芙蓉宜居客服工作流程.ppt

,销售客服流程图,店铺知识,一、熟悉店铺 1、店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。 2、店铺框架 店铺各个模块的内容，位置。 二、熟悉宝贝 1、热卖TOP宝贝 必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。 2、宝贝知识 了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。,售前导购,顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。 .热情亲切 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3.了解需求 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。 4.主动推荐关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5.建立信任 找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊 客服应该避免的几种情况 1. 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。 2. 立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。 3. 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。 4. 细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。5.拒绝一字回复 6.不回复，稍等后就没回应,售前导购,一、接待客户 1、欢迎语 亲，您好，欢迎光临芙蓉宜居，请问您看的是哪款呢，有什么需要我为您效劳的吗？ 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。 6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改成零后下架。 商城和小店库存同步。 7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。（有表格）,售前导购,二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到。避免错发快递。 4、特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息） ，及时备注，并提交发货人员配合处理。之前我已经和大家要求用红旗了，如果在没有付款时候可以直接备注，如果付款多时了，需要通知售后打单的，让打单的人注意下，如果发货了，通知售后联系快递，具体视情况而定，不好下定决心的话，要及时上报给我或者我们的王总。 5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。（有表格）表格形式可以分为登记日期，旺旺名，订单编号，状态：补发，还是要退货，或者是查件的，这个第一天记录好的，如果没有完成的话，第二天一定要去追踪好，主动联系客户，而不是客户找我们，这样的话，我们很被动了,售前导购,三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，加关注，给五星好评，加入帮派，和我们的旺旺群，惊喜不断，欢迎下次光临。,售中跟进,一、出库单（仓库) 1、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。 2、未发货的，查明好原因回复好客户，不能直接说今天会发的，最后也没有给客户承诺，直接引起的投诉，责任自负 另外仓库的缺货，请及时通知下我们的客服人员 ，以便更好的回应好客户 二、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，要改订单信息，或快递公司发错不到等问题，如果货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复让客户放心。 3、后台系统扫描称重，点发货。,售后处理,一、查件催件 1、查件：关于查件的，客户说几天没有收到货了，或者没有收到货，或者是其他问题的查件，第一步骤就是要去后台查看订单详情，看下物流信息，另外有一点，大家可以把我们店铺的快递官方网址加入收藏夹里，以便帮客户查好物流信息，如果没有异常的就回复好客户，有异常的给售后的去追踪，查好结果都要告知客户，我们售前的也要追踪好，（稍等以后就没有回应了） 2、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。 二、少货 1、一查出库单底单。 2、二看快递单称重。 3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需要重新打出库单。 4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款。（单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵） 5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单） 6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,售后处理,三、错货 （发错商品或颜色） 1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请客户拍个图片核实下。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。 2、 如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。 （不同产品重量不同） 3、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。 4、单据处理（发票的，统一交由售后打单的登记，这个流程前面已经说过了） 4.1 退换货：需要做一个退换货表格登记，之前我已经给小司了，如果麻烦，可以和仓库的协商下(质量问题的，或者发错货的，换尺寸的，都要登记好，没有退货纸条的另外登记下以便客户来询问） 一般出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数）。退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发的）补出库单。退货回来的运费做费用单。 4.3 补发：已经多次提醒了，需要给客户一个留言（亲，我已经给您补发了哦，快递单号是：00000，请注意查收哦）另外要在订单的备注栏里用蓝色的旗帜标志好补发日期，快递单号，补发的内容）方便客服查阅 最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。补发（少发的）补出库单。 5、发错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。另外也要登记起来，以便进行改进,售后处理,四、运输破损 1，如果是外包装损坏的，要让客户直接拒收，然后联系快递退回来，售后的要尽快做出补发 1.1、外包装损坏的，让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或者退款运费） 2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失） 3、发票的寄出（统一由小顺寄出的，这个寄出的话也要和补发货一样，需要给客户一个留言，然后备注，插紫色旗） 3.1 不退换货仅退款：做好打款单（登记日期，旺旺名，支付宝帐号，退款金额，退款原因），统一给小顺 3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单 3.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单 4、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。(退货的应打个退回的纸条）,售后处理,五、质量问题 1、质量问题，首先要和顾客确认是否使用不当。 2、和顾客商量折价几元钱。 3、如果顾客坚持要退换，那就包邮退换。 4、单据处理 4.1 不退换货仅退款：做退款登记表 4.2退货退款不换货：让客户在退货的时候填上退货单，退回的运费做费用单（先让客户垫付下，收到后退还给客户） 4.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做退款登记，换货另打出库单 5、要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,售后处理,六 客户自身问题的 7天无理由的退换货，客户申请后，告知客户质量问题的，运费需要自己支付的，申请后填写好退货单号，待售后收到货后处理 客户拒收件，中途有的客户不想要了，或者地址错了，拍错了，但还在路上，需要告知客户，运费是需要自己承担的，在申请的时候相应的扣除费用,售后处理,七、投诉维权 1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时道歉，控制好客户的情绪，给出解决方案。 （我已经给组织好一些快捷短语，可以先和客户先申请下稍等一会，缓和一下气氛） 2、疑难问题立刻上报，说明情况，及时的解决问题 。 3，注重，打款的请及时退款，因退款的，这周投诉一个，（丽人点点）售后维权的3个（投诉莉子哟1，tb807376_22，2个）打款请截图留言给客户，然后跟他们说一下，亲，我已经给您返现了哦，请注意查收下）如果看到返现的时候有支付宝提示信息不全的，要尽快联系客户，让客户明白支付宝信息完整了才会打款成功的）另外每天报的打款请不要有遗漏了，因为这个答应好的，就该做好每一个环节 （看到客户有说投诉或者态度明显不好的话，应付不了的，就得上报。）,售后处理,八、退货签收流程 1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业