沟通及协调邹金宏K5730学员.ppt

沟通及协调（K5730） 主讲 邹金宏,愿大家的人生因沟通的进步而更美,认识邹金宏,大家好！ 我是邹金宏（金宏的意思是将好的宏扬） 我爱好和热爱餐饮工作，在餐饮方面工作了多年和编写了一些著作是很多人心中的印象。 在接下来的时间里，乐意与大家一起共同学习和进步。,金宏文化 为你做更好邮箱： 更多资料参,我们应该牢记的不是词和句子，而应该锻炼我们精神与能力，使我们从所听到的东西中获益，就像品尝美味佳肴一样。 摘自思想的芦苇,开场白,我们先来沟通！沟通！,学习的十点启示 1、主动积极，全身心投入，建立乐观和自信的心态 2、相信学的东西都可能有用，充满动力 3、保持空杯心态 4、择好而学 5、双向沟通，敢于踊跃发言 ，勤于思考,6、听、看、动多感官学习 7、温故知新，适时做好温习、巩固和消化所学 8、练习，在课堂中练习，在应用中练习 9、发挥互相帮助精神 10、养成写报告、总结或学习日记的习惯,了解什么是沟通 ？,1、沟通的定义 沟通是通过语言、文字、身体语言或其它表达形式，进行信息传递和交换的过程。,沟通的作用,良好的沟通对于你的企业来说至关重要，可以达至： （1）出色的品质、服务和环境。 （2）高昂的士气。 （3）极高的工作效率。 （4）有利于团队的融洽。,管理格言 ：,沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功经营管理者的重要标志之一。,沟 通 的 过 程,传 送 者,产 生 意 念,化 成 表 达 方 式,传 送,信 息,接 收 者,接 收,领 悟,接 受,行 动,反 馈,传送者、信息、接收者、回应/反馈四要素构成一个完整的沟通，缺少其中任何一个要素都不能称其为一个完整的沟通。,沟 通 的 六大要素,信 息 传 送 者 信 息 表 达 方 式 信 息 接 收 者 反 馈 跟 进,答案解释参考：,哈！多姿多彩！,为什么会不一样呢！,邹金宏沟通公式,沟通=内心+开眼+扬声+动动身,活动JS,沟通的结构有五种：,（1）环式。 即ABCDEA （2）轮式。 即A分别与BCDE进行沟通 如：开会 （3）链式。即ABCDE 似（1），但不作与后一位进行沟通。,沟通的结构有五种：,（4）全渠道式。 即A、B、C、D、E互相交叉沟通 比如：讨论会 （5）Y型式。 即ACE，E又分别再与D、B，F沟通 比如：总经理信息给助理，再让助理传给和分部经理或主管理，再往下传达。,我真的很不错,没有时间在无谓地沉默叹息 让太阳一晒充满希望的背脊 迎着世界的风 我要无畏的挺立 对于必须做的事 我一点都不怀疑 要做就做最好的 不要明天再说真的可惜 我知道我能做到的 就是不停不停地努力 喔！我真的很不错 我真的很不错 我的朋友 我想骄傲地告诉你 我真的很不错 我真的很不错 我是真的真的很不错 喔!,精神饱满地,沟通的四个基本原则,（1）准确性原则：表达意思要准确、完整无误； （2）尊重原则：尊重为本； （3）及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷； （4）策略性原则：这很重要，要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手,信息沟通技巧,（一）发送者技巧 1、说话清楚准确、清晰、大声 2、内容具体 3、信息要简单明了 4、运用人际关系基本技巧,（二）接受者技巧,1、保持良好的聆听 （见后两页） 2、留意捕捉非语言信息 3、用引导式疑问发问 4、适当将发送者的话复述一遍，以证明理解正确。 5、总结摘要 6、保持适当的沉默,积 极 聆 听 者,他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。,良好的聆听能带来：与其他人建立坦白、真诚的关系； 明白别人的想法和态度；有可能使别人竭尽所能。,积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力,感 觉 专 注 回 应,一起来讲故事YYYC,给 予 反 馈 的 成 因,表 示 已 经 收 到 信 息 确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见,给 予 有 效 的 反 馈,对 定 义 取 得 一 致 的 理 解 反 馈 要 具 体 反 馈 的 时 机,（三）沟通渠道,按照沟通的方向，沟通渠道分为： 上行沟通渠道； 平行沟通渠道； 下行沟通渠道。 沟通渠道是信息的载体，按方法大致可分为： 1、面对面交谈与聆听 2、文字手段 包括工作笔记，值班记录，通讯栏等运用文字来盛载信息的手段。 3、通讯手段,沟通禁忌,不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方,沟通定律,沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们,Z美活动,企业内的沟通准则及方式,企业内常用的沟通方式： 口头、文书、视听 沟通三要点： 从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏,亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为,应注明联系人,语义含糊,有错别字,提供了无关信息,超过一页,一封失败的信,一封成功的信,亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意. 期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面. 此致 敬礼 签名,清楚的收信人,表明积极 的态度,暗示下一步的行动,信只写一页,附、情感沟通技巧,情感沟通是一个人情商高低的表现，作为一个领导者，通常对情感沟通的要求不如信息沟通要求高，但要明白情感沟通亦是很重要的，特别是实行人性化管理的企业。 情感沟通过程： 发送者情感接收者回应 发送者,1、发送者要求： （1）熟练运用人际关系基本技巧； （2）善于发现别人的情感需要； （3）始终有一个观念：情感沟通是连续的，不是在需要的时候才用到它。 2、接受者要求： （1）要建立一种责任感、道德感； （1）要有一种积极的团队合作精神； （2）善于体会他人感受。,3、建议沟通形式：,（1）下行沟通 单对单谈心 小组座谈会 员工大会及其它员工活动 告诉员工你认为他做得很好 员工意见调查训练员工 （2）平行沟通 单对单谈心 经理例会 经理聚会 告诉他人你很喜欢与他合作 （3）上行沟通 单对单谈心（电话与信件） 定期聚会 不断提出好建议 告诉他人你很佩服他,处理平级关系的五大原则,（1）尊重：做人的第一前提； （2）信任：相互信任，互不猜疑； （3）宽容：人要有宽容的胸怀，容人的雅量； 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺。 （4）真诚：“真诚所至，金石为开”“人心都是肉长的”； （5）自