CRM在中小型企业的运用.ppt

CRM在中小企业的运用,1,参考文献,业务流程重组是成功实施CRM的关键 徐作宁经济体制改革 2002第2期 P154156,中小型企业实施CRM应用分析 蒋丽娜 现代情报 2002第5期 P110112,关于我国企业CRM实施的探讨 孙康 经济问题探讨 2004第4期 P7273,2,CRM管理系统软件介绍,比亚迪汽车公司所用,3,目 录,4,1 CRM应用情况,我国85%企业为中小企业，CRM动辄几百 万美元投资不符合我国企业情况 近7成企业家认为CRM是提高企业核心竞 争力的必由之路 对中小企业而言，只需要的是CRM的部分 功能，例如销售流程管理、财务管理等,在国外，CRM在众多企业的得到运用，例 如CISCO、DELL、HP等 国外CRM起步时间早，实施范围大，实施 周期长,5,2 咨询公司CRM实施方案模型,今天，我们用一个 咨询公司(简称X）案例向大家介绍中小企业CRM的使用状况,6,2.1.1 X公司情况简介,公司基本情况： 智力型密集小企业 人力资源咨询服务 人才流动性大,信息量大 业务流程持续时 间长，反复多 挖掘客户周期长,7,2.1.2公司结构简图,总经理,市场营销部,咨询业务部,行政财务部,虚拟项目实施小组,8,2.2 X公司现存的问题,9,2.3 结 论,公司需要全面的整合信息 内部资源共享，为客户提供更好的服务,公司信息流不畅导致工作效率下降 员工以“客户为中心”的观念不强 开放客户周期长，投入大，人才流动性大,重新设计业务流程，保持人才 利用CRM技术管理客户关系，降低成本,10,3 X公司CRM实施3个方面,1,营销管理业务流程,2,服务业务流程管理,3,行政财务管理流程,11,3.3.1 营销管理业务流程,step1,已实施此类 项目的企业,共享信息,未实施此类 项目的企业,存档备案,局域网,指媒体上披露的各种相关政策、法律及同类案例,12,3.3.1 营销管理业务流程,step2,拜访客户记录表,重点客户跟踪表,工作建议反馈表,销售工作备忘录,13,3.3.1 营销管理业务流程,step3,客户意见,签订合同意向书,登记工作记录,放弃原因记录表,营销失败分析表,确定虚拟项目小组客户,提交基本项目建议书,签订合作合同,项目移交咨询服务部,存档备案,14,3.3.2 服务业务流程,step1,业务工作备忘录,项目工作小组,客户服务,撰写调研报告,项目建议书,项目实施方案,协助培训计划,提交所有项目方案,15,3.3.2 服务业务流程,step2,客户服务,售后服务,相关项目数据挖掘,服务方式,现场服务,网站服务,客户服务记录表,16,3.3.3 行政财务管理流程,项目合约管理,员工合约、劳务费用,项目收款管理,项目实施费用管理,销售工作备忘录,业务工作备忘录,客户工作备忘录,行政 财务 管理,行政财务管理,17,3.4 实施CRM关键：业务流程重组,18,3.5 CRM应用系统简要示意图,清华紫光网联公司 所创CRM管理系统,19,3.6 X公司CRM实施预期目标,降低挖掘潜在客户成本,