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现代商务礼仪,电子教案,第1章 礼仪概述,1.1 礼仪的起源与发展,自古以来,礼仪都是一个国家、一个民族文明程度的重要标志，是衡量社会公众教养和道德水准的尺度。礼仪是人类文明的产物，是随着社会的进步而逐渐形成的。中华民族富有优良的文明礼貌传统。素有“礼仪之邦”的美称，几千年来，形成了一整套完善的礼仪，为人类的文明作出了卓越的贡献。如今我国已进人市场经济，社会经济各个领域正逐步与世界接轨，人际交往日益频繁，人们已经把讲究礼仪看做是自己走向社会的名片，是广交朋友的法宝，是生活和事业成功的基础。,1.1.1 中国礼仪的起源与发展,第一阶段，礼仪的萌芽时期(公元前5万年公元前1万年)。,第二阶段，礼仪的草创时期(约公元前1万年公元前22世纪)。,第三阶段，礼仪的形成时期(约公元前21世纪公元前771年)。,第四阶段，礼仪的发展和变革时期(约公元前770年公元前221年)。,第五阶段，礼仪的强化和衰落时期(公元前221公元1911年)。,第六阶段，现代礼仪时期(公元1911公元1949年)。,第七阶段，当代礼仪时期(公元1949年至今)。,1.1.2 西方礼仪文化的演变,古希腊文化一直被称为西方人的文化摇篮。,到了中世纪，欧洲兴起了基督教宗教礼仪。,欧洲的礼仪教育一直是学校教育和社会教育的重要内容，上至统治者下至普通百姓都注重自己的言行举止，讲求礼节礼貌，形成了现代意义上的人文礼仪和社交礼仪。,1.2 礼仪的含义与特征,随着中国的国际地位不断提高、奥 运会申办成功，中国加入WTO，我国与世 界各国在政治、经济、文化、教育、科 技、体育等方面的交往日益频繁，越来 越多的人参与了各种类型的国际交往活 动。交际范围的扩展，交际关系的复杂 交际频率的加快，都产生了一种迫切的 社会需要人们希望找到一种有效的 工具，能够帮助他们清除交往中的障 碍，更为顺利地进入各种交际场合，从 而为事业的发展打开局面。,礼仪是对礼节、仪式的统称。指各民族在长期的社会生活和交往中，人们以一定的约定俗成并共同遵守的程序、方式来表现的律已、敬人的具体行为规范体系。,1.2.1 礼仪的含义,1.2.2 礼仪的特征,1.规范性,2.限定性,3.可操作性,4.传承性,5.变动性,1.3 礼仪的功能和作用,礼记曲礼指出，礼仪是人区别于动物的根本标志。“鹦鹉能言，不离飞鸟；猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎?”人类如果没有礼仪，虽然能够说话，不也是同禽兽一样吗?人以礼仪道德使自己区别于禽兽，礼仪是使人成为人，并使人高出于动物之上的本质特征。,1沟通功能 2协调功能 3规范功能 4评价功能,1.3.1礼仪的功能,1.3.2 礼仪的作用 在现代生活中，礼仪的重要作用主要体现在以下方面： 第一，礼仪是人与人之间的润滑剂。 第二，礼仪是事业成功的敲门砖。 第三，礼仪是国家富强、社会文明的 标 志。 第四，礼仪是衡量个人文明程度的准绳。,第 2 章 服饰礼仪,2.1着装的原则 商务人员着装一般要遵循以下几个原则： 1.和谐与适体原则 (1)与个人的性别年龄相适宜 (2)与自已的容貌肤色相协调 (3)与自已的身体造型相协调 (4)与个人的职业身份相适宜,2整洁与整体原则 3.个性化原则 4服饰变化原则 (1)服饰的变化与时间相协调 (2)服饰的变化与地点相协调 (3)服饰的变化与场合相协调,2.2 着装的礼仪规范,2.2.1 男士西服着装规范,1西服的选择 (1) 面料 （2）款式 （3）颜色 （4）图案 （5）版型,2西装的穿着要求及注意方面 (1)要拆除衣袖上的商标 (2)西装必须合体 (3)西装的纽扣 (4)西装的口袋 (5)西装的衬衫 (6)领带的搭配 (7)鞋袜的搭配 (8)公文包的搭配,2.2.2 女士套裙着装规范,1西装套裙的选择 2女士着装的注意事宜 (1) 按规定着装。 (2) 注意场合。 （3）选择合适的袜子。 （4）选择合适的鞋子。 （5）包的搭配。,3职业女士着装的禁忌 切忌购买人们趋之若鹜的时装，盲目追求潮流。 切忌太繁琐、太复杂，简单就是美。 切忌太露、太透、太薄，有低俗感。 切忌过分束腰。 切忌不合时令。 切忌珠光宝气。 切忌五颜六色，备几套黑、灰、白的服装永远不过时。 切忌款式太过累赘装饰复杂，弄巧成拙。 切忌内衣外穿。,2.3 着装的技巧,2.3.1 服饰的色彩,1色彩与人和谐 2色彩与环境和谐 3服饰色彩的搭配技巧 服饰色彩的搭配要讲究技巧，可以采用以下的方法： (1) 亲色调和法 (2) 对比色调和法 (3）统一法 (4）点缀法,1男士礼服 (1)中式男礼服，即中山装。 (2)西式男礼服。西式男礼服，分日间 礼服和晚礼服两种 2女士礼服 (1)中式女礼服。最常用的中式女礼服为旗袍。 (2)西式女礼服。 (3)通用女礼服。,2.3.2 礼服的分类,第 3 章 仪表礼仪,3.1 仪容礼仪,3.1.1 对仪容美的认识 3.1.2 护肤常识 1清洁皮肤 2自我按摩 自我按摩方法如：,（1）左手的食、中指张开于眼尾肌肉处，右手中指插人，顺时针揉圈进行按摩，双手交换，在左右两边反复进行。 （2）双手中指和无名指并拢，在太阳穴部位顺时针反复揉圈最后点按太阳穴。 （3）双手中指和无名指并拢，从额的中部开始，同时向两边自下而上揉圈至太阳穴并点按。 （4）双手中指同时从内眼角开始，沿下眼眶打小圈至两侧瞳子穴位并点按。 （5）双手的中指和无名指并拢，同时由鼻翼两侧向斜上方拉抹至颧骨部位。 （6）双手中指同时沿鼻梁两侧上下拉抹。 （7）双手中指与无名指并拢，由下颌开始，沿唇轮廓按摩至人中再返回下颌，人中处仅剩中指。 （8）双手交换在脸颊两侧向斜上方反复拉抹。 （9）双手手背于颈部交叉拉抹至下颌，方向是由左向右，再返向左。,3.1.3化妆时应注意的问题 1、不要在众人面前化妆。否则将非常失礼，是对他人的妨碍，也是不自重的举动。假若需要补妆应到洗手间或偏僻处。 2、不要非议他人的化妆。每个人都有自己情趣和化妆手法，不要对他人的化妆品头论足。 3、不要借用别人的化妆品，这既不卫生，也不礼貌。,3.1.4 化妆的基本程序 1清洁面部 2基础底色 3定妆 4画眼线 5画眼影 6眉毛的修饰 7刷腮红 8涂口红,3.2 仪态礼仪,3.2.1站姿 1正确的站姿 正确的站姿，从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准站姿的基本要领是： (1)头正，颈挺直。双肩展开向下沉。人体有向上的感觉。 (2)收腹、立腰、提臀。 (3)两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 (4)女士四指并拢，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字型。 (5)男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。 (6)女士穿旗袍时，可站成丁字型，下颌略收，双手交叉置于肚脐位置上。 (7)站立时应保持面带微笑。,2纠正不良的站姿 社交场上站立时切记：双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背、弓着腰、眼睛不断向左右斜、一肩高一肩低、双臂左右乱摆、双腿不停抖动；不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失庄重。,3.2.2坐姿 坐姿的原则是“坐如钟”，正确的坐姿给人以端正、大方、自然、稳重之感。 1正确的坐姿 (1)入坐时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下；不要坐下后再站起来整理衣服。 (2)坐在椅子上，上身保持站姿的基本姿势、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。 (3)根据所坐椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。但必须切记，女士的双膝应并拢，任何时候都不能分开。 (4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。,(5)坐在椅子上，一般是男士坐满椅子的23，女士坐满椅子的12。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。 (6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量将身体支起，不要用双手撑着腿站起，要保持上身的直立状态。,2女士的其他几种坐姿 (1)双腿垂直式 (2)双腿叠放式 (3)双腿斜放式 (4)双脚交叉式 (5)双脚内收式 3自觉纠正不良坐姿,3.2.3 走姿 1正确的走姿 (1)以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。 (2)双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以3035度为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬。 (3)重心稍前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。 (4)行走时，两只脚两侧行走的线迹为一条直线。 (5)步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别身高不同会有一定差异。着装不同，步幅也不同。如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服)和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。 (6)跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。 (7)走路时应有一定的节奏感。,2需要纠正的不良走姿有： (1)内八字、外八字的走姿； (2)弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀； (3)膝盖弯曲，重心交替不协调，使 得头先去，腰和臀后跟上来； (4)左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜； (5)身体松垮，无精打采； (6)摆手过快，幅度过大或过小。,第 4 章 交往礼仪,4.1握手时应注意的问题,1、注意伸手的先后顺序。 2、与他人握手时，手应该是 洁净的。 3、握手时一定要用右手，用左手与别人相握，是失礼的行为。 4、握手时要面带微笑，眼睛注视对方。,5、握手的力度要适中。 6、除了残疾人、老人、身体欠佳者外，不能坐着与人握手。 7、握手时不要拍对方的肩膀。 8、握手时一般不要伸出双手接捧。 9、年幼对年长者、身份低对身份高者，握手时应稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。,10、当别人已伸出手时，切忌慢条斯理，或迟迟不伸出手，令人尴尬。 11、按国际惯例，身穿军服的军人可以戴着手套与人握手，地位高的人和女士（但也只限于薄纱的装饰性手套）。 12、军人行握手礼时，应先行军礼再握手；佛教徒应先行合掌礼再握手。 13、几个人在一起时，可顺时针 或逆时针握手，但不能交叉握手， 即当两个人正在握手时，第三者不 要把胳膊从上面架过去急着和另外 的人握手。,4.2 拜访的礼仪,4.2.1 先预约后拜访 4.2.2 准备适当的礼品 4.2.3 仪容、仪表大方 4.2.5 注意言、行、举、止 4.2.6 注意拜访的时间,4.3 接待的礼仪,4.3.1 家庭接待 1准备迎客 2接待客人 3礼送客人 4.3.2 办公室接待 1. 准备 2接待客人,第 5 章 语言礼仪,5.1 交谈的礼仪,5.1.1 交谈的基本要求 1态度要诚恳 2说话要实在 3交谈要巧妙 5.1.2 交谈的方法 1谈吐要优雅 2说话要礼貌 3表情要微笑 5.1.3 交谈的主题,1宜选的主题 （1）高雅的主题 （2）轻松的主题 （3）时尚的主题 （4）擅长的主题 2忌谈的主题 (1)个人隐私的主题 (2)捉弄对方的主题 (3)诽议谤人的主题 (4)倾向错误的主题 (5)令人反感的主题,5.2 称谓礼仪,5.2.1 工作中的称谓 1职务性称谓 2职称性称谓 3学衔性称谓 4行业性称谓 5.2.2 生活中的称谓 1对亲属的称呼 2对朋友、熟人的称谓 5.2.3 外交中的称谓,5.3 商务谈判的语言艺术,5.3.1 商务谈判的语言表达 1.礼节性交际语言。 2.专业性的交易语言。 3.留有余地的弹性语言。 4.威胁、劝诱性的语言。 5.幽默诙谐的语言。,5.3.2 商务谈判语言的运用条件 1对象。 2话题。 3气氛。 4双方的关系。 5时机。 5.3.3 商务谈判语言表达的技巧 1准确、正确地应用语言 。 2不伤对方的面子和自尊。,3及时肯定对方。 4注意说话方式。 5富有感情色彩。 5.3.4 商务谈判中的行为语言 眼睛动作“语言”。 眉毛动作“语言” 嘴巴动作“语言” 腿部动作(下肢)“语言” 上肢动作“语言” 腰部动作“语言”,第6 章 馈赠礼仪,6. 1馈赠原则,6.1.1 馈赠礼品的目的 1以交际为目的的馈赠 2以巩固和维系人际关系 为目的的馈赠 3以酬谢为目的的馈赠 4以公关为目的的馈赠,6.1.2 馈赠礼品的原则 1轻重原则轻重得当，以轻礼寓重情 2时机原则选时择机，时不我待3效用性原则 4投好避忌的原则,6.2 赠礼与受礼的礼仪,6.2.1 赠礼礼仪 1. 注意礼品的包装。 2注意赠礼的场合 。 3注意赠礼时的态度、动作和言语表达。 4注意赠礼的具体时间。,6.2.2 送礼的避讳 1在公务交往中，不要送有价证券和过于昂贵的礼 品，否则有行贿之嫌，也违背公关人员的职业道德。 2不可以将残次品作为礼品。 3不可以将本单位的广告性物品充当礼品。 4忌送容易产生误解的礼品。 6.2.3 受礼礼仪 1受礼者应在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢。 2双手接过礼品。 3只要不是贿赂性礼品，一般最好不要拒收，那会很驳赠礼人面子的。可以找机会回礼就是了。,6.2.4礼品的选择 礼品的选择，要针对不同的受礼对象区别对待。一般说来： 1对家贫者，以实惠为佳。 2对富裕者，以精巧为佳。 3对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳。 4对朋友，以趣味性为佳。 5对老人，以实用为佳。 6对孩子，以启智新颖为佳。 7对外宾，以特色为佳。,第 7 章 宴请礼仪,7.1 设宴礼仪,7.1.1 宴请的形式 1、宴会 (1)国宴。 (2)正式宴会。 (3)便宴。 (4)家宴。 2.招待会 (1)冷餐会，又称自助餐。 (2)酒会。,(3)茶会。 3.工作餐 7.1.2 宴请的准备 1.确定宴请目的、名义、范围和形式 2.确定宴请时间和地点 3.发出邀请 4.定菜单 5.现场布置 (1)布置、美化环境,(2)桌次安排,(3)席位的安排,(4)餐具的准备 7.1.3 宴请的程序 1.迎宾和引宾入座 2.致词、祝酒 3.上菜、介绍菜肴 4.侍应和斟酒顺序 5.热情交谈 6.敬酒献乐 7.适时结束、送客,7.2 赴宴礼仪,9.2.1 赴宴前的准备 1.应邀 2.注意仪容、仪表 3.备礼 9.2.2 赴宴过程的礼仪 1.按时抵达 2.问候、赠礼 3.礼貌入座 4.文明进餐 5.交谈、敬酒 6.告辞、致谢,7.3 就餐礼仪,7.3.1 中餐就餐礼仪 1中餐的上菜顺序 中餐的上菜顺序，大致是：开胃菜、主菜、点心。 2中餐的取菜礼节 3斟酒和敬酒的礼仪 （1）斟酒 （2）敬酒 4.中餐用筷子的禁忌 (1)忌敲筷，用筷子敲打碗盘是一种“穷气”； (2)忌插筷，即将筷子担在碗上或插在碗上，象上坟 时上 的香；,(3)忌分筷，即筷子一长一短或在碗两边各放一根，不成双,另外,还有快分开的意思； (4)忌舔筷，即不要将筷子含在口中，用嘴吸吮筷上的汤汁，更不能吮出声音； (5)忌掏筷，即不要在菜盘里胡乱翻动选菜； (6)忌迷筷，即不能用筷子在许多菜盘里不断寻觅自己喜欢吃的食物，一盘一盘找过去；