礼节礼貌及仪容仪表.ppt

礼节礼貌及仪容仪表,礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，表现在括仪容、仪表、仪态、及语言和动作等方面。,礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为： 一是语言方面的礼节礼貌， 二是行为方面的礼节礼貌。 礼节礼貌的核心是:互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。,礼节 礼仪 礼貌,服务过程中常见的礼节,服务过程中做到“六声”,客来有迎客声遇客有问候声 受助有致谢声 客人致谢时要有回应声 麻烦别人有致歉声 客离有送客声,服务中杜绝五语,否定语 急躁语 斗气语 蔑视语 嘲弄语,“请”字当头，“谢”字不离口,景区基本服务礼节用语,直接称谓语、欢迎语、问候语、 祝贺语、告别语、询问语、应 答语、道歉语,景区服务人员的礼貌行为,路遇上司或同事应主动问好，如不便打搅，可用手势或点头致意； 遇客人、上级和职位比自己高的人，与自己平级的女职员要站立，行注目礼，主动问候； 进入办公室应先敲门；进入办公室不得翻看桌面文件资料；打断别人说话应说“对不起”； 要找高层人员应先用电话与其文员或秘书联系作安排； 上司叫到要立即回应，并拿好纸、笔，站在其左侧恭候；上司到办公室，要站立问候； 给上司送文件、报告，要写上“呈”字； 上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评时，不要争辩不要顶撞，要耐心听，用心记住教训； 有急事找人不要大声喊，可急走到跟前小声叫名字； 保安员站岗时见到上司要行举手礼；便装在酒店区域或外出只能佩带员工证，着制服时只能佩带工号牌。,景区员工标准仪态站姿,1、正立式站姿：表情自然、闭嘴、头正、下腭微收，两肩平展略向后、收腹挺 胸、两臂自然下垂，手指并拢微屈，中指靠近裤线，两腿挺立，脚跟并拢，两脚夹角为45-60度，身体重心落在脚掌上。 2、握手式站姿：在正立站姿态的基础上，两臂屈肘，手置于腹前，右手握左手手指部位，双手交叉在衣扣垂直线上。 3、握腕式站姿：左手握右手腕部、右手指并拢微屈，置腹下，其余动作与握指式站姿相同。,景区员工标准仪态坐姿、请姿、握手,坐姿：坐要端正。入座时要轻缓，不要把座椅弄出声音，坐下后上身垂直，双腿自然弯曲，双脚平落于地上，双膝并拢，坐于椅子中央。男士在一般较随便的场合可跷起二郎腿，女士切忌跷二郎腿，坐下时还应收拢并抚平裙子。若坐的是沙发，可以坐深一些，使腰背贴椅背，显得自然、轻松些，但不要给人以懒散的印象。 请姿：在正确站姿的前提下，左手自然下垂，以右臂为轴，前臂平打开，五指并拢，大、小臂之间的夹角约150-160度，大臂与跨部的夹角约45-50度，手不能抬得太高或太低，掌心斜向上，面带微笑，目光保持与客人的交流。 握手：握手的姿势是站立，握手前要先脱去手套和帽子，然后距对方约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指与之分开、掌心向左手伸向受礼者。,景区员工标准仪态走姿,1、男性步伐稳健、刚毅、洒脱，具有阳刚之气；女性步伐轻盈、柔软、玲珑，具有阴柔之美。 2、行走时，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。 3、眼睛注意平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯着行人乱打量。 4、脚步要干净利索、有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可脚步重如马达声。 5、男性步幅约25厘米，女性约20厘米，在店内行走时步幅不宜过大，碰到客人应主动用礼貌语言问候客人。,景区员工标准仪态让路及指引方向,在景区内，员工经常与客人碰面，而且要随时为宾客解决疑难，故规范的让路、指引方向姿势尤为重要。当遇见宾客应提前为宾客让路（约3-5米左右），让路应侧身让一边，表示对客人的恭敬和尊重，当离客人1-2米时，主动向之问好（最佳对话位置为1-2米），当客人走过后方可继续前进，当手头有工作时，应暂停手中工作，向客人问好！指路应用掌心，切忌用手指指路！,景区员工标准仪态手势,适当优美的手势，借以表达感情，可以为讲话起到锦上添花的作用；但一定要与讲话的内容相一致，否则别人以为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要恰当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人！,景区员工标准仪态介绍,介绍即由第三者介绍，一般主人、活动的组织者应为到场的客作介绍，要注意： 1、一般把男士介绍给女士，把年轻的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的，把朋友介绍给初次相识的朋友，把家人介绍给客人； 2、介绍时，手掌向上，不能用手指点； 3、要对对方的情况或特点、与本人的关系作简要介绍，增进双方相互了解和信任； 4、被介绍者应热情地向对方打招呼，表达希望结识对方的愿望，这是对对方的尊重。被介绍给他人时，除长辈、女性、高官者外，一般应起立表示友好和尊敬。在宴会桌、会谈桌上则不必起立，只需微笑点头致意即可。,景区员工标准仪态鞠躬、低身取物,鞠躬：在正确站姿或行姿前提下做此动作，双手自然下垂放于两侧或置于腹前，弯腰、稍低头，鞠躬幅度在15度左右，保持跟客人目光的交流，面带微笑，并礼貌问好！ 低身取物：附身拾物，应慢慢地蹲下去取，头微低，用下蹲和屈膝的动作来完成，绝不可有弯腰翘臀等不雅观的动作出现！,非 正 确 姿 势,正确姿势,仪容仪表标准,仪表：人的外表（包括容貌、姿态、风度等），是酒店精神面貌的体现！,服装,工作时间应穿着景区规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿皱巴巴的有油渍及异味的服装，勤洗勤换；衣服磨损或开线时要缝好再穿；工作时不要卷袖、挽袖，穿制服不可手插口袋；衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形；领带是服饰的灵魂，服务人员要使用景区统一规定的领带、领结，系法要齐整，保持清洁、挺括。,发型,头发要自然、洁净，发脚侧不过耳，后距衣领两厘米，不留大鬓角，不烫发、染发、不戴假发、理光头；女员工使用景区规定的头花盘头，短发不能过肩，前不遮眉。不使用香味过浓的发胶或香水。,饰物,上班时不允许佩带项链、手链、脚链、戒指(除订婚和结婚戒指)、耳环（除贴耳环，颜色不宜过艳）、胸花及其它饰物；工号牌戴在工衣左上方清楚醒目处，不得有任何遮掩；工作时间不戴有色眼镜，镜框颜色应该是黑色或金属色（一线员工不允许戴眼镜）；手表款式要简单、庄重、大方。,鞋袜,男员工必须穿深色袜子，女员工必须穿肉色丝袜。穿酒店统一发放的工鞋。,仪容：人的外貌,个人卫生 男员工：面容干净，胡须剃净，牙齿整齐，口腔清新； 女员工：每天化淡妆。 不要在公共场合发出不雅之声，如：咳嗽、打嗝、打哈欠、喷嚏、吐痰等； 注意休息，保持健康，少吃产生异味和气体的食物，如：大蒜、韭菜、黄豆、萝卜等； 保持手部的卫生、清洁，常剪指甲，指甲不留黑边，不涂指甲油； 随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉进食物中； 保持面容、耳后及耳孔的卫生、清洁；头发要勤梳、勤洗。,个人卫生要做到五勤： 勤洗头、勤洗澡、勤刷牙、勤更衣、勤剪指甲 注意个人卫生对自己的身体健康有好处，最关键的是自己能表现出高雅的个人品格及卫生标准，从而提高自己个人的自信心！,礼貌服务,对客人笑脸相迎，真诚地关心每一位客人，发自内心，没有任何前提条件； 把每一位客人当成贵宾对待衬托出客人的高贵，得理也让人； 不宜点破客人的不对之处，表达方式应婉转、含蓄； 在不能肯定客人错还是自己错的时候，须先道歉，但道歉不能随便认错，以免引起不必要的后果； 在酒店的任何岗位，礼貌服务应时时处处可见，礼貌服务应对所有的客人； 面对客人，每位员工要本着“我这里是最后一站”的服务原则。,微笑服务,微笑是景区服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 对客人服务的微笑要发自内心，表达出对客人真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。作为服务员人员应该切记的