课件：眼镜零售营销指南-wang.ppt

眼 镜 零 售,营 销 指 南,一、眼镜销售的基本常识,500元,500元,眼镜店卖的是什么？,眼镜产品 + 眼镜技术 + 眼镜服务,眼镜技术包括哪几个方面？,眼镜的服务包括哪几个方面？,接 待 咨 询 验 光 商品介绍（导 购） 回 访（电话回访） 抱 怨 处 理,服 务 对 象 - 消费者,消费者-为生活消费需要购买、使用商 品或者接受服务的顾客 消费者-商家利润的来源 消费者-商家的宣传队 消费者-商家下一次利润的来源（回头客）,服 务,为满足顾客的需要，供主与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果,服 务 质 量,反映满足明确的需要或隐含需要能力的特征和特性的总和 三次电话的故事 1、 2、可以将眼镜送来我店用超声波清洗。 3、可来店复查验光。,服 务 的 质 量 特 性,功 能 性 经 济 性 安 全 性 时 间 性 舒 适 性 文 明 性,服 务 新 概 念,服务心态：欲取之，先与之。 服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略） 服务气质：谦而不虚，退而不缩。 服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。,销 售 新 概 念,传统理念：如何赚钱 现代理念：如何具备赚钱资格 销售眼镜二件套 = 有形商品 + 无形商品 销售成交不是句号，而是延伸。,顾 客 三 步 曲,满意的顾客 偏爱的顾客 忠诚的顾客,顾客满意度 顾客对其要求已被满足的程度的感受,若感知效果 期望，则顾客忠诚,顾客满意度指数CSI,顾 客 价 值,顾 客 满 意,与 效 果 （感知质量） 比 较,顾 客 忠 诚,顾 客 抱 怨,期望（认知质量）,+,=,-,以顾客满意为宗旨的营销观念,消费者 Consumer 成 本 Cost 方 便 Convenience 沟 通 Communicateon,顾 客 的 需 求,需求 = 现在所拥有的与希望拥有的之间 顾客的期望 a、完善的服务态度 b、完善的产品品质 c、合理的商品价格 d、便利舒适的购物环境,现 代 顾 客 的 特 点,文 化 程 度 的 提 高 商 业 知 识 的 提 高 广 告 信 息 灵 通 讨 价 还 价 的 本 领 法 律 意 识 的 增 强,销 售 服 务 的 5S 原 则,微笑 Smile 迅速 Speed 诚意 Sincerity 灵巧 Smart 研究 Study,营 业 员 的 素 质,思想素质乐于服务的心灵 文化素质眼镜商品知识 a、硬件知识 b、软件知识 c、有关知识 d、美学知识,业务素质业务能力培养 a. 观察能力 b. 表达能力 c. 注意能力 d. 记忆能力 e. 应复能力 f. 自控能力 行为素质形象的塑造 a. 清洗的外表 b. 利落的行动 c. 文雅的口吻 d. 专业的气质,二、如何开好眼镜店,经 营 之 道 德 为 先,热爱顾客，以人为本 得罪一个顾客，就会失信13人 触镜生情，情镜交融 名牌产品，服务致胜 道德为先，信誉至上 光明工程，光明事业,选址、选址、再选址,商 圈 定 位 a. 客 流 量 b. 流动方向 c. 交通勘测 d. 商圈品位,地 利 原 则 a. 拐角位置较理想 b. 三叉路口是好店址 c. 店铺地而与路面平 d. 坡路开店不足取,方 位 原 则 a. 南方尽量不向西 b. 北方尽量不向西北 c. 车站的下游 d. 视界开阔,树 立 品 牌,名牌 品牌 店招牌（包括VI） 所售商品之品牌（名店名品） 服务与管理之品牌 品牌 = 民牌 质量是本 品牌是魂,因应市场寻商机,没有常盛不衰的企业，只有不断创新的明星 不断寻找市场的空白 顺应变化而变化 销售业态新、求变 根据气侯变化开发顾客,创 造 顾 客,开垦“荒地”比争夺他人“耕地”有效 整合商品结构（形象产品 主打产品 价格战产品） 从顾客的需求出发 引导 启发 刺激顾客 让顾客产生某种需求 延长营业时间 （天气热时更佳） 橱窗设计要吸引人 商店的精、气、神 忙（增加顾客的决心、增加销售气氛）,忌一味低价 （价格易下难上）,削价商品应明示,超市策略 小城市可以进超市,价 格 策 略,产生便宜感的定价术（百元套餐）,价格层次-苏宁法（低价吸引，售海尔）,价格对比，刺激消费 价目表明示，实际低价销售 有比较才有鉴别,广告及公关管理,广告的策划 广告的媒体（根据当地实际情况） 广告的时机（3.15 6.6 9.9） 广告的主题思想 广告的预算 第一年 年销售额的 10% 第二年 年销售额的 7% 第三年 年销售额的 35%,广告的创新 IP卡 书签 卡套,POP广告 配镜手册 厂商海报 展示卡 价格卡,橱 窗 国外眼镜店的橱窗展示 橱窗的吸引力 橱窗道具,学 会 促 销,是坐商还是行商 不放过有机会的节日3.15 、6.6、9月 新产品促销法（防辐射镜片）,老 板 素 质,老板素质之一 不奢不淫 老板素质之二 明辨进退 老板素质之三 严于律已 用人术之一 收心为上 用人术之二 宽严并进 用人术之三 与员工交朋友 用人术之四 巧妙放权,三、店 堂 销 售 技 巧,如何观察顾客,顾客类型：既定型、巡视型、旁观型 是否戴镜（或隐型眼镜），度数几何，原镜价值 是何职业（白领还是蓝领） 年纪（青少年、中年、老年） 消费力（衣饰、手表等） 购太阳镜？是否时尚？ 补货护理液或隐型眼镜？,见 面 用语 （亲切、自然、有分寸）,以问候方式来与顾客打招呼 a、您好！ b、早晨好！（如您早） c、新年好！ d、抱歉，让您久等了！ e、你看起来好面熟！（对老顾客） 2、向顾客表示提供服务和帮助的意愿 a、您是来看眼镜的吗？ b、您的眼镜戴了有时日了吧？需不需要清洗一下， 我们这里是免费的，要试试吗？,直接谈论商品 a、最近店里搞活动，这虽然是新到的款式， 也可以享受8折优惠 b、这是过去的款式，所以特价 c、这是样品，所以打折,如何与顾客打招呼,“既走型”顾客 a. 及时招呼，不能出现延误 b. 不宜太多游说和建议之间 c. 如有需要，再行解释 “巡视型”顾客 a. 切忌立即上前去打招呼 b. 注意观察顾客的目光（由游弋集中用手触摸 鉴别、比较时） c. 比较随意地与其打扫呼 d. 推荐的商品：新品，畅销品，珍奇品，促销商品 e. 让顾客接触商品,“旁观型” a、将其看成“潜在”的顾客，有POP宣传品，可递上 一份，谁接谁可能是真正买主 b、让其自由自在地看，不轻意打扰他们 c、如其察看某商品时间略长时，可向其作介绍,顾客购买的心理过程,注视留意 感到兴趣 联 想 产生欲望 比较权衡 信 任 决定行动 满 足,销售人员应对方式,购物气氛的营造 为顾客作好准备 向顾客进行宣传 分析认清顾客需要 商品示范 销售成功 额外服务 欢送顾客,介 绍 服 务 用 语,我们店里设备都是进口的，验光是正规的医科医生（验光师），其它地方是不能比的 我们这里有免费清洗服务，先生可以试一试 先生，这是我们的配镜手册，回去有空看一看，肯定会有好处的 小姐，这是今年最新出品的款式 先生，您的眼镜戴了有2年了吧，我们这里的验光是免费的，需要复查一下吗？,说明商品的用语,强调该付眼镜的特征，指出其优点究竟在哪里 由低价到高价顺序（展示）给顾客看 这种太阳镜虽然贵一点，但它能100%地阻挡紫外线，是廉价的太阳镜所不能比拟的 夏日每晚睡觉之前，可将眼镜用清水洗净，这样对眼镜的保养是非常有益的 我公司现正在搞活动，这时配眼镜是最划得来的,赞 美 用 语,交谈之中多次用“您”、“您的”等 赞美小姐的服饰 再配上这付眼镜 小姐，您的脸长得本来这好看，戴上这付眼镜，就更漂亮了！ 哇，好漂亮的小妹妹，长得跟妈妈一样。 先生，您太太真是贤内助，精心为您打扮 顾客确定购买时，不妨夸耀一两句话：“您还是挺有眼光的！”“这付眼镜确实不错” 这付眼镜戴在您这样皮肤白的脸上才了看！ 您对眼镜了解很深，真是行家,缔 结 的 用 语 缔结（close）,太太，现在买最划算的，还有赠品 您是今天就要取镜，请稍等，我们立刻给您先做 先生，我看就是这付最好！ 要记住对方第一次拿的是什么商品，数次把看的是什么商品 先生，我们还提供这种专用镜布和镜盒，这个镜布,鼓 励 用 语,这个品种是新品，很好销，都快要断货了！ 昨天一个公司老总也在我店配了和这付一样的眼镜（同样品牌的眼镜） 多一付眼镜可以搭配不同的服饰 这种虽是国产的，与进口的质量没多大差别，但价格可差多了！,商 品 成 交,成效是销售环节中最重要的一环之一 成效是销售环节中最危险的一环 成交不是句号，而是延伸,成 交 的 信 号,语言信号（了解售后服务、征求同伴意见、指出质量疑问、提出成交条件价格） 行为信号（不再发问 不断点头） 表情信号 事态信号,成 交 的 要 诀,多看、少说 一问一答 不急不忙 销售成功，就应住嘴 交易完结，保持友好态度,拒绝说明用语,顾客：我现在还不需要 答： 不买没关系，可以先了解一下，如有需要请随时来 顾客：东西虽好，但太贵了！ 答：我店的品质实在，并是这个品牌的独家代理，这是我们的品牌销售授权书，正规渠道，价格是合理的,辞 谢 用 语,辞谢时不可立即露出倦态或得意忘形之色，更应留给客户一个美好的回忆 1. 您走好！欢迎再来 2. 路上请慢走 3. 楼梯滑，下楼请扶好把手 4. 出门向左第一个红绿灯再向右即5路 汽车站,销售矛盾处理原则,妥协原则 主动原则 善意原则 分隔原则 补救原则,矛盾处理的方法与技巧,倾听的技巧 分析的技巧（证实你理解了顾客和异议，可以在顾客面前重复一次） 引导的技巧（不要争论，重在引导） 转移的技巧（立场转移，事态转移） 处理的技巧（答复异议，努力成交）,对待顾客错误应采取的态度,应尊重、体谅顾客 可先询问顾客是否受到伤害 应委婉地安慰顾客 多检讨店方自身的不足 相信顾客今后会报答店方的 尽可能由店方承担商品损失 妥善处理好被污损的货物,处理抱怨的用语,这里太热，请到我办公室谈好吗？ 真抱歉，没有事先向您解释清楚，给您造成了误解，其实是这样 真抱歉，假如我是您的话，一定会有同样的性情 真是对不起，今天店长刚七外出，我们一定会以最快的速度与您联系，最尽明天给您答复，好吗？,抱怨处理过程中的 “禁句 ”,这种总是连三岁小孩都懂 你到底买不买？ 一分钱，一分货 这个价钱你要挑来挑去的 不可能，绝不可能发生这种事儿 别家东西全家，去别家买去 这是厂家的问题，与我店无关 不买就不要问东问西了！ 这问题我不清楚 我绝对没有说过那种话 你也有不对的地方 爱告哪儿就告哪儿,语言表达的艺术,态度要好 交朋友的感觉 帮助其购买商品 买与不买都热情 表达要恰当，语气要委婉 如：“您的脸长得挺胖，宜选” 应换成“先生脸长得天庭饱满，宜选” 对买低档商品的客人不要讲“这个便宜” 而要说“这个价钱比较适中” “你的皮肤较黑”应为“您的肤色较深”,要突出重点和要点 如：“有博士伦隐形眼镜吗？” “有，请问是多少度数？” “300度近视”“请问有效期到何时？” “刚刚到货，有效期至明年12月” 简单明了，突出重点,语调要柔和 如“等一下”改为“请您稍等片刻” 要通俗易懂 尽量采用标准的普通话或选择顾客能理解的语言 要配合气氛 不要在顾客面前讲家乡方言 不夸大其辞 不要吹牛 要留有余地 确实无货，不妨介绍到有货的商店及而会使顾客有好感 要有问必答 问路、乘车路线、商品信息,四、眼镜常识,镜 牌 的 起 源,水晶 玻璃 树脂,镜 片 三 要 素,Nd 折射系数：数据越大，镜片越薄 g/cm3 比重系数：数据越小，镜片起轻 Vd 阿贝系数：数据越大，镜片越清晰,镜片的光度换算,新球面 = 老球面 + 老柱面 新柱面 = -老柱面 新轴位 = 老轴位 + 90 o ( 90 o时）,如何鉴别天然水晶？,将水晶片放入起偏镜与检偏镜之间，不能产生偏振效应则为天然水晶，否则为非天然水晶。,镜架材料蒙乃尔 蒙乃尔（Monel）,锰镍合金 机械性能好（框线更纤细） 耐腐蚀 美观,镜 架 材 料 钛 合 金,纯钛镜架（PURE TITANIVM） 主体部件全部采用钛金属材料100%Titam全钛架是指所有零件都由钛金属构成（螺丝除外） 特点：轻，耐腐蚀、抗过敏、不易变形、抗冲击，耐高温 其它钛镜架（- titan) 一种钛合金，其它金属大约30%左右 成份：钛、白金、铝、钒、铬 特点：轻、不生锈，不引起皮肤过敏，加工特性好，有弹性 钛金属镜架（Ti-P、TITAN）非纯钛,镜架材料记忆合金 形状记忆金属（Memory Metal)又称NT合金.镍、钛合金受外力影响变形后，乃可恢复98%的形状用此材料制造镜腿，用力弯曲，仍可变回原状 钯：属稀有元素，价格比黄金还贵重，全世界只有俄罗斯才生产这种金属元素。而且所有金属元素中，只有钯、铂、铑这三种元素呈银色。所以更加洁白、明亮,纯钛镜架是否永不褪色？,并非永不褪色 原因：外层电镀过，电镀层腐蚀，渐褪. 纯钛金属镜架电镀层的附着力更强相对能更持久一些,如何区分纯钛与非纯钛的镜架？,用手测重：钛金属镜架应较普通，镜架更轻 磁性反应：使用磁石测试，镜腿被磁石吸引，此镜架并非纯钛，反之是纯钛,何 为 紫 外 线 紫外线 U V,波长 180nm 400nm UVA 波长 320nm 400nm UVB 波长 275nm 320nm UVC 波长 200nm 275nm,紫外线的伤害,一般症状：眼部发痒 流泪 畏光 结膜肿胀 暗适应不佳 造成病变：白内障 视网膜炎 眼球黄斑变色,阴天有紫外线吗？,晴天紫外线100% 阴天紫外线81-95% 雨天紫外线21-54% 一年紫外线最高的季节是5月份其次是4月与8月份,紫 外 线 指 数,02 安全 可以不采取防护措施 34 正常 外出时戴防护帽和太阳镜 56 注意 防护措施 79 很强 避免外出活动 10 有害 避免外出活动,镜片都能阻挡紫外线吗？,老 花 眼 = 远 视 眼 NO,人40岁左右，调节水晶体的睫状肌弹性疲乏，造成近距离阅读影像呈现模糊的现象，这就是老花眼 远视者在40岁以后也会有老花的困扰,？,什么人不适合戴隐形眼镜？,患有 结膜炎 角膜炎 角膜溃疡 沙眼 青光眼 泪囊炎 感冒 另有 孕妇 工作环境粉尘大、有挥发性化子物质,五. 美 学 常 识,色彩的分类,暖性色彩热烈、刺激 红色、黄色、横色、咖啡色 冷性色彩庄重、幽雅 青色、蓝色、紫色 中性色彩柔顺、和谐 绿色、暖灰色、冷灰色,色 彩 的 搭 配,暖色彩处先 冷色彩其次 中性色彩处后,颜色对比组合原则：,颜色 最好的对比组合 褐色 黄色 深青色 红色、白色及黄色 浅青色 橙色、紫色及红色 橙色 浅青、紫色及白色 紫色 浅青、橙色、白色及黄色 红色 深青、白色、浅青及黄色 白色 深青、橙色、枣红色 黄色 褐色、深青、紫色及红色,适 配 要 领 之 一 长 而