服务礼仪(语言艺术).ppt

服 务 礼 仪,语言艺术,1,2012旅游实训,一、语言的魅力,能言善辩是你成功人生的最基本要求！ 你的一生，有一大半的影响，源于你的说话艺术。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,二、口语的重要性,1语言是工具，方便、快捷、简单，75%。 2 语言是思维的外壳。 3 语言是文化的表征。 4 语言不是蜜，但能粘住人！ 让魅力四射的公关口语，助您广结善缘，成就事业！,三、语言礼仪的种类,交谈 电话 书信 网络(网德),一、问候语： 1在遇到顾客 9:30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9:30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12:00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18:00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2 平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”,5,2012旅游实训,3 见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4 当顾客进入店时说： “您好，。” 5 当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6 在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！”,6,2012旅游实训,二、指路、引路用语：,7 当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。” 8 为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9 将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”,7,2012旅游实训,三、服务征询语：,10 主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我 能为您做点什么？” 11 当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？” 12 征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”,8,2012旅游实训,13 在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃） 14 当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？” 15 当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 16 询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？” 17 征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？”,9,2012旅游实训,四、服务应答语：,11 当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 12 当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13 当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”,10,2012旅游实训,14 有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中 一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 15 答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 16 当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”,11,2012旅游实训,17 当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。” 18 当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 19 当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。”,12,2012旅游实训,五、致歉语：,20 若让顾客或同事等待时间过长时说： “对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21 由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22 没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？”,13,2012旅游实训,23 为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。” 24 不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。） 25 因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。”,14,2012旅游实训,六、答谢语,26 当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27 当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。” 28 当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”,15,2012旅游实训,29 当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说： “没关系!/不用客气！。” 30 当顾客离开超市时说： “我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。,16,2012旅游实训,语言技巧,1 “先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” “先生，我能为你做点什么？” “先生，有什么事我能为您效劳吗？”,17,2012旅游实训,2 “先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说 一 遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。,18,2012旅游实训,3 “先生，这是您忘记带走的东西！” 这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：我想顾客看到追送失物，已心存感“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这带走。”激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。,19,2012旅游实训,亲情服务语言技巧三例,亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。,20,2012旅游实训,事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。,1“对不起，这里不允许停车，请您将车停 到停车场去。” 2 “对不起，这里是行车道，为了您车身的 安全，请您将车停到停车场。”,21,2012旅游实训,分析：,第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。 第二种：说法让司机感觉到，工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合我们人员的工作。,22,2012旅游实训,服务忌语,1不尊重之语 不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”等。,23,2012旅游实训,2 不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？” 、“你消费得起吗？” 3 不耐烦之语 在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不