金牌客服岗位技能培训.ppt

金牌客服岗位技能训练,-电子商务专业教师培训,主讲人：黄雯雯,Q1： 你所认为的金牌客服？,服务态度,服务技巧,服务态度,真心有回报,耐心细致,认真完成顾客要求,始终对顾客微笑,为顾客思考,服务技巧,有效率,把顾客当做自己的朋友,不和顾客争执,学会用赞美,不做空头承诺,小任务：,写一个你印象中留下深刻印象的客服接待经历 （可以把你认为重要的对话复原一下）（限时15分钟）,实操与讨论,主要内容,疑问：客服是网店中一个不起眼的工作岗位，谁都可以胜任。 疑问：客服太累了，没前途，不想做。,客服的概述,出售商品，出售的并不仅仅是商品，也是一种服务。顾客 再次光临店铺，可以为店铺带来25%-85%的利润，而吸引顾客再次光临的一个主要因素，就是服务质量。客服是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。,客服工作强度大，平均每日在线时间超12个小时，工作强度大，流动性高，留不住人是事实，但确是短时间内最快熟悉网店运营的岗位。客服晋升渠道：新手客服-普通客服-资深客服-客服组长（创业）,网店客服 通过网店的一种服务形式，提供给客户解答商品、导购、交易和售后等服务。 客服的种类,能够通过聊天工具、电话等与顾客进行沟通，接受顾客询价，并为顾客进行导购。 对电脑有基本认识，熟悉windows系统，会操作word与excel等办公软件。 掌握至少一种以上的输入法，打字速度快，反应灵敏。 心态积极乐观，对顾客有耐心。 具备相关知识,成为客服的软硬件,判断能否成为金牌客服,关键是 “细节”,如何做好金牌客服?,服务技巧,话术运用,金牌客服的服务技巧,消费者购物模式营销：RSSAS R-requirements（需求） S-search（搜索） S-screening（筛选） A-action(行动) S-share（分享） 消费者购物行为由需求为引导，产生需求后利用internet对相关信息进行搜索，在搜索结果中进行筛选，做出购物行为，最终实现信息分享。,接待、倾听与转换率,不要轻易放走每一个和你主动联系的客户,客服服务目的：提高转换率、客单价和回头率,必须熟悉商品和网店规则 商品知识（专业知识、周边知识） 相关交易规则（一般交易规则、支付交易规则） 物流知识（常见快递、店铺快递情况）,风格人群,特性卖点,功效功能,可针对常见问题，提前做好产品手册备答,接待前准备,如果将以下两个玩具卖给一个幼儿，你会怎么介绍？,了解工作职责 熟悉订单流程和店铺商品 严格执行订单销售流程，对待顾客要有耐心 用语规范亲切，回应要及时 不与客户争执，不辱骂客户 及时收集客户信息并做好备注更新 整理汇总常见问题并给予公司意见 言出必行，不随便承诺，做事谨慎,心态准备-积极心态,虽然没有面对面，但是你的服务态度可以从“打字”体现 有层次的引导客户将要求准确表达，并适时复述确认 根据客户的需求期望，提供合适的商品选择 根据不同的客户类型，使用不同的应对技巧,如何倾听？,不同客户应对技巧,通过旺旺或者客户联系方式，再次确认购物信息,满足对方沟通的欲望，但是要注意适时转移话题，介入交易,咬紧牙关，坚持始终如一，适当给予一定“优惠”满足客户,不随意承诺，可用对比法等方式尽量降低他们的戒心,运用各种工具提醒客户，但要注意尺度，以免被投诉,当你遇到“专家”和“假专家”的时候，怎么处理?,实操与讨论,求实心理 求新心理 求美心理 求名心理 求廉心理 偏好心理 猎奇心理 从众心理 隐秘性心理 疑虑心理 安全心理,顾客的购物心理,大型网店,品牌专卖店,女装服饰店,网店：居家家？,网店： REMEDY服饰？,以小组为单位，分析之前小任务中的顾客分类，判断客服应对的方式是否正确，应该如何调整？,实操与讨论,售后客服的主要工作 查单查件 客户不满情绪处理,抱怨和投诉技巧,查单查件的常见问题,因为什么不满？-产品、服务、物流 处理方法： 了解到底发生了什么？为什么不满？客户购买的商品是什么？服务客服是谁？客户希望解决的方式？是否老客户？做好记录总结,客户不满情绪处理,倾听 保持积极态度 不要寻找借口 要富有同情心 询问开放式问题 核实信息 采取合适行动,面对不满的客户,面对愤怒的客户,认识到客户的愤怒情绪 积极聆听，鼓励客户把心事说出来，不要打断或否定客户 适时回应客户，让他感受到你的重视 确定问题原因，清楚客户要求 根据客户期望找出解决问题的途径 客户要求不能满足，进行磋商 调整心态，客户不是在针对你 保持专业性，尊重客户 后续跟进，不要半途而废,工具运用-千牛,客服接待 店铺管理 实用功能-客服转接、智能回复、掌上店铺等 智能回复 自动回复 机器人回复 客服权限 客服挂起,千牛工作台对客服的工作提升,机器人运用,使用机器人，减少客服工作量，提高回应时间和推广促销效率,店铺数字问题 问候语 导购 活动优惠 发件查货 售后 自定义问题 自动回复,店铺数字问题,以小组为单位，根据“发错货”的售后问题，在千牛设置你的机器人回复,实操与讨论,促进销售技巧 利用顾客“怕买不到”的心理 适当的推荐 利用顾客希望快点拿到商品的心理,话术的运用,有购买意向，但犹豫不决：“这款是我们最畅销的，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计过一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”,犹豫不决，需要我们帮做决定：“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”,有明显购买意向，但还未下单：“亲，如果真的喜欢的话请赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。,帮助顾客“二选一” 诱导的反问式的回答,无法下决定：“请问您需要第8款还是第5款包包？”或者“请问需要发申通快递还是顺丰快递呢？”,当顾客问到某种产品，不巧正好没有：“不好意思，我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，请问您比较喜欢哪一种呢？”,讨价还价，是顾客的天性，不应该作为一个贬义词 应对方法,应对顾客的讨价还价,顾客说：“我先考虑一下”/“我再看看吧” 对策1：“请问是对哪里不满意呢？”/“请问我刚刚是哪里没有解释清楚，所以您说要考虑一下呢？” 对策2：“亲，我们的这款宝贝（商品）目前正在做特价，原价是*，现在是*，整整便宜了*，这种机会不是经常会有的哦。刚刚看亲对这款宝贝也很感兴趣，现在剩下的数量也不多了，还有很多客人在询问哦。如果您现在购买的话，我们还可以赠送*，否则错过了就不会再有这个机会了哦！”,常见的顾客议价手段,顾客说：“太贵了。” 对策1：“亲，其实一点都不贵哦，您看看这家的商品，我们的价格比他的还低了*元，而且他的是*生产的，我们的质量比他好很多哦。” 对策2：“亲，您买的这款衣服是*牌子的，虽然价格是贵了一点，但是质量很好哦，您想想普通牌子的衣服最多能穿*天，这件衣服却能够穿*天，算下来买这款更划算哦！” 对策3：“亲，一看您的谈吐就知道您平时很注意*，一定不会舍不得买这种产品或服务的。”,顾客说：能不能便宜一些？ 对策1：“您好，您选的这款商品我们的价格已经是全国最低了，已经到了底，您要想再低一些，我们实在办不到。” 对策2：“抱歉哦，亲。您要的价格我们的确给不起，看您是真心想要的，我向店主申请一下，再给您赠送点小礼品，您看可以吗？”,当顾客说“别的店更便宜”，你会怎么回复？请将你的完整答案写下来，在小组中讨论一下谁的更适宜。,实操与讨论,使用敬语。 常用规范用语 尽量避免使用负面词语（我不会、我不能、我不愿意、我不可以） 当顾客有意愿成交第一件商品时，可以做关联销售 顾客久久没回复时，注意追单 无论顾客是否成交，都要道别 有歧义的语言、表情慎用 当顾客较多时，注意分流和顾客等待时间,注意事项,建立客户信息库建立 客户关怀 关注老客户,客户管理,老客户维护的作用,群/旺旺 SNS 短信 电话 专业CRM软件,如何维护老客户,情景模拟,两两合作，根据以下顾客行为完成一次完整情景练习（参考商品）: A为客服，B为顾客 1. 顾客家里只有单轨罗马杆，却很喜欢窗帘+窗