质检培训-客服中心质检介绍.ppt

客服中心质检介绍,一、成立质检的目的,为规范中国邮政储蓄银行总行客户服务中心的质量管理，进一步提升客服中心服务质量，使服务更具规范化，对外解答口径统一化，树立企业良好的服务形象和口碑，特成立客服中心质量监控部门，简称质检组。,二、成立质检的重要意义,在服务竞争中，管理的中心任务是将服务战略视为最重要的战略，加强服务质量管理是现代企业竞争白热化的必然产物。,质检全称质量检验，在呼叫中心中是利用电话监听为手段，对整个呼叫中心座席人员的电话进行抽查，评分后计入员工绩效，发现潜在问题，提出培训需求，取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面的质量管理和整体服务水平。,三、什么是质检,四、质检原则,质检原则：公平、公正、公开,五、质检员的职业操守,1、质量监控人员要严格按照质量评估表和知识库中的知识内容对坐席人员的录音进行评分，不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音，要做到双人符合录音并要质检主管签字核准后计入坐席考核评分，要以公正、公平、公开的方式对所有坐席的录音正确的评分，不许带有个人的感情色彩。,2、质量监控人员如发现坐席通话中的重大事故，必须及时有效的上报质检主管和现场运营领导，不得隐瞒，私自解决并处理。并按照规范填写沟通单，在质检主管签字后与坐席直属组长沟通，之后由组长与坐席沟通并由组长将沟通后的反馈意见交回质检人员手中，工作中质检人员也要遵守首问负责制原则。如需工作移交应认真填写工作交接表，并由质检主管签字后生效。,3、质检员严禁私自将质检、监听过程中的录音及客户的信息泄露，将过期的并留有客户信息的相关资料定期删除或销毁，严格执行为客户保密的原则。,六、质量监控的流程,1、质量监控人员在监控过程中如发现坐席代表的某通录音没有达到及格标准，要按照沟通单格式严格填写，并先由质检主管签字审核，之后到运营区找到此坐席代表的直属组长签字，最后再由组长与坐席代表面对面沟通并由坐席代表签字给与反馈意见。,2、质量监控人员在每个月末编辑质检报表，从质检报表中发现客户服务中心存在的问题及需要更新的业务知识，合理化建议和统一业务解答口径，及时上报 相关部门，以便及时做相应变更。,七、质检岗位工作职责,质检员的工作职责包括：执行质量管理标准,达到抽检数量和质量要求；负责对员工质量方面的辅导，帮助员工了解质检标准，促进员工按标准执行和服务能力的提升；总结服务技巧知识信息，以便员工更快地掌握好的服务技巧；每周汇报质量监控数据，收集员工改善建议，向上级提出流程层面，人员层面和绩效层面的改善建议；协助实施质量改善计划。,质检主管的工作职责包括：统一业务范围内的质检内容，抽样方式，校准标准等，确定专项质检；每周听取质检员的汇报，针对重点问题进行流程层面，人员层面等方向上的改善；对新质检人员的上岗能力确认和培训；执行质量管理标准和校准标准，制定质检表格内容；提出对质量管理规范的改善建议；按质量管理规范要求，每月制定质量监控计划，推进质量改善计划按时完成；监督质检人员按标准按质检计划执行；每周汇报质量监控数据，向上级提出流程层面，人员层面和绩效层面的改善建议；负责实施质量改善计划。,八、具体监听规则,1、监听内容主要分五部分： 1)服务规范 A、服务用语 服务用语中包括： 开始语“您好，请问有什么可以帮您？” 结束语“请问您还需要其他帮助吗？”“感谢您的致电，再见！”,B、亲和力 亲和力包括：通话中吐字清晰，使用礼貌用语，得体。在与客户确认身份后在称呼前加其姓氏。以愉悦的声音饱满的精神状态应答。,C、服务忌语 服务忌语包括：是否有顶撞、轻视生硬等忌语。 如“我再跟你说一遍”“你什么意思？”“你先听我说完好不好？”“你明白吗？”“你知道吗？”等是否经常打断客户说话。 具体忌语请参考文本服务用语规范,2）服务技巧 A 控制通话节奏 * 控制通话节奏的主动权、引导客户顺利的完成此次通话 * 询问客户是否可以等待，并且在回线后对客户的等待表示歉意。如“对不起，让您久等了。” * 如需要客户在线等候必须向客户说明等候原因并告知客户大概等待时间。,B 安抚客户情绪 * 对于建议者应感谢客户的建议，如“我已经记录下您的意见（建议），我们会尽快向有关部门反映，非常感谢您对我行的关注，我们会为您提供更优质的服务而努力。” * 在投诉过程中对客户情绪的安抚和控制，如“我非常理解您现在的心情”“如果换成我也会很生气。”,C 理解客户意图 * 较快并准确的理解客户的主要问题，不要答非所问。 * 通过倾听及时了解客户的需求，倾听中用“是”，“嗯”告知客户你在认真听他的问题。,3）业务能力 A业务处理能力 * 业务解释准确，操作流程规范。 * 是否详细客户提供的信息，相关工单内容是否正确。如此次通话不涉及工单则不扣分 * 是否一次性解决问题，如在我中心不能解决，是否为客户提供了正确的解决途径。 * 如投诉客户需要回复要告知客户大概处理时间，并向客户重复客户投诉内容，并得到客户的认可。,4、加分或减分项 A主动营销 是否适时营销银行优质金融产品 B客户表扬或批评 得到客户在线表扬或引起客户投诉、批评,九、沟通单的使用,沟通单是用于坐席电话的质检成绩在60分以下，或发生严重失误的业务处理单。 如质检员需要填写沟通单，应按照单据的格式填写并保存当时录音，填写完毕后先由质检主管签字，签字后由质检员找到坐席所属的组长，将事情和组长讲清后，由组长找本组坐席谈录音问题，如组长和坐席均确认此问题，请组长和坐席签字后返回质检主管。,十、质检员的考核标准,达到抽检数量和质量要求 业务考核，每月参加中心组织的月考，月考成绩计入质检员的考核成绩。 质检主管会在每个月20日后对质检员监听的录音进行抽查，质检员评分的分数要于主管的评分上下浮动不超过10% 查看沟通单的正确率，如有组长或坐席返回的错误的沟通单，直接扣除质检员的绩效成绩。,十一、质检报告,质检报告主要分为： * 客服中心质量监督数据分析报告 * 客服中心培训需求 * 投诉电话的分析报告 * 质检部门的合理化建议,客服中心质量监督数据分析报告,质量监督数据分析报告，数据主要来源于平时质检过程中的数据和系统生成的报表统计，因我中心还处于成立初期，在此阶段我中心关注的报表指标主要有：总呼叫数；每小时呼叫次数；监听分值，电话放弃率；进入系统获取服务难易度；随着中心的稳定运行和座席对质检监控的适应，我组将继续加入报表指标，如:事后处理时间；平均通话时间；实际工作率；一次性解决问题的呼叫率；与座席交流的轻松度；业务熟练度等。,客服中心的培训需求报告,客服中心的培训需求报告，信息主要来源于平时质检过程中的数据统计，根据统计数据向中心提出座席整体应提高的业务知识或是服务技巧的培训需求，由培训组根据相关需求合理的组织座席进行培训。,投诉电话的分析报告,投诉电话的分析报告，案例主要来源于投诉组的提供，根据录音及工单将每通投诉的发生原因、应正确处理方法及以后的防范措施进行分析，并每通录音