湖北移动构建中高端客户热线直航专属服务体系.ppt

上报公司：中国移动通信集团湖北有限公司,构建中高端客户热线直航专属服务体系 一点接入、全程贯通、服务协同,目录,电信以融合捆绑和3G渗透为策略，实现客户规模和价值双提升，蚕吞移动中高端客户群 聚焦重点市场： 集团市场、家庭市场,联通携3G优势向中高端市场渗透，2G采用超低价扰乱行业价格体系，搏击移动中高端客户市场 聚焦重点市场： 中高端市场、校园市场,联通中高端增幅17.8%，收入增幅超过20%。电信中高端增幅18.6%，收入增幅达12.8%，反观之，移动中高端增幅仅7.2%，收入增幅远远落后于联通和电信。 保有中高端客户就是保有移动后续发展动力，阻击来自电信和联通的强势竞争是首选之路。,敌我新增、通话、中高端用户数与收入增幅对比,全业务竞争环境下中高端客户保有面临空前挑战,劣势：自办营业厅数量有限；地理位置分布不均；中高端专属通道配备不足；排队等候花费较多时间。 电话经理服务覆盖面窄,电子渠道,实体渠道,热线渠道,移动互联时代，传统服务、营销渠道散落、孤立，效能低下，远远无法满足中高端客户的贴心、便捷、专属的服务需求，服务渠道各自为战，渠道优势无法扩展、渠道劣势影响客户感知,优势：轻松、便捷,劣势：被动营销；业务办理验证方式单一；人群受限；业务类别受限,优势：营业厅、客户经理办理方式直接、面对面服务,优势：随时接入、方便快捷,劣势：模式化服务，复杂问题客户多次被动打扰才能解决，呼出营销目标性不精准,外部压力,内部危机,目前的中高端客户服务瓶颈效应愈发彰显,以客户服务感知为出发点，对400位中高端客户的服务需求进行深入调研剖析，得出结论：53%的客户希望通过一个接触点就能解决所有问题,利用10086品牌优势，构建一个能实现“一点接入、全程贯通、协同联动”的热线直航专属服务体系，更好实现与客户快速互动、更便捷拉近与客户心理的距离、契合客户需求。,构建中高端客户热线直航服务体系已迫在眉睫,目录,通过“直航式专属服务” 实现“一触而就全程顾问式贴心服务”，提升客户服务感知，拓展服务营销项目，增强客户在网粘性，提高客户价值贡献率，实现中高端客户的精准保有 最终实现系统与服务提升的完美融合,热线直航专属服务体系构建思路模型,专享业务推荐,预存送终端,是,在线确认 保留电子凭证,在线直接办理,物流配送 货到付款,是,预约短信 营业厅办理,客户咨询,服务完毕后如有预警任务恰时切入,积分计划提醒 生日关怀项目,未捆绑及协议到期项目,处理各环节,运用各渠道,构建中高端客户一点接入的热线直航专属服务模式,未捆绑及协议到期项目,以热线为触发点和终结点，整合各渠道资源，打通各服务环节，客户一次诉求，服务专员全程跟进问题，并适时向客户进行预警服务，实现一次接入，全程服务,项目总结,放大在线能力，提升服务效能,整合资源，协同服务,打造专业团队，提供顾问服务,目录,整合服务号码，实现同号服务“一点接入一触而就”,服务号码众多，易造成 客户混淆，降低客户感知,多号码服务，服务无法有序化，规范化,10088客户知晓度较低,服务一致性，提升客户感知,打造“一体化”服务体系,降低服务成本，打造提升 客户价值的主渠道,对外服务号 码整合为 10086,节日语音、短信问候，客户经理送蛋糕，送报纸,电话告知优惠活动，客户自行营业厅办理,电话推荐业务,原服务内容,赠送消费电子券、赠送合家欢业务,现服务内容,降低服务成本 增加业务粘性,服务成效,在线终端销售 货到付款 在线支付,降低客户流失率，稳固中高端客户群体,在线预约 货到付款,增加业务收入 提升市场份额,成本与营销资源的整合,服务与实体渠道的整合,电子与实体渠道的整合,整合服务营销资源 ，为客户提供专属服务营销项目,通过与地市公司、业务支撑中心、互联网中心等各个营销关键部门沟通 解决客服中心不能自行设计服务政策问题,以客户需求出发，结合市场营销的政策、客户经理的政策、电话经理的政策等，遵循“服务营销一体化”的原则，针对不同群体客户制订“恰适所需”的直航服务项目。,热线渠道,整合三大渠道，提供无缝贴心服务,将热线渠道、实体渠道，电子渠道三大渠道资源进行整合，扩展渠道的优点，实现“一点接入，一点回复、全网联动”多渠道协同服务。,整合三大渠道，提供无缝贴心服务,通过各渠道协同的联动模式，确保直航服务专员向客户的承诺，使中高端客户在实体渠道办理业务时能享受到快捷、准确的服务。,包含人群：客服中心、业务支撑中心、互联网中心、地市分公司所有渠道的业务管理人员,建立中高端客户服务支撑飞信群,开通预约工单+短信便捷服务通道,即时对营业厅下发预约单； 同时对客户触发送专属业务办理短信,项目总结,放大在线能力，提升服务效能,整合资源，协同服务,打造专业团队，提供顾问服务,目录,通过客服系统实现客户身份自动识别，并就目标客户自动生成预警告知。贴心服务专家可实现“登陆一个系统，查询客户全程所需，及时提供专属无缝服务”。,客户身份自动识别标准通过客户的消费情况及身份特征，结合VIP升降等级的标准，将客户区分为“中高端客户（含钻/金/银卡客中）、集团客户、普通客户”,客户为中高端客户，拨入热线后，服务专家可直接通过左侧系统判断出客户身份，从而为客户提供专属服务项目。,查询客户预警计划的界面,处理客户预警计划的界面,贴心服务专家可在接续过程中直接查看并处理客户的预警信息,在线实时预警，中高端客户身份自动识别,扩充在线办理权限，实现在线电子认证,整合各渠道资源，梳理出50多项在线办理业务，实现客户一点接入，“当场”办理的快捷方式，让客户无时无刻都可轻松享受各类优惠。,实现在线转接IVR认证，保留业务办理电子凭证,在线交话费,在线办理预存送,是否开通手机支付功能,直接转接手机支付交费系统,是,否,现在我需要交话费，并办理预存送手机的业务,直接转接1258899917进行支付,在线支付，即时提供交费预存服务,提供多种在线交费方式，及时满足客户需求,为进一步突显热线快捷、高效的专属直航服务优势，将被动服务转化成主动服务，贴心服务专家借助前期推广网上商城的契机，满足中高端客户的服务需求，联合移动商城推出“电话经理代客下单”服务。即客户选中机型 中高端服务人员 代客下单 物流送货上门 货到付款，进一步令中高端客户足不出户，便可享受热线直航专属优质服务。,在线服务营销，物流配送到家,项目总结,放大在线能力，提升服务效能,整合资源，协同服务,打造专业团队，提供顾问服务,目录,打造贴心服务团队与支撑团队，形成中高端客户服务调度中心,优化中高端客户需求服务项目设计，提供顾问式专家服务,场景设计流程,原服务流程,以客户需求为导向，贴心服务为根本，设计客户需求的服务项目，在立足于满足客户需求的同时，借助品牌效应和客户特征为客户匹配丰富的营销资源，采用恰当营销手段，适时向客户推介贴心营销资源，提升客户在网粘性，实现客户保有。,贴心服务，提升价值,积分兑换,张先生，您好！在您生日来临之际，我们特别为您赠送一份生日礼物，是一款针对中高端客户推出的【合家欢】业务，开通后可邀请最多6名亲友加入，亲朋好友间即可免费随意聊”,生日关怀,终端推荐,李先生，您好！我们这款三星手机，是由国际著名球星贝克汉姆代言上市的智能终端“三星I9308”，您看满意吗？,杨女士：“我在机场接人，手机没有话费了，现在非常着急。” 服务专家：“您好！您不用担心，我查询您积分较多，可以直接为您兑换成话费，即刻为您处理。”,构建电话经理热线直航服务营销价值评估模型，引入计件薪酬，形成以成果为导向的高效计件式考核薪酬激励体系，提升热线直航服务营销效能。,完善绩效考核体系，提高直航服务专家工作激情和动力,奖励指标,成功接触量,岗位员工月度计件收入=成功接触客户量计件收入+在线业务办理量计件收入+ 中高端客户保有率计件收入,客户保有率,业务办理量,目录,拍照中高端用户保有率及同比,一、“贴心保有”三高一低,市场份额提高、收入保有提高、客户满意度提高,客户流失率降低,指标呈现良性提升,逐月来看，保有率和贡献率同比有提升,全量存量用户在网率及同比变化,2012年，全量拍照存量用户保有率同比改善较好，保有率月同比均提升3个百分以上。 2012年二季度开始，全量拍照存量用户累计收入贡献率同比均略有提升。,全量存量用户收入贡献率及同比变化,二、“贴心织网”高覆盖率、高满意度,2012年热线直航专属服务项目启动以来，通过语音及信息方式 服务覆盖率达到84.08% 热线满意度达到97.56%,顾问服务专家模式有效地提升了中高端客户服务覆盖范围和热线满意度，提升了中高端客户服务知名度和服务感知度。,在实现在线业务办理后，受理延伸服务积分兑换、合家欢、捆绑类等业务成功办理率由35%提升到60%；作为中高端客户专属服务渠道，通过资源整合和服务协调机制，增强了中高端客户的服务感知，提升了中高端客户的忠诚度和满意度。,三、“贴心增加触点”高在线服务能力,在线办理效率高,与未推出直航服务时相比较，业务成功办理率由35%提升到60%,直航连线提升在线服务能力,办理合家欢5859件 办理139邮箱、飞信会员包年业务共6939件,推出直航专属服务以来，增加多项可为中高端客户在线受理业务,业务涵盖来电提醒业务受理、合家欢功能开通及成员组建、积分兑换等。其中在线受理量较未开展直航服务前增长55.53%。捆绑类业务受理较未开展直航服务时有较大幅度增长，涨幅达到88.9%；自推行货到付款终端推荐业务起，预约配送实际办理率为61.11%。客户使用移动业务的粘性不断增长，为公司创造实际价值近千万。,四、“贴心营销”高营销价值,捆绑类业务受理量,客户营销价值贡献提升突显,在线帮助客户兑换3662万积分，跻身各渠道前三,在线成功推荐终端货到付款148部，已实际签收112部,目录,2012年示范项目总结,现在： 一个电话 一条通道 贯穿全网服务,过去： 客户在渠道间徘徊,热线直航服务体系搭建在于以提升中高端客户服务为切入点，通过一点接入，全程服务的直航专属模式，构建中高端热线直航专属服务体系。以点带面打造服务营销支撑体系，变革了传统服务模式。实现了对外一个电话、对内一条通道的全网服务模式,通过构建热线直航服务体系实现“五个一”成果,服务创新点1：颠覆传统模式、突破常规服务,突破1：构建中高端客户一点接入的顾问式的热线直航专属服务体系。,突破2：以热线为触发点和终结点，整合各渠道资源，打通各服务环节，客户一次诉求，服务专员全程跟进问题，并适时向客户进行预警服务，实现一次接入，全程服务,服务创新点2：渠道整合、协同提升,将实体渠道，电子渠道、热线渠道、三大渠道资源进行整合，扩展渠道的优点，实现“一点接入，一点回复、全网联动”多渠道协同服务。,2,此次湖北公司示范项目中涉及到热线服务营销引导、整合内外渠道资源、放大在线能力、专业化团队建设都是热线直航服务的重要环节,1,3,湖北公司将在集团公司的统一指导下，通过搭建“构建中高端客户热线直航服务体系” 以点带面由服务型呼叫中心向价值型呼叫中心转型，不断完善、不断创新！,该项目遵循集团公司全业务市场协同发展思路，以提高客户忠诚度为目标，为中高端客户提供差异化服务，做好中高端客户保