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商 务 礼 仪,自我形象塑造篇,开 篇 导 言,“做什么就要像什么”，是多数人在人生的各阶段都能获得成功的条件，您现在已经进入了社会，成为一名企业内的员工，那么让您自己的仪容、穿着、举止、礼仪像个企业人士吧！,什么是礼仪？,礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。 礼仪的实质就是相互尊重。切记：尊重他人也就是尊重自己。,什么是商务礼仪？,商务礼仪则是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬及友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与企业的经济效益密切相关。,实用商务礼仪, 个人修养 个人形象 办公场所礼仪,个人修养,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 正直，公平，坚持既定政策和原则； 诚实，实事求是； 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。,个人修养,职业道德,开放的头脑 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 团队合作，尊重他人； 创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 不唯上，不唯权； 主动 主动承担工作； 适应 适应公司文化，工作方式； 可靠 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 努力工作，不断学习； 有序 利落、有条不紊； 高效 追求效率和效益。,个人形象,个人形象与企业形象的关系 每位员工的个人形象很大程度上代表和展现了企业的形象 身为企业的一份子，个人形象有义务与企业形象保持统一并配合企业的风格,微笑的力量,微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光； 微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度； 微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。,男性的仪容、穿着与姿态,形象不是一天造就的。 每天早上出门前检点自己的仪容穿着，让自己充满自信地迎接每天的工作。,眼睛,头发,耳朵,鼻子,胡子,口,手指,女性的仪容、装扮与姿态,眼睛,头发,耳朵,鼻子,脖子,口,男性的仪容、穿着与姿态,衬衫领带,西 装,鞋 袜,皮 带,西装注意事项,男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。 鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。 穿西装时左边袖子上的商标要拆掉,女性的仪容、装扮与姿态,饰物,外套,裙子,手,丝袜,鞋子,裙装注意事项,套裙：以冷色调不带图案为主. 衬衫：下摆掖入裙腰之内，纽扣一一系好,最上端一粒除外. 内衣：不准外露；不准外透. 鞋袜：以黑色皮鞋、肉色透明袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下. 不光腿 不露“三截腿”（露腿肚子） 健美裤冒充袜子,男性的仪容、穿着与姿态,站立的姿态,坐的姿态,女性的仪容、装扮与姿态,坐的姿态,站的姿态,走的姿态,正确的蹲姿,左脚向前迈半步，脚掌全部落地，小腿垂直于地面。 右脚前脚掌着地，脚跟提起，上身整体下沉。 右膝低于左膝，靠于左腿内侧，男士可将双腿略分开，女士要将双腿靠紧。 以右腿支撑身体，臀部向下。,侧身捡东西,蹲姿的禁忌,不要突然下蹲。突然下蹲会使周围的人不知所措，还可能发生意外。 不要离人太近。要与他人有一定的距离，防止互相碰撞。 不要方位不当。正对他人下蹲，是一种不礼貌的举动。 不要不加掩饰。穿裙装的女士在下蹲时注意掩饰身体，不要双腿叉开。 不要蹲着休息。在工作中应当杜绝在地上休息的姿态。,手势,掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。,点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,请远方一个同志过来。 中国人 掌心向下，五指伸开：“喂，老王，过来过来。”,办公场所礼仪,办公桌 办公设备 文档管理 称呼 握手 名片,办公桌,工作台上不能摆放与工作无关的物品。可以摆放家人照片、小植物、小玩具，但不宜过多 每天下班之前，整理自己办公桌,办公设备,公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 最后走时，检查办公环境，关好所有办公设备、关好门窗、关灯拉闸。,文档管理,及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,称呼,公司内以职务称呼上司或XX老师 同事之间以姓名或XX老师相称 客户间以先生、小姐等相称。,介绍的顺序,介绍的顺序应遵循国际通则：将年纪小的人介绍给年纪大的人。具体做法是： 先主人，后客人 先低职，后高职 先男士，后女士 先晚辈，后长辈 先个人，后集体 （集体介绍时要由身份高到身份低进行）,介绍的礼仪,与贵宾、客人会见时介绍的方式： 自我介绍：介绍所用时间宁短勿长（1分钟内完成）。在应酬场合只介绍姓名就可以，在公务场合一般介绍姓名、单位、部门和职务。 相互介绍：外事活动场合的介绍人一般由东道主的礼宾人员承担；社交活动场合的介绍人一般由女主人承担；多方人士与活动时由各方负责人做介绍。,握手礼仪,长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。,在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。 当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。,应当握手的场合,遇到较长时间没见面的熟人； 在比较正式的场合和认识的人道别； 在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访时； 拜访他人后，在辞行的时候； 被介绍给不认识的人时； 在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候； 别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时； 表示感谢、恭喜、祝贺时； 对别人表示理解、支持、肯定时； 得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时； 向别人赠送礼品或颁发奖品时。,名片使用礼仪,初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。 递接名片时应用双手，以示尊敬。递名片时，名片正方应对着对方、名字向着顾客，拿名片的上端，让顾客易于接受。交换名片时可换为左手递、右手接的方式。 接过后要点头致谢，不要立即收起来，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。,发送名片的正确时机,对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。 不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,这会让人误以为你想推销什么物品,反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片。才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。 处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。,名片的发送可在刚见面或告别时,但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。 出席重大的社交活动，一定要记住带名片。 无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。 与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。,电话礼仪,打电话 接电话 微笑、清晰、悦耳 养成随时记录的习惯,打电话-的礼仪,1、理清自己的思路 2、立即表明自己的身份 3、确定对方是否具有合适的通话时间 4、表明自己打电话的目的 5、给对方足够的时间作出反应 6、挂电话前的礼貌 7、短信的魅力,接电话-的礼仪,接电话、问候、自报家门 了解来电话目的、作好记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指： When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行 转接：请稍等,使工作顺利的电话术,1、迟到、请假由自己打电话 2、外出办事前应告知主管去处 3、外出办事，随时与单位联系 4、延误拜访时间应事先与对方联络 5、用传真机传送文件后，以电话联络询问是否收到 6、同事家中电话不要轻易告诉别人 7、借用别家单位电话应注意，应先征求对方的同意和谅解一般不要超过十分钟 8、通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈,手机接听,不响 开会、会见重要客户时，我们一定要关机或者震动。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。 不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。,办公场所礼仪,休息 进食 通道 洗手间,.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进，回手关门，不能大力、粗暴.如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话” 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨等 切忌乱扔烟头、随地吐痰、 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,商务礼仪中实际案例,案例：喝咖啡,喝咖啡有三件套 杯子 碟子 勺子 如何使用这三样简单的物品且合乎礼仪？,所犯错误,“草莽英雄”：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。 “傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。,案例二,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质替别人介绍的前后顺序 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养；重者别人会认为你蓄意为之,参考答案,让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是头儿。,案例三,假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？,参考答案,一般来讲，走在前面的人，地位应高 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就是遥控器，我变成电子玩具了。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。,案例：礼品,国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只200元的钢笔，要有100元的包装费。中国人会觉得这样做很浪费，认为拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。但是如果真这样做了，往往会降低礼品的档次，而且失敬于对方。 接受外国人带有包装的礼品，一定