商场超市营业服务管理5-6.ppt

第四章 商场超市服务礼仪管理,1、提供详细商品相关资料（特点、价格、性能、用途、使用方法、三包服务等） 2、让顾客体验商品（试穿、试听、试看、试尝） 3、更深层介绍商品 （寓意、象征、商品带来的乐趣 ） 4、提供更多商品的选择余地（价格、颜色、形状、功能等）,六、导购的操作标准,对顾客运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。,第三节 顾客抱怨处理标准,1、商品本身 （价格、质量、坏品、过期、标签不符、缺货 ） 2、服务 （服务员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当 ） 3、环境 （意外事件发生如盗窃、清洁卫生、噪音等 ）,一、顾客抱怨问题类型,1、倾听原则 2、满意原则 3、迅速原则 4、公平原则 5、感谢原则,二、抱怨处理的原则,耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和要求。,这是首要原则；处理的结局关系到顾客在经历这一问题后是否愿意再度光临 。,如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。,公平谨慎处理，有理有据说服顾客，尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理 。,处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。,三、抱怨处理的步骤,（1）聆听顾客倾诉 持积极主动的态度。 面带微笑。 保持平静的心情和合适的语速音调。 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 让顾客先发泄情绪。 不打断顾客的陈述。 （2）表示同情 善用自己的举止语气去劝慰对方。 站在顾客的立场为对方设想。 对顾客的行为表示理解。 主动做好投诉细节的记录。 （3）询问顾客 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 了解顾客的意思和目的。 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。,四、顾客投诉处理的基本方法与技巧总结,应避免的做法： 1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 。（语气及行为） 2、不做记录，让顾客自己写经过 。（激化矛盾） 3、重复次数太多。（畏难、犹豫、处理时间久）,案例五：如此售货员,7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员李某为顾客详细地讲解了调和油 的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员李某于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员李某拿出黄胶纸，开始将大小 桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员李某便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算账，其实买调和油比买纯正 花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员李某却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员李某说纯正 花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员李某这才为顾客挑了两桶5月生 产的纯正花生油。顾客走后，售货员李某一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”,1该售货员的行为有什么不当之处？ 2售货员的服务规范有哪些？,1该售货员的行为有什么不当之处？ 2售货员的服务规范有哪些？,案例分析,不当之处： 1、不主动不耐烦的服务态度。 2、没有遵循“客户第一”经营方针。 3、误导消费者，强迫顾客以自己的意愿来消费。,服务规范： 介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。 尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉 。 凡商品均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、用法等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍。 与顾客保持良好关系 ，当好顾客的购物参谋 。 主动、耐心帮助顾客挑选商品 ，应从顾客使用商品的角度去考虑，百拿不厌，挑选出合适商品。 对顾客的明智选择应给予恰当地赞许,第四节 售后服务技能,1、核心: 经营者负责承担退赔、更换、维修。 2、商家履行的义务: (1)不能保证实施“三包”规定的服务和商品不得销售，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。 (2)严格保证商品或服务质量，严把检查关、验收关。 (3)在销售商品、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。 (4)不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。,一、”三包”具体要求,三包的内容： 对顾客购买的商品在保修期内，免费对商品局部或全部维修，超过保修期的收取一定的维修费；对顾客买的不适合用的商品及时调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退货。,二、三包的具体时间规定,(1)“7日规定”。即商品自出售之日起7日之内发生性能故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修。 符合下列要求：有购买商品的有效凭证，且商品与此凭证相符；商品外观、配件及包装完整，不影响再销售；为非批量购买的商品。 (2)“15日规定”。即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。 (3)“三包有效期”规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。 (4)“90日”规定。即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。 (5)“30日”与“5年”规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。 (6)下列商品非质量原因不予退换货。 食品、烟酒、药品、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、定做/剪裁的商品、摄像/摄影器材、进口电池、菲林(胶卷)、音像制品、大电器及削价处理商品。,三、及时处理客户来信来电,1.企业要建立信访制度 1）设专职信访接待员 2）树立“顾客至上，用户第一”的信念 2.对来信来电，要进行登记、编号 1）对来访者热情、礼貌，并做好来访记录 2）认真处理来信来电，及时回复 3）对所问题要整理分析，及时转给有关管理人员,四、售后服务基本内容,1. 送货服务