领导者形象与公务礼仪.ppt

礼仪基础知识,四川省税务干部学校 胡 伟,白色巨塔.wma,领导者形象与公务礼仪,一、什么是公务礼仪？ 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成、并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的行为规范。 公务礼仪是指在公务活动中，公务人员在待人接物时应当遵守的一定形式和规范。,为什么要学习公务礼仪知识 （为什么要讲形式规范）,“不学礼，无以立”。作为税务干部，在执行公务和生活中应做到文明执法、彬彬有礼、谈吐高雅、着装得体 ，才会赢得广大纳税人和社会各界的尊重、信赖、理解和支持。反之，如果言语粗鲁、衣冠不整、举止失度、冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损税务干部的形象。礼仪体现细节，细节展示形象。所以遵守税务人员行为规范，讲文明礼仪是税务干部团队素质、执法水平和社会形象的具体体现。,提高自身素质，提升个人形象 完善组织管理，提升组织形象,尊重为本,在公务活动中应当遵循的原则：,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种修养,一是敬人的原则 二是自律的原则 三是适度的原则 四是真诚的原则,（双方交往以对方为主）,日本学者江木园谈塑造第一印象的窍门: 在给交往对象留下的印象中,55%来自于相貌、表情、视线等视觉信息，36%来自于声线、语速、语凋等听觉信息。也就是说，第一印象（视觉形象、听觉形象）在社交中的重要性占93%，而谈话内容只占7%。,二、形 体 礼 仪,仪态大方显尊严,站 有 站 相 坐 有 坐 相 走 有 走 样,站有站相,标准的站姿： 全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸；双肩撑开并稍向后展；双手微微收拢，自然下垂；下颌微微收紧，目光平视，后腰收紧，骨盆上提，腿部肌肉绷紧、膝盖内侧夹紧，使脊柱保持正常生理曲线。,坐有坐相,坐是一种静态的造型,正确的坐姿： 腰背挺直，双肩放松； 女士两膝并拢，男士膝部可以分开，但不要超过肩宽。不可脱鞋、翘三节腿（翘二郎腿择时、地）。,三截腿,头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适度，步速平稳。,走有走样,步幅要比肩膀的宽度略微宽一点,要脚跟先着地，由脚跟向脚尖方向抬脚，注意走直线,脚尖指向正面，目光指向正面10-20m远的地方,三、握手的礼仪,温家宝总理与爱滋病病人握手,有时握手是一种胸怀是一种态度:,应国家税务总局肖捷局长邀请，荷兰王国税务与海关管理局彼得维尔德局长一行五人于2009年12月10日至12日来国家税务总局进行友好访问,签署了2010-2012年度中华人民共和国国家税务总局与荷兰王国税务与海关管理局技术合作安排。,握手与否：“尊者决定”,长幼之间，长者先伸手 师生之间，老师先伸手 男女之间，女士先伸手 上下之间，上级先伸手 婚否之间，已婚者先伸 （双方的身份地位相当, 以先伸手为有礼）,了解握手的禁忌,握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不 要插在衣袋里 一般情况下，不要拒绝与人握手，不要用左手与人握手 除非患有眼疾或眼部有缺陷外，不允许握手时戴墨镜 握手时不要长篇大论、点头哈腰，滥用热情，显得过分客套 握手时不要仅仅握住对方的手尖，也不要只递给对方一截冷冰 冰的手指尖 握手时不要把别人的手拉过来，推过去，或者左右抖动 不要用很脏的手与他人握手 不能在与人握手以后，立即揩拭自己的手掌。,四、言谈礼仪,（一）恰当的态度 1、声调柔和、悦耳(轻重适宜、高低有度、快慢有节。) 2、表情和手势自然、大方，恰到好处。 3、保持良好的姿态（正确的站、坐、行等姿态） 4、眼神专注、自然、柔和（既无咄咄逼人之势，也无怠慢敷衍之意),（二）使用敬语、谦语、雅语 1、敬语。亦称“敬辞”，是表示尊敬礼貌的词语。 “请” 、“您”、 “阁下”、“尊夫人”、“贵方”、 “久仰” 、“久违”、“请教” 、“包涵” 、“打扰” 、“拜托”、“高见” 。,2、谦语。谦语亦称“谦辞”，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。如：“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等,3、雅语。雅语是指一些比较文雅的词语。如： “请用茶”、 “请用一些茶点”、 “请大家慢用。”,称谓的礼仪规范 称谓的礼仪要求可概括为“称谓得体，有礼有序”。 称谓应符合身份。可以以方的职业相称，也可以以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“先生”、“女士”或称其为“老师”，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，既表示尊敬有礼又不使人觉得不妥。 对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可称“老张”、“老王”；如果是有身份的人，可以将“老”字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可借助愉快的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；称呼时态诚恳，表情自然，体现出你的真诚。 对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。,1、不问收入 2、不问年纪大小 3、不问婚姻家庭 4、不问健康状态 5、不问个人经历,关心有度 亲密有间,“你的左手做事不要让你的右手知道”（圣经）,宜于涉及的话题：对方擅长的领域、时尚的话题（新闻、音乐、电影、足球、时装、文章等）,（三）言谈内容要把握一定的“度”,（四）善于使用谈话技巧 1、要有自信，不要惊慌害怕 2、要先闭嘴，三思之后再开口 3、“停、看、听”的谈话规则要牢记在心 4、明智地选择话题 5、不要吝啬恭维话 6、学会倾听,7、时时留心自己的谈吐，并且严密注视听话人的反应； 8、如果想参加他人的谈话，应事先打一声招呼 9、可伴以各种面部表情、神态和手势 ，使谈话的 效果更好 10、社交场合的几种开口方法： A、先把要说的话默记在心，再选择恰当时机开口 B、先自我介绍，尔后用提问的方式进行试探 C、可以向她或他请教任何问题,五、介 绍 的 礼 仪,为他人介绍的顺序： 把幼者先介绍给长者 把学生先介绍给老师 把主人先介绍给客人 把男士先介绍给女士 把未婚先介绍给已婚 把下级先介绍给上级 (在介绍过程中先提某人的 名字是对此人的一种敬意),（尊者优先了解情况）,被介绍的礼仪,一、起立 二、致意与寒喧 三、互递名片,自我介绍,先递名片 时间要短 言简意赅 内容要全 第一次介绍单位名用全称,六、办公室礼仪,办公室工作基本要求： 服饰要协调，对上级和同事们都要讲究礼貌，对在一起工作的同事要尊重，行为要多加检点。接待来访者要平等待人，去别的办公室拜访同样要注意礼貌。,公务电话礼仪 1、迅速准确的接听 2、清晰明朗的声音、喜悦的心情 3、认真清楚的记录 5W1H是指： When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行 4、电话礼貌 （时间、礼貌用语）,近年来，各地税务机关充分发挥12366纳税服务热线在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，为营造良好税收秩序，切实维护纳税人合法权益，促进经济发展和社会进步进行了有益的探索。,会议座次的确定： 一般按照国际惯例“右”（当事者的“右”）为尊确 座次（按中国传统习惯则“左”为尊，排列座次时可视情况 而定。） 主席台（以“右”为尊示例）： 4 2 1 3 5 7 （单数） 7 5 3 1 2 4 6 8 （双数）,1,1,2,听众席（以“右”为尊示例）： 11 9 7 5 3 1 2 4 6 8 10 （单数） 10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 （双数）,1,1,办公室工作人员若用暖瓶 为客人倒水、续水时，应右手 拿暖瓶，暖瓶提手归向把手 一边，左手带小毛巾。往高 杯中倒水、续水，应用左手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把， 从桌上端下茶杯，腿一前一后， 侧身把水倒入杯中。,茶,第一，要注意安全。第二，要注意出入顺序。 与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。 与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、 女士、客人同乘电梯时，则应视电梯 类别而定：进入有人管理的电梯，应 主动后进后出；进入无人管理的电梯 时，则应当先进去，后出来，先进去 是为了控制电梯，后出来也是为了控 制电梯。,七、进出电梯的礼仪,八、乘车礼仪 （一）小轿车,1、小轿车的座位， 如有司机驾驶时，以 后排右侧为首位，左 侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。 2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。,、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座；男士要服务于自己的夫人，宜开右车门让夫人先上车，然后自己从左车门再上车。 4、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 5、女士登车不要一只脚先踏入车内，更不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,（二）吉普车（越野车）,吉普车（越野车）无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,（三）旅行车,我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。副驾驶座一般由接待人员乘坐。,九、职业人士服饰礼仪,穿起你的制服来,新的税务制服服装制式、颜色面料成分基本没变，变化主要体现在五个细节上： 一是春秋装、冬装由小翻领改为三粒扣和四粒扣西装。 二是为了与藏蓝色春秋装匹配，夏装长袖衫由黄绿色改为浅蓝色彩，夏装半袖衫由黄绿色口衫改为月白色夹克式衬衫。 三是春秋内穿长袖衬衣和夏装半袖衫面料改为透气性好、穿着较为舒适的面料。 四是取消男帽上的红牙线和黑帽墙，改为藏蓝色，大檐式女帽改为小檐卷帽。 五是帽徽由单一国徽改为国徽下增加麦穗和飘带。肩徽在原案下面增加了麦穗和齿轮，寓意税收来源于经济发展，麦穗和齿轮分别表明中国经济发展以农业为基础、工业为主导。领花与肩徽一致，颜色均匀黄白相间。,（一） 职业女性着装礼仪,1、女性着装的TOP原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。,*职业女性着装四讲究 整洁平整 色彩技巧 配套齐全 饰物点缀,*不恰当的着装： 过分时髦型 过分暴露型 过分潇洒型 过分可爱型,（二）正装西服穿着礼仪,衬 衫,领 带,领带夹,皮 带,皮 鞋,袜 子,袖扣,西装穿法七注意： 第一，要拆除衣袖上的商标 第二，要熨烫平整 第三，要扣好钮扣 第四，要不卷不挽 第五，要慎穿毛衫 第六，要巧配内衣 第七，要少装东西,十、宴请礼仪 （一）餐桌礼仪： 1、就座和离席 2、餐巾的使用 3、餐桌上的一般礼仪,就座和离席： ()应等长者坐定后，方可入坐。 ()席上如有女士，应等女士座 定后，方可入座。如女士座位在 隔邻，应招呼女士。 ()用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方 可离席。 ()坐姿要端正，与餐桌的距离保持适宜。 ()在饭店用餐，应由服务生领台入座。 ()离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。,餐巾的使用： （1）餐巾主要防止弄脏衣 服，兼做擦嘴及手上的油渍。 （2）必须等到大家坐定后， 才可使用餐巾。 （3）餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿 上或一端压在餐具下另一端沿桌沿自然下垂，切勿系入腰带或挂在西装领口。 （4）切忌用餐巾擦拭餐具。,餐桌上的一般礼仪： （1）入座后姿式端正，脚踏在 本人座位下，不可任意伸直， 手肘不得靠桌缘，或将手放在邻 座椅背上。 （2）用餐时须温文尔雅，从容 安静，不能急躁。 （3）在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两 侧的女宾。 （4）口内有食物，应避免说话。 （5）自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。 （6）必须小口进食，不要大口地塞，食物末咽下，不能再塞 入口。,（7）取菜舀汤，应使用公筷公匙。 （8）吃进口的东西，不能吐出来， 如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。 （9）送食物入口时，两肘应向内靠， 不直向两旁张开，碰及邻座。 （10）自己手上持刀叉，或他人在 咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。 （11）好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁 不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上极为不雅。 （12）切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。,（13）避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。 （14）喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。 （15）如餐具坠地，可请侍者拾起。 （16）遇有意外，如不慎将酒、水、汤汁溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。 （17）如欲取用摆在同桌其他客人面前的调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。 （18）如系主人亲自烹调食物，