《投诉处理技巧分享》PPT课件.pptVIP

投诉处理技巧分享,提,纲,投诉处理套路,“听、说、问”的技巧,沟通关键点,客户为什么会投诉？,服务场景应对及口径,什么问题需上报,第四部分,第五部分,第六部分,第一部分,第三部分,第二部分,客户为什么投诉？,投诉形成的几种原因 产品系统原因（货不对板、各种乱） 沟通理解原因（各种误会和不理解） 服务态度原因（服务硬伤、员工情绪） 客户个人原因,投诉处理套路,“听、说、问”的技巧,“听”的技巧 认真听，不打断客户 适当的做出认同和理解的回应，必要时可以复核 听取重要的论点，有利于我方论点 记录关键的信息 重复您听到的客户需求，切忌揣测 站在客户的角度听，别以自已为中心 试着去了解客户的感受 倾听要学会“耐心、关心” 听的过程要思考，为回答找方案 窃记：别走神、懂得听弦外之音,“听、说、问”的技巧,“说”的技巧 礼貌客气的说 想好了有效的解决方案再说不要强加客户接受您的方案 不要用挑斗性的言语如：“向上投诉也一样” 尽量不用否定性语气不说“我也没办法”、多说：“我能为您做什么” 交流要友情、真诚不友好是结束沟通的诱因 语气要好，但也不能太软太软不服众，“真理”到您嘴里成了“不可信” 重复问题的重点，确保客户理解 学会用万能语表达认同“是的”“感谢您的建议”“我能理解” 适当赞美、不评价、不贬低 有理让三分、无理要道歉有理的争辩，最终也的您输 不管是否客户过错，沟通需给客户下台阶 话要说到点子上一针见血，根据有客户给表示中有利于方的观点进行阐述。,“听、说、问”的技巧,“问”的技巧 发问也会代表一种情感、态度 关心的问可增强感情有助于沟通 不要重复问客户同一问题显得无聊，不够专业 不当的问会惹麻烦 好的问题可帮助了解更多的信息，并能找到谈判的突破口。,沟通关键点,“提方案”关键的技巧 能赔的先解释 以道歉、解释为主，适当示弱争取客户理解 先让客户提要求 可以了解客户的底线，有易于后期 底线不轻易出有利于控制客户期望，握住谈判筹码 寻找替代方案 原方案无法解决时，需寻找其他方式为客户解决 高要求需通过“费力度”来沟通 对于客户不接受的处理方案，尽力让客户感受到你的努力，可尝试多次回复的手段。 “听、说”关键的技巧 抓客户沟通中对我方有利的论点进行解释 沟通和谈判中，要使客户与自己在同一频道，让客户认为你是明白他的需要时，此时需引用并重复客户的话，而要使客户认同你的观点，需学会利于客户的论点中对我方有利的地方进行辩解。,依法处理是底线，合情合理才是标准。,服务场景应对及口径,情景一：你们的处理我不会接受的，必须给我书面道歉 客户心理：客户心里是知道书面道歉我公司是不会出具的，但他希望通过高要求，让我公司满足对其潜在的要求（如高额赔付）。 措施：好话说硬道理，即原则要坚持，但说话可以软。 口径1：您好，您是我们的尊贵的老客户，我公司一直希望能解决您对我公司产品或服务不足引发的不满，但书面道歉暂我公司无法出具，您看有没有其他地方我们能为您做的，或您觉得怎么做您才能理解。（引导客户说出要求，若客户提出高赔偿要求，可转口径2） 口径2：您好，我觉得解决您的问题才是最关键的，您提的这个要求确实有点高了，您看，我的权限可以向公司争取给您赠送“来电显示”月租费，感谢您一直以来的支持。（底线不轻松提出，如涉及来电显示功能使用异常，则先以功能费作处理。） 情景二：你的方案我不接受，你没有权力就找更高的权力的人来处理 客户心理：客户认为你没权力，希望通过找领导来给你施加压力。 措施：视情况而定，先建议客户陈述问题，表达我们为其努力的意愿，如仍不愿意，且问题事态严重，则缓冲一下再换人或迟些回复。 口径：您好，我是这里的客服经理，现在由我代表公司全程处理您的问题不管是哪一位处理，我们都想