刘润的演讲：GTEC介绍.ppt

微软全球技术中心,微软全球技术中心 产品支持服务 简介 刘 润 高级经理 微软（中国）有限公司,概要,微软全球技术中心 简介 商业运行模式 人员管理模式 内部支持模式,微软全球技术中心 简介,微软全球技术中心 简介,微软全球技术中心使命 微软在全球的技术中心 微软全球技术中心的成长历程,微软全球技术中心使命,确认我们的客户非常满意！,美国中心,亚洲中心,南太平洋中心,欧洲中心,微软在全球的技术中心,微软全球技术中心的成长历程,台湾,香港,中华人民共和国,1997年11月 大中华区技术支持中心在上海成立。技术支持中心拥有22名工程师和5位来自Redmond微软总部以及香港的经理。该中心向中国大陆，香港，台湾地区提供支持。,上海,微软全球技术中心的成长历程,中华人民共和国,1998年7月 大中华区技术支持中心开始向东南亚的六个国家提供技术支持，包括菲律宾，越南，马来西亚，新加坡，印度尼西亚以及泰国。一个月之后，大中华区技术支持中心获微软总裁奖.,泰国,新加坡,菲律宾,越南,印度尼西亚,马来西亚,香港,台湾,上海,微软全球技术中心的成长历程,韩国,台湾,泰国,新加坡,菲律宾,香港,越南,印度尼西亚,印度,马来西亚,中华人民共和国,1999年7月 大中华区技术支持中心的业务范围扩大到韩国和印度。不久被提升为亚洲技术中心,上海,REC,微软全球技术中心的成长历程,2000年4月 亚洲技术中心开始向美国本土提供全方位的技术服务。,微软全球技术中心的成长历程,2000年4月 亚洲技术中心开始向美国本土提供全方位的技术服务。,微软全球技术中心的成长历程,2001年11月 技术中心的业务拓展到日本，澳大利亚和欧洲。 比尔.盖茨先生在上海参加APEC期间正式为微软全球技术中心揭牌,微软全球技术中心的现状,目前拥有近400名技术工程师 向12个国家和 400个高级企业客户提供技术服务 服务方式包括：网上服务，电话支持服务，邮件支持，现场支持服务，24*7服务 高级企业客户的性能测试实验室 电子商务及Windows XP应用试验室 对几乎所有的微软产品提供源代码级别服务 与各地的技术中心合作支持6个地方性的产品： (英文，繁/简体中文，泰文，韩文，日文，印度文) 平均每天1000+次电话服务 平均每天接受300个问题询问 共享时区,东京，日本,汉城，韩国,台北，台湾,曼谷，泰国,上海，中国,新加坡,马尼拉，菲律宾,香港，中国,河内，越南,雅加达，印度尼西亚,商业运行模式,商业运行模式,客户级别 服务级别 服务提供流程 分布式支持体系 业务指标 eSupport 外包服务,客户级别,基本技术支持服务 客户 （基础支持） 针对购买产品的自打第一个电话起90天的免费支持服务 专业技术支持服务 客户 （可管理的支持） 旨在向合作伙伴提供高层次的技术支持，满足他们构造方案，开发产品，提供服务，推广业务，维护系统的过程中生成的需求 企业技术支持服务 客户 （关键业务支持） 为满足大型企业客户的需求而提供的最高级别的直接技术支持服务 联盟基础支持服务 客户 （不间断运行支持） 提供全球范围不间断运行支持和指定的工程师,客户级别,为什么对客户分级别？ 不同客户对产品支持服务的需求不一样 有助于我们组织最有效的资源帮助最需要帮助的客户,企业技术支持服务 使用专有的“技术客户经理” 每周交流会 经常的拜访 棘手问题通报更新 现场工程师服务 和美国产品开发组的联系 快速补丁更新,企业级服务客户 （部分）,海关总署 华北电管局 中国远洋 广东建委 上海工商 工行总行 人民银行 浦东发展银行 平安保险 长城证券 联想电脑 方正集团 Volkswagen Siemens Tinghsin SONY Bell 深圳华为 SOHU MIH,服务级别,按紧急程度分类 严重、紧急、重要、观察 按难度分类 首级响应、第二级响应、提升服务、产品开发组,服务级别,严重 （Severity A） 优秀工程师随时电话待命于所有的企业客户。 24小时、7天的支持，不间断直到问题的解决。,企业支持服务提升模式,提升服务,第二级响应,Management,首级响应,Management,客户,产品开发组,Readiness,Resolution,技术支持,Responsiveness,Technical Readiness Microsoft Certified Cross-product training Knowledge Measure Knowledge Share Customer skills training Triages, PILs, EBS Tech Talks Internships Partner Readiness,Initial Response Meets Severity Level Follow Through Prompt updates; logs. Manage Severity Escalation Consult Team Manager Correct Severity Support On Site 100% fulfillment,Closure Days to Close Severity Level (Sev B) Days before request QFE Aging, Idle and backlog Repeat Solution SO, KB FAQ list by specialty Documentation Clear and Complete,3R 策略,分布式支持体系,问题： 不同语言，不同时区，不同习惯，不同工作量 方案： 三级别的支持体系 本地支持机构，区域支持中心，全球支持中心 分时区承担业务，保持紧密联系 垂直提升（本地、区域、全球） 水平分担 当某个全球技术中心负担过重，其他的中心可以负担起工作。,业务指标,以数字为导向，指标相互制约 客户满意度 工作时间 解决问题数量 问题解决天数 每问题花费时间 其他 实时、完善的报告系统,eSupport,自支持系统 Windows自支持帮助 自我帮助网站 网上FAQ 通过Windows XP直接提交问题 问题自动分配到合适的支持中心 客户得到实时提醒、交流可能性,外包服务,将较容易的服务外包 外包服务经理管理外包队伍,人员管理模式,人员管理模式,企业文化 新员工招聘 新员工培训 Service Camp，Mentor机制 员工级别 绩效考评、职业生涯讨论 员工激励机制 员工满意度,企业文化,远景、蓝图 在任何时候，任何地方，通过任何设备，用软件使用户更加强大 危机意识 如果我们不能很好运作，微软有可能在将来的18个月里倒闭 精神 态度决定一切 激情，以客户为中心，技术至上 使他人变得伟大 发挥你的潜能,企业文化,新员工招聘,面试培训 员工招聘员工 7轮面试 总经理面试每一个员工 当天完成,新员工招聘,新员工培训,Service Camp 1个月的高强度培训 更注重企业文化、态度、服务技巧、英语、团队精神 职业素养,样例：职业素养,新员工培训,（演示：Service Camp 2002 电影）,Mentor机制,每一位新员工都有一位 Mentor 通常不是他的直属经理 Mentor 会教会新员工很多经验、作为新员工的咨询,员工级别,技术技能分级 支持工程师 高级支持工程师 专家级工程师 技术主管 技术经理 技术总监 服务技能分级 铜级、银级、金级、白金级,绩效考评,每年8月，员工进行绩效考评 审视所有业务指标 1 5 分评定,职业生涯讨论,每年2月，职业生涯讨论 职业生涯发展可能性讨论 经理帮助员工提供需要的资源,员工激励制度,每月之星 员工自己投票选举 年度杰出奖 经理层选举 总经理杰出奖 总经理裁定,员工满意度,以员工为本 经理是服务于员工的 衡量经理的很重要的指标 （OHI）,内部支持模式,支持事件系统 知识管理系统 产品缺陷系统 专家知识库 内部网 业务报表系统,内部支持模式,三套马车： 流程，报表，工具,流程,工具,报表,需要从任何一个地方开始,每一个会影响到其他,用户不需要做协调工作,三样需要同时更改，否则不会有进展,支持事件系统,纪录功能（问题、研究过程、解决方法） 统计功能（工作量、各种报表） 分布式数据库（全球支持的可能性） 知识库贡献者,知识管理系统,微软知识库 （目前30多万篇发布的知识库文档） 内部、合作伙伴、公开 撰写、技术审核、编辑审核、发布 白皮书 图书、光盘资料 微软内部培训课程开发 微软公共培训课程开发,产品缺陷系统,产品支持服务任务 服务与客户，并且向产品开发组反馈客户意见 功能 记录缺陷发现、研究、修正过程 以优先级、影响度修复 统计，生成各种报表 产生产品服务包,专家知识库,每一个领域的专家 每一个地域的专家 专