《客户类型应对》PPT课件.ppt

金牌销售员的销售话术,客户类型应对,销售话术运用原理,话术要因时间而异，因人而异” 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。,销售话术运用原理,不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。,优柔寡断的顾客,特征： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 应对措施： 销售人员要牢牢掌握主动权，充满自信，向他做出积极性地建议。多运用肯定性用语，强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。,忠厚老实,特征： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 应对： 最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。,沉默寡言的顾客,特征： 出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 应对： 应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。 总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。,令人讨厌的顾客,特征： 他好象只会讲带有敌意的话，喜欢挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈。 应对： 这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。,先入为主的客户,特征： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。” 这种人作风比较干脆，在与你商谈之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的产品介绍很容易奏效。 应对： 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。,知识渊博的顾客,应对： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。 面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。 销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。 这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。,顽固的顾客,应对： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感。 接下来再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。,强烈好奇的顾客,特征： 对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 应对： 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。 你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。,温和有礼的客户,特征： 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁， 应对： 要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。,爱讨价还价的客户,特征： 对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲， 应对： 对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心。 在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。,自以为是的客户,特征： 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。 当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 应对： 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这款车的优点已经有所了解，你需要多少呢？”,性子慢的客户,特征： 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。 应对： 千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。 进行产品介绍，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的关注点，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。,性急的客户,特征： 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对： 首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。 说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。,善变的客户,特征： 容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新。 不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。 应对： 在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。 销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。,夸耀财富的顾客,特征： 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多房产”，“同时还会表示自己收入多少，以示自己的身价不凡。 他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 应对： 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。 如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。,冷静思考的客户,特征： 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。 初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。,应对： 他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。 你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。 你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。 你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。,冷静思考的客户,内向含蓄的客户,特征： 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。 一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得坐立不安。 应对： 销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。 与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才