拒绝处理十三大秘诀.ppt

客户提出拒绝问题的六大形态 能力不足 不需要 对保险误解而退却 因犹豫而反对 因从众而反对 因不安而反对,1,3,4,5,6,2,拒绝处理的原则,辨别真伪原则,倾听原则,不争辩原则,委婉但坚持,（一）我很忙，没时间，以后再说吧 就是因为您很忙没时间的原因，所以您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形 （二） 我有钱，不用买保险 正因为您有钱的原因，才更需要买保险。因为您为这个社会创造得多，所以您的生命才更有价值。试想难道您的生命还不如您的汽车吗？您会为汽车投保，为什么就不关心自己呢？ （三）我没兴趣 就是因为你没兴趣，我才找你。因为有兴趣的人都已买了保险了，而且买了很多，所以您也应该享受这份保障，您说是吗？,第一大秘诀：顺水推舟就是所以 （用客户自己的话去说明我们的道理，这是最好的说服方法，因为谁都不会堵自己的嘴巴）,（一）我很健康 是的，您说的很有道理，您很健康，我也很健康，我们都在用健康挣钱。但是，有一天我们会失去健康，需要用金钱来换回健康。谁能保证我们那时候仍然很有钱？保险就是保证您永远健康、幸福、快乐！ （二）不可能真像你说的那么好吧 没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。但是当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。,第二大秘诀：间接否定 是的（没错）但是 （对顾客的拒绝先来个赞同，后再把顾客的话顶回去。）,（三）我已经有社保了 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来弥补社保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了社保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让家人生活无后顾之忧；而且，太太、小孩也不一定有社保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以我们的这份保险是真正适合您的。 （四）我很忌讳这些 是啊，我和您一样也有一个美好的愿望，希望您、我以及所有的人都不会生病。但是并不是我们不说，我们就不会生病，医院里所有的病人也并不是因为说了这个就去了医院，所以有些东西是实实在在存在的，想回避都回避不了的，因此买保险是十分必要的,（一）听说理赔特难！ 那可能是误传吧！保险公司骗人可不容易！因为条款里白纸黑字，该赔的就要赔，而且保单也是具有法律效力的，否则保险公司岂肯因小失大，自己损坏自己的形象？况且还从未听说过有一样东西能骗人骗了200多年的呢。反倒是客户骗保险公司的事件非常多。,第三大秘诀：间接否定那可能是那是 （把客户的拒绝或反对，当面加以否定，用词需婉转。）,(一)我没钱 瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？,第四大秘诀；忽略法噢！是吗？您真爱开玩笑。 (对客户拒绝或反对假装没听见，而多以轻描淡写，并立转换话题另找接近的方法。),第五大秘诀：资料展示法噢！是那样子啊（是吗），我想请您看看这个。 (展出样本，目录及统计资料，以对顾客，因人们不太相信空口无凭的语言，而实物或样本等具体东西易使顾客相信。,(一)我很健康,不需要保险 过去我也是这么认为，但我深入了解保险后才知道，身体健康的人才更要买保险，若身体不健康，再想投保就来不及了。我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，*先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！ (二)我还不如买股票 当然了，陈先生您说的很有道理，投资股票会有较高的收益，但是，我的许多朋友最近到处借贷，都说是被股市套牢了。再说，从股票投资的100万元中，拿出1万元也不会影响您的投资收益率，相对的还可以为您提供另一个保障。,第六大秘诀:举例说明法当然，（赞同），但是（举例） (以和现顾客条件完全相同的另一顾客为例，讲故事地讲给顾客听，以实例来打动顾客的心。),第七大秘诀:询问法能不能请您告诉我，为什么 (当客户拒绝或反对，提出为什么的询问，进一步明确顾客拒绝的理由，使这事情变得容易处理。),（一）我太太不同意 -您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子（赞美）。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，您是否想到，如果那样的话，您太太至少要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您也不会不为她的好晚年着想吧？ （二）单位已经投保了 真幸运，您的公司待您们真好，但也由此可知保险真的很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们投保呢？但您可曾想过，您是否会一直在这家公司工作直到终老？若答案是否定的话，待到辞职时您是否也要为自己投保呢？等到那时年龄大了保费也贵了，更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费，所以现在有必要投保一份真正属于自己的保险！,第八大秘诀:建立新论点是的 （赞同），是否想到 (把客户的拒绝或反对先肯定，再建立其他话题，并慢慢引入主题。),第九大秘诀：投石问路除了这个问题之外，您还有什么其他的问题？ （这是一个缓兵之计，可以帮我们获得缓冲的时间，而且还可以锁定客户的思路，让客户甚至忘记对其他问题的关注）,（一）我没钱 那没关系，王先生，除了没钱外，还有什么原因使您现在不想买保险？ 没有。 王先生，您真是一位有责任感的人，而且，家里的一切安排的井井有条。王先生，您的意思是，假如有钱的话，您一定会买保险的，是吗? 那当然。 王先生，可否向您请教一个问题？ 没关系。 您是否想过，假如哪一天不小心必须住进医院时，要求押金几千元。您会不会因为手头没钱而不住医院？ 那怎么会呢，没钱还可以借。 当今社会，您觉得哪些情况好借钱，那种情况难借钱?(根据客户的反映引导：升官时，自己月收入以内的钱好借，生大病时，超过月收入的钱难借因为别人担心你还不出。一句话，越是没钱越难借钱，王先生，您觉得这有没有道理？) 那倒是。 所以，平时自己积点小钱，投资一份保险，可以避免因重大疾病或者意外造成的大笔支出。假如没有保险，出了什么事时却又借不到钱，就是家人厚着脸借了一大笔债也不利于治疗体外的病好医，心里的病难治啊。,第十大秘诀：延期法这个问题等一下再回答您，先 （当我们不能回答客户的问题时，这是一个缓兵之计，可以帮我们获得缓冲的时间，而且说不定客户在一定时间后会弱化甚至忘记对此问题的关注）,第十一大秘诀：一分为二法一种是另一种是 （将顾客提出的问题，用两种情况来说明，一种是顾客认为对的，另一种是客户所忽略的。这种方法可以帮助我们分散顾客的火力，同时帮助其分析问题，帮助其建立理性思考）,第十二大秘诀：激将法（夸奖），我觉得实际上照您这样 （首先提高顾客身价，其次提出本身的观点，这个方法对于那些有些犹豫的客户很有用处，帮助顾客坚定购买决心。）,（一）你把建议书留下来，我研究一下再决定 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。 （二）我不需要保险 坦白的说，其实人人都需要保险，只是看最需要什么样的保险而已，因为“天有不测风云，人有旦夕祸福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我糊涂了，谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。,第十三大秘诀：真诚陈述法坦白的说， ，因为 （坦白说出客户拒绝的结果，然后真诚陈述原因，并自然引出自己的想法。）,亲爱的 （昵称）： 当你呱呱落地时，你就成为了爸爸妈妈世界上的最爱，当你还小的时候，爸爸妈妈花了很多时间教你慢慢用汤匙，用筷子吃东西，教你系鞋带，教你扣扣子，带你溜滑梯，教你穿衣服；当你有病时，爸爸妈妈恨不得替你承受痛苦，这些和你在一起的点点滴滴是多么的令我们怀念不己。 还记得你蹒跚学步摇摇晃晃的样子，还记得你第一次学会说话叫爸爸妈妈的时候，你的成长给我们这个小家庭带来了无数的欢笑。虽然有时当你做错事情时对你管教比较严励，但爸爸妈妈是非常爱你的，相信你长大就能体会父母的用心良苦！ 孩子，爸爸妈妈虽然没有很多的财富，但爸爸妈妈会尽全力让你生活幸福，我们