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文档简介

第十二章 服务过程管理,教学目的与要求,1、理解服务作业管理的内容和服务作业分类。 2、了解管理与控制服务过程时应该关注的问题。 3、了解服务过程的设计工具：服务蓝图。 4、理解服务生产率的含义，掌握提高服务生产率的策略。,一、服务作业概述,（一）服务作业管理的程序 1、过程规划与控制 2、作业规划 3、装备设计 4、日程安排 5、库存规划与控制 6、质量控制 7、作业控制 8、预测及长期规划,（二）服务作业系统分类 P250,1、按过程形态分类 线性作业（生产线法） 订单生产（顾客合作法） 间歇性作业 2、按接触度分类 高接触度服务作业 低接触度服务作业,二、管理与控制服务过程时应该关注的问题,（一）平衡服务业目标和产能 （二）管理顾客的服务过程参与 （三）解决服务系统的组织内冲突 （四）加强质量控制 （五）确立服务业的系统观念,三、服务过程的设计工具服务蓝图,1、服务蓝图概念 是基于过程流程图的设计工具，是详细描绘服务传递系统的地图，一般由满足顾客需求的一组有序活动组成，包括三线四区。 2、服务蓝图构成 三线：交际线、能见度线、内部交际线 四区：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区域。,3、服务蓝图图例,顾客活动 交际线 前台服务人员活动 能见度线 后台服务人员活动 内部交际线 支持性活动,4、服务蓝图作用,1、给管理者提供了一个服务系统全景 2、帮助管理者发现和确定可能的服务失误点 3、是制定战略的主要依据。,5、建立服务蓝图的步骤,明确需要制定蓝图的过程 识别顾客对服务的需求 从顾客角度描绘服务过程 描绘前台、后台、支持性服务人员的活动 连接四种活动 在每个顾客活动加上有形展示,四、服务业生产率,（一）含义 是服务企业生产过程的产出相对于投入总值的比率。 服务业生产率与制造业生产率的含义一致吗 制造业生产率的衡量基于两个假设：生产系统封闭、质量恒定。但是在服务业这两个假设不成立。,（二）服务业生产率更难衡量的原因,1、服务是被表现而不是被产出的 2、服务设备必须存在于被使用之前 3、服务不能储存 4、许多服务业是受外来因素影响的开放系统 5、服务质量具有异质性 6、许多服务业的生产率部分依赖于消费者的知识、经验和动机,（三）服务业生产率偏低的原因,1、服务业大多为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小,（四）提高服务业生产率的措施 1、提高服务员工的素质 2、采用系统化和科技 3、降低服务层次 4、用产品替代服务 5、引入新服务 6、改变互动性 7、减少供需间的错位,1、服务作业管理包括哪些程序？服务作业可分为哪几种类型？ 2、对服务过程进行管理与控制时应该关注
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