课件：第八讲自我沟通案例.pptVIP

商务沟通第八讲自我沟通和压力沟通,自我沟通的定义和过程,自我沟通与人际沟通的差异,自我沟通中的主要障碍,自我沟通的策略,认识自我行动计划,2.1,2.2,2.3,2.4,2.5,Contents,2.1自我沟通的定义和过程,自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程,2.2自我沟通与人际沟通的差异,2.3自我沟通中的主要障碍,物质自我 社会自我 精神自我,自身地位 能力 个性特点 价值观和形象等,自我认知和自我定位,2.4自我沟通的策略,2.4自我沟通的策略-自我认知,自我认知,社会自我,精神自我,智慧能力 道德水准 内在素质,地位 名誉 财产 与他人关系,物质自我,身体 仪表 家庭,自我认知的途径,2.4自我沟通的策略-自我认知,组织中的地位 可获得的资源 组织传统和价值观 人际关系网络 领导者的利益和偏见 沟通渠道 竞争者的经营现状 文化环境,自我定位,2.4自我沟通的策略-自我认知,沟通者自我背景测试框架,我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？ 在现有内外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？ 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何？ 是否有足够的资源来支持我的目标的实现？ 我的目标能否得到那些我所希望的合作者的支持? 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突? 目标实现的后果如何？能否保证我及组织得到比现在更好的结果？,2.4自我沟通的策略-自我认知,2.4自我沟通的策略-自我情绪察觉,自我情绪察觉,Test：通过眼睛识别情绪 测试方法：观察本测试所附的图片。图中共有6双眼睛，请将每双眼睛与图片下方的文字匹配，选出能够最恰当地描述出此眼神的词语。将时间控制在尽可能短的限度内。,愤怒含情脉脉惊讶高兴恐惧焦虑,记分：对照以下答案，看自己选对了几项。 1 愤怒2 焦虑3 惊讶 4 含情脉脉5 恐惧6 高兴,Test：通过眼睛识别情绪,情绪是一种复杂的心理现象。由生理唤起、认知解释、主观感觉和行为表达这四部分组成。,2.4自我沟通的策略-自我情绪察觉,什么是情绪？,？,情绪轮,2.4自我沟通的策略-自我情绪察觉,能力不好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功。 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后也是会有裂缝。 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。,2.4自我沟通的策略-自我情绪察觉,情绪管理,情绪对生理的影响,微血管收缩，手脚冰冷 血糖升高 呼吸急促 心跳加快 肠胃蠕动減慢，消化不良,2.4自我沟通的策略-自我情绪察觉,负面情绪与健康,长期负面情绪（焦虑、悲伤、悲观、紧张、敌意、严重猜疑）的人，罹患气喘、关节炎、头痛、十二指肠溃疡、心脏病等疾病的几率，比其他人高出一倍多。 压力下释放出來的荷尔蒙会影响免疫力（抑制免疫细胞的功能）。,2.4自我沟通的策略-自我情绪察觉,纽约饭店曾有一句名言：“When you come to hotel, please lock your emotion at home”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁在家里。 在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”,2.4自我沟通的策略-自我情绪察觉,几种检查情绪的方法： （1）是否过分渲染消极一面，不求积极一面。 （2）是否总以受苦受难者自居。 （3）是否对自己期望过高。 （4）有无“斯万高利”效应。 （5）有无“滚雪球”效应。 （6）有无吝惜赞扬。,2.4自我沟通的策略-自我情绪察觉,且慢发作 舒解压力 面对逆境 面对心情低潮 包容力,2.4自我沟通的策略-自我情绪察觉,暗示是采取含蓄的方式，如通过语言、行动等刺激手段对他人或自己的心理、行为产生影响，使他人或自己接受某一观念，或按某一方式进行活动。 积极暗示 消极暗示,2.4自我沟通的策略-自我暗示,激励（motivation）是指各种与启动、引导与维持生理和心理活动相关的过程。在任何时候，激励过程决定了你在许多选项中会做出怎样的选择，虽然选择并不是总受意识控制的。 激励将可被观察的行为和内部状态联系起来； 激励可以说明行为的可变性； 激励能够解释恶劣环境下的坚忍不拔； 动机（激励的一种）将生理合行为联系在一起。,2.4自我沟通的策略-自我激励,自我激励指的是是自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。,2.4自我沟通的策略-自我激励,1.加强自制力 2.有选择地表达情绪 3.使用情绪放松术 4.疏离感情状况 5.使用适当的情绪调节技巧 6.培养沉着冷静的态度（抑制冲动、破坏性情绪、增强耐受性） 7.保持头脑清醒，不为诱惑转移目标 8.培养优秀的人格（谦逊、仁爱、有毅力） 9.换位思考,2.4自我沟通的策略-自我调适,情绪调节技巧,认知自我 审视自我动机 静心思考自我,提升自我 修炼自我意识 善于积极倾听 转换视角，开放心灵,超越自我 超越目标和愿景 以自我为目标,2.4自我沟通的策略-自我超越,2.5认识自我行动计划,请三位同学上来用三分钟时间说说自己。,压力沟通,压力的概述,一、什么是压力 （一）定义 指心理压力。指个体在环境中受到种种刺激因素的影响而产生的一种情绪。它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。 美国一些研究者调查，每年因员工心理压力给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的5倍。 （二）压力的作用,讨论:,你怎么看“有压力才有动力”这句话,压力与绩效之间的关系,压力与绩效的关系呈倒U字型 1、在低压力水平下，员工不可能受到充分的挑战，或有尽努力干得最好的愿望。 2、一定限度以内，提高压力会增进绩效。对任何任务都存在最佳压力水平。超过这个水平，绩效开始下降。 3、压力过度，员工受到的鼓励、激励和威胁，反而不能发挥最佳水平。,管理人员经常希望掌握自己和下属的最佳压力点。但这种资料很难获得。例如，一名员工经常旷工，原因可能是讨厌工作（压力不足），也可能是工作超载（压力过度）。 而且这一曲线随条件的变化而变化，也就是说，对于不同的人和不同的任务，曲线是不一样的，在一项特定工作中，对一名员工来说不足的压力，对另一名员工可能正好合适。对一个特定的个体干一项工作最合适的压力可能对于其他工作时就显得太大或太小。,压力的来源,压力的起因叫压力源。 工作中的种种变化，如新技术的引进、工作目标的更改，都可能导致压力。而且，压力是可以相互感染的，即任何由于压力而导致工作差强人意的员工都可能给下属、同事、上司增加压力。,一、环境压力源 二、组织压力源 1、人际关系 2、组织结构 3、领导者的风格,三、工作压力源 1、工作负荷:数量多或任务艰巨 2、角色压力 3、工作特性,四、个体压力源 1、对环境的感知 2、过去的经历 3、压力和工作绩效 4、个性差异 5、员工的沟通能力,压力的影响,一、对个体的影响 二、对群体的影响 三、对组织的影响 1、服务质量低下 2、人员流动频繁 3、信誉下降 4、形象变差,压力的识别,一、观察症状 1、生理症状 在临床上由压力引起的最常见的疾病是高血压和心脏病。其次为失眠、头痛、消化系统紊乱、食欲不振或暴食 、脱发等。 2、情绪症状 1）遭遇冲突，容易激动与好斗 2）以往感兴趣的事情如体育、娱乐、社交后动等，现在不再有兴趣,2019/8/5,41,可编辑,3）精力不容易集中，记忆力下降，遇事犹豫不决 4）忧虑、多疑、疲劳、冷漠、有莫名的失落感 5）感到自卑，缺乏自信 3、行为症状 为了逃避压力，有些人沉溺于过量的饮食、吸烟、酗酒及挥霍,回避家人或朋友.,4、工作表现 1）近来工作大大超出或不如平常 2）迟到增加 3）缺席增加 4）难以决策 5）不小心造成的失误增加 6）不能按时完成工作 7）忘记使命,8、难以与他人相处 9、过分注意错误和个人失误 每个人都会犯错误，除非什么事也不做的人。因此，聪明的管理人员不是注意孤立的事件，而是寻找能够表示压力过多的员工的行为方式。,二、测定压力 1、环境压力程度的测定 环境压力来自组织内部及外部，甚至整个社会大环境。要了解环境压力程度，最可靠的信息来源之一为全国范围的统计数字，如每年的心脏病发病率以及自杀率，而某一时期发生变化的统计数字更能说明问题，因为它们反映了不同时期社会环境的变化情况。,心脏病发病率以及自杀率的提高,通常反映了一个国家在某一时期出现了许多重大社会问题,从而导致民众承受的压力增大。可测定的因素包括： 1）经济衰退状况 2）犯罪率的异常变化 3）失业率上升 4）辍学人数的上升,2、群体压力程度的测定 群体压力是指组织中造成士气不振，引起财务和人事问题的压力。公司以及其他群体所遭受的压力程度可根据一些影响因素作定量测定。 1）旷工率的变化 2）客户对产品质量投诉的变化 3）工伤事故发生频率 4）对工作引发疾病的投诉次数,3、个体压力程度的测定 1）失眠多梦 2）痉挛、头疼等 3）饮食习惯的变化 4）吸烟、酗酒，甚至吸毒,总之，过度的压力在许多方面都会造成不良的后果，我们应采取有效策略防止过度压力的产生。学会识别压力是实施有效策略的前提，但要真正地消除或控制压力的负面影响，还需进行周密的设计。,缓解压力的沟通策略,一、个体沟通 个体沟通是通过或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。,1、积极思维 以乐观向上的精神去积极思维，以积极思维的方式去营造安静、低压力的工作环境。,2、设置合适目标 3、保持平和心态 建立内心平衡与控制怒气很有关系。,莫生气,人生就像一场戏 因为有缘才相聚 相扶到老不容易 是否更该去珍惜 为了小事发脾气 回头想想又何必 别人生气我不气 气出病来无人替,我若气死谁如意 况且伤神又费力 邻居亲朋不要比 儿孙琐事由他去 吃苦享乐在一起 神仙羡慕好伴侣,健康财富莫生气,很少有专家系统地研究心理状态对健康的影响，不过，美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的“气水”，描绘出了人生气的“心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的“生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。,由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。然而在现实生活中，人生不能处处是阳光，时时有花香。“家家都有本难念的经”，一旦失落感占据上风，主宰情绪，就会削弱生理机能，使各种致病因子（包括生物、化学、气候等）肆虐，损害身体健康。,据资料显示，因压力造成情绪紧张而致病的约占71，而8090的工伤事故与压力有关。 我国古籍黄帝内经素问中指出“百病生于气”。现医学研究证实，随着社会的进步、物质生活的积累与发展，人们的感情释放之古代人有极大的不同。在远古时代，人们只求温饱，并无奢望，感情释放是无保留的。现代人讲究生活质量和生活品位，注重外部形体容颜乃至手中权力等多方辐射影响。斯文中蕴藏抑郁、沉默中执拗追求，平静中升腾激动，热烈中包裹痛苦，自若中浸润焦虑等等。,而这些往往容易导致心理损伤，引发病理性疾病，如胃及二十肠溃疡、高血压、心肌梗塞、脑溢血、失眠、头痛及癌症等。当心理疲惫时，你不应单纯在药物治疗上做文章，而应加强心理支撑、养护和保健。 实在气闷时，不妨采取适度的“感情发泄”，甚至可哭笑一番，或去找心理医生讲出自己的心态，求得精神上的解脱。德国学者里奇说过：“压力太小缩短寿命与压力太大的害处相同。”,要想做到完全不生气，是不可能的，历史上一些名人的做法堪值效仿： 岳飞虽气愤金兵入侵，宋君无能，却以满江红词泄心中之气。 林则徐嫉恶如仇，却以“制怒”为座左铭告诫自己。 郑板桥的“难得糊涂”，虽是“欺世名言”，但其真正寓意怕只有他自己明白。 阿Q的“精神胜利法”，虽有其“自欺可笑”的一面，但也不失为自我安慰，调节心绪的办法。,人生旅途，成功与失败同在，顺利与困难交替，欢乐与苦恼共存，感情每时每刻都在变化。任何情况下，要保持乐观、平衡的心态，不积累“感情势能”。做到遇喜而不狂，遏悲而不郁，遏急而不躁，遏惊而不慌，让生命之歌的主旋律不受冲击或干扰，不觅药方觅乐方”以达怡情爽神、益寿延年的目的。,克服压力事件的负面影响,还可以借助“凯利魔术方程式”。凯利空调的创始人-凯利先生发明了这套流程来面对压力。,第一、问自己可能发生的最坏状况是什么。 第二、准备接受最坏的状况 第三、设法改善最坏的状况 普通的员工和经理人，一般不能很迅速地逃脱负面情绪的影响，利用这个方程式可以帮助用理性战胜负面的感性。,譬如说，在一个软件公司，一位经理接到总经理下达的收益指标：要超过150%。当时他接到这个指令时压力很大，随后他分析了最坏的状况是：没有办法完成。没有办法完成的下一步是什么呢？他可能会被调离甚至失业。不过他分析，自己还这么年轻，专业知识和经验在这个行业中也非常具有竞争优势，他可以在其他类似的公司找到工作。想到这里，他心里就坦然了，接下来就开始分析如何改善这个状况。 最后，对这个收益指标，他衡量了自己各个方面的资源，有了更清楚的方向和计划之后，就开始采取相关行动。经历如此一个过程，他的压力自然就降低了。,日常生活中减轻压力的10种方法,1、早睡早起。在你的家人醒来前一个小时起床，做好一天的准备工作。 2、同你的家人和同事共同分享工作的快乐。 3、一天中要多休息，从而头脑清醒，呼吸通畅。 4、利用空闲时间锻炼身体,5、不要急切地、过多地表现自己 6、提醒自己任何事不可能都是尽善尽美 7、学会说“不” 8、生活中的顾虑不要太多 9、偶尔可听音乐放松自己 10、培养豁达的心胸,二、群体沟通 沟通不畅既会导致个体压力的产生，也是工作压力的一种表征。因此，一方面自己要保持正确的人生态度，另一方面可以通过组织内所有层次的人员之间频繁接触，双方有机会交流思想，增进理解，消除误会，以坦诚友好的态度共同营造和谐融洽的集体氛围。,加强群体沟通应注意以下三个方面： 1、观察行为 2、探究原因 3、面对面沟通,三、组织沟通 1、改善组织环境 2、设置可行目标 3、进行工作再设计 4、减少角色冲突,压力最大的十种中国人,1. 精神压力最大的中国人是学生。 老师的谆谆教导，家长的苦口婆心，使得学生不敢有丝毫放松；名目繁多的考试，接连不断的模拟，使得学生苦不堪言。还有，补课、交费、好差班、文理科、做不完的作业，或高或低的名次,2. 社会压力最大的中国人是教师。 既要响应上面的号召实施素质教育，又要考虑家长的期望让学生在各级各类的考试中有较好的成绩；既要教育管理好学生，让学生成才，又要掌握好惩诫的尺度，避免负面影响；既要吃饭穿衣做有血有肉的人，又要按社会舆论要求当精神上的“神”。,3. 生活压力最大的中国人是下岗工人。 吃饭要钱，穿衣要钱，孩子上学也要钱，可是，到哪儿弄钱呢？政府虽有不少照顾政策，但能落到实处的甚少。 4. 感情压力最大的中国人是婚外恋者。 离婚还是不离婚，断绝与情人的交往还是继续下去，实在难断。想与情人长久，又舍不得家庭；想安心过日子，又放不下情人。难以取舍。,5. 健康压力最大的中国人是网民。 一坐就是几个小时，眼睛难受，颈椎难受，头难受，腰难受，赶上热天，屁股捂的也难受，白天要上班，只好牺牲睡觉时间，严重影响身体健康。可是如果不上网，那也不行，心里难受！,6. 家庭压力最大的中国人是中年人。 上有老，下有小，在单位即使不是领导，也是“老革命”，事情不会少，难得有个双休日，孩子的爷爷要“常回家看看，”孩