服务六大原则培训内容.ppt

服务心态培训,湘鄂情周胜,服务六大原则,1、顾客绝对不会有错 2、如果发现顾客有错，那一定是我看错 3、如果我没有看错，那一定是我的错，才使顾客犯错 4、如果顾客有错，只要他不认错，那他就没有错 5、如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 6、总之顾客不会有错，这句话绝对不会错,顾客是什么？,1、顾客是光临我们公司，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友。,顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是拒绝登门。,顾客是“人”，是我们服务的对象,把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具”。 现实的对待人的弱点。,什么是服务,1、服务为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务 让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。,怎样看待顾客的对与错,事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情消费。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？,综合分析 100-1=0 100-1100 当然在服务中，很重要的一部分就是顾客的感觉，你让他感觉到的是什么，那就是什么。是满意、幸福、恼火、尴尬,怎样理解顾客总是对的,凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。,顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。,服务五不变,单大单小-笑容不变 单高单低-服务不变 人多人少-细节不变 生客熟客-程序不变 提成多少-心情不变,服务是一种态度 服务是人类最大的美德,重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好） 态度决定一切 少计较得失，多关注成长,目标是服务于每一个客人,服务行业无小事，无论是食物质量、服务态度；餐厅气氛餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和。 我们的目标：事先期望，事后获得 我们应该以顾客的眼光来审视我们的服务,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客,愿大家每天都能好心情，并有一颗好的心态去对待