些服务项目，是无论哪一家美容院（美容师）都能做到，也都应该做到的，是最起码的，而你们连这些都做不到，我当然要说，还真没有见过像你们这样（差）的美容院（美容师）！ 像这样的服务项目，哪一家美容院（美容师）都做不到，只有你们做到了，所以我说，还真没有见过像你们这样（好）的美容院（美容师）！,如果一家美容院或一位美容师认为“别人能做到的，我也能做到；别人做不到的，我也做不到”，即符合“标准”，而完全没有“个性”，因而顾客对他们的评价会是“既不特别满意，也不特别不满意”。,顾客是既需要“标准化服务”，也需要“个性化服务”的。“个性化服务”并不是对“标准化服务”的否定，因为顾客所需要的“个性化服务”，是建立在“标准化服务”之上的。,六、美容院的服务品质,顾客服务的品质： 顾客看不见的内部品质 顾客可看到的硬体品质 顾客可看到的软体品质 服务时间的品质 心理的品质,顾客服务的层面包括：人的服务、物的服 务和钱的服务。 这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行，而且无需任何经费，只要具备热情、诚意、创意等心态即可。,七、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么,提高满意度 提高占有率 提高士气 提高商誉 提高利润,八、如何建立良好的服务品质,1、具有专家的知识与技术 2、建立完整的美容咨询 回答顾客询问，并给予指导。 对顾客的教育。 领先流行的服务。,九、美容院顾客服务过程,售前服务 售中服务 售后服务,美容院顾客服务是个全程的系统工作，美容师需用心在服务过程中实践以下三项尊重顾客的原则，以便带给顾客好感： 以感谢的态度来尊重顾客。 以正确的礼仪来尊重顾客。 以记住对方姓名来尊重顾客。,十、美容院顾客服务的“超前”和“延伸”,要让顾客经历愉快的人际交往，是要让顾客在与美容师打交道的“全过程”中，经历愉快的人际交往。这种经历，并不是从顾客进美容院才开始的，也不是顾客一走出美容院的大门就结束的。,第二节 了解美容院的顾客,顾客到美容院消费的种种心理 吸引顾客到美容院消费的十大原因,一 顾客到美容院消费的种种心理,顾客最擅于比较 顾客被宣传广告后，一旦失望绝不再二度上门。 顾客一旦对这家店有信心后，会介绍亲朋好友上门。 即使交通不够便利，顾客也仍喜欢聚集服务良好的店。 顾客会因美容师的笑脸相迎而改变心情 毫无理由地使某些熟客插队，将招致顾客反感,顾客在等待时可从书报柜中放置的书报杂志透视该店水准 店内播放的音乐 顾客期待自己被礼遇 顾客对诚恳的建议会衷心感谢 顾客一见到管理者当场训斥员工时，会觉得浑身不安 顾客厌恶去接电话时态度差的店接受服务,即使只有一位美容师态度差，顾客也会对再次上门接受服务有所顾虑 对顾客强迫推销商品的行为会招致顾客反感 工作仔细但运作缓慢也会使顾客厌烦 顾客不喜欢美容师在服务途中，与同事窃窃私语,二、吸引顾客到美容院消费的十大原因,追求梦想 追求舒适性 追求流行 追求文化 追求“富有”的感觉 追求情感（追求共同感） 追求身分识别 追求健康 追求美的感觉 追求创造性,第三节 树立正确的顾客观,为什么说“顾客是上帝” 一定要把顾客当做“上帝”吗 假如顾客真是上帝 谁有求于谁 顾客“总是对的”吗 顾客不是评头论足的对象 顾客不是比高低、争输赢的对象 顾客不是“说理”的对象 顾客不是“教育”和“改造”的对象 美容院是“出售”服务的 推销要以“提供服务”的方式来实现,一、为什么说“顾客是上帝”,信仰上帝的人，对于“人”和“上帝”各有什么样的想法： 信仰上帝的人，认为人与人应该是平等的，他们说：“在上帝面前人人平等。”但是，他们决不会说“人与上帝平等”。 我们猜想，提出“顾客是上帝”这一口号，是要表明：对待顾客，要像对待上帝一样，决不能去和他们争平等！如果不强调“顾客是上帝”，而是说“顾客也是人”，就体现不出服务的宗旨。,二、一定要把顾客当做“上帝”吗,美容师扮演着“提供服务者”的角色，顾客扮演着“接受服务者”的角色 。 一方面，作为“提供服务者”，是不可能与“接受服务者”平起平坐的。从不可能“平起平坐”这个意义上来说，美容师是不应该与顾客“争平等”的。,另一方面，从“做服务工作，也应该受到人们的尊重”，“美容师应该尊重顾客，顾客也应该尊重美容师”这个意义上来说，我们认为，美容师可以，而且应该为自己“争平等”，问题在于怎样去“争”。 如果人人都能想通，有关“人与人”和“角色与角色”的道理，那就没有必要提出“顾客是上帝”这样的口号。只要记住“顾客是人，是服务的对象”，就应该知道，怎样去和顾客打交道了。,三、假如顾客真是上帝,有人说：“美容院里没有素质低的顾客，只有素质低的员工。 ” 有两种顾客，是美容师要特别注意的，一种是过于敏感、过于脆弱的顾客；另一种是带有挑衅性的顾客 ： 前一种顾客，对于别人对自己的态度，特别地敏感，而且又特别地脆弱，他们是既不能被得罪，而又很容易被得罪的“上帝”。,后一种顾客，是带有挑衅性的，是故意来“找茬儿”的。即使你不去得罪他，他也会来“找”你的“茬儿”。面对这样的“上帝”，美容师必须懂得应该怎样进行自我保护。,四、谁有求于谁,顾客是绝对不能得罪的，因为他们是“衣食父母”，是“上帝” 。,五、顾客“总是对的”吗,凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”，永远不会有“不对”的时候。 决不要说顾客“不对” 先假定顾客是“对的” 重要的是“在事实上”把是非分清 争取“双胜无败”的结局,国外曾有一家美容院，提出这样一个口号：“我们理应满足一切顾客的一切要求！” 做得到的，就“理应”努力去做；做不到的，也“理应”向顾客表示歉意。,六、顾客不是评头论足的对象,对于美容师来说,不管他是什么样的人,最重要的一点是将其视为“我服务的对象”。 美容师的眼光,应该十分敏锐,对不同顾客的不同特点能“一目了然“。但这仅仅是为了更有针对性地去为顾客提供服务,而决不是要去对顾客评头论足。,七、顾客不是比高低、争输赢的对象,有一个道理,是必须想通的:人在社会生活的大舞台上,要扮演许多不同的社会角色,人的需要,只有通过一系列的“角色扮演“,才能得到满足,谁都不可能在一种社会角色中,满足他所有的需要。在扮演某一种角色(例如,扮演“接受服务者“的角色)时,能够得到的是什么,应该付出的又是什么;在扮演另一种角色(例如,扮演“提供服务者“的角色)时,应该付出的是什么,能够得到的又是什么一一对此,必须“心中有数“。心中有数,才不至于盲目地去和别人攀比。,八、顾客不是“说理”的对象,在美容师与顾客的交往中,美容师应该做的只有一件事,那就是为顾客提供服务。所以,除非“说理“已经成为“服务“的一个必要的组成部分,否则作为美容师是不应该去对顾客“说理“的。,九、顾客不是“教育”和“改造”的对象,对于美容师来说,第一位的问题是:他是不是我们这个美容院的顾客;第二位的问题才是:他是一个什么样的人。只要是美容院的顾客,作为美容师都没有理由不好好地为他服务。 当你想到要“教育教育“顾客的时候,你一定要注意,不能把“教育“和“训斥“混为一谈。,十、美容院是“出售”服务的,作为美容师,要扮演好“提供服务者“的角色,还应该时常提醒自己:“为顾客提供服务“是自己在客我交往中所能做的一切!如果说,还有什么别的事情要做(比如还要向顾客推销),那也一定要以“为顾客提供服务“的方式去做。所有与“提供服务“不相容的事情,都是不应该去做的。特别是无论如何也不能去“气“自己的顾客。道理很简单:顾客来到美容院,是来“花钱买享受“,而不是来“花钱买气受“的!,十一、推销要以“提供服务”的方式来实现,美容师不仅要“以服务为己任”,而且要“以推销为己任”。但是,美容师只能用“为顾客提供服务”的方式,去向顾客推销,而不应该把推销当成与服务不相干的“另一件事”去做。 “服务式推销“的要领是什么呢?高明的美容师,几乎总是能在恰当的时间,恰当的地点,把恰当的东西卖给恰当的人。这四个“恰当“,就是对“服务式推销“的一个最好的概括。,第四节 正确处理美容院与顾客的关系,让顾客觉得你和蔼可亲 让顾客有自豪感 优待每一位顾客 没有最周到，只有更周到 “时刻准备着”,一、让顾客觉得你和蔼可亲,在“客我交往”中,第一,要让顾客感到“亲切”;第二,要让顾客感到“自豪”。这是为顾客提供“心理服务”的两个最基本的要求。 作为一名富于爱心,而又善解人意的美容师,你一见到顾客,就要用你的“形象“去给他一个能令他放心的回答:您遇到的是一名非常和蔼可亲的、非常容易接近的、非常容易打交道的美容师!,做“感情上的富有者” 照一照镜子再上岗 讲究“话”的“说法” 用“不说话”的方式“说话”,二、让顾客有自豪感,要让顾客对他自己更加满意,也就是要让顾客有更高的自我评价,要让顾客有更多的自豪感。 下面从如何为顾客提供“心理服务”的角度,列出几点供参考。： 最重要的是“对自己满意“ 做顾客满意的一面“好镜子“,三、优待每一位顾客,“坚持一视同仁“应视为美容院服务中的一种“少了它就不行“的“必要因素“,但它还不是“有了它才更好“的“魅力因素“。只有对顾客给予针对个人、突出个人的“特别关照“,才能使顾客产生一种“受优待“的感觉,所以,只有“给予特别关照“,才是能够赢得顾客满意的“魅力因素“。,四、没有最周到，只有更周到,要在“心理服务”方面做得更好,美容师就不仅要斯文,要对顾客彬彬有礼,而且要表现出对顾客的谦恭和殷勤。 “殷勤”意味着热情和周到,而特别要强调的是“周到”。甚至可以说,“周到”这两个字,已经把对美容院服务工作的各项要求,全都包括在内了。 谁想在美容界脱颖而出,谁就应该不断地提醒自己:周到,周到,更周到!,五、“时刻准备着”,所谓“时刻准备着“,实际上,也就是要时刻“留意“。时刻“留意“,就会随时发现顾客的需要。但如果只是发现了,而并不做出“应答“,顾客也就并没有得到什么“关照“。这样,虽然能赢得顾客的满意,但是,并不一定能使顾客特别感动。如果在困难的情况下,经过“努力“,去做出圆满的“应答“,那一定会使顾客特别感动。,第五节 美容字进行顾客服务的意义,认识顾客的价值 顾客满意的好处 顾客不满意的后果 顾客满意是核心竞争力的体现 顾客服务的重要性,一、认识顾客的价值,作为生意人,我们应该考虑成本和代价： 1、就失去一个顾客吗？ 2、拉回流失顾客的代价是多少？ 3、争取并留住顾客,二、顾客满意的好处,顾客 美容师 美容院 其他,顾客,获得安全感、信任感 获得心理满足 再次光顾,成为回头客 介绍其他的顾客,美容师,心情愉快 效率提高 有成就感 获得提升 增加收入 事业发展,美容院,是生存与发展的关键 是团队协作的驱动力 是降低成本的特效药,其他,一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉15人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 更多地购买产品并且长时间地对美容院保持忠诚 购买美容院推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说美容院和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感,给美容院提供有关产品和服务的好主意 顾客满意带来顾客的忠诚,从而带来利润的增长。据统计,顾客忠诚度增加5%可导致利润增长25%85% 满意的美容院口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的1000个词语,三、顾客不满意的后果,顾客 美容师 美容院 其他,顾客,产生不良的印象 不购买或不再光顾 不再向他人推荐 进行负面的宣传,美容师,个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感,美容院,发展受到限制 生存受到威胁 信誉下降 竞争对手获胜,其他,一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满,但并不投诉 6个有严重问题,但未发出抱怨声 70%的消费者将到别处消费 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人 “好事不出门,坏事传千里“,尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里,四、顾客满意是核心竞争力的体现,良好的顾客服务使美容院卓而不群 良好的口碑使美容院富有竞争力 滚滚财源来自于回头客,特别是终身回头客,良好的顾客服务使美容院卓而不群,一个成功的美容院追求的不仅是短期经济效益,更重要的是长期经济效益。美容院获得长期经济效益、提升核心竞争力,必须要做好的一件事就是:永远令顾客满意!,良好的口碑使美容院富有竞争力,口头广告,既是最强有力的广告形式,但也是最难做的广告。 要使美容院的“口头广告“做得漂亮,美容院的服务就要绝对出色,这就不只是要使一个顾客满意,而是要使所有的顾客都满意,并且要持之以恒地得到他们的青睐。,滚滚财源来自于回头客，特别是终身回头客,赚老顾客的钱可以花费更少,甚至不需任何花销。而且,为回头客服务时,远比花费精力去说服某个新顾客少去许多麻烦 。 研究专家认为,如果我们能使5%的顾客成为美容院的回头客,那么,我们美容院的收入就会增加一倍。,五、顾客服务的重要性,开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的56倍,而流失一位老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补 开发一位新顾客可能需花费10000元,而失去一位顾客毋须1分钟!做到顾客满意的美容院,年均业绩增长率为12%,市场占有率增长6%,在顾客服务工作中存在着以下这些“数字化”的规律：,服务品质低劣的美容院,年均业绩增长率只有1%,而市场占有率下降2% 一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 经营美容院最便宜的方式是为顾客提供优质的服务。顾客的推荐会为你带来更多的顾客,而你根本不用花一分钱,第二章 美容院顾客服务与美容师素质培养,顾客服务与美容师的五大基本功 美容师的服务礼仪规范与技巧 美容师的人际关系技巧,第一节 顾客服务与美容师的五大基本功,察言观色看的技巧 洗耳恭听听的技巧 会心微笑笑的技巧 能说会道说的技巧 举止文雅动的技巧,一、察言观色看的技巧,如何观察顾客 揣摩顾客心理 预测顾客需求,如何观察顾客,年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度,（1）观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客可以从以下角度进行：,（2）观察顾客要求感情投入 美容师遇到不同类型的顾客，就需要提供不同的服务方法： 烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 怀着试一试心理的顾客 常识性顾客,揣摩顾客心理,顾客究竟希望得到什么样的服务,顾客为什么希望得到这样的服务,这是美容师在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要美容师能及时揣摩和了解顾客的心理。,预测顾客需求,美容师“看“顾客、“揣摩“顾客心理的目的就是要预测顾客需求。预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。,二、洗耳恭听听的技巧,为什么要倾听顾客的声音 听的三步曲 听的三大原则和技巧 倾听的好处 擅长倾听,为什么要倾听顾客的声音,顾客的声音,能最直接地反映出他的心理与需求。忽视他们的声音,很容易导致因对顾客的需求置之不理而使顾客产生不满。 倾听就是缓解冲突的润滑剂。,听的三步曲,准备 记录 理解,准备,顾客找你洽谈、倾诉或投诉的时候,你要做好如下准备: 给自己和顾客都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方都坐下来 记得带笔和记事本,记录,俗语云:好记性不如烂笔头。 记录顾客的谈话,还有以下好处: 具有核对功能。核对自己听到的与顾客所要求的有无不同的地方。 日后工作中,可根据记录,检查是否完成了顾客的需求。 可避免日后如“已经交待了“、“没昕到“之类的纷争。,理解,要检验理解你所听到的与顾客所要求的并元不同,要注意以下几点: 不清楚的地方,应立即询问清楚。 以具体的、量化的方式,向顾客确认谈话的内容。 要让顾客把话说完,再提意见或疑问。,听的三大原则和技巧,耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题,一名优秀的美容师,更要善于倾听。他要倾听顾客的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉,并要善于听出顾客没有表达出来的意思一一没说出来的需求、秘密的需求。,耐心,不要打断顾客的话头。 记住,顾客喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己,特别是当你想发表“高见”的时候,记得要多让顾客说话。,关心,带着真正的兴趣听顾客在说什么,顾客的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。要理解顾客说的话,这能帮助美容师获得顾客的满意。 让顾客在你脑子里占据最重要的位置。 始终与顾客保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。,如果美容师能用笔记记录顾客说的有关词语,他会帮助美容师更认真地听,并能记住对方的话。 不要以为顾客说的都是真的。,别一开始就假设明白顾客的问题,永远不要假设你知道顾客要说什么,因为这样的话,你会以为你知道顾客的需求,而不会认真地去听。 在听完之后,问一句:“你的意思是“我没理解错的话,你需要“等等,以印证你所听到的。,倾听的好处,增长自己的知识见闻 提高顾客的自尊心 获得待客热诚的高度评价,擅长倾听,倾听顾客说话 让顾客晓得你对他的谈话抱有兴趣 让顾客知道你对他的谈话充分了解,三、会心微笑笑的技巧,微笑服务的作用 微笑的“三结合” 把你的微笑留给顾客 常保持明朗的微笑,微笑的作用,微笑可以感染顾客 微笑激发热情 微笑可以增强创造力,微笑的“三结合”,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体语言的结合,把你的微笑留给顾客,要有发自内心的微笑。 要预防别人偷走你的微笑。 要有宽阔的胸怀 要与顾客有感情上的沟通。,美容师如何为顾客提供一流的微笑服务呢?,常保持明朗的微笑,早上起床后到离开家前往店里这段时间,注意不要和兄弟姐妹或其他人发生不愉快的事情。 即使发生什么不愉快的事情,一到店里就把它忘掉。 要去店里之前,每天一定在洗脸的地方面对镜子练习一分钟的微笑。,养成微笑的习惯。你可以通过以下方式来练习:,到店里之前,反复说三次:“今天一整天不忘面带笑容。 到了店里之后纵使有什么令人不愉快的事情,也一定要提醒自己绝不生气。 一天结束后要睡觉前,要反省自己“今天一天有没有忘记微笑“。,四、能说会道说的技巧,语言 顾客更在乎你怎么说 说“我会”以表达服务意愿 说“您可以”来代替说“不” 说明原因以节省时间 十句“不该说的话” 美容师的“七不问”,你是否善于制造与顾客交谈的机会呢？ 说话技巧三原则 十二点有效的谈话技巧 发出有魅力的声音 精通待客时的应对用语 让人感觉刺耳的口头禅 使用不当的言词 让人讨厌的说话方式 有效的问话方式 擅长随声附和顾客的谈话,语言,顾客更在乎你怎么说,情景一 不要说:“对不起,我们卖给你的是有一定副作用的洁面乳。“ 因为顾客会认为:“有副作用的洁面乳也卖给我?“ 应该说:“这种洁面乳虽然有一些副作用,但洁面效果还是不错的。“,说“我会”以表达服务意愿,通过使用“我会”这一技巧,你自己也能从中受益。当你说“我会“,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。,说“您可以”来代替说“不”,什么时候使用“您可以“呢?你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说,你可以在下列情况下说“您可以. 你不能完全满足顾客的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思维。,说明原因以节省时间,什么时候使用“先讲明原因“这一技巧呢? 当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。,为了节约您的时间 为了让我更快满足您的要求 为了便于我接受您的要求,在工作中，请您不要忘记下面这些说法：,十句“不该说的话”,“这种问题连小孩子都知道。 “一分钱,一分货。 “不可能,绝不可能有这种事发生!“ “这种问题请你去问厂商,我们只负责卖。“ “嗯我不太清楚“ “我绝对没有说过那种话!“ “我不会。“不会“、“没办法“、“不行“ “这是本店的规定。“ “总是有办法的。“ “改天我再和你联络。“,美容师的“七不问”,不问年龄。 不问婚姻。 不问收入。 不问住址。 不问经历。 不问信仰。 不问身体。,你是否善于制造与顾客交谈的机会,美容师可选些与美容、气候、家人、兴趣等相关的话题。细分起来,不熟的顾客,可谈些美容、气候的内容,至于熟悉的顾客,除了上述话题外,还可以增加一些家人、嗜好等方面的内容。 (1)有关美容的话题 (2)关于气候的话题 (3)关于家人的话题 (4)关于兴趣的话题,说话技巧三原则,说话技术是美容师执行业务的必备条件,对于说话技巧缺乏自信的人,宜用心及早改善为宜。要改善说话技术并非难事,只要遵守以下三项原则即可。 谈吐清晰 斟酌言词 善用态度,十二点有效的谈话技巧,1、态度诚恳、有礼貌。 2、镇静。 3、不争论。 4、注视对方脸部,表示专心与对方谈话。 5、切忌以傲慢的态度待人。 6、谈话中,切忌左顾右盼。 7、话题以他个人(顾客)为中心。 8、不要只注意自己的服务,而忽视对方谈话。,9、做不出来的事,不轻易承诺。 10、不可在谈话中,不向顾客说一声就走开。 11、用心去了解对方的谈话重点。 12、切忌用于抓头、咬指甲、两腿摇动不停。,发出有魅力的声音,如何培养有魅力的声音的方法： (1)对于声音经常要关注 (2)心理作用也会影响声音 (3)发出有韵律的声音,精通待客时的应对用语,对顾客从欢迎到欢送的任一场面,都体现着美容师对顾客的关心程度,而表现关心的最好语言就是应对用语。（附表）,让人刺耳的口头禅,刺耳的口头禅共有下述几种 ： 让人听了刺耳的副词 让人听了刺耳的接续词 让人听了刺耳的感叹词 改善的方法有下列两种: 恳请朋友、长辈或者上司代为纠正。 利用录音机自行纠正,即把自己的话录音下来,事后放出来听听。,使用不当的言词,(1)虚构故事的言词 (2)空洞不实的花言巧语 (3)白费口舌的言词,让人讨厌的说话方式,满腹牢骚。 口气激动。 爱唱反调。 拉拉杂杂。 自吹自擂。 自我贬损。 言不由衷。 猜疑对方。 不守言诺。 夸大事实。,缺乏自信。 滔滔不绝。 反复唠叨。 喜欢抢词。 面无表情。 指手画脚。 强词夺理。 冷嘲热讽。 卖弄学问。 用词艰涩。,有效地问话方式,为了要让谈话顺利展开,有必要采取有效的问话方式： (1)问话要让顾客能够立即作答 (2)使用顾客懂得的话语 (3)采取有利商谈进行的问话方式,擅长随声附和顾客的谈话,随声附和是倾听顾客说话的技巧之一。如果加以分析 , 则有下列三种方法： (1) 单纯法。单纯法即以 “ 是 ” 、 “ 是啊 ” 、 “ 对 ” 等单纯的语汇来随声附和的答腔法。 (2) 重复法。重复法系指重复使用相同的词语 , 诸如 “ 是 ! 是 ” 或 “ 对 ! 对 ” 之类随声附和的答腔法。 (3) 反复法。反复法就是反复对方话语的答腔法。,五、举止文雅动的技巧,做一个“文质彬彬”的美容师 怎样成为一名“文质彬彬”的美容师 照照镜子你有这些习惯动作吗？ 接待服务的标准动作 正确的行礼角度,做一个“文质彬彬”的美容师,孔子说 :“ 质胜文则野 , 文胜质则史。文质彬彬 , 然后君子。 “ 意思是说 , 一个人具有良好的品德 , 但不讲究举止、礼节 , 就显得粗野 ; 只讲究举 止、礼节 , 而没有良好的品德 , 又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养 , 又讲究仪表礼节、举止文雅 , 才是值得尊敬的君子。,怎样成为一名“文质彬彬”的美容师,(1) 了解运用身体语言的 “ 三忌 “ 忌杂乱。忌泛滥。 忌卑俗。 (2) 坚持改善身体姿态的 “ 三部曲 “ 第一步 , 要注意观察良好得体的姿势 , 适当模仿 , 掌握一定规律。 第二步 , 符合标准姿势。 第三步 , 注意整体效应 , 就是要注意适人、适时、适地的 “ 三适 “ 原则 , 即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。,照照镜子你有这些习惯动作吗,搔痒或抓痒。 猛扯或玩 , 弄头发。 当众梳头 。 手指不停地敲。 玩弄、挑或咬指甲 。 脚不停地抖动 。 当众化妆或涂指甲油 。 剔牙。 舌头在嘴里乱动 。,坐立不安。 打呵欠 。 把笔弄得咔嗒作响。 嚼口香糖。,接待服务的标准动作,坐班 站班 引导入座 送茶、杂志、书报,坐班,标准动作 : 背脊挺直 , 端正坐姿 , 双腿交叉或并拢。 注意事项 :,不得玩 , 剪刀、指甲刀、耳环、发夹及一切小东西 。 不得与站班人员说话。 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说 ( 看书、看杂志、看报纸等 ) 。 随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时 , 即刻前往招呼。,站班,标准动作 :,( 稍息动作 ) 两腿伸直 , 双腿站开与肩同宽。 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后 , 眼睛注视着门口 。 顾客进出门时 , 帮顾客把门打开或先将自动门打开 , 并向顾客行礼说 :“ 您好 , 欢迎光临 “ 、 “ 谢谢 , 欢迎再来 “ 。,注意事项 :,身体不得倾斜倚在柜台或门口 。 不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 不得接听电话、唱歌。,引导入座,标准动作 :,走在顾客前面或左右边 , 并以手示意顾客前进方向 。 到达座位后 , 拉出椅子 , 轻微地拍拍椅面 , 说 , 声 :“小姐 ( 先生 ), 请坐！”,注意事项 :,引导时 , 要不时注意顾客是否跟过来了 。 当拍椅面时 , 不得用毛巾扫或拍。,送茶、杂志、书报,标准动作 :,奉茶时 , 两手端起 ( 右手撑杯旁 , 左手托杯底 ), 送入时说 :“小姐（先生 ), 请用茶 , 看一下杂志 ( 报纸 ) 。 ” 先端给顾客 , 顾客不接时再放到桌上。 若顾客有物品放在桌上 , 请将茶杯置在桌子左边或右边 ; 放置书报时必须将书的封面面向顾客 , 并四平八稳地摆在桌上 , 不可歪斜放置。,注意事项 :,端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 破损或无封面的杂志不可拿给顾客看。 倒茶倒至八分满 , 不可太多或太少。 端两杯茶以上 , 一定要用茶盘端 。 茶杯有裂口缺角时不可使用 。 随时注意桌面干净及顾客是否想再要一杯水。 使用纸杯、塑胶杯等保证卫生安全。,正确的行礼角度,正确的行礼方式 行礼时的注意事项,正确的行礼方式,额首 : 是指在路上或店里见面时的轻轻点头致意 , 大约鞠躬十五度左右。 中礼 : 是指顾客光临、拜访某地或与人初会之时所做的一般行礼 , 大约翰躬三十度左右。 敬礼 : 是指顾客消费完毕离开美容院或面对长辈等特别需要表示敬意时所做的行礼 , 大约鞠躬 45 度左右。,行礼时的注意事项,态度自然、不卑屈 , 姿势正确。 不可边走边行礼或者态度轻浮随便。 要以愉悦开朗的表情来行礼。 莫态度懒散、无精打采。 莫头动身不动或者拱肩作势 。 行礼要韵律协调 , 合乎节度。,第二节 美容师的服务礼仪 规范与技巧,美容师的职业特点 美容师的工作职责 美容师的工作守则 美容师的服装仪容及礼仪,一、美容师的职业特点,与人打交道 商业性服务 没有选择权 不能和顾客平起平坐 短而浅见人心,与人打交道,有人说,干服务这一行,出不了产品,看不到成绩。可是很多美容师们却很自豪地说:谁说我们什么也不生产?我们生产的是“轻松愉快的心情“,是“美的感觉“,是“美好的回忆“一一这是世界上任何一种物质产品,都元法与之相比的最有价值的产品!,商业性服务,美容师与顾客的交往,是带有“商业性”的。但我们不应该过分地强调“顾客关系“的商业性,过分地强调它的商业性,就会使客我之间的交往,变成一种纯粹的“等价交换“,而失去人情味儿。但是,也不能否认这种商业性是客观存在的,也是不应该忽视的。,没有选择权,无论遇到什么样的顾客,只要他是美容院的“顾客”,你就有义务去为他提供服务。 在美容院的“客我交往“中,你没有这样的“选择权“。所以,你必须学会同各种各样的顾客打交道,包括那些“不讲理“的,甚至是故意“找茬儿“的顾客。,不能和顾客平起平坐,顾客是来消费、来享受的,而你是来工作,来“干活儿“的;要与顾客“平起平坐“,是不可能的,也是没有道理的。更重要的是,当你和顾客有了分歧的时候,你还要记住“顾客总是对的“。,短而浅见人心,美容师与顾客的交往,一般说来,都是“短而浅”的交往。你不能指望,顾客会和你结下“牢不可破的友谊”,而这就要求你,更要有“不图回报”的奉献精神。 (1)美容师的“三迷主义“ 迷恋职业 迷恋商品 迷恋自我,(2)美容师的“三意主义“，所谓”三意主义”即是下述三种心意。 热情(积极性) 诚意(诚实性) 创意(创造性) (3)美容师的“三大意识“ 顾客意识 成本意识 合作意识,二、美容师的工作职责,为顾客提供有效的服务组合 为顾客选择合适的商品 将服务与商品的情报提供给顾客 创造舒适清爽的消费环境 使顾客对美容院产生信赖感、认同感,为顾客提供有效的服务组合,美容师应以顾客的美容顾问自诩,不只单纯地提供顾客想要的服务,还要根据顾客的发质、肤质,运用专业的知识设计出一套适合顾客的服务组合与商品组合,向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效,并建议顾客采纳。,为顾客选择合适的商品,美容师可依据顾客的需求设计商品组合。,将服务与商品的情报提供给顾客,除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方法告知顾客外,美容师还要将美容院最新的服务项目与新产品的知识与情报,主动提供给顾客,尤其是适合消费那些服务项目与产品的顾客。,创造舒适清爽的消费环境,店面空间摆设、陈列、装潢等硬体品质,美容师的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是美容院服务品质的关键,两者配合起来,才能让客户享受到舒适清爽的消费环境。,使顾客对美容院产生依赖感、认同感,美容师最好能与顾客在生活与情感上打成一片,使顾客除了信赖、认同美容院的技术与产品外,还产生情感上的认同,美容师可在服务过程中与顾客分享生活上的经验,美容经验的分享即是一个很好的切人点。,三、美容师的工作守则,美容师在工作时应遵守下列守则: 1、随时保持服装仪容的整洁。 2、服务时,应亲切有礼,面带笑容,动作轻柔,认真服务,不得与他人谈笑。 3、应严守作息时间,不得擅自离开工作岗位。 4、不准在工作时间内大声喧哗、嬉笑或吵架、打架。 5、服务顾客时,要有敬业精神,不得以个人的情绪影响工作,且随时注意顾客的需要。,6、物品使用后应物归原位,并随时保持店内的整洁。 7、服从上级的指导,确实做好分配的工作。 8、不能因个人利益,而诋毁同事的技术或人格。 9、凡事应从美容院的整体利益出发,工作时,如有必要需互相协助。 10、不得在店内吃零食。 11、要严守轮班制度,站班时需保持抬头挺胸、面向门口的姿势,不准嬉笑吵闹。,12、服务顾客时需注意讲话的态度及语气,不能得罪顾客。 13、需其他同事协助时,语气应温和,态度应诚恳,不得高声喊叫。,四、美容师的服装仪容及礼仪,服装仪容的自我检查 出勤礼仪 上班礼仪 谈话礼仪 接电话的礼仪 打电话的礼仪 对待客技术与礼节做自我评价,服装仪容的自我检查,每位美容师,不仅在上班前要检查自己的服装仪容,更要形成在营业之前,于镜中再重新确认一次的习惯 。（附表）,出勤礼仪,不论从业资格深浅,皆应随时随地实践正确礼仪,才能给人好感。 1、出门时向家人好好打声招呼。 2、出门之前检视服装仪容。 3、抬头挺胸,昂然行走。 4、搭乘交通工具,莫站在车厢门口。 5、莫在车厢内交腿而座。 6、工作前做好消除口臭工作。 7、自用车要常保养以维持良好车况。 8、勿将烟蒂、垃圾丢弃至车窗外。,9、莫勉强超车。 10、行车时莫将泥泞污水溅到行人身上。 11、将车停在正确的位置上。 12、按照先后顺序上、下车。 13、与人碰面主动问好。 14、看见上司趋前招呼。 15、闲话家常要在开始上班之前结束。 16、迟到、早退、缺勤务必请假。 17、迟到时要向上司说明理由。 18、即使已经事先请示,早退时也要向上司道歉。,上班礼仪,1、接受呼唤立即应声回答。 2、呼唤别人要看时机。 3、保持正确立姿或坐姿。 4、莫托腮或者大声打哈欠。 5、离席时要向在座同事打声招呼。 6、会见上司或顾客时要额首致意。 7、与上司或顾客同行时退居左侧半步。 8、借来物品用后即还。 9、严格遵守既定日期。 10、完全了解上司命令并予复诵。,11、勿随己意判断命令。 12、欣然接受命令。 13、正确、简洁提出报告。 14、收据金额务必核对清楚。 15、现金款项要点清楚。 16、在店里与顾客擦身而过时要打招呼。 17、说话时莫左顾右盼、四处张望。 18、莫托腮讲话。 19、莫盯着顾客的服装或者是携带物品看。 20、举止莫夸张。,21、莫大声喧哗说笑。 22、莫抚脸、摸腮、摇头晃脑。 23、莫手插口袋接待顾客。,谈话礼仪,1、说话要清晰明了。 2、重要事项要看着对方的眼睛说。 3、目光不要离开对方的眼睛和胸前之间。 4、重要事项要做笔记。 5、莫突然转变话题。 6、莫打断对方说话。 7、别人说话时要适当给予随声附和。 8、莫两手抱胸或双腿交叠来说话。 9、谨慎使用流行语。 10、避免使用口头禅。,11、仔细倾听对方说话。 12、莫滔滔不绝地说个不停。 13、根据场合与对象选择适当的话题。 14、从容说话。 15、莫只谈自己的事。 16、避免谈论遭惹对方反感的话题。 17、莫说人坏话。 18、避免谈论有关景气萧条的话题。 19、避免使用粗俗的语言。 20、莫边吃东西边说话。 21、避免使用“俺“之类的但俗称谓。,22、提到自己所在美容院要以“本店“自称。 23、不可直呼上司和前辈的姓名。 24、赋予对方适当的敬称。 25、善用感谢的话语。 26、不可指着别人说话。 27、严守开会时间。 28、积极发言。 29、莫情绪激昂,大言不惭。 30、仔细倾听别人的意见。,接电话的礼仪,(1)电话铃响时 电话铃响立即趋前接听,最好不要超过三下。 以左手拿听筒,右手准备记录。 立即报上店名:“您好,这是店。“ 即使打错电话也要亲切应对。 对方若是未报姓名,要主动请教。 不明事项要转给知道的人来接听。,(2)指定接听的人无法出面时 请问对方可否留话代为转达。 遇急事时,留下对方电话号码,过后通知当事者回电联络。 当事者忙碌时告知对方事后予以回电联络。 当事者出差或病假时,告知对方回店或销假日期。,(3)指定接听的人正值开会中或电话中 确定是否情况紧急。 当事者无法立即出面接听时要向对方致歉。 告知对方,当事者何时方便接听。 电话联络事项应尽量做成笔记。,(4)受托传话之时 善用传话单或便条纸。 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 复诵事项内容以免错误。 告知自己的姓名以示负责。 传话便条要确实交给指定的当事人。,(5)谈话结束时 亲切道别。 等对方挂断之后再挂断话筒。 轻轻放下话筒。,打电话的礼仪,(1)对方有人出来接电话时 确认对方姓名,通报己方姓名,礼貌招呼。 对方若先报名则免确认。 不要弄错指定通话人的服务部门、职称、姓名。 指定通话人的地位特别高时,多半经由秘书转接。 向负责转接者致谢。,(2)指定通话的人出来接听时 1、报上美容院店名与个人姓名,再确认对方的身份。 2、对方若先报名则免确认。 3、尽量避免寒喧,及早言归正传。 4、要比平常更加小心说话。 5、选词用句要让对方能懂。 6、语意力求清晰明了。 7、容易混淆弄错的内容要详加确认。 8、需要费时调查的话再挂电话联络。,9、通话中需与他人商谈时要将话筒捂住。 10、态度要像当面说话一样。 11、附近的人莫高声喧哗。 12、莫过分大声说话。 13、听不清时要向对方做表示。 14、线路混杂或有杂音时挂断重打。 15、对方有所抱怨时莫要辩解。,(3)指定通话之人不在时 请问何时人在,再度来电联络。 可以代理时,委请代理人代办。 问明代理人的姓名。 委托传话时,请问传话者的姓名。 有时也可请求对方回电。 莫要求长辈或居要职者回电。,对待客技术与礼节做自我评价,关于待客技术及待客礼节进行自我评价的具体内容 （附表）,第三节 美容师的人际关系技巧,善于处理与同事的关系 善于处理与顾客的关系 美容师的心态调整与顾客服务,一、善于处理与同事的关系,秘诀是：就事论事，切勿感情用事 如何做到“就事论事”,就事论事，切勿感情用事,带着情绪工作既伤害自己,又伤害别人,而就事论事对大家都好。就事论事将节省你的时间,因为你在心平气和之后需要考虑的事情减少了。你不必再考虑那些干扰自己思路的东西了 。,如何做到“就事论事”,有一位美容师阐述了他自己是如何学会“就事论事“的。当他碰上难以对付的人时,他会在关键时刻提醒自己:“我是靠工作赚钱的,这说明我是来做事的,我的目的就是完成工作,谁不喜欢谁都无所谓。我能通过就事论事来解决人际关系的问题,从而完成我的工作,赚钱谋生,并且每次我都能从这种窘况中学到有用的东西。我能将事情向正确的方向推进,并且越做越好了。“,二、善于处理与顾客的关系,“顾客永远是对的” 责怪不利于问题的解决 避免没有必要的自责 努力改掉责怪的习惯 美容师做自我评价 对人际关系的处理能力做自我评价,“顾客永远是对的”,它的真正含义是：不管谁对谁错并不重要,重要的是服务者要解决顾客的问题,满足顾客的需求。不要责备任何人,解决问题才是我们的责任!,责怪不利于问题的解决,推卸责任或者怪罪于出错的人,都不能使已发生的问题消失掉。反而会因此造成顾客的逆反心理,增加了与顾客沟通的难度,使问题复杂化 。,避免没有必要的自责,自责常会使自己筋疲力尽,是没有必要的负面情绪,往往会耽误正事。要知道顾客并不想追究是谁的责任,他的目的很简单,只是想要你帮助他解决问题而已。,努力改掉责怪的习惯,(1)责怪别人 出事时我不在场。 那不是我分内的事。 (2)责怪自己 唉,又搞糟了。 她一定生我的气了,怎么办呢,美容师做自我评价,身为美容师的你,乃是美容院的代表。你的一切言行举止,顾客都看在眼里,与其说这是顾客对你个人的评价基础,不如说这是顾客评定美容院形象的重要因素。（附表）,对人际关系的处理能力做自我评价,身为美容师,妥善处理您与顾客之间的人际关系,乃是一项不可或缺的必备能力。与此同时,能与店内同事融洽相处也是很重要的事。为此你需不断发挥你在个性与行为方面的长处,并且努力弥补你的缺失。（附表）,三、美容师的心态调整与顾客服务,美容师的“3S服务” 出色的美容师必须具备的20个条件 美容师对顾客服务的基本原则,美容师的“3S服务”,何谓“3S服务“ 出色的美容师必须具备的20个条件 美容师对顾客服务的基本原则,何谓“3S服务”,SMILE。微笑具有缓和顾客紧张心理,使其感到善意、友爱、亲切之情的作用。美容师在服务与销售活动中应随时随地面带笑容来接待顾客。 SPEED。动作迅速使服务与销售活动敏捷灵活,并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益。,SINCERITY。“诚实”就是站在顾客的立场来做判断或行事。换言之,就是用心了解顾客真正的意愿,满足顾客所需,借以提供服务品质。,实践“3S服务”,微笑: 迎接顾客时。 向顾客打招呼时。 接受顾客交代事项时。 引导顾客时。 与顾客交谈时。 向顾客致谢时。 对顾客有所要求时。,迅速: 上前招呼顾客时。 为顾客做服务时。 向顾客展示商品时。 接受顾客交代事项时。 为顾客包装商品时。 向顾客递交商品时。,在服务中若想做到这一点,美容师应注意: a.动作要利落,注意尺度的掌握。 b.在店里行走时注意脚不要在地板上拖拉,所以鞋子要挑选合脚好穿的。 c.说话要段落分明,容易听清楚,绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。 d.虽然动作十分敏捷了,但是因为来客太多,必须让顾客等候时,不要忘了向顾客打个招呼说:“请稍等一下。“,诚实: 向顾客说明服务内容时。 向顾客做商品说明时。 接受顾客交代事项时。 为顾客挑选商品时。 受理顾客抱怨时。 为所做服务负责时。 为所卖商品负责时。,用诚意来接待顾客,时常以一颗不虚伪的心来为顾客服务。每一位顾客挑选或推荐他真正需要的、真正有用的或是真正适合的服务与商品。 真正高明的销售技术不是“强迫推销“,而应该发自内心地为顾客介绍适合顾客需要的商品与服务,惟有诚意加促销双管齐下,才能令来店顾客百分之百地满意。,对待顾客一视同仁,顾客意识到受到不同的待遇,他的心里