菲亚特菲翔九大销售流程培训——陈英帅.ppt

烟台航宁菲亚特汽车销售顾问培训课件 汽车九大销售流程,菲亚特汽车销售顾问流程培训,一.顾问式销售,什么是销售？什么是顾问？,你心目中的答案是什么？,做好销售能给你带来什么？ 金钱？销售经验？朋友？上升的渠道？,一. 顾问式销售的定义,一.顾问式销售,了解客户的需求,满足需求,实现双赢,维护客户,一. 顾问式销售的定义,一.顾问式销售,展厅接待 需求分析 选车介绍 试乘试驾 报价成交 异议处理,产 品 为 中 心,顾 客 为 中 心,传统式销售：开始20%的时间建立信心，剩余80%的时间谈价格 顾问式销售：80%的时间建立顾客信心，20%的时间结案,一. 顾问式销售的定义,二.真实一刻：MOT,想一想，你买鞋子的时候，是怎么想的？,潜在顾客和现有顾客感受到你、产品、公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。 因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键时刻。 只有良好的MOT在销售过程中的展现，才能完成良好的销售！,小小时刻,小小印象,小小评价,小小决定,一. 顾问式销售的定义,二.真实一刻,三个关键的时刻,1 接待开始的时刻,2 顾客离店的时刻,3 交车时的时刻,我们和顾客的关系应该是？ 朋友？或者敌对者？,感动,满意,失望,一. 顾问式销售的定义,较强的购车欲望,购车,选择别的品牌,购车， 并介绍更多客户,销售顾问应有的心态,影响区,关心区,一. 顾问式销售的定义,我们能控制的：技巧、专业知识、形象礼仪、服务、清洁 我们能影响的：客户进店需求 我们能关心的：价格、质量、颜色、竞品,四.销售的三要素,信心： 品牌 公司 产品 销售顾问 需求： 显性 隐性 购买力： 钱 决定权,一. 顾问式销售的定义,二. 销售九大流程,一 潜客开发,怎样摆正你的销售心态？,你打算每月要赚多少钱？3000？5000？8000？10000？ 2. 你平均每一部车赚多少钱？（提成+装饰+保险+按揭）300？400？500？ 你要卖多少台车才能赚你要赚的钱？（1/2） 4. 每月平均展厅能卖多少台？ 5.你每月能抓多少兔子？又有多少是老客户介绍？ 6. 依照过往经验平均潜在顾客开发的成交率是多少？ 7. 本月为完成目标你需要开发多少潜在客户？ 8.每月工作天数？ 9.所以每天必须挖掘潜在客户数是多少？,一 潜客开发,开发潜在客户的目的,开发潜在客户的方式,积累客户资源， 提升自身的销售技巧 提升销售业绩 结交更多朋友,来店、来电客户资源 朋友或家庭成员 维修保养客户 互联网 走商积攒的客户,250定律：不得罪一个顾客 在每位顾客的背后， 都大约站着250个人， 这是与他关系比较亲近的人： 同事、邻居、亲戚、朋友。,一 潜客开发,主动与人沟通,要为自己的职业感到自豪！告诉别人你的工作，每次送3张名片给别人，因为他的朋友里可能有人会需要 与老客户保持联系，看他们是否需要再次购买 和老客户交谈并去接触他们的朋友 在午餐时，在回家的路上，在理发时.和别人谈论你的工作 给过去一星期刚刚买了新车的客户打电话。因为没人甘愿落后，他们的朋友可能也正想有辆新车呢,你对这份工作有足够的信心吗？ 你对自己有足够的信心吗,二 售前准备,销售顾问的准备,展车的准备,展厅的准备,如果你没有任何准备，那就准备着失败吧,如果一个推销员 在年初的一个星期里 见到50个人， 其中只要有两个顾客 对他的态度感到不愉快， 到了年底， 由于连锁影响 就可能有5000个人 不愿意和这个推销员打交道， 他们知道一件事： 不要跟这位推销员做生意。,二 充分准备,二 充分准备,（一）销售顾问的准备 1. 仪容仪表的准备男士,1.无胡须、短指甲，牙齿干净，口中不得有异味。 2.着统一干净制服，衬衫下摆须放入裤腰中。 3.领带不得太松，长度应盖过皮带扣 4.皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子 5.衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 6.短发、头发清洁整齐、不得染发,二 充分准备,（一）销售顾问的准备 1. 仪容仪表的准备女士,1.发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好 2.化淡妆，指甲不宜过长并保持干净，不涂有颜色的指甲油 3.着规定制服，保持衣服干净整洁，不穿奇装异服 4.裙装长度约在膝上35厘米，穿肤色丝袜 5.皮鞋光亮无灰尘，鞋跟不宜过高 6.衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品,二 充分准备,（一）销售顾问的准备 2. 销售知识的准备,1.行业内知识 汽车的发展历史，趋势，目前汽车行业的市场现状；国家及地方的政策 品牌的发展历史，产品优势，卖点，（整车的六方位讲解）技术指标 竞品的优势劣势，攻防话术 其他品牌车型的特点，技术特征，优势劣势,二 充分准备,（一）销售顾问的准备 2. 销售知识的准备,2.跨行业知识 主要客户 群体的行业知识 主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯 关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息 关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事,二 充分准备,（一）销售顾问的准备 3. 销售工具的准备, 销售工具的准备： 名片、产品宣传单页、计算器、笔纸，竞争对手资料，库存车报表、保险资料和费用、订单合同，工商银行贷款资料，广汽汇理贷款资料，精品资料，主要客户管理卡，成功签订的订单，上牌手续费用 精品装饰报价单 产品正面宣传资料 竞品负面报道 其他业务相关的,二 充分准备,（二）展车的准备,-展车摆放的原则 对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置 车型的选择涵盖品牌所有的各个不同层次的产品 展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导客户参观所有车型 方便客户观赏和动手参与 展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期） 要便于移动车辆,二 充分准备,（二）展车的准备,-展车卫生要求 展车外观卫生 展车内部清洁 展车卫生维护,二 充分准备,（三）展厅的准备,店内设施： -车辆展示区 -业务洽谈区 -客户休息区 -卫生间 -吸烟区 -背景音乐,三 展厅接待,基本概念+接待礼仪,客户进店时,客户看车或者交谈时,目标,客户离店时,三 展厅接待,舒 适 区 的 概 念,舒 适：在熟悉的环境中 对所发生的事能控制,担心：在陌生的环境中 不知道将要发生什么事情,焦虑：认为不好的事情肯定会发生,我们如何化解客户心理上的不安呢？,三 展厅接待,交流方式,58%,35%,7%,肢体语言,语音语调,谈话内容,我们通常用“欢迎光临”的时候， 有没有注意自己的语音语调和举止呢？,你很重视微笑的作用吗？,三 展厅接待,顾客行为类型,决策,跟随,外向,主导型,分析型,社交型,主导型：独断、自信、喜欢炫耀,分析型：保留自己的意见，性格内向，客观,社交型：性格开朗，喜欢交谈，友好,三 展厅接待,客户进店时,迎 接,问候,饮料,寒暄,顾客进店时希望至少有人问候一声 客户只会把时间交给关心她、有礼貌的专业销售顾问 拉近与客户之间的关系你就成功了一半,不论你推销的是任何东西， 最有效的办法就是让顾客相信 真心相信 你喜欢他，关心他,三 展厅接待,顾客在看车或交谈时,1.满足客户的要求，让客户有被尊重感 2.告诉客户将要发生的事情，让客户有方向感 3.没有强迫感，让客户有轻松愉快感。,你会不会遇到无话可说的 尴尬局面？该怎么办？,三 展厅接待,顾客离店时,1.放下手中的其他事情送别客户，留下客户的联系方式，感谢客户光顾，欢迎下次再来 2.提醒客户带好随身物品（资料、名片） 3.向顾客挥手道别，目送顾客离开视线为止,四 需求评估,寒暄与提问,倾听并搜集顾客信息,总结与确认,目标,如何用望，闻，问，切的方式与客户交谈？,四 需求评估,省钱 保值 利润,骄傲 健康 安全 嗜好 地位,需求冰山-了解客户的真正需求,四 需求评估,提问的技巧,广泛收集客户的相关信息,是谁？,怎样？,何时？,何地？,为何？,开放式提问,确认客户的购车信心,封闭式提问,是？不是？,可以？不可以？,四 需求评估,1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好,2.客户购车信息：5W2H,Who:购买者、决策者、影响者 When:购买的时间 Where:购买的地点、了解信息的渠道 Why:主要需求：用途,What:对比车型、感兴趣 的配置 How:购买方式 How much：购车预算,四 需求评估,您是第一次到我们店吗？ 8.您有朋友开的我们这款车吗 2.您去过我们二级的销售网点吗？ 9.您比较关注汽车的哪些方面呢？ 3.您的购车预算大概是多少呢？ 10.您是自己开还是家里人开呢？ 4.您之前开的是什么车呢？ 11.您是从事什么行业的呢？ 5.是您买车还是您朋友买车？ 6.您是喜欢两厢车还是三厢车呢? 7.之前有没有在其他地方看过这款车型呢？您对我们这款车有了解吗？,四 需求评估,注意事项,1.善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，话题一定要深入 2.有目的性的提问，挖掘客户的潜在需求 3.交谈时要积极倾听，适时插入赞词，表示对客户的尊重 4.有两位以上客户交谈时，要兼顾所有的人 5.不要对客户喋喋不休，对客户造成压迫感,四 需求评估,总结客户需求,例： -张大哥，通过刚刚的交谈，小王已经大概了解了您的购车需求，我简单的总结一下您看好吗？ -这次购车，张大哥主要是送给妻子，方便妻子接送孩子，主要考虑安全性和油耗，AT的，所有手续办完在15万以内，您看是这样的吗？ -张大哥，小王觉得菲翔劲享版珊瑚红挺适合您的。,五 选车介绍,一.6方位绕车及其注意事项,二.FAB介绍法则,三.顾客异议处理方法,目标,五 选车介绍,1.车头右前端45度：品牌历史、车型风格、外观、前脸、灯、保险杠，玻璃，雨刷，前机盖。,2.前乘客席外侧：侧面外观、激光焊接车身、悬挂、刹车、轮胎，轮毂，后视镜，门把手，隔音胶条。,3.车尾后端：后部外观、后挡风玻璃，后灯，行李箱空间、备胎，逃生 装置。,4.后排：舒适性、内饰装潢、座椅空间灵活性，中央扶手，后顶灯，儿童座椅安装卡口，头枕。,5.驾驶席：仪表盘、各功能键性能，行车电脑，一键升降玻璃，方向盘，变速箱，中央扶手。,一.6方位绕车及其注意事项,6.发动机室：整体布局、隔音棉，发动机(动力 油耗）、ABS+EBD+BA，防撞钢梁+吸能盒，蓄电池，下护板。,五 选车介绍,1.背熟话术：话术要有组织，有亮点，背熟了才能灵活运用 2.面带微笑 3.开始的位置：从客户感兴趣的地方开始 4.客户才是主角：与客户交流，让客户融入 5.让客户亲手操作,一.6方位绕车及其注意事项,注意说话的节奏，不宜过快， 张弛有度，可以多与客户沟通。,五 选车介绍,1.不要过分赞美销售的车辆，或故意贬低竞品，以免引起客户的反感 2.介绍时与客户保持1米左右的距离，不要太近，以手势引导客户的目光焦点，避免给客户带来压迫感 3.集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍,一定要注意哦！,一.6方位绕车及其注意事项,五 选车介绍,1.由整体到局部，由上至下，由左至右,2. FAB延伸到F.B.I 介绍法： F： Feature 特征 B： Benefit 优点 I： impact 冲击（图像，图画，故事）,二.FBE介绍法则,我们来做个练习吧？,五 选车介绍,三.顾客异议处理方法,1、倾听,3、转化,2、认同,人无我有 人有我优 人优我新,六 试乘试驾,二.试乘试驾前,三.试乘试驾中,四.试乘试驾后,目标,试乘试驾,一.准备工作,六 试乘试驾,一.准备工作,1.主动邀请顾客进行试乘试驾 2.试乘试驾车必须上牌照，车辆文件齐全 3.随时有专人检查试乘试驾车，保养、音响收音机的设定、汽油每天加满,六试乘试驾,二.试乘试驾前,1.询问客户是否愿意亲自驾驶 2.复印客户的驾照并签订试乘试驾协议 3.告知客户试乘路线 4.向顾客做概述 5.向客户介绍车辆仪表盘的功能及主要购买因素的特性,六 试乘试驾,1.由试驾专员先驾驶，强调购买的主要因素，讲解各种按钮功能 2.在安全距离靠边停车，由顾客试驾(帮助客户入座，调节座椅、安全带） 3.顾客在熟悉车辆时，请保持沉默 4.回公司前5分钟进行概述,三.试乘试驾中,六 试乘试驾,1.回展厅的路上，赞美、肯定，寻求与客户的共识 2. 引导客户填写反馈表 3.询问客户是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”） 4.遇到抗拒回展厅，利用展车再次说明,四.试乘试驾后,七 报价成交,洽谈邀请+和谐的洽谈环境,报价方法及价格谈判技巧,签订合同及附加服务说明,目标,客户为什么有的时候抗拒谈判价格， 为什么抗拒交定金？ 是他对产品没有信心， 还是对你没有信心？,七 报价成交,1.洽谈邀请+和谐的洽谈环境,邀请客户到洽谈区要自然，避免给客户造成压力（聊家常，拉关系）,洽谈区要保持清洁舒适，及时提供茶水、点心，音乐灯光状态良好,准备好商谈需要的资料及工具：报价单，装饰单，保险按揭计算单，计算器，订车协议等,价格谈判的时候 是否该给客户压力？,七 报价成交,1.再次确认顾客需求：车型、配置、颜色、装饰 2.报价方法：三明治报价法（包括 包括 包括) 感性利益：刺激顾客的主要购买动机(外形，安全） 明确报价：确切的价格 理性利益：超越顾客期望值的利益：品牌、售后服务 3.价格谈判,2.报价方法及价格谈判技巧,七 报价成交,2.报价方法及价格谈判技巧,1.以价值为荣：以贵为荣，在高价格之后，是产品优越的品质及优秀的售后服务体系 2.事先的价格砝码：车型配置，精品装饰都 是我们的砝码，客户要求 价格少一点，我们就拿掉一个砝码 3.价格组成分析：明确告诉客户产品的价格结构，不同功能价格不一样 4.价格最小化：一包烟法 5.探求实际差距：产品的价格与客户的心理价位底线到底还有多少差距 6.服务补偿法（一把葱法）：10万的低价，客户只给9.8万，建议客户以10万成交，赠送配置或相应服务,思考一下，价格越低，客户就一定 会买车吗？客户的底线在哪里？,七 报价成交,促成成交方法： 1.假设成交法：现金？刷卡？ 2.威胁法：不这样做，会有什么后果 3.利益说明法：不断地强调他所获得的利益，价值（需求分析） 4.订单行动法：将客户所选车型，配置等写上（交诚意金或身份证）向领导申请,3.签订合同及附加服务说明,这个时候，要给客户压力！,八 完美交车,一.完美交车的重要性,二.销售人员该做什么？,三.交车流程,目标,八 完美交车,提车是客户最激动的时刻，客户提车时会担心什么？,你想提升客户的满意度吗？,你想他成为你的忠实客户吗？,你想他给你介绍更多的新客户吗？,交车是营造终身客户的重要时刻！,八 完美交车,二.销售人员应该做什么？,一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能操作 熟悉各种手续 保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排,想提升客户的满意度吗？那你一定要做到,八 完美交车,三.交车流程,5.带客户到财务处开发票，办手续，购买保险，购买购置税,6.介绍售后相关人员，并留下名片和联系方式,7.带客户买临时牌和正式牌,8.赠送客户小礼物，送客户出门,1.交车前准备：选车，车辆PDI、清洁、装饰、需要的资料等,2.预约客户：确定交车时间、所需资料、银行卡、现金,3.热情地迎接客户并带到交车区,4.检查车况，点交原厂配件，订购的选装件，填写