如何提升服务意识.pptVIP

如何提升服务意识？,提 纲,为什么要有服务意识,我们应做到的,服务意识的 概念,如何提高服务意识,服务意识概念,服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明） 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,服务英文为service，其具体含义是： Ssmile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。 Eexcellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 Rready 要随时准备好为客人服务。 Vviewing 要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 Iinviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。 Ccreating 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 Eeye 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。,为什么要有服务意识,良好服务带给公司的益处,不良服务导致的恶性循环,不良顾客服务,福利降低 员工不满,生意减少 利润降低,信誉受损 顾客减少,如何提升服务意识,最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式,客户的期望,期望越来越高,与以前相比,服务水平仍待提高 许多客户还在乎是否提供优质服务,他们认为,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量,顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。 内部顾客 谁是我们的顾客？ 外部顾客 顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务。,服 务,顾客的期望,快捷 礼貌 整洁与卫生 得到关注 安全感 自豪感,服务的六要素,专业知识 工作能力 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,专业知识 能够解答和处理问题 工作能力 工作迅速、准确、高效率,自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲 心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。,仪表个人形象对于企业形象的重要性 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。,彬彬有礼语言和行为的双重修炼 宜用的称谓语 行政职位：例如：李总经理，杨经理 技术职称；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁教授 行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“小陈”,语言八原则 、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起 、不断言，让顾客自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人！,胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起,失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他,语 言,应避免的行为 1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、溜须拍马或故意装得很懂 3、个人仪表不整洁 4、轻易做出承诺 5、同事间相互闲聊 6、行动、语言粗鲁 7、议论批评离开的顾客 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真） 9、不会聆听信息 10、讲别人坏话,行 为,胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨,多尽一分力 提供101的惊喜服务 给自己创造发展的机会,满意度,影响客户满意度的因素,优秀的服务需要运用,头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的服务技巧 耳朵：留心聆听、发现需求 眼睛：常常留意四周，发现需求 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，提供客人想要的产品,微笑服务,微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。,怎样进行微笑服务,1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。 2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。,怎样进行微笑服务,3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。,今天你微笑了吗？,投诉处理,我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。,投诉处理,客人投诉的原因、心理 投诉处理原则 投诉处理的六个层次,投诉的原因、心理,产品质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重心理 管理的问题 -求重视心理 自身情绪问题 -求发泄的心理 。,投诉处理的原则,公平、双赢 平和 维护公司利益 有理、有利、有节,投诉处理的六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,不同顾客类型的投诉处理,面对激动的顾客：安抚、冷静 面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说 面对爱抱怨的顾客：倾听是关键 面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄掉,提升我们的服务意识需具备,责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识,责任意识,责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； 对每一项服务有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务；,团队协作意识,坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考,换位思考意识,对客户表现的情绪的理解 执行工作中提前考虑到客户的便利,反思意识,时常保持“能有更好的手段吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里,工作中应保持的心