网络贸易技巧培训讲义.ppt

网络询盘操作技巧分享,让我们一起抓住买家,目 录,如何分析判断海外买家 如何回复海外客户的询盘 如何管理和使用好买家资源 良好的心态,前言 网上业务拓展过程,在买家发出查询后 第一步：接收、分析和评级 第二步：建立买家数据库 第三步：回复查询 第四步：跟踪与跟进 第五步：买家发单 获取生意机会,1 评级买家查询的迫切程度,根据买家发出查询的方式，确定查询价值 热门客户 有价值 有潜在价值 垃圾客户,买家查询的迫切程度,2 买家查询的内容上判断,买家查询内容非常简单 买家查询内容非常详细 买家主动介绍自己,发件人: OBI 发送时间: 2002年12月18日星期三 10:49 收件人: 华 龙（一部） 主题: Inquiry from OBI Dear Mr Hermann Jiang, Please see the following buyer inquiry generated using My Catalog: The buyer has requested information on the following product(s): - QS02015 : Casual Backpack with Earphone Hole and Hook for Climbing Use - QS02020 : Casual PU Backpack in Red and Gray Combination Suitable for Young People - QS02028 : PU Shoulder Bag with Earphone Hole and CD Pocket The buyer would like to receive the following information by 25 Dec 2002: - FOB prices (for minimum order quantity) - Branch office/sales rep for my location - Company brochure The buyer indicated the following about his purchasing plans: - The buyer plans to order this product in: 3-6 months. - The buyers planned order quantity is: 50000 Unit Once,欧倍德,三个产品报价,三个需求,订货时间,定单大小,Reply now to: MR James Cheung OBI Room 908, Empire Centre, 68 Mody Road, Tsim Sha Tsui East, Kowloon Hong Kong Tel: 00852 22708230 Fax: 00852 27210133 Email: Website Address: www.plus.de Inquiry To: Jiangsu Holly Hualong Co Ltd Inquiry Sent: 18 Dec 2002 Ref Number: 5000000036827 Company ID: 6008811522690,联系人详细签名,4 分析买家知名度，品牌，资信程度,判断客户我们还要参考客户的知名度，品牌，采购量，资信程度等等 通过买家网站上资料,在搜索引擎上,行业协会等,5 同时也要分析买家地区,大小,主要产品行业.,分析买家的参考方法,利用搜索引擎,通过公司名称查询公司网站 客户E.mail邮件后缀,看客户公司网站 查询域名注册信息 中国出口保险公司,发件人: Jack Bloch 发送时间: 2002年10月17日星期四 12:28 收件人: 朱 铭 主题: LOOKING FOR PRICE QUOTES J.B. SOCK COMPANY 11 Richards Green CourtOwings Mills, Md. 21217 1-800-535-7625 410-902-8223 fax: 410-902-8224 Email: Dear Sir, I Sent in a price request form on your web site. Here is a little information about our company. We are wholesale distributors in the U.S.A.we have been in business almost twenty years, have excellent credit rating and good reputation for ethical business practices. We are looking to start to resource: GLOVES/HATS/SETS/ SOCKS from your country. We have over 1600 customers nationwide, we can buy some very large quantities in the future, but to start we want to try small quantities(1000 pcs per style) Please email us your price quotes as soon as possible. Sincerely Jack Bloch,可到搜索引擎上去查,公司性质,公司历史,销售规模,定单量,联系方法全面,联系人,分析结果,买家询盘需求度 可信度 知名度，品牌，采购量，资信程度等等 买家地区,大小,-合适度 买家的类型 明确什么样的买家是你现在想要的,未来希望发展的买家(大买家)是哪些?,分析自己,要非常清楚你的产品（包括质量）是否适合目标市场？ 要设法了解国际、国内其它同行的质量和价格水平。（现在获取同行的产品信息是多么轻松啊！） 只有你的产品质量及价格、服务优于同行，才有可能最终获得定单。,买家为什么选中我？,我的独特卖点是什么？ 、 、 、 、 、,你的独特卖点是什么？,如何分析： 1.我们合作现在的客户为什么和我们采购？ 2.买家没有和我们合作的原因？ 3.买家与我们合作有哪些优势是竞争对手无法提供的?,如何表达和展示自己的优势,突出 明确 可信 这方面需要专业学习, 很多外贸企业以前的认识是不完全正确的.,平台/网站/电子样本的作用,网上交易当然与普通交易会一样，样本不可少，我主要采用的是电子样本 我不轻易寄原始样本给客户，因为电子样本速度快而且成本少， 还有电子样本可随时更新，电子样本逐渐被外贸企业使用。 视频展示的作用,容量大 网站的好处更明显,欧倍德这样大的客户，发给我们寻盘，我认真研究他的寻盘之后，非常认真地分析他的需求，并立即与工厂联系，同时我们组成一个小组，来共同研究给他回复。,大买家：欧倍德客户,突出的市场形象、整体实力的详细展示，赢得大买家的关注，,专业网站的妙用,买家关心的真正价值,价格 品质 服务 良好的沟通,买家利益！,首先建立回复样函方案,逐步建立适合自己产品的客户常见问题的回复样函系列，提高自己的工作效率。,根据买家的分析结果确定 应该重点处理那些针对性很强的、可以称得上是询盘的电子邮件。,确定客户询盘回复方案,报价要斟酌，不要留下太大的压价余地，否则会让买家产生怀疑。 要细分客户，也就是说根据客户所在不同的国家、地区给出不同的报价。比如欧美客户和南美、中东的客户大多数会在产品档次上要求不同，如果你给南美、中东的客户报欧美市场的价格，很可能会把对方吓跑。 在价格资料中。要加上自己的备注 价格的六要素,报价方面的提示,付款方式提示,一般网上客户与广交会客户心态一样，首 次下单以L/C为主，待彼此了解后以T/T结 汇方式较多，有的客户甚至T/T全额预付。 网上新客户大多以30%定金预付，余额用L/C 付清。不管新老客户，T/T定金至少20%以上。 另外，建议在网上不接受D/P，D/A，L/C远期 有的时候要看金额和客户的特别情况灵活,及时报价,关键报价速度要快、准。 一般无特殊情况，客户的每次询价提问要在一天内完成，最好在两小时内完成 要知道客户不光是针对你一家询盘 报价时连同产品电子样本、报价单一起发出，其实这些文件早就要做好的，你只要利用电脑的复制/粘贴功能轻松答复每一个E-MAIL。 报价单文件格式最好以文本形式或PDF格式，其优点文件小，不易受电脑病毒感染。,样品准备,样本可省，但样品一般是少不了的，而昂贵 的快件费怎么办？ 一般采用样品免费，快件费倒付方式， 样品量大，客户先由T/T方式汇到我司帐号， 如果客户对产品确有诚意，他会主动提出倒 付，这样的客户希望很大，这也是判断买家的重要方法之一。 成交关键就取决于样品质量了。,样品准备,也有不少客户连样品不确认就下单， 这种情况有占20%， 分析一下有三个方面的原因： 一、是公司在国际市场上已有一定的知名度， 二、是本产品已通过其他业务员打入该区域市场， 三、是由于提供了有关产品品质证书,在回复中应该包括的完整信息,（1）一封感谢信：感谢+公司介绍+负责人的签字 或署名 （2）产品的信息：产品名称 规格 型号 最小定单 量 关键规格 价格 国际认证 参数 （3 公司信息；名称 创办年份 总资产 年销售额 奖项 联系人 电话 传真 邮件 样本及电子格式） （4）网址 （5）与买家前次沟通的情况及本次的想法打算； 即使经过大家的努力，仍然有部分查询回复以后是石沉大海，没有音讯。那究竟是什么原因；,处理买家查询一定要注意方法和技巧,不同的查询方式-不同的回复方式； TEL电话：回复最好要邮件加电话 （1）不要将客户的电话转来转去 （2）不专业的员工不要和买家乱沟通，应该由专门负责销 售的人来与买家沟通； （3）当专门负责的人不在的时候：记下买家的公司，电话，传真，E-MAIL，地址，ZIP，感兴趣的产品，对产品的问题和要求-给处理的人提供依据。,处理买家查询一定要注意方法和技巧,FAX传真 要求：传真查询用传真回复;12小时以内； POST： 要求：给买家提供最完整的资料，要用特快专递寄资料 可以设计一个反查询表格随信件一起发过去，通常在给客户第一次寄样品时。,-原始?件- ?件人: Oribe,KeikoTKRMG mailto:K.Oribexm.mitsui.co.jp ?送?: 2002年10月21日 17:20 收件人: ET 主?: Attn: Jiangsu Holly Corp / Inquiry of your products and Trade Fair Dear Sirs, We found you at Alibaba Online. We are a major trading company in Japan (please refer our homepage): http:/www.mitsui.co.jp/tkabz/english/index.html We are looking for home furniture for Japanese market. 1) Please inform us FOB price of your following goods at minimum order quantity: computer desks (if you have any) 2112001-3 (chest) 2112005-3 (chest) 2) Please inform your booth no. in case you are participating in any trade fairs. Awaiting your reply. Best regards, K.Oribe (Ms.) Mitsui & Co., Ltd. 100-0004 1-2-1 Ohtemachi, Chiyoda-ku Tokyo JAPAN TEL 81-3-3285-6306 Benjamin Chen,买 家 询 盘,公司概况可以查阅,采购行业类别,需求,两个意图,广交会摊位号,-Original Message- From: ben mailto: Sent: Tuesday, October 22, 2002 1:11 PM To: Oribe,KeikoTKRMG Cc: Subject: reply of 2112001-3 2112005-3 Dear Ms.K.Oribe, Thanks for your enquiry and we are very glad to set business relations with you. Our department is special in line of wicher bamboo straw paper-string and other handmade products.You could visit our web site for more items and suggestion:/dailyuse . The items you selected are quoted as follows: item: 2112005-3 FOB Nanjing USD8.20/PC item: 2112001-3 FOB Nanjing USD9.10/PC Our booth no: 4B 27-30 Booth tel: 0086-20-36337805 Representative: Mr.Ronald or Mr.Marshall Address: Guangdong International Trading Building, (on the opposite of gate5 and gate4.) I hear from you need order computer table ,we would appreciate it if you could supply us more details about the product you need , such as usage,product structure, material, working conditions and so on, or send us a photo if you have one.That would be quite helpful for us to supply the quotation. I am waiting the details of computer table from my factory,and give you a reply in next 3 days. best regards, Benjamin Chen e-mail: /dailyuse Jiangsu Holly Corp. Add: 14/f.,Holly Building, 50 Zhonghua Rd.,Nanjing,China Tel: 0086-25-2301288x8456 2269242 Fax: 0086-25-2300354 2307227 2307117,专业的回复,部门的网站/电子样本,给客户报价,这样的表达非常好，客户肯定非常满意,广交会摊位号及联系人,From: wu dong Sent: Tuesday, September 17, 2002 9:50 AM To: KFCc: zhaoqin; Jay Chen Subject: Re: Inquiry from KF Dear Mr. Jay Chen , Thank you very much for your inquiry for our products travel bag (product model 123) , we are glad to introduce ourselves to be one of the leading manufacturers of outdoor and sports items in Jiangsu Province,we can supply you samples and cd-room catalogues upon your request for named items. As for the 123 , please notice our quotation as follows: FOB SHANGAHI $ *.* /PC, CARTON SIZE: 64X34X30/10PCS, 12KG/10KG, MINIMIUM ORDER QUANTITY: 100PCS, DELIVERY TIME: 20DAYS AFTER L/C AT SIGHT. Your further enquiry will be highly appreciated. with best regards! sincerely yours, wu dong Jiangsu Holly Add:Holly Building,50 Zhonghua Rd.,Nanjing,China Tel:86-25-2301288-8079 Fax:86-25-2241189，2307117，2307227 Zip:210001 C/top3 E-mail:,回答简洁、明了，让客户一目了然,完整，清晰的联系资料,From: Kate To: Coco Lim Sent: Saturday, November 09, 2002 2:30 PM Subject: Shipment Advice Dear Coco, Now we have the precise weight and size of the Xmas stockings. Gw: No more than 5.3KG Nw: No more than 4.2KG Carton Size: 40x40x29 CM Please check and advise air shipment. B.Regards John,整个业务流程仅仅17天,体现业务员的专业服务水平,电子邮件的使用技巧,处理电子邮件的八字方针： 简单、 可信、 恰当及专业、 快速！,专业外贸企业邮箱 保证你的邮件安全畅通,一.智能反垃圾，专业防病毒 专业外贸邮箱的智能反垃圾是国家863高科技项目，获得六项国家技术专利 二.海外邮件畅通 在国外架设海外转发服务器， 三.企业域名,每个用户至少1 G的超大邮件空间 四.邮箱接收传真功能 外贸业务员“小秘书” 五.超大附件 六.服务保障,如何管理买家查询,买家信息管理 在电脑中建立买家数据库, 根据地区和产品 等信息将买家及查询进行分类。 沟通文件管理 另您要将你所做的回复文件做分类，而不 是将原有的查询进行分类。注意：原有的 查询要在您所回复的信函下方。如果没有 的话，您可复制到下方去,2) 建立一个Excel表格，推荐用以下的标 题格式:公司名称 联系人 e-mail 国家 询问产品 日期 客户级别 备注 (您也可以加上传真、电话或其他重要格式) *注意将您所有的客户资料（如老客户、展 览会认识的客户）放入Excel表格中，而不 只你的客户资料。这份表格会成为您最宝 贵的工具。,每次收到一个新查询时，您就可以用 这份表格看他以前有没有问过你的产 品. 如果没有，您就可以将他的e-mail 地址放入你的地址簿。地址簿会节省 您跟踪的时间 再将信息导入到数据库中,买家数据库的用法：,用买家数据库做那些工作 a. 定期向你的买家发送市场新讯，行业动态，公司新闻 b. 隔些日子，向买家改善最新的产品或最热门的产品，并通知买家到你的网站上去看； c. 新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品 d. 出差拜访客户；利用买家数据库找出目的地的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时间沟通；,买家数据库的用法：,e. 参加商展；利用买家数据库通知买家你的摊位号，带往商展的最新样品，追踪表格。按照买家反馈与买家约见面； f. 利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候； g. 利用买家数据库进行统计工作；了解你的客户源实力，地域，性质和最受欢迎的产品，所有客户的建议及建议的重要性,注意事项：,1) 至少每天三次看您的电子信箱。 2) 您应立即回复，告诉他您能为他做什么，而不是问他能否为你做什么。 3) 请确保回复每一个查询，而不是按照买家所在地区来判断回复与否。最大的美国进口商第一次不会直接跟你订，而会通过他们的代理商。 4) 跟踪每一个查询。 5) 经常用地址簿来发直邮给所有问过你产品的买家。 6）常常发新产品邮件给买家，每三个月换网上产品图象。 7）用专业的回复让买家感到你很积极和可靠。,充分发挥买家数据库资料 网上与网下结合促进成交,From: Olive Young To: Jiangsu Holly Corporation Cc: Olive Young Sent: Thursday, October 03, 2002 6:16 AM Inquiry to: Jiangsu Holly Corporation THE BUYER HAS REQUESTED INFORMATION FOR THE FOLLOWING PRODUCT(S): - Model #: model 1 - Product A THE BUYER HAS REQUESTED THE FOLLOWING INFORMATION: - FOB prices (for minimum order quantity) - Minimum order quantity - Sample availability/cost - Delivery time - Trade show schedule - Company brochure - Full product catalog THE BUYER INDICATED THE FOLLOWING ABOUT HIS PURCHASING PLANS: - The buyer plans to order this product in: 3-6 months - The buyers planned order quantity is: 30000 Units Per year The buyer would like a response by: 15 October 2002 12:00 AM, Singapore Time PLEASE REPLY TO : Miss Olive Young Director ABC Company Tel: 66666666666 Fax: 88888888888 ,广交会前土耳其客商通过网上发来询盘,From: Hermann To: Olive Young Sent: Saturday, October 05, 2002 11:39 AM Dear Olive Young : Thanks for your email. “PRODUCT B“ which I quoted is not there.For the other products,please check the website at /hualong. I will email you later to show you. Re other items:you need the quotation for all or some of them. Please give me the item number so I can give you quotation. Our booth:Please note it is 10.1B19-20.I will be there. Hope we can have a good discussion. Best regards Hermann,约请客户广交会见面,在线电子样本,客户查询多成交少的原因,这主要涉及到产品本身的性价比、服务水 平和跟踪客户等方面。这里主要谈谈EMAIL 跟踪客户的技能技巧。 建议业务人员不妨从以下几个方面来总结 一下：,未能成交的因素,客观因素：产品的价格 质量 主观因素：买家发出的查询的动机 个人因素：产品知识、贸易经验、沟通能力和技巧、服务等,1）你产品本身的性价比如何？,买家能够找到你，同时也很可能找到你的 竞争对手， 在电子技术发达的今天，买家从以往的“货 比三家”发展成了如今的“货比三百家”。选 择面大了，竞争更加激烈，被淘汰的可能 当然更大。,2）你的服务如何？,对新客户来说，服务特指给买家及时发送 产品信息、寄送样品、报价等。 寄送样品：如果样品的价格不高，可以考虑样 品免费、快递费倒付的手段，因为很多的买家都 有自己的快递帐户。这里需要靠自己对新客户的 判断和评估，确定对方潜力的大小，双方适当投 入还是必要的。 成交后客户所付的样品费可补 偿/反还。,3）跟踪客户的工作做得如何？,这也是大部分业务人员最容易忽视的问题。 通过展览会和电子商务等媒体方式获取了不少 的客户资料，你是否将这些宝贵的资料进行整 理并及时跟踪？我们最近的调查结果是，多达 70%的出口企业业务人员对此尚没有概念！ 如果说，提升产品的性价比难度较大，但整理客户资料、跟踪客户却是可以立即开始的事情。,4）业务人员需要在很多时候和买家保持联系,除了正常的业务往来之外，还需要在节假日祝福、新产品信息发布、参展邀请、库存通知等，以拉近彼此的距离。 E-MAIL的优点是方便、快捷和便宜。 如果客户量多，需要使用群发邮件，这时就需 要一定的技巧了。,正确的心态与期 望,网上贸易毕竟是先在虚拟的环境下的操作