营销部管理制度

营销部管理制度营销部管理制度 目目 录录 1、营销部管理制营销部管理制 度度 1 2、合同审核管理制合同审核管理制 度度 17 3、退房管理制退房管理制 度度 21 4、定房管理制定房管理制 度度 24 5、换房、换名管理制换房、换名管理制 度度 27 6、商品房买卖合同作废管理办商品房买卖合同作废管理办 法法29 7、营销费用计划及执行制营销费用计划及执行制 度度31 8、营销推广控制制营销推广控制制 度度 32 9、市场部流市场部流 程程 37 10、 证件部流证件部流 程程 56 营销部营销部管理制度管理制度 一、营销部管理制度一、营销部管理制度 1、营销部工作准则、营销部工作准则 为提高本部门工作效率，更好的完成公司及部门下达的工作计 划，特制定如下准则，望营销部全体职员严格执行。 一 严格遵守公司的各项管理及营销部管理细则，努力使营销工作更 加科学化、规范化。 二 对公司及本部门安排的工作要高效、保质、保量、认真细致、按 期完成，工作中不得推诿、拖拉并且要有始有终，具有高度的责 任心，事后 4 小时内要有回音。 三 工作中注意前、后手的配合，主动积极沟通，共同协调解决，真 正做到部门工作的无缝连接。 四 如发现他人工作有疏漏，每个人都有责任、有义务向其提示，促 使其改进，使整体营销工作更加完善。 五 对自己的工作要高标准、严要求、拓展思路、发挥潜能，工作要 不断循序渐进，不断提高专业水平和技术能力，要善于学习，积 极参与新政策法规的学习和业务技术研讨。 六 每人都要尽职尽责，严格认真地做好本职工作。真正做到数字准 确，手续完善。使营销部全面工作更加严谨、规范、科学。 七 营销部人员有责任、有义务熟知公司内部工作程序、规章制度等 各方面规定和营销部管理细则，扩大自己的知识面，提高自身综 合素质，为企业创造更大价值的同时使自身价值也不断提高。 八 严格遵守公司保密制度，在对外活动中不得损害公司利益，不得 泄漏公司和营销部及客户机密。严格妥善保管有关部门档案及客 户资料。 九 部门安排的临时性工作要认真完成。 十 积极参加公司组织的各项例会，培训学习和其他集体活动，不得 无故缺席。 十一本部门人员要相互帮助、相互协作、相互督促、团结协调做 好各项工作。 十二因本人工作失误给公司造成损失或当月未完成工作计划执行 相应的处罚措施。 十三无条件服从上级领导的各项工作安排。 十四上班前认真打扫本部门及分管卫生区清洁卫生工作。 十五合理安排工作时间，并能积极配合其他部门工作。 十六对本职工作要严格有序，并能创造性的开展工作。 十七部门奖金、佣金发放，严格按工作完成情况和考核结果发放。 十八营销部每月进行至少两次业务研讨会（内容针对各部门业务 研讨） 。 十九根据客户的要求，按质、按量、按时完成服务工作，保证客 户满意。在工作中严禁向客户索取财务，严禁偷盗行为，如有违 反者，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。 二十不准接受客户小费，如客户坚持付给而无法推脱，收下的小 费一律上交管理公司，私自收取小费拒不上缴者，一经发现，将 扣发当月奖金及工资，情节严重者作辞退处理。 以上各条部门所有人员均应严格遵守，个别条款如与公司规定由抵 触的，按公司规定执行。 2、营销部办公规范规定、营销部办公规范规定 一、劳动纪律规范 1.早上 8：25 分换好工装、配饰整齐准时外出做操。 2.8：30 分做早操。 3.8：40 分各部门负责人主持召开晨会。 4.中午 12：00 下班 5.下午：14：00 至 18；00，下班时，当天值日人员负责清理桌 面地面卫生并把物品摆放在固定位置，方可离开工作岗位。 6.电脑责任人负责认真检查电源，排除隐患，关好窗户，以确 保安全。 二、卫生规范 1. 员工按卫生值日表打扫办公区域。 2. 要求早、晚各打扫一次，负责当天卫生保洁。要求做到：地面 净，桌面净，物面净，物品按规定位置排放到位。 3. 电脑，打印机，复印机，等贵重物品由管理人员专人负责打扫。 4. 工作期间，除办公用品外如笔，本，合同，文件，杯子，其 它物品一律不准摆放在办公桌上。以上物品统一摆放在办公桌 左上角，文件夹放在桌子下。 5. 下班后做到桌面上无任何杂物。椅子推至桌下。 6. 以上经检查不合格当日值班人员每次罚款 10 元。 三、处罚规定 1. 上班不准迟到，早退。如因工作需要离开，经部门负责人内批 准。各种培训学习集合场所所带通讯工具一处于振动或关闭状 态。违者罚款 30 元。 2. 值班期间不准擅离岗位，违者罚款 30 元。 3. 上班时间不准窜岗，聊天，大声暄哗违着罚款 30 元。 4. 上班时间不准吃东西，喝饮料，到超市购物或提前吃饭,违者罚 款 30 元. 5. 不准上网，聊天，看与工作无关书籍，违者罚款 30 元。 6. 不准长时间接待私客，打私人电话，违者罚款 30 元。 7. 客服部不定期对各部门员工的办公卫生严格检查，不合格者通 报批评。一周违犯两次罚款起点 50 元。 8. 凡未按规定着工装除通报批评外每次罚款 20 元。 9. 工作期间吵架者从重处理，罚款起点 50 元并给予警告、通报批 评或辞退。 3、电脑管理制度、电脑管理制度 为了加强营销部的微机管理，有效的整合电脑资源，提高各部 门的工作效率，特制定以下管理制度： 一、 各部门微机管理责任到人，专管员负责部门微机和配套设备的 使用、保养责任，要爱护设备，规范操作，并经常检查微机及 外设的状况，发现故障，应及时报请维修，以确保使用的微机 及外设处于整洁和良好状态。 二、 为保证微机的使用安全，上网时不准查看与工作无关的网站内 容。上网后应及时整理电脑，及时查杀病毒。 三、 正确使用软驱、软盘，在软盘有病毒的情况下，不得未杀毒就 打开软盘内文件。 四、 在电脑的使用上，各部门员工有优先使用各部门电脑的权利， 各部门之间应相互协调配合。 五、 各部门微机应由专业人员操作、使用，禁止非专业人员擅自使 用微机，若因此而导致微机内储存的文件丢失或软件损坏的， 由使用人承担相应责任，并视情节轻重予以行政处分；若造成 设备损坏的使用人应照价赔偿。 六、 各部门微机使用管理人员应遵守公司的保密制度，禁止他人未 经允许擅自打开微机内文件，如果输入微机的信息属公司机密 的，管理人员应将文件加密，未经批准不准向任何人提供、泄 露，违者按公司保密制度给予处理。 七、 未经部门主管许可，禁止使用微机处理私人资料，否则，一经 发现将处以 2050 元罚款。 八、 禁止利用微机玩游戏或上网娱乐，违犯者视情节轻重处以 50 元罚款，并上报公司给予行政处分。 九、 凡发现微机使用人员违章作业、保管不当或擅自安装、使用硬 件和电气装置，造成硬件损坏或丢失的，其损失由当事人全额 赔偿。 十、 各部门微机专管员每星期需对该部门微机进行一次全面性的杀 毒和部门文件的整理，如发现问题及时申请维修。 十一、微机出现故障，需立即上报主管，并在最短时间内予以维 修，保证工作使用。 4、办公用品领用及发放流程、办公用品领用及发放流程 一、工作内容： 1. 每周三日向公司综合事务部申购部门当月所需办公用品。 2. 每周四到综合事务部领取办公用品。 3. 每周五下午为各部门办公用品领取时间。 4. 常用办公用品要有一定的库存量，不得因常用物品库存量不足 而影响到各部门的正常工作。 二、流程 三、复印打印纸的发放流程 5、常用档案管理工作流程、常用档案管理工作流程 一、工作内容： 对外办理的各项合同、协议、调价表等复印件由销售内勤保存。 二、流程： 1. 归档流程 2. 阅档流程 申购办公用品发放办公用品领取办公用品 发放给个人发放给各部门主管 并签字 领取复印打印纸 办理存档手续（转交 人与接收人签字认可） 分类、整理、归案 合同、协议、调价表 重要资料单独保管，以确保查找方 便 交来各类档案复印件 在借阅登记表上登记 借阅文件名称 出借文件在 2 日内归还 保管人出借需 借阅文件 统计所需办公物品 备注：如出借的文件丢失，借阅人需到综合事务部复印后归还保管 人。 6、考勤制度、流程及加班流程、考勤制度、流程及加班流程 一、制度 为加强营销部考勤管理，结合营销部实际工作情况，参考公司 统一的考勤制度，制定营销部考勤制度，即日起开始执行，由公司 综合事务部监督。 1. 营销部员工正常工作时间为上午：8：3012：00，下午 2：006：00。销售部由销售部主管月初制定轮排表，按照轮排 表进行调休。市场部、推广部、客服部每周六下午和周日休息。 工作时间因季节变化需调整时间时由综合事务部另行通知。 2. 营销部全体员工统一实行上午上班打卡制度。每天晨操时需按营 销部的着装要求着装并配带工号牌（新进人员需穿职业套装） ， 不符合要求者，罚款 10 元。 3. 员工必须按规定时间上下班。凡未按规定程序履行请假手续或未 打卡说明而导致未打卡者不论其原因如何，均以迟到或早退论处。 如有特殊情况，需经经理、主管领导批准方可。 4. 所有人员须打卡后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经经理、 主管领导批准，否则按旷工处理。员工上班中因公外出者，须先 向部门领导请示后，方可外出，特殊情况须电话请示，否则视为 旷工。 5. 员工未按规定时间到岗，超过 5 分钟至 15 分钟为迟到；超过 15 分钟至 1 小时内按旷工 1 小时论；超过 1 小时按旷工半日论。 6. 员工未到规定时间提前下班时，提前 5 分钟视为早退；提前 15 分钟按旷工 1 小时论；提前 1 小时按旷工半日论处。 7. 平时上下班迟到或早退一次罚款 30 元，旷工按日工资 3 倍处罚。 8. 事假 1) 部门经理因事请假须报总经理批准，部门副经理因事请假须 报部门请假批准，并报综合事务部与营销部内勤处备案。 2) 其他员工因事请假，一天以内由直接上级审批，一天以上由 部门经理同意后报综合事务部与营销部内勤处备案。 9. 病假 1) 员工因病请假一天以内的，须由部门经理批准后报营销部内 勤处备案。 2) 员工因病请假一天以上由部门经理同意后报综合事务部审批， 报营销部内勤处备案。看病后凭医院证明销假。 10.员工因病假、事假、公休假等原因不能上班，应由本人事先填写 请假条，经批准后方可离开工作岗位。如有特殊情况（如急诊、 急事等） ，应报告所在部门经理，事后须补办请假手续、续假手 续（补假手续必须在上班后一天内办完，如在一天内未补假条按 旷工处理） 。如未获批准而不按时上班者按旷工处理。 二、点名流程 三、加班申报流程 打卡、集合做广播体操宣读员工誓词 部门领导安排加班直接上级在个人工作 日志上签字认可 在 OA 个人工作日志 上填写加班记录 月底汇总填写 加班审批表 部门经理在加班审批 表上签字认可 月初 1 日上交销售 内勤做加班明细表 7、内务管理制度及流程、内务管理制度及流程 制度 为使售楼部每天都以崭新地面貌迎接客户，同时也为大家创造 一个干净、舒适的工作环境，特制定以下制度： 内务检查标准及责任人： （一）售楼大厅 1、总台 1) 私人物品要求放在个人抽屉内，不得随意摆放在台上，水杯 需整齐地摆放在接待台后，不得露在外面； 2) 公用物品应摆放整齐，放在总台桌子上； 3) 所有员工在离开座位后应将椅子整齐地放在桌子下； 4) 垃圾不得随地乱扔； 5) 监督人/责任人：每天销售部轮排人员 2、接待桌 6) 每位销售代表在接待完客户后，需将接待台收拾干净（资料、 销售道具） ，椅子摆放整齐后方可再做其它事。 7) 监督人/责任人：每天销售部的轮排值班人员 3、壁柜和资料柜 拿完资料应及时关闭壁柜门与资料柜，拿错的资料应及时放回 原位。不得随手乱放。案场保安应及时补充资料 4、吧台 吧台所有玻璃器皿保持干净透明，桌面、玻璃面物品摆放整齐、 无浮灰，酒水员及时送去客户所需的饮料和茶水 （二）办公区域 1、 办公区域卫生由每日值日人员打扫。值日人员每天提前 10 分 钟到现场打扫卫生并负责全天卫生的维持及维护。每人都应自 觉维护办公场所的卫生，不得乱扔烟头、纸屑等杂物。 2、 办公用品、私人物品的摆放应整齐有序，不能杂乱无章、乱 扔、乱放；离座后应将椅子整齐地放在桌子下； 3、 员工在下班或外出办事离开办公室前，应将本人办公桌面整 理干净，重要文件及私人物品须妥善放置，如有丢失，概不负 责。 4、 下班前责任人应及时关闭电脑（插线板也需关闭） 、音响、空 调的电源，锁部门电话，将所有废品统一放在报架下。值日人 员负责监督与检查。 （三）经理室、会议室 经理室、会议室由保洁负责清洁、打扫。要求桌子、椅子摆放 整齐、桌面干净整洁；废品统一放在茶几下。 （四）更衣室 更衣室物品由个人负责摆放，所有员工的私人物品应放在个人 更衣柜内。如乱扔乱放给予相应的处罚。 相关的处罚办法： 1、 凡未达到内务检查标准者，予以行政处罚 10 元并通报一次； 2、 相关责任人未履行工作职责者，予以行政处罚 10 元并通报一 次； 3、 检查人员：客服部。 流程 8、资产管理规定、资产管理规定 一.固定资产 责任人打扫客服部、经理抽查部门主管监督 1. 固定资产购买需报公司综合事务部统一购买。 2. 固定资产领用需办理固定资产使用领取申请，内容有：使用单位、 责任保管人、名称、数量、单价、金额、使用年限、领用部门。 由领导签字后，公司综合事务部与使用部门各一份。营销部专人 负责，登记入帐。 3. 如因保管不善丢失，保管人员需写出书面经过及检查报公司综合 事务部核实后，并按公司规定予以赔偿。 4. 如因使用、保管不善而造成残损，使用人需写出书面经过及检查， 报公司综合事务部核实后，并按公司规定予以赔偿。 二. 固定资产、样板间物品及仓库中样板间所用物品出、入库手 续的办理 1. 入库流程（样板间） 1) 样板间专员和销售内勤共同清点、验收过物资后，由销售内勤 开具的入库单； 2) 入库单要详细填写规格、数量、价格等，填写完毕后，采购人、 样板间专员及销售内勤签字认可； 3) 销售内勤在发票上注明“已登记”字样签字认可。 2. 出库流程 1) 领料人到销售内勤处办理出库手续，由销售内勤开具转移单交 于领料人； 2) 转移单要详细填写物品名称、数量、价格、仓库地点、转移地 点。填写完毕后，领料人和销售内勤签字认可；转移单一式两 份既：领料地点、销售内勤各一份。 3) 销售内勤不得私自发放物资。 三.礼品出、入库流程 1. 入库流程 1) 销售内勤、物资保管员共同清点、验收过物资后，由销售内勤 开具入库单； 2) 入库单要详细填写存放地点、数量、价格等填写完毕后，客服 主管、销售内勤签字认可； 3) 销售内勤在发票上注明“已登记”字样签字认可。 2. 出库流程 1) 领料人到销售内勤处办理出库手续，销售内勤填写仓库物品出 入登记表交于领料人。 2) 仓库物品出入登记表要详细填写领料单位、提货地点、数量。 填写完毕后，领料人和物资保管员签字认可。 3) 仓库物品出入登记表经发料部门负责人及部门经理签字认可后， 即可领物。 4) 销售内勤审核过仓库物品出入登记表，方可发放礼品给领料人。 四.低值易耗品的出、入库流程 1 入库流程 1) 入库须先到销售内勤处办理入库手续； 2) 销售内勤和物资保管员共同清点、验收过物资后，由销售内勤开 具入库单； 3) 入库单要详细填写供料单位、存放地点、规格、数量、价格等填 写完毕后，销售内勤、保管员签字认可； 4) 销售内勤在发票上注明“已登记”字样签字认可。 2 出库流程 低值易耗品在办理好入库手续之后，日常使用时在低值易耗品出 库表上签字登记。 五.营销推广活动中易耗品和可重复利用的销售道具管理规定 对于在日常营销推广活动（如开盘和房交会活动）中易耗品（如 横幅等）和可重复利用的销售道具（画面、易拉宝和 X 展架等） 管理规定如下： 1）所有推广活动中的物品（只要不是一次性物品如开盘即时信息 画面等）在活动结束后一律由现场保安妥善收纳并交由内勤作 为固定资产登记（价值在 50 元以下的作为低值易耗品登记， 如抽奖券等）并办理入库手续，详细填写供料单位、存放地点、 规格、数量、价格等填写完毕后，销售内勤、保管员签字认可。 2）在下次活动需要用到以上固定资产时，按照正常出库手续办理 并领用，活动结束后正常归还。 3）在活动过程中物品由于反复使用而导致损坏的，报领导同意签 字并按照资产报废手续办理。 4）物品如有转移，按照物品转移手续办理。 六.资产借用手续 公司如有其他部门需暂借物品可以以借条形式办理借用手续。 1) 借条需注明借用原因、归还时间、借用人，由客服部负责人签字 认可后即可。 2) 借用人持借条到物品保管员处办理借用手续，物品保管员审核借 条后出借物资。 七.样板间资产调换手续 样板间装饰员负责样板间效果的把握，如需调换样板间资产， 必须填写样板间资产调拨单 ，资产调拨单上需有调出样板间的 保管人、管理人、经办人及调入样板间的保管人、管理人、经办 人或仓库管理人员签字认可方可调换。 9、台帐登记流程、台帐登记流程 内勤建立台帐登记本 （费用分类） 10、营销部电话管理流程、营销部电话管理流程 一、电话管理规定 1. 营销部的所有人员的市话费实行插卡管理，每人一张市话卡，应 妥保管，丢失者应交 10 元补卡费。 2. 市话卡充值时间：每月 15-16 日为充值时间（节假日顺延） 。 3. 市话费用标准 a) 经理 90 元/月 b) 副经理 80 元/月 c) 主管 60 元/月 d) 销售代表 60 元/月 e) 后勤人员 30 元/月 （对于因业务等原因确需增加电话费用的人员，可向直接上级申请， 然而报经理审批同意后增加充值费用） 4. 长途电话管理：对于确实因业务需要打长途的人员，应到经理办 公室先进行登记后再打，应本着节约原则，长话短说。 5. 市话费用严禁拔打声讯电话，一经发现责任人需承担声讯费用并 罚款 50 元，并上报公司进行通报批评。 二、流程 报销人员持报销单到 内勤处登记台帐 内勤人员每月与财 务核对后出月报 财务报销财务报销 部门经理见“已登记” 字样后方可签字 内勤登记后在发票上 注明“已登记”字样 11、图书管理制度、图书管理制度 1. 员工借书需办理借书手续，经部门经理批准后方可借出。 2. 图书阅览必须在营销部会议室内，不得带走，阅览完放回原位， 发现一次罚款 30 元并内部通报批评。 3. 图书必须爱惜，不得乱涂、乱划，必须保证图书的完整，不得有 缺张少页的现象。 4. 图书管理员每周盘查二次。 5. 图书如有丢失或损坏营销部全员照价均摊。 6. 员工需爱惜书籍，互相监督。 12、销售现场灯具管理流程、销售现场灯具管理流程 一 早上 8：00 打开一层东及南背景灯、二层东背景及电棒。 二 8：30 打开一层射灯、吧台前南小射灯。 三 各部门开完晨会后打开中厅吊灯、筒灯及二层射灯和吊灯。 四 中午 12：00 关闭一层射灯、吧台前灯、南小射灯、中层吊灯、 筒灯及二层射灯和吊灯。 五 下午冬季 14：00（夏季 14：30）打开一层射灯、吧台前灯、南 小射灯、中厅吊灯、筒灯及二层射灯和吊灯。 六 冬季 18：00（夏季 18：30）关闭一层小射灯、南小射灯、吧台 前灯、二层射灯和吊灯。 七 打开外灯、其它灯以置业顾问值班人员离开后全部关闭。 备注： 上岗人员发放电话卡 客服内勤进行冲值 如话费不足填写申请单每月 15-16 日冲值电话费 部门经理审批 1. 在客户比较多的情况下延长所有灯具亮灯时间。 2. 灯具的开关由售楼中心保安负责，保安班长监督。 13、营销部钥匙管理规定及流程、营销部钥匙管理规定及流程 一、 管理规定 1. 营销部钥匙由售楼中心保安统一保管。 2. 售楼中心保安必须在销售代表填写完营销部钥匙出借登记表 后，方可借出钥匙。归还钥匙时销售代表必须在归还栏内填写上 归还时间。 3. 钥匙借出后必须在当日归还，不得私自转借他人。 4. 保安必须每日清点钥匙，交接班时必须有钥匙交接记录。交接班 应做到钥匙标识清晰、数量准确、完好无损。 5. 如钥匙丢失通查责任人照价赔偿。 二、 流程 14、上岗规范、上岗规范 1. 统一答词 1) 先生/女士：我们这里为您准备的有咖啡、果珍、 茶水，您看您需要喝点什么？ 2) 稍等，请慢用！ 3) 欢迎多提宝贵意见! 2. 标准动作 1) 拿杯子时，手不能直接触摸口杯口，应从口杯袋下 整理钥匙销售代表签字归还钥匙发放钥匙 方逐个抽出。 2) 倒饮品时，要求动作迅速，不能污染车面、地面。 3) 托盘送饮品时，不能倾斜。 4) 下班时，饮品统一收柜保管。 3. 饮品冲调办法 1) 热咖啡：两勺咖啡+一勺糖+一勺奶 2) 热饮料：两勺固体饮料+一勺糖 3) 茶：半勺（15 粒）茶可冲泡四壶 4) 茶饮应倒至一次性口杯的三分之二处 二、合同审核管理制度二、合同审核管理制度 第一条 为了规范合同审核流程，明确合同审核责任，特制定本制 度。 第二条 合同审核责任由营销部和财务部共同承担，审核过程责任 到人，所有责任人签字必须写明时间具体到几点几分，若 对应责任人不在（如开 会、出差等） ，责任人可授权其他 人代审，授权者与被授权者对合同联 审承担同等责任。 第三条 所有责任人按照时间节点及时将审核后合格的合同交给上 一级责任人 审核，不合格的要及时打回，并按规定对相 应的责任人处罚。 第四条置业顾问在与客户签定完正式合同后，非开盘时期下应在 当天整理完毕所有合同以及相应的两书资料（商品住宅 使用说明书 、 商品住宅质量保证书 ） 、物管协议和反担 保协议等审核无误后，在销售主管规定的时间内上交，逾 期上交者，按缺交合同份数对相应责任人处罚 50 元/份。 第五条销售主管在收到置业顾问上交的合同后,必须在次 日上午 10 点前交给销售部副经理。销售部副经理、现场会 计、主管会计、主管营销副总必须在次日将上一天签约的 合同联审完毕，不能审核完毕或不能审核出存在的问题的， 堵在谁那里，就按受堵的合同份数对责任人处罚 50 元/份。 销售主管的审核内容包括合同条款、补充协议、优惠、合 同页码、贴图、客户名称、证件号码、户号等所有内容； 销售部副经理的审核重点是：合同条款、补充协议、优惠、 贴图、付款方式等；现场会计的审核重点是：付款方式、 优惠、房屋座落等；主管营销的副总审核重点是：优惠等。 最后合同和合同审核台帐一起即时转交给证照专员。 第六条证照专员在完成合同联审后，在正式合同上签章并核对所 盖章合同是否与合同审核台帐一致。如果不一致，则 要及时向销售部副经理报告。证照主管每周六对合同签约 及合同联审中存在的问题出具检查报告同时上报主管营销 的副总及综合事务部经理。不按时提交报告每次罚 100 元。 第七条本制度从 2007 年 5 月 22 日生效，原制度同时废止。 三、退定管理制度三、退定管理制度 第一条 原则： 1、客户下定后，原则上不接受客户提出的退定要求。 2、如确因买受人出现资金紧张等情况，经逐级审批，扣除 违约金后，方可办理退款手续。 第二条 操作流程： 1、客户提出退定申请； （1）客户：要求填写退定申请表 ，客观、真实地写出 退定的原因； （2）置业顾问：在引导客户无效后，对客户提出的原因， 进行调查，确保真实、客观，并在申请上写出调查结果； （3）销售主管：核实退定原因，签署意见。 2、销售部汇总退定申请表： （1）销售部副经理：在核实各种退房理由后，在退定申 请表上提出违约金金额意见。 3、营销部经理及财务部经理核准退定申请及违约金金额。 违约金的计算方式： （1）退定违约金为 10000 元/套； 情况：A 客户定房时间超过 2 个月，并且经多次催促一直 不来签订购房合同。 B 客户退定理由不充分，并且该房源属于相对滞销的 房源。 （2）退定违约金为 5000 元/套； 情况：A 客户定房时间超过 1 个月，并且经多次催促一直 不来签订购房合同； B 客户退定的理由不够充分，但该房源属于相对容 易销售的房源； C 营销部经理及财务部经理批准的其他情况； （3）退定违约金为 2000 元/套； 情况：A 客户定房时间超过半个月、不到一个月，所退定 房源属于热销的房源； B 在开盘期内下定的客户下定后一周内提出退定的； C 主管营销的副总及财务部经理批准的其他情况 （4）退定违约金为 1000 元/套； 情况：A 客户定房时间不超过半个月，所退定房源属于热 销的房源； B 客户是公司的老业主，但所定房源相对不好销售； C 主管营销的副总及财务部经理批准的其他情况。 （5）退定违约金为 200 元/套； 情况：A 非在开盘期内下定的客户在下定后三天内提出退 定的； B 主管营销的副总及财务部经理批准的特殊情况。 （6）免收退定违约金； 情况：A 在下定时，公司还没有拿到所下定商品房的预售 许可证； B 主管营销的副总及财务部经理批准的特殊情况。 4、置业顾问准确、及时地将处理意见通知客户，并反馈客 户意见。 5、销售部完成审批流程 签字顺序：置业顾问销售主管销售部副经理营销部 经理主管营销的副总财务审核 6、将审批表转至财务部，计算退款金额。 7、办理退款手续。 附表：退定申请表 第三条本制度从 2007 年 5 月 22 日生效，原制度同时废止。 退定申请表退定申请表 客户姓名 房屋座落 已付定金情况 客户申请： 客户签字： 年 月 日 违约金 （小写）￥ 元 （大写） 置业顾问审核 销售主管审核 销售部副经理审核 财务审核 营销部经理审批 财务部经理审批 副总经理审批 备注： 四、退房管理制度四、退房管理制度 第一条 原则 1、正式合同签定后，原则上不接受客户提出的退房要求。 2、如确因买受人出现资金紧张情况，经逐级审批，扣除违 约金后，方可办理退款手续。 3、各分子公司总经理审批的可以直接审批退房的套数控制 在按项目是 10 套/千套，超过比例的套数上报给集团总裁 审批。 第二条 操作流程 1、客户提出退房申请： （1）客户：要求写出书面的退房申请表 ，客观、真实 地写出退房的原因； （2）置业顾问：对客户提出的原因，进行调查，确保真实、 客观，并在申请上写出调查结果； （3）销售主管：核实退房原因，签署意见；若退房理由不 充分，则退回该退房申请表 。 2、销售部副经理：核实各种退房理由，针对理由不充分 的，予以退回。 3、违约金的计算方式： （1）退房违约金为 20000 元/套或为合同款的 5（两者按 低标准执行） 。 （2）退房违约金为 10000 元/套。 情况：A 所退房源属于相对热销的房源，且房价已上涨， 总房款涨幅超过 15000 元； B 营销部经理批准的其他情况。 （3）退房违约金为 10000 元/套以下、3000 元/套以上。 情况：A 所退房源属于热销的房源，且房价已上涨，总房 款涨幅超过 25000 元； B 客户会为公司的发展提供便利条件； C 主管营销的副总批准的其他情况。 4）退房违约金为 3000 元/套以下或免收违约金。 情况：A 总经理批准的特殊情况。 4、置业顾问：准确、及时地将处理意见通知客户，并反馈 客户意见。 5、邀约客户到案场填写退房申请表 。 6、销售部完成审批流程，相关责任人根据审批权限在退 房申请表上签字。 7、置业顾问邀约客户赴房管局作废合同。 8、证照主管办理合同作废手续后，在退房申请表上签字。 销售部副经理将审批表连同客户身份证复印件转至财务部， 办理退款手续。 附表：退房申请表 第三条 本制度从 2007 年 5 月 22 日生效，原制度同时废止。 退房申请表退房申请表 客户姓名 房屋座落 付款方式 原合同房款 原优惠额 付款情况 客户申请： 客户签字： 年 月 日 违约金 （小写）￥ 元 （大写） 置业顾问审核 销售主管审核 销售部副经理审核 营销部经理审批 证照主管审核 财务部经理审批 副总经理审批 总经理审批 总裁审批 退款时间约定 五、换房、换名管理制度五、换房、换名管理制度 第一条 为了规范销售流程，杜绝炒房，保障公司利益，特制定本 制度。 第二条 客户下定后、签定合同前，换名制度。 1、直系亲属可以换名。 2、非直系亲属换名，按以下情况执行。 （1）房价未上涨，经营销部经理批准后，可以为客户进行 换名。 （2）房价已经上涨，经营销部经理批准后，允许客户按新 的价格进行换名。 （3）房价已经上涨，经主管营销的副总、总经理审批后， 允许客户按老的价格进行换名。 第三条 客户签约后，换名制度。 1、原则上，客户签约后不允许换名。 2、直系亲属换名或加减共有人，经营销部经理批准后，可 以为客户进行换名。 3、非直系亲属换名，经主管营销的副总、总经理审批特殊 情况，允许客户进行换名。 第四条 客户下定后、签定合同前，换房制度。 1、销售均价未上涨，营销部经理批准后，可以为客户进行 换房。 2、销售均价已上涨，经营销部经理批准后，允许客户按新 的价格进行换房。 3、销售均价已上涨，经主管营销的副总、财务部经理审批 后，允许客户按老的价格进行换房。 第五条 客户签约后，换房制度。 1、原则上，客户签约后不允许换房。 2、如果销售均价未上涨，客户原所购房屋属于畅销户型， 经营销部经理批准后，可以为客户进行换房。 3、如果销售均价未上涨，客户原所购房屋属于滞销户型， 经主管营销的副总批准后，可以为客户进行换房。 4、销售均价已上涨，经主管营销的副总审批后，允许客户 按新的价格进行换房。 5、销售均价已上涨，经主管营销的副总、财务部经理、总 经理审批后，允许客户按老的价格进行换房。 第六条 客户签约后，换房或换名，经营销部经理审批后，收取客 户 200-2000 元违约金。特殊情况经主管营销的副总审批 后，可以免收违约金。 附表：换房、换名申请表 。 第七条 本制度从 2007 年 5 月 22 日生效，原制度同时废止。 换房、换名申请表换房、换名申请表 买收人姓名共有人姓名 房屋坐落 付款方式 原合同房款 优惠额度 更换前 付款情况 买收人姓名 共有人姓名 房屋坐落 付款方式 现合同房款 优惠额度 更换后 付款情况 客户申请： 客户签字： 年 月 日 违约金（小写）￥ 元（大写） 置业顾问审核 销售主管审核 销售部副经理审核财务审核 营销部经理审批财务部经理审批 副总经理审批 总经理审批 备注： 六、商品房买卖合同作废管理办法六、商品房买卖合同作废管理办法 第一条 为进一步明确并规范购房合同的作废流程及收费标准，特 制定本管理办法。 第二条 以下情况允许作废合同 1、经相关领导审批后进行的换名、换房、退房。 2、需更换付款方式。 第三条 合同作废流程 1、由置业顾问按要求填写合同作废审批表 ，注明作废 原因、收费标准，并由销售主管、销售副经理签字认可； 需要重签合同的，同时与客户签定作废合同重签承诺书 。 2、置业顾问持合同作废审批表和作废合同重签协议 带领客户到现场财务处交纳相关违约金及补足合同应交款 额，由财务人员开具收据或发票。 3、置业顾问持以下材料：合同作废审批表 、 作废合同 重签协议 、换名、换房、退房前期审批手续、相关身份资 料、财务收据到证照内勤处登记。证照内勤填写商品房 买卖合同备案信息撤销、变更申请表 ， 合同作废审批表 由证照内勤存档。 4、由证照内勤携带一本合同、 商品房买卖合同信息备案 表及商品房买卖合同备案信息撤销、变更申请表带 领客户到房管局办理合同作废手续。 5、在房管局办理作废合同手续时，需要买受人本人到场并 提供商品房买卖合同密码。 第四条 作废合同时间：根据房管局对于作废合同的要求，作废合 同只能在每周四下午进行。 第五条 合同作废收费标准 1、由于客户更换付款方式或客户提供信息不准造成合同作 废的，收取客户 200 元/套违约金。 2、经相关领导审批后进行的换名、换房、退房，按规定收 取违约金后不再收取合同作废违约金。 3、由于置业顾问或其他公司内部员工审核及打印等原因造 成合同作废的，责任人按 30 元/套交费。 4、如遇其它特殊原因，需营销部经理签署意见同意后，方 可进行费用减免。 附表：合同作废审批表 第六条 此管理办法从 2007 年 5 月 22 日生效，原制度同时废止。 合同作废审批表合同作废审批表 合同编号客户姓名 房屋座落 违约金 ￥ 元置业顾问 销售主管销售部副经理 营销部经理 作废原因 备 注 七、营销费用计划、执行制度七、营销费用计划、执行制度 为控制成本、节约费用，营销部特制定实施办法如下： 一、办公用品由公司综合事物部集中购买，营销部每周四下领取 发放。 二、 部门业务费需报营销部经理同意后方可执行。业务费在 500 元 以上报主管副总同意。 三、礼品 1. 促销礼品（壹万元以下金额）由推广部列出采购明晰，客服 部两人以上进行是市调、旬价、采购。 2. 制作礼品金额壹万元以上两万元以下，由推广部设计，客服 部按设计要求旬价（三家以上厂家进行性价比） ，并将旬价单 上报推广部副经理、营销部经理并审核签字。报帐时随发票 上报财务。 四、产品资料、销售道具 1. 产品资料、销售道具的印刷由推广部设计，在旬价单上 写出制作要求，客服部按要求旬价 2 个厂家以上性价比资料， 报推广部副经理、营销部经理审核签字，通知考盘。 2. 项目工地广告牌的制作要求：（1）寻价 2 到 3 家广告公司现 场勘察，确定牌位大小。 （2）广告公司设计效果图及施工预 算，客服部上报预算部审核。 五、活动费用 1.由推广部制定活动方案及活动预算，上报营销部经理审核。 活动费用在 5000 元以下，由推广部制定活动方案、采购清单 及性。报营销经理审核签字。 2.活动费用在 5000 元以上，由推广部提供活动方案、活动预算 及两家以上参与单位的性价比清单资料，客服部参与价格核 定。报营销部经理、主管副总审核签字。 3.名家会奖励物品实行公开招标，执行公司招标程序。 六、报纸广告费、电视广告、电台广告费由推广部根据媒体出具 或代理广告公司出具的价格清单，参照同行或同类实际价格 进行比价后，报营销部经理后执行。 七、样板间装修及家具饰品费用 1.样板间装修须由两家以上装修公司报出预算及标书。由预算 部做审核。 2.采购家具及装饰品，由推广部列出物品采购清单，并由客服 主管及推广美编同时市调、采购。客服部内勤负责登记物品 出、入库手续。 八、营销推广控制制度八、营销推广控制制度 （一）总则（一）总则 第一条：为了使营销推广符合国家有关法律法规要求，符合项目与 产品定位以及楼盘规划设计的要求，特制定该营销推广制度； 第二条：营销推广须符合公司整体形象，符合公司整体经营目标， 符合公司中、长期发展战略； （二）合作机构的确定制度（二）合作机构的确定制度 第三条：推广部与媒体、广告公司等合作机构的联系过程中，随时 向营销部经理汇报工作进展程度，营销部副经理（推广）负责 对合作机构的信誉与资质严格把关，并把合作机构的相关资料 上报营销部经理； 第四条：询价与比价过程由营销部副经理（推广）负责组织人员实 施，最终的招标由营销部经理全程参与； 第五条：经过询价、比价与招标之后，由营销部经理推荐媒体、广 告公司等合作机构，上报总经理批准后，与合作机构签订营销 推广合作合同； 第六条：如果与合作机构的合作事宜无需签订合同，则由合作机构 出示盖章确认的价目单，双方明确权利与义务，相应的价目单 入档备查； （三）营销推广的实施制度（三）营销推广的实施制度 第七条：推广部负责对营销推广内容进行审核，必要时咨询法律顾 问的意见，避免营销推广的内容与项目、产品的定位不相符， 避免发布虚假广告带来的风险； 第八条：营销推广内容确定下来之后，由营销部副经理（推广）负 责对置业顾问进行推广内容的培训，形成统一的意见和统一的 答辞； 第九条：营销推广内容经过营销部副经理（推广）审核后，必须经 过营销部经理的最终确认，方可实施发布与操作； 第十条：营销推广内容发布与操作之后，营销部副经理（推广）负 责组织人员对发布与操作内容进行及时监控，避免实施内容与 当初计划内容不符带来的风险； 第十一条：营销推广内容发布与实施之后，由营销部副经理（市场） 负责对发布内容进行效果评估，并将评估结果反馈给推广部。 九、市场部流程九、市场部流程 （一）客户满意度调查流程 制定调查计 划 设计调查问卷、确定调查方式 问卷印刷 人员培训 调研组织实 施 调研过程监控问卷回收 抽查回访 统计分析 提交初步报告市场部经理审核提交最终报 告 反馈相关部门 问卷录入 管理目标管理目标：了解服务质量、把握客户需求、明确销售以及物业服务 工作改进方向 关键控制点关键控制点： 1、问卷中问题的设计要合理； 2、调查过程由企管部监控，以确保问卷质量； 3、问卷回收后市场部/企管部要进行抽查，以保证问卷的有效性； 4、问卷要集中录入，以保证报告的及时性； （二）市场、产品定位流程 地产部提出地 块调研要求 制定市场调研计划 调研组织实施提交市调报告 提交市场定位报告 市场部经 理审核 修改完善 提交物业发展建议 及规划设计任务书 项目委员会审核、 总经理审批 产品定位细化及方案论证方案确定 规划设计部 方案设计 （三） 内部报告撰写流程 明确报告类别、 目的及意图 列出报告提纲根据报告所需 进行市场调研 数据统计分析 报告撰写市场部经理审核 修改完善 报告提交 管理目标管理目标：通过报告得出对销售有用的结论，做好对销售的支撑 关键控制点关键控制点： 1）注意报告的及时性、保密性 2）数据筛选及分析时确保准确无误 3）报告中要有对销售有支撑作用的结论 （四） 市场调研流程 提出调研要求 制定调研计划 相关人员培训 实施市场调研 提交调研报告 （五）广告效果评估流程 广告发布 推广部媒体计划提供 销售部客户信息来源 及需求数据收集 统计分析 市场部数据 回收并录入 报告撰写部门审核 上报 不通过 信息反馈 通 过 管理目标：管理目标：及时、深入了解市场变化 关键控制点： 1、市调时间的安排要合理 2、市调区域及楼盘的选择要合理 注释：注释： 新地块调研时要有以下内容： 1、宗地四至、周边配套 2、宗地所在区域经济发展状况、居民消费水平和人 口状况； 3、区域房地产市场情况，如：竞争格局、产品类型、 市场消化速度； 4、了解区域消费者需求状况，如：价格、户型、物 业形态及关注点； 目标目标 1) 广告效果的经济性评价； 2) 掌握客户需求，为下阶段报广推出提供参考； 关键控制点关键控制点 1) 媒体计划由推广部制定、变动后及时告知； 2) 广告发布后销售部做好来电接听并记录；在广告发布次日上午十 点以前传给市场部； 3）市场部在广告发布次日完成效果评估； 注释注释 1）销售部来电接听时要准确细致，并及时准确记录； 2）效果评估要及时反馈，使其及时转化为生产力 3）接收者主要为公司部分高层、营销部经理及相关人员 （六）销售月报撰写流程 数据收集 资料录入 汇总、统计 月报撰写 部门审核 提交 修改完善 管理目标管理目标 了解案场销售情况，把握销售进度 掌握消费者需求变化因素，为营销推广策略制定提供数据支持 关键控制点关键控制点 1）销售代表在接待客户时，及时准确留取客户资料 2）销售部对来访客户资料的及时录入，当月数据在下月二日前录入 完毕； 3）市场部对签约客户资料的及时录入，当月数据在下月二日前录入 完毕； 十、证件部工作流程十、证件部工作流程 （一）办理预售证（新证） 填写商品房预售证审批表 按要求报资料给市场处预售科 营业执照副本原件 1、复印件 1 资质证书原件 1、复印件 1 国有土地证原件 1、复印件 1 工程规划证原件 1、复印件 1 红线图原件 1、复印件 1 施工许可证原件 1、复印件 1 施工合同原件 1、复印件 1 规模批复原件 1 楼盘销售表原件 1 物业管理协议原件 1 标准层平面图原件 1 商品房预售证审批表 预售科审核、登录资料 土地抵押/在建工程抵押交银行证明 1 预售科人员现场勘察工程进度 在审批表中签署勘察意见 科长审核、签字 副处长审核、签字 处长审核、签字 周一、三、五出证 房管局办公室盖章 领证 多层：2 层 小高层：2/3 领取营业执照等原件 备注：上述所称“复印件”均用 A4 纸复印，并按顺序排列。 （二）办理预售证（换证） 填写预售证更换审批表 按要求报资料给市场处预售科 营业执照副本原件 1 资质证书原件 1 国有土地证原件 1 工程规划证原件 1 红线图原件 1 施工许可证原件 1 施工合同原件 1 预售证更换审批表 预售科审核、登录资料 土地抵押/在建工程抵押交银行证明 1 预售科人员签署初审意见 科长审核、签字 副处长审核、签字 周一、三、五出证 房管局办公室盖章 领证 领取营业执照等原件 （三）合同备案 销售代表完善合同 销售主管审核 营销部经理审核 附有张总优惠批条，并 有 未附张总优惠批条，有 现场会计审核 销售主管会计审核 法定委托代理人审核 总经理签字审批 总经理签字审批 合同管理员盖章、填 表 按揭专员开备案证明 合同管理员备案、分 类 一次性、分期付款合 同 公积金贷款合同按揭贷款合同 通知客户领取合同 存 档 2 按揭督办员办理按揭 自抵押之日起 30 天内 缴纳契税 合同管理员分合同 备案 之日 起 30 天内 缴纳 契税 客 户 1 交 易