莱茵阳光终端培训.ppt

,终端销售培训 主讲人：沈泳涛,什么是终端？,主孰有道-老板管理的思路 将孰有能-店长管理的能力 天地孰得-市场运作的方法 法令孰行-规章制度的执行 兵众孰强-人力资源的强弱 士卒孰练-销售培训的效果 赏罚孰明-薪资体系的完善,孙子兵法的终端思想,什么是销售？,我们首先来看销售中的“销”： 销的是自己，销售人员是产品与顾客之间的重要桥梁，首先要让自己看起来就象个好产品，（ 前三十秒与前十四句话）销售自身的人格魅力，积极乐观、有责任感、真诚、有爱心是最好的人格魅力，顶尖的销售人员是杂学家，对人生、对生活、对社会、对家庭、对装修、对材料、对专业知识等等都有很好的观念，随时可以找到共同话题和共同语言，拉开真正的销售序幕，否则你只能是一个告知型的销售人员。,我们再来看销售中的“售”： 售的是观念 售的是顾客对产品和品牌的认知，而不是产品本身。观念产生信念，信念是相信事实 1、对人 2、对企业品牌 3、对产品 先引导观念再销售适合对方需求的产品，合适的时候配合对方的观念比改变对方的观念更容易,终端导购的常见问题,不知道如何建立自信 不知道如何调节心态 不知道如何接待顾客 不知道如何建立信赖 不知道如何了解需求 不知道如何介绍产品,不了解终端销售流程 不了解销售过程重点 不了解塑造产品价值 不了解你的竞争对手 不了解运用顾客见证 不了解成交最佳时机,最致命的是不知道自己的未来,生命的长度无法控制，但我可以控制它的宽度； 天气的好坏无法左右，但我可以改变我的心情； 虽然我无法更加美丽，但我可以时刻展现笑容； 他人的想法无法改变，我可以控制自己的行为； 明天怎样我无法预知，我可以充分利用好今天； 我无法保证事事顺心，但我可以做到事事用心。,快乐的活在当下,做自己能做的事情,人生没有太多的痛恨所以应该感恩 人生没有太多的忧伤所以应该快乐 人生没有太多的选择所以应该坚持 人生没有太多的时间所以应该学习 人生没有太多的机会所以应该积极 人生没有太多的得到所以应该付出 人生没有太多的等待马上开始行动,一个故事-,一个牧师开车在路边看到一个漂亮的修女, 牧师停车主动载修女一程. 修女上车后,露出了雪白修长的大腿, 牧师不禁心神荡漾,在换挡的时候, 把手放到了修女的的腿上.,修女对牧师说: “神父,你记得圣经129条吗?” 牧师的脸红了,羞愧地缩回了手. 过了一会,牧师还是禁不住诱惑, 再一次把手放到了修女的腿上.,修女再一次对牧师说: “神父,你记得圣经129吗?” 牧师只好缩回手,并说: “对不起,肉体都是虚弱的。” 到了修道院,修女下了车, 意味深长地对牧师笑了笑.,回到教堂,牧师迫不及待地拿出圣经, 想知道圣经129条写的什么?,圣经129条写到: 走向前并寻求,再更深入一点. 你会找到荣耀的.,寓意: 永远对你的工作保持熟悉 不然你会错过很多机会的,门店销售六步,第一步：激情开场 第二步：挖掘需求 第三步：产品推介 第四步：处理异议 第五步：完美成交 第六步：送别顾客,第一步 激情开场,脸上始终保持微笑吗？ 真诚、自然地沟通吗？ 你的头发发型适合吗？ 你牙齿每天刷两遍吗？ 你的口中有无异味吗？ 你的身上有无异味吗？,着装熨烫领袖干净吗？ 你的皮鞋擦锃亮了吗？ 你的指甲是否有点长？ 你的妆化的是否太浓？ 香水是不是淡雅清香？ 你的饰品是否太艳丽？,终端形象自我检查对照表,头发,脸部,衬衫,胸牌,饰物,丝袜,服装,皮鞋,手,发型整洁不油腻,面部清洁化淡妆,领口袖口无污渍,位置正确,清洁涂透明甲油,佩戴首饰不多于三件,干净无皱褶,洁净光亮,浅色无破损或拉丝,销售人员的职业形象,头发,皮鞋,胸牌,裤子,皮带,西装,领带,衬衫,脸部,挺适无皱褶,黑色或深褐色,干净无皱褶裤线分明,黑色光亮无污迹,洁净无胡须,领口袖口无污渍,扎紧长度刚好盖住腰带,位置正确,发型整洁不宜过长,专业形象,你的产品是什么风格 你的产品主要针对什么消费人群 你用什么语言把你的产品风格与目标消费群体联系起来 你的产品是什么材质 你的产品是什么结构 你的产品有什么功能，如何使用你的产品， 你的产品有哪些特色 你的产品提供什么样的售后服务 标准销售话术,学什么？,产品知识一览表,每天上班开始，迎接客人之前，要调整状态，组织练习口号，清嗓，相互学习，活跃气氛,终端销售的黄金三分钟,给一个让顾客留下充分的理由,原则一：时机要把握,原则二：距离要适中,原则三：眼神要接触,原则四：微笑要自然,原则五：行为要亲切,原则六：语气要温和,1,2,3,4,5,6,原则七：照顾要全面,7,与顾客接触的原则,热情周到 不卑不亢,客户进店后的几种情形 寻求服务：寻找导购所在，积极提问，了解产品 眼睛一亮：看见某款商品，眼睛发光，瞪大眼睛 停下脚步：注意某款商品，停下脚步，仔细观察 扬起脸来：突然扬起脸来，观看商品，若有所思 翻看资料：拿起资料翻看，研究价格，分析价值 触摸感受：动手触摸商品，感受质地，用心揣摩 打量商品：集中精神打量，研究商品，观看价格 四眼相对：寻找导购人员，目光接触，渴望帮助,一句问候+一个微笑+一杯茶=好的印象 微笑称呼问候赞美打开心扉 关怀介绍引导感受购买商品,少谈商品，多谈顾客,“您好，这是莱茵阳光地板刚上市的最新款U酷系列，非常适合象您这样成功的年轻白领家庭！”,第一种开场方式：新款开场,“这是莱茵阳光地板最畅销的林海物语仿实木系列，一上市以来就卖得非常好，在*已经断货了！（停顿）我给您详细介绍下”,第二种开场方式：热销开场,“您说的真对！” “您真有品位！” “您眼光独到！”,第三种开场方式：赞美开场,“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，你说是吗?” 限量发售、存货不多！,第四种开场方式：唯一性开场,例如：全球最大的跨国木业集团，唯一拥有欧洲E0专利证书，连续十三年全球销量遥遥领先 表层：什么材料 基层：什么材料 环保：E0级 花色：什么装饰层,第五种开场方式：卖点开场,购买强化木地板最核心的是环保，强化木地板属于工业产口品，在生产的过程中用到了粘合剂，粘合剂会产生游离甲醛，“甲醛含量国家标准1.5mg/L，我们采用的是欧洲E0标准，是唯一拥有欧洲E0证书的，甲醛含量0.5mg/L，远远低出国家标准！”,第六种开场方式：健康、环保开场,“先生，这款地板现在正做4.8折促销，现在买是最划算的时候！”,第七种开场方式：促销开场,莱茵阳光地板是德国柯诺木业在中国推出的强势品牌，拥有亚洲最大的地板生产基地“先生，买地板一定要选品牌地板！因为质量、材料、环保、售后服务均有保证等”,第八种开场方式：品牌开场,第九种开场方式：电话开场,电话开场沟通技巧,摘机,开场白,投诉,咨询,退货,挂机,应对方法见相关话述,应对方法见相关话述,应对方法见相关话述,开场白 一、问候+服务意愿+自我介绍： “您好！莱茵阳光地板！很高兴为您服务！我是姚明！” 二、如果铃响超过三次，则 “您好！莱茵阳光地板。很高兴为您服务。” “对不起，让您久等了。我是刘翔。”,投诉： 刘先生，您别急，先把您的情况跟我讲清楚，我会记录下来向我们领导汇报的，您的订单号是多少？您买的是哪款地板？请您放心，莱茵阳光地板是一定要对消费者负责的，我们会安排最好的售后服务人员，去您家里的，请您放心,咨询： 没关系的，刘先生，我们莱茵阳光地板的产品系列始终走在国际的前沿，有根据不同装修风格设计的地板，所以我建议您可以来我们莱茵阳光地板门店来看看 我们的地址是 我是郭晶晶，您来时可以直接找我。,退货： “我已记下您的情况了. 我建议您将购买凭证带来我们莱茵阳光地板门店我们的地址是我的名字是宋祖英，您来时可以直接找我。”,结束语 “谢谢您的来电。有任何需要，欢迎您再次来电。再见！” 等客人挂机后再挂断 不评论来电者,要获取来电者的信息并记录好 要记录并确认来电顾客的要求 要始终保持微笑与柔和的声音,三要,不要在电话中回复顾客询价要求 不要在转接来电时大声疾呼找人 不要让通电话的时间超过三分钟,三不要,第二步 深度挖掘,需求是基础，购买是表象 口乃心之门户，打开心扉 沟通始于交流，沟通始于信赖 信赖是达成销售的基础,信赖基础,亲和、专业、印象,建立信任,沟通、参与、互动,提升信任,同理、同仁、同心,1,2,3,顾客选择产品的三个驱动要素,根据个人喜好,与室内相协调,营造某种氛围,1,.肯定顾客选择，确定所选产品,2,.塑造产品价值，赢得谈判砝码,3,.进行价格谈判，回避价格问题,4,.达成销售目标，赢得顾客信赖,根据个人喜好销售产品策略,与室内相协调产品销售策略,1,.了解顾客情况，了解装修风格,2,.利用搭配原理，树立专家形象,3,.塑造产品价值，获得谈判优势,4,.达成销售目标，赢得顾客信赖,营造某种家居氛围的销售策略,1,.了解顾客情况，了解家居氛围,2,.根据流行趋势，利用顾客见证,3,.塑造产品价值，获得谈判优势,4,.达成销售目标，赢得顾客信赖,您的看法很独特，让我受益非浅； 从您的说话可以看出，您很专业； 你是一个追求高品质生活的人，当然要选择最有档次的品牌 如果我帮你选择的话，我也选择这个颜色，因为它符合您的品味； 如果有机会，我一定向您请教赚钱的方法； 专家就是专家，每个问题都问到点子上了； 是的！你说的太对了！,认同客户的技巧,“八同”行销法,同姓、同爱好 同乡、同经历 同窗、同语气 同性、同身材,购买建材顾客需要了解的信息 是否开始装修 是否已经设计 装修设计风格 装修大概预算 墙面颜色选择 地板颜色选择,不同年龄顾客需求分析,不同年龄顾客销售建议分类表,不同性别顾客的需求分析,不同性别顾客的销售建议,不同职业顾客的购买心理分析,不同职业顾客的销售建议,不同性格类型顾客购买行为分析（一）,不同性格类型顾客购买行为分析（二）,不同性格顾客销售建议（一）,不同性格顾客销售建议（二）,沟通从心开始 言之有的：讲他想听的 言之有要：讲的有重点 言之有理：讲有道理的 言之有据：讲有依据的 言之有序：有顺序的讲,沟通的最高境界：,笑里藏“道”,深度挖掘客户信息的意义,一次变多次,单笔变多笔,一人变多人,小额变大额,第三步 产品推介,.,.顾客选择你的产品的三个主要原因,.,.顾客拒绝你的产品的三个主要原因,.,.你的公司具有哪三个关键优势,.,.你的竞品具有哪三个关键劣势,了解产品、了解公司、了解对手,不要向顾客推销产品 首先要塑造产品价值 要帮助顾客选择产品 哪些是顾客最关注的 哪些决定顾客的购买,地板产品的功能性卖点的塑造,E0级地板 U型槽地板 基材（中国名牌、四秒瞬时压机）,建材行业经常采取的几个促销方式,团购 总裁签售 打折 店庆,、确认需要 、塑造价值 、演示产品 、见证确认,向顾客推荐产品的四个步骤？,塑造产品价值的核心,品 牌,服 务,产 品,低端产品价值塑造,高端品牌 高端品味 知名设计 流行趋势 增值服务,高端产品价值塑造,如何塑造产品的价值,知名品牌 材料保证 工艺先进 数据领先 服务到位,公司的力量 品牌 服务 产品,导购的力量 态度 知识 技巧,品牌、服务和产品让顾客进入到我们的门店 态度、知识和技巧让顾客决定是否购买商品,与其它产品相比的优势,优点A（Advantage）,带给消费者的好处,利益B（Benefit）,能够证明特征的证据,证据E（Evidence）,产品固有的特点,特性F（Feature）,产品利益 推销法,FABE,顾客购买的不是产品的本身，购买的是产品带来的好处； 顾客不是来买便宜的，而且是来占便宜的,“ 由于（特征） ”“ 因此 （优点） ”“ 这对您而言（利益） ”“ 您看（证据）”,FABE标准句式,FABE产品利益推销法的销售话术示范,所谓客户服务的独特卖点就是：你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他提供一种其他竞争者无法提供的特别好处，或者是你所提供的产品与别的产品有不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的。这就是独特卖点的核心要义。,USP产品价值推介法,这些独特的卖点和好处可以是： 1.为顾客省钱。 2.消除顾客的后顾之忧。 3.为顾客带来额外好处。 4.为顾客提供方便。 5.为顾客带来额外的观赏价值。,我们的产品卖点,第四步 处理异议,产品,价格,服务,竞品,需求,顾客的异议是顾客本能的反应,异议是因为顾客对产品产生了兴趣,异议是顾客为了获得更多的信息,异议不可怕 可怕不理解,挑货才是买货人,客户产生异议的根源,我随便看看！ 另外一个品牌跟你家的产品差不多，但是价格更便宜 我已经打算购买另外一家的产品了 我太太比较喜欢B品牌 你能送我一辆自行车吗？送！我就买！ 现在房子还没装修，可买可不买，不着急！ 如果有特价的地板我就要！ 听说你们卖地板利润很高的！ 听说你们的售后服务不是很好！,导购对客人非常热情，但是顾客却毫无反应，一言不发或者冷冷的回答：我随便看看,反应冷淡型,错误的应对方式： 1、哦！那没关系，您随便看看吧！ 2、那好！那您就随便看看吧！ 3、那好，您先随便看看，有事情叫我！,导购销售语言模板： 导购：没关系的，您现在买不买不要紧，您可以先了解一下我们的产品请问，您家开始装修了吗？您听说过我们莱茵阳光这个品牌吗？ 导购：没关系的，买东西是要好好看看的，尤其是买装修材料，一定要环保，我先给您介绍一下我们最新上市的这款地板吧，这款地板卖的非常好，您可以先了解一下，它是 导购不等于引导购买，而是主动引导消费者朝购买的方向前进,某某地板的牌子也挺有名气的，但是价格比你们便宜多了,对比要挟型,错误的应对方式： 1、是这样的！ 2、差别也不是很大，就差那么几十块钱！ 3、我们的比他们的质量好啊，做工也要精细多了！ 4、我们是德国的，他们是国产的。,导购销售语言模板(一)： 导购：是这样的！我们的产品跟某某品牌的定位和消费群体确实差不多，所以很多顾客都拿这两个品牌做比较，虽然我们的价格确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过还是有非常多的顾客选择我们的产品，他们最终看重的是我们产品具有（差异性利益点），先生！光说好是不行的，您体验一下就知道了,导购销售语言模板(二)： 导购：是的，我们两个品牌在风格和价位上确实比较接近，所以很多顾客都会问类似的问题，其实从风格和款式上看确实两者差异不多，价格也只是差那么一点点，但是大多数最后选择我们产品的顾客都认为（卖点、差异点），因为更多的顾客希望（加上更加诱人的亮点）,你们的东西确实好，可惜就是价格太贵了，谈了这么久你就再便宜一点吧，再少10块钱我就定了。,价格为先型,错误的应对方式： 1、呵呵！这个还嫌贵啊！ 2、先生，不好意思，这个价格已经很便宜了 3、不好意思，这是我们的最低价格。 4、连我们这里的都嫌贵，估计全市你都买不到了！,导购销售语言模板： 1、先生，每个公司采取的价格策略都不一样，我们制定的价格都是实实在在的，非常公道的，所以这个价格要再低就就确实为难我了，不过买东西价格固然重要，但任何产品的价格和价值是成正比的，关键要看是否真正的适合自己，如果地板买回去不是自己喜欢的，那么接下来的十几年都会是一个遗憾的，您说对吗？,导购销售语言模板： 2、先生，其实我也真的希望把这款地板按照您所说的价格买给您，一方面这款地板确实适合您的家，另外也算完成了我这个月的销售任务，因为地板要做出好的质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高品质、高环保才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说对吗？（再一次突出E0证书和铺进国奥村见证）,顾客其实很喜欢，但同行的人却不买帐：我觉 得一般，再到别处看看吧,对比折扣型,错误的应对方式： 1、不会啊，我觉得挺好啊。 2、这是我们的新款啊。 3、这款产品很有特色，怎么会不好看呢？ 4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,导购销售语言模板： 1、这位小姐，您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买地板真好！请教您一下，您觉得还有那些不合适呢？我们可以交换一下看法，然后一起帮您朋友挑选到真正适合他的地板，好吗？,导购销售语言模板： 2、（对顾客）您朋友对买地板挺内行的，也很用心，难怪您会带上她一起来买地板呢。 （对陪同者）请问您，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话，我们可以一起来给你朋友提建议，帮助他找到更适合他家庭使用的地板，好吗？ 陪同者既可以成为敌人，也可以成为朋友,顾客接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。,犹豫不决型,错误的应对方式： 1、这款地板真的很适合您，还犹豫什么呢？ 2、无言以对，开始收拾东西，顾客走后开始抱怨。 3、那好吧，欢迎您和家人商量好了再来。,导购销售语言模板： 1、是的，您有这样的想法我可以理解，毕竟地板在家庭装修中占大头，肯定要和家人多商量的，这样买了才不会后悔，这样好吗，您再坐会儿，我多推荐两款给您，这样您多比较一下，考虑起来会更全面些。 2、这款地板无论花色还是功能都适合您的房子，而且我可以感觉出来您也挺喜欢的，您说再考虑下，当然我可以理解，只是我担心的是自已有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是?(微笑停顿引导顾虑)除了还有其它问题导致您不能现在做出决定吗? 引导问题,解决异议,签单成交,导购销售语言模板： 3、对您关心的这个问题，不知我是否解释清楚了？（只要客户点头或者沉默，就立即引导购买），那好，您看我们什么时候安排技师给您上门去测量地面？ 4、如果您实在要考虑一下，我也能理解，不过我想告诉您的是，由于强化木地板属于工业产品，最重要的是环保，如果您想买到真正放心的产品，我建议您可以到圣象和菲林格尔去看看，因为今天这三个品牌在环保方面是可以做到让您完全放心的。 适度施压可以使70%的回头客户产生购买行为。,积极的心态 巧妙的应对 开放的问题 购买的假设,恐惧的心理 死板的应对 封闭的问题 拒绝的假设,错误的应对,正确的方法,顾客信息,联系方式,关键特征,购买程度,购买需求,目标产品,信息互换,顾客购买意向记录表,了解顾客的想法 打消顾客的顾虑 与顾客约定面谈 做好电话的记录 定制短信的应用 关键日期的祝福 促销信息的宣传 工作信息的关注,第五步 完美成交,保持耐心点燃希望 保留筹码等待时机 保存执着感动顾客 饱满热情实现目标,1995年至1998年在铁岭学习二人转表演 1999年正式演出 2000年参加首届本山杯二人转大赛 获铜奖 2006年参加刘老根大舞台二人转大赛 获季冠军 2006年阴历八月十五被赵本山收为徒弟。 2007年12月初次登陆央视舞台。 2008年1月有机会参加央视春晚的审查，送选节目我要当明星最终被评价为与春晚主题不够相符未能演出。 2008年2月20日再次应央视春晚导演邀请参加元宵晚会的录制，表演我要当明星，再次震惊四座，但因节目时间过长未播出。 2009年1月24日终于参选中央电视台春节联欢晚会，与赵本山同台表演小品不差钱，获得全国观众高声叫好，从而一炮走红，身价从2006年的500元瞬间飙升至30到50万元。 2010年，经过无数的争议，再一次成功亮相春晚。,要勇于提出成交的想法 成交通常被五次拒绝后 只有成交才是帮助顾客 不成交是我们最大损失,屡败屡战,价格分解谈判法,货真价实谈判法,选择成交谈判法,机会成交谈判法,大胆成交谈判法,声东击西谈判法,价格取舍谈判法,主动成交法主动提出成交，满足顾客需求 选择成交法选择商品购买，总有商品适合 优惠成交法优惠机会不多，现在购买划算 保证成交法给予一定承诺，化解顾客疑虑 从众成交法顾客专家鉴证，选择才有保障 机会成交法机会不可失去，失去不再回来,成交技巧,第六步 送别顾客,服务提醒-体现人文关怀 使用技巧-体现专家风范 注意事项-凸现真诚体贴 特别关怀-方显大家风范 目送离开-直到人影消失 真