邳州农商行大堂经理服务检查报告.ppt

质量测评分析报告,智力派（江苏）公司 Genceper Management Consulting,邳州农商银行,大堂经理服务,前言,关键指标：分为内勤与外勤；内勤分为仪容仪表、行为语言、柜台环境，共计18个指标。外勤大堂经理分为厅外环境、行为语言、仪容仪表、厅内环境、自助区环境，共计30个指标。 权重：标准，得2分；不标准，则1分； 合格率算法：单个指标合格率=得2分的人数/总人数（内勤或外勤）*100% 本次检查的目标，主要是找到大堂经理服务的缺陷，典型缺陷点，重点改进项并给出建议。,只有12%的外勤在指导填单上是标准的：这是样张，如果还有问题请直接过来找我，好吗？ 维持秩序：有触碰顾客行为；驱动不坚决：表现在手势刚打出立即收回。手势必须等驱动成功后收回。 引到分流手势：驱动不坚决；手上下摆动。 抹手布：白色布，红色的手印，很难清洗。建议换成红色布； 抹手布有丢失的情况，建议用胶带粘在柜台上，或者用绳子系着； 44%的大堂经理有微笑：很多情况是大堂经理自身没有意识到自己没有微笑，调研人员现场指出后有改进。比如朱珠、卢猛。 填单台：填单台均很整齐，个别网点样张有“张三”、“李四”字样，必须更换。 厅内环境：厅内有零星烟头、纸屑； 厅外环境：有少许纸片，烟头，整体还是很干净。好的环境和大堂经理的辛苦保持是分不开的。 从检查结果来看，网点的环境已经不再是问题。,一：指导填单,第一部分 关键缺陷指标分析,二：外勤无职业微笑,第一部分 关键缺陷指标分析,第一部分 关键缺陷指标分析,三：维持秩序手势不标准,触碰客户,手势不标准,打出立即收回,四：抹手布,第一部分 关键缺陷指标分析,无抹手布，顾客按完手印，直接在柜台上蹭手指。,抹手布不干净,五：厅外环境,六：厅内环境,清洁工具放到顾客视线外,用玻璃水可以擦掉,柜台有印泥渍,七：厅内环境,抹手布不干净,厅内有烟头,厅内有烟头、纸屑,八：填单台,样张有“张三”,样张有“张三”,样张有“张三”,改进建议： 所有的内勤都没有尾音：如您好 （“好”用升调） 只有3%的内勤送客用语标准：请问您还有其他业务需要办理吗？谢谢，请慢走！ 只有6%的内勤可以做到站立迎客，顾客少的时候可以做站立迎客，高峰期做举手迎客。手势标准：五指并拢，手心向内45。顾客左边进来，举右手，右边进来举左手。 31%的内勤可以做到微笑，其余内勤在调研人员指出后，可以做到微笑（拉嘴角）； 47%的内勤在办理业务过程中与顾客有眼神交流，眼神交流主要表现在接递物品前、与顾客交流时。 53%的内勤可以做到双手接递，第一次没做到的，经调研人员提醒后也可以做到； 仪容仪表方面：女员工头发盘起，露出额头；男员工前不遮额，后不触及衣领。,内勤大堂经理,第一部分 关键缺陷指标分析,一：单手接递,第一部分 关键缺陷指标分析,二：双手接递优秀,三：无职业微笑,第一部分 关键缺陷指标分析,四：有职业微笑优秀,第一部分 关键缺陷指标分析,总结,环境方面：厅外、厅内、自助区环境都保持的很好，个别柜台有印泥渍的情况，用玻璃水即可擦掉。检查过程中，我们注意到很多同事在打扫卫生，我们看到了大家的努力。 服务方面：根据检查的结果，外勤在职业微笑、指导填单标准、驱动手势方面还需要持续的改进。调研人员指出缺陷时，大家都是欣然接受的，希望大家在调研人员指出之后可以更加用心做好。 内勤在迎客过程，尤其是微笑、眼神、说话尾音、双手接递以及送客过程方面均有缺陷。 大家工作很辛苦，上下午各有两个十分钟的休息，