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文档简介

电信业务流程和服务 演示报告,信息2班 18组,胡若璇 李得钊 焦启璠 戚春跃 江榕 甘元钊,柜台,网络,手机,服务终端,所选服务及对应流程,营业厅柜台（主要）,优点： 电信的营业厅功能较为完善，营业厅内的业务体验区以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验的需求。用户体验好，用户可以在营业厅进行业务办理，资费查询。营业厅内印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。营业厅门前墙壁上挂有符合部颁标准的局名称牌和营业时间牌。,电信,缺点： 由于电信套餐太多，而销售人员又解释不清晰，对于客户的问题，柜台人员应该更熟悉一些，不要一问三不知，四处推托责任，甚至是用欺骗客户的方式解决问题。 到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。,营业厅柜台（主要）,优点： 营业厅设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务，在入口处有营业员会主动过来询问你所需要办理的业务及提醒你所需要证件是否齐全，然后再帮你领取等待号码和一些需要填写的单子，在指导服务上的态度还是让人比较满意。,移动,缺点： 移动营业厅里的客户休息区几乎坐满了等待办理业务的顾客，而窗口开放数量并不能令人满意，客户过多且等候时间过长，业务办理流程也仍然需要优化。在这一点上中国移动还是需要多增加些办理业务的窗口和把办理业务的流程简化一些。,网络和手机端,网络： 移动和电信都设有网上营业厅，从网站的运行效率来说，两家运营商的网站在任何时段都没有出现崩溃或卡顿的状况，而且业务办理入口都在网站上方明了清晰。但是从用户的直观感觉来讲，移动的网上营业厅更加简洁清爽，而电信网上营业厅乍一看，像是打开了淘宝，各种广告推送，让人眼花缭乱。在网上营业厅的美化排版方面，移动显然更胜一筹。 手机： 从手机端来说，两家运营商都做的很到位，相关业务都可以通过拨打或发短信到10086或10000号进行办理，而且客服态度也都能令人满意，这一点两家运营商的服务质量可以持平。,服务终端,我国电信行业从2000年开始引入自助服务终端，当时的设备以查询、打印功能为主，而电信行业规模化配置自主服务终端设备则始于2007年。自助服务终端作为一种非常有效的服务方式，可为客户提供细致、体贴和以人为本的个性化服务。截止到2009年底，电信行业中高端自助服务终端设备的保有量已接近4万台，其中接近80%分布于中国移动的营业厅。 移动的自助服务终端数量总体高于电信,基本业务流程,业务受理（客户接入） 需求采集 流程配置 按照采集的信息，生成客户化订单、工单以及流程 资源配置 按照产品的定义，进行物理资源的分配，形成客户化的资源 业务施工 按照资源配置的结果，在程控、测量、外线、数据各岗位进行物理施工
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