职业形象与商务礼仪.ppt

职业形象与商务礼仪,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 姗子曰 ：油多不坏菜，礼多人不怪。,“改变流程” 思想行为习惯性格人生,礼,礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、举止及调整人与人之间的关系。,大 纲,一、职业形象 二、常用商务行为礼仪 三、分 享,职业形象,建立良好职业形象的重要意义 良好职业形象的构成,他人对你的认识从你的外在的形象开始； 你的形象决定了你在他人眼中的定位； 给他人留下良好的印象是你成功的开端； 瞬间印象可以决定你在商务场合中成功与否； 你很难改变人们对自己的初步印象。,良好职业形象的重要意义,You do not have a seconde chance to make a good first impression。 第一印象没有第二次。,良好职业形象的构成,态度 仪表 仪态,态度定位,态度的定位： 你喜欢与怎样的人打交道？,Your attitude determines your altitude! 你的态度决定你一生的高度,做足100分！,態,仪表仪容,头发：洁净、整洁、 无头屑，不染发，不做奇异发型 男性发长不宜触及耳朵及衬衣衣领，鬓角的长度以到中耳为限;女性发长超过肩部10公分或遮住眼睛的头发要束起来。 眼睛：清洁、无分泌物。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻子。 口腔：清洁、口气清新、无食品残留物，会客时不嚼口香糖等食物。 男士的胡子：每日一理，刮干净。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 指甲：清洁，定期修剪。女性指甲油只限使用浅色(透明或浅粉红色),仪表着装,1. 整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。 2清洁：衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 3挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 4大方：款式简练、高雅，线条自然流畅。 5搭配：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的统一。(颜色、款式),仪表着装 办公区员工着装,1. 冬季：男士着西装、皮鞋；女士着职业套装、皮鞋；女士着装衣裤衣裙均可，以大方得体为宜。 2. 夏季：男士着衬衣（长短袖均可）、皮鞋，打领带；女士着职业套装（包括套裙），着袜、皮鞋，裙的长度以齐膝或过膝为宜；严禁穿拖鞋上班（包括女士无脚跟后带的时装鞋）。 3. 任何情况下，男士均不得穿西装短裤，露肩背心，女士不得穿超短裙，吊带裙，透视装，露脐装，休闲短裤。,仪表着装 西装7原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要少装东西,一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。,仪表着装 男 士,仪表着装 女 士,前提：不是个人好看不好看，而是是否职业化、专业化，相对中性化、成熟化。 款式简单。 颜色可根据场合、年龄而定。 裙装是最正式的。 裤装只能是西裤。 袜：比裙装颜色浅。 鞋：鞋跟2.55公分为适宜。,仪 态,目光 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 递接物品,仪态-目光,仪态-站姿,抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直，双臂自然下垂或双手交握在小腹前。双手不要插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄。 双腿应该并拢，双脚平展地面与肩同宽，或脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型。 不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，双腿不要叉开太大；不要挺肚子，以免形体不雅观。,仪态-坐姿,不能堆坐在座位上。男士的双膝可分开，但不易过大；女士的双膝则应靠拢，上身保持端正，腰微挺，一般不宜将座位坐得太满。 注意“二郎腿”的坐法，上脚不能翘的过高，脚底不能朝向客人，更不要抖晃，也不能双腿相交伸向前方。 端坐时，双手不宜插进两腿间或两腿下。,仪态-蹲姿,女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。 对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。,仪态行姿,1、身体正，起步有节奏，双臂自然摆动，双脚尽 量靠近走直线，前后步幅不易过大，鞋跟不要 拖地，以轻盈稳重为主。 2、上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳。无论 在哪里走，都应该注意交通规则，互相礼让。 3、双脚走成“内八”或“外八”都不美，尽量改变此 种走法。,仪态递接物品,（1）尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。 （2）递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部 位朝向自己，把安全的一面递给他人。,大 纲,一、职业形象 二、常用商务行为礼仪 三、分 享,常用商务行为礼仪,介绍、引路 握手、问候 交换名片 乘车、电梯 会客、送客 相处 访客 电话 用餐,考考你,在正式的商务场合，应该先介绍女性给男性认识？ 握手时，如果女士不主动伸手，男士通常不会主动要求握手？ 接到名片之后，应该马上收到包里，避免丢失？ 要想认识对方，可以直接问对方：请问您贵姓？ 商场聚会中遇到一位同乡，不妨用家乡话多聊聊，来拉近距离？,情景演练,你的客户带着秘书到你公司来拜访，你带领他们到你上司办公室并介绍他们相互认识。介绍之后，大家握手，互赠名片。,在走廊引路时： 1、应走在客人右前方的2、3步处； 2、自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。,行为引路 1,在楼梯间引路时： 1、让客人走在正方向(右侧)； 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,行为引路 2,行为-介绍 1,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,行为-介绍 2,国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍 X X 总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 除职位高者、长辈及女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。 会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要略起欠身致意或微笑点头示意即可。牢记对方,行为自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 如：您好！我是汇川公司销售部的业置业顾问，我叫*。 给对方一个自我介绍的机会。 如：请问，我应该怎样称呼您呢？,行为握手,被相互介绍时 与人道别 某人进你的办公室或离开时, 何时要握手？,行为握手 2,1.握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 2.握手时不可用左手，不能戴手套。 3.握手后不能当场擦手、洗手。 4.握手的力度适中，部位正确。 5.握手时间在35秒为宜，初相识者或与女性握手时间不能太长，不能用双手握。 6.别人伸手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。 7.握手时应目视对方并面带微笑。 8.要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,早晨上班见面时互相问候。 如： “早晨好 ”、“早上好”等，（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前问候。 下班时也应先打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”等 。,行为问候,行为-交换名片 1,行为-交换名片 2,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 。 职位较低者，率先以双手递出个人的名片 。 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 。 接受名片后，不宜随手置于桌上 。 不可递出污旧或皱折的名片 。 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 。 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 。 不要无意识地玩弄对方的名片 。 上司在场时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,情景演练,与客户共四人同乘出租车 开私家车接四个客户 与公司同事坐火车出差,行为 乘车 1,行为 乘车 2,主人驾车时，客人按照职位高低分为：A、B、C、D。,行为乘火车时的座位次序,走 廊,按照职位高低分为：A、B、C、D。,行为 共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,行为 会客入座,门,门,A为上座，其次B,C,D,行为 会客奉茶,首先询问客人饮用何种饮品： （商务活动中通常饮用茶或咖啡） 步骤1 准备好器具； 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上； 步骤先将托盘放在桌上再端送给客人； 步骤奉茶或咖啡时客人优先； 步骤留意奉茶或咖啡的动作； 步骤拿起托盘退出会客室 。 上茶（咖啡）时应向在座的人说声：“对不起！”，再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶（咖啡），请慢用！” 续水时脚步要轻，动作要稳，且要一视同仁，不能只给主宾续，而冷落了其他客人。,行为送客礼仪,如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。 若客人提出告辞，主人仍端坐在办公桌前，嘴里说“再见”，而手中还忙着自己的事，更是不礼貌的行为。 “出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时，主人应马上站起来，与客人握手告别，同时，用“希望下次再来”等礼貌用语送别。,行为访客礼仪,访客前应与对方预约拜访的时间、地点及目的，并将拜访日程记录下来； 做好访客前的准备工作？ 拜访时，要注意遵时守约； 到拜访单位前台时，应先做自我介绍； 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） ； 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片）， 会谈重新开始； 会谈尽可能在预约时间内完成； 告辞时，要与被访问者礼貌道别。,赢得合作的人际关系,以身作则：“己所不欲，勿施于人。” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人。 不卑不亢 。 在工作场合里，一定以职务称呼。 遇到上司时，如果是同路，切记“以右为尊”的原则，主动走左边，而让上司走右边。 随时能站在别人的立场考虑事情。-感受。发现。 主动地去关怀别人、帮助别人。 公平竞争。 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 。,电话沟通的技巧,保持最优美的声音： * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,接电话的技巧,铃声响起 拿起听筒：您好！汇川公司，请问您找哪位？ （请问您有什么事？）报出名字及问候(精神饱满) 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接到打错电话时应使用的礼貌用语 先生（小姐），您打错了，这里是汇川公司销售部。,接电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，尽快给他回电。 工作时有私人来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,打电话的技巧,拨出电话 自我介绍:您好！我是汇川房地产开发有限公司销售部的。 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,就餐的礼仪,中餐的礼仪 西餐的礼仪,中餐的座次,一般主陪（主人）在面对房门的位置，副主陪（第二主人）在主陪的对面， 1号客人在主陪的右手 2号客人在主陪的左手 3号客人在副主陪的右手 4号客人在副主陪的左手 其他可以随意。,中餐的礼仪 1,1.用餐前，服务员送上的热湿毛巾是作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。 2.喝汤时，应放下筷子，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。 4.餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。 5.用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。,中餐的礼仪 2,6.吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。 7.剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。 8.餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。 9.如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。 10.强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。,席间的礼仪 1,1.按约定时间提前5至10分钟左右抵达，过早、过晚均属失礼。 2.入座后，不要急于翻动菜单或摆弄餐巾、餐具，否则都会有失风度。 3.待主人打开餐巾时，表示宴会开始，客人随即打开餐巾放在腿上。 4.敬酒者的杯沿略低于对方杯沿，举杯时要端平，避免洒在菜肴上。 5.主人或主宾致祝酒辞时，其他人应暂停进餐或交谈。 6.主桌未敬酒，其他桌的客人不可先起立串桌敬酒。 7.饮酒应控制在自己酒量的1/3左右，以免失言失态。,席间的礼仪 2,8.餐桌上应有必要的谈笑，静坐或只顾吃喝，属于不礼貌行为。 9.嘴里有食物时，不要与人说笑，也不要敬酒干杯，待咽下后再与人谈话或敬酒。 10.席间最好不吸烟，以免妨碍餐桌的气氛和周围的人。 11.尽量避免中途退场，因故必须早退时应向主人致歉说明。 12.结束用餐时应将餐巾折好放在桌上，如暂时离去则