带客楼接作业流程

- 1 - 带客楼接作业流程带客楼接作业流程 一、接待通知楼面带客 A、当接待通知带客（楼楼，请注意，来宾 XXX（房号）XX 位准备带客。 ） ，楼接人员应立即回应： 楼，收到！ ，并备妥遥控器、水杯、毛巾至定点 准备迎接顾客。 B、当带客人员准备迎接顾客时，其他人员应先至预开包厢 打开灯光、空调、电视、计算机等设备。 二、顾客到达楼面时 A、首先致欢迎词 先生（小姐）您好，欢迎光临楼，请问是先生小姐 吗？包厢，麻烦这边请。 B、其他人员看见顾客时，亦立即放下手边工作，正面朝向 顾客，并致意：您好！欢迎光临！ 。 C、若顾客有老弱妇孺、行动不方便或手提重物时，应主动 趋前并询问是否需要帮忙。 D、行进间不可过于急速，使顾客跟不上脚步，与顾客保持 步距离，经转角处时，须稍作停留，待顾客跟上 后再继续前进，经过化妆室或安全出口时，应主动介绍： 这是楼层的化妆室（安全出口） 。 - 2 - 三、进入包厢 A、到达包厢时，应先开启电源后再推开门请顾客先进入， 并且贴心的提醒：请小心门坎！ 。 B、于顾客全部进入后，楼接人员再进入包厢，并反手将门 轻轻扣上，须留意切勿背对顾客。 C、了解顾客的需求，主动的提供贴心的服务。例如：顾客 觉得冷或热，可为其调整空调；顾客抽烟时，适时将烟 灰缸挪至顾客面前（若为禁烟楼层，退出包厢后应立即 为客人准备烟灰缸） ；顾客脱外套时，能为其挂上外套 （须留意包厢内是否有挂衣鈎）等，均能展现您细 心的一面。 D、接下来开启电视、计算机电源，须留意电视画面是否切 换。 E、麦克风头套装妥后，以双手递给顾客并致意：先生小 姐，麦克风 。如果顾客未拿取，应放在沙发，勿放在桌 面上，避免顾客因绊到麦克风线而跌倒。另外，须将头 套的包装袋收出包厢。 F、解说消费办法、设备前，先向顾客致意，先生小姐您好， 欢迎至黄今岁月芦洲店消费，为您安排的是楼 包厢，适合人至人的包厢。 G、将遥控器以双手递给离计算机桌较远的顾客，并说明相 关使用功能。 应对：先生小姐您好，这是遥控器，点歌时请对准电视应对：先生小姐您好，这是遥控器，点歌时请对准电视 上方的接收盒即可。令外，除了一般点歌，还设上方的接收盒即可。令外，除了一般点歌，还设 - 3 - 有回音调整功能，可依照您的喜好自由调整。有回音调整功能，可依照您的喜好自由调整。 H、将 Menu 以双手递给顾客，并说明消费时间之计算方式。 I、询问客人是否已办理 VIP 卡，并适时告知最新活动（退 出包厢时：祝您欢唱愉快！） 。 - 4 - 消费办法解说消费办法解说 一、解说重点 A、当顾客对消费不了解时，需逐一解说之重点 a、包厢原价 b、折扣时段及折数 c、折扣后之包厢价钱 d、基本消费（餐饮消费） e、酒类不抵最低消费 f、服务费 g、开瓶费（顾客询问或有带酒时说明） h、包厢以实际消费时间计算（以分计费） B、若顾客对消费已了解，则外场人员只需针对 a、d、e、h 这四个重点说明即可。 二、解说范例 A、无折扣时段 应对：这间包厢每小时原价为元，买单时，将以应对：这间包厢每小时原价为元，买单时，将以 您实际的消费时间来计算。另外，每个人的基本您实际的消费时间来计算。另外，每个人的基本 消费为元。请问以上的解说您是否了解？消费为元。请问以上的解说您是否了解？ 谢谢！谢谢！ B、有折扣时段 - 5 - 应对：这间包厢每小时原价为元，点以前包应对：这间包厢每小时原价为元，点以前包 厢费用打折，折扣后为元，点后为原厢费用打折，折扣后为元，点后为原 价，买单时，将以您实际的消费时间来计算。价，买单时，将以您实际的消费时间来计算。 另外，每个人基本消费为元，请问以上另外，每个人基本消费为元，请问以上 的解说您是否了解？的解说您是否了解？谢谢！谢谢！ 三、状况处理 A、顾客询问基本消费是否抵餐饮或包厢消费时？ 应对：基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金应对：基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金 额。例如：您包厢共有位，则基本的餐饮消额。例如：您包厢共有位，则基本的餐饮消 费总额须达元，如果点用餐饮费用不足费总额须达元，如果点用餐饮费用不足 元，仍以元计算，若超过则以实元，仍以元计算，若超过则以实 际的餐饮消费计算。另外，包厢消费与餐饮消际的餐饮消费计算。另外，包厢消费与餐饮消 费是个别计费项目，所以基本消费不能与包消费是个别计费项目，所以基本消费不能与包消 费抵扣，且酒类消费不列入基本消费计算。费抵扣，且酒类消费不列入基本消费计算。 B、顾客询问孩童的基本消费收费方式？ 应对：如果您的小朋友还不会唱歌，则不需计算基本消应对：如果您的小朋友还不会唱歌，则不需计算基本消 费。费。 注意：若无法判断，应委婉请顾客稍待一会儿，并回报 楼面干部，做进一步的确认并向顾客说明，切勿 与顾客争论。 C、顾客询问包厢折扣时段的计算方式？ 应对：包厢费用是以您的实际消费时间计算，您在点应对：包厢费用是以您的实际消费时间计算，您在点 分进场，所以点前包厢仍享有折之优惠，分进场，所以点前包厢仍享有折之优惠， - 6 - 过了点后的包厢费则以原价计算。过了点后的包厢费则以原价计算。 D、顾客自带酒时，开瓶费的解说方式。 应对：请问您是否需要冰块及杯具（并询问使用人数）应对：请问您是否需要冰块及杯具（并询问使用人数） ？待会马上为您准备，请问几位饮用？待会马上为您准备，请问几位饮用？ 另外，先向您说明本公司有酌收开瓶费，另外，先向您说明本公司有酌收开瓶费， 您所带的酒每瓶开瓶费是元，买单时您所带的酒每瓶开瓶费是元，买单时 一并结算（如一瓶以上，须询问开瓶数量）一并结算（如一瓶以上，须询问开瓶数量） 。 注意：顾客对开瓶费有争议时，应委婉请其稍待，并 回报楼面干部请其向顾客说明，切勿与顾客争 论。 - 7 - 包厢设备及操作方法解说 一、解说重点 A、如果顾客从来不曾消费过，设备解说则须详尽。其重点 如下： a、灯光。 b、电话。 c、服务专线。 d、计算机桌，外围设备（切歌铃、服务铃、音乐音 量、麦克风音量、升降及点歌键盘） e、包厢内消防设备（楼面平面图、防烟面罩） f、麦克风。 B、若顾客对于设备操作方式均了解，则应顾客实际需求， 解说重点。 二、服务专线 应对：若您需要任何服务，请使用服务专线电话，只要应对：若您需要任何服务，请使用服务专线电话，只要 拿起来便可与服务人员通话，不需再拨号。拿起来便可与服务人员通话，不需再拨号。 - 8 - 递送水杯、暨访客作业流程 一、准备带客物品 A、托盘。 （保持干燥，不可有水渍、油垢） 。 B、水杯。 a、水量以，约分满为主。 b、可视天气状况调整水温，夏天提供冷开水，冬天提供 温水。 c、使用前须留意水壶外观之完整性及清洁度。 C、水杯依实际带客人数准备，每杯水量约分满。使 用前须留意水杯外观之完整性及清洁度。 D、喉糖、毛巾 依实际带客人数准备，使用前须留意包装是否清洁、完 整。毛巾亦同且留意是否有异味，如有应立即更换。 二、递送水杯流程 托盘的拿法是以手掌托住盘底，并将重物尽量靠近身体， 如此较容易保持平衡，递送时应以左手托住托盘，右手 做递送动作，避免将托盘置于桌面上。 （递送物品过多时 则依状况调整） 。 - 9 - A、进入包厢之礼节 a、进入包厢，应先敲门（不可用脚踢或器具敲打）表示 尊重。 b、敲门声以声较为合宜。 c、敲门后，稍作停留（约秒钟）再进入包厢，避 免撞到顾客。 d、进入包厢后，反手将门轻轻扣上并说明来意：对不 起，打扰您！为您递送水杯、毛巾并逐一向每位客 人说：先生（小姐）请用水（请用热毛巾） 。 e、保持面向顾客，并且避免挡住顾客视线。 B、递送水壶 a、进入包厢后，先将水壶放下并将壶把朝向顾客（可于 放下后再转把手） ，使其方便拿取。 b、水壶应置于桌面中央，若有两张以上的桌子，则放置 在主位前的桌面上即可。 C、递送水杯及毛巾 a、水杯与毛巾应同时递送。拿取时，以大拇指及食指夹 住水杯处（尽量靠近杯底） 。 b、递送水杯时，由内（主位）向外依序递给顾客；若有 女性顾客，应优先递送。 （顾客指定的例外） 。 c、将水杯置于桌面时，为避免发出过大声响，可先以小 指垫在水杯下，待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小指， 放下水杯时应向顾客致意，先生、 （小姐）请用水。 d、水杯的位置，以距离桌缘约十公分较为合宜。 - 10 - e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人， （如太烫时应抖 开散热）并说：先生（小姐）请用热毛巾。注：若需并说：先生（小姐）请用热毛巾。注：若需 移动客人物品时，应委婉请客人自行移动。移动客人物品时，应委婉请客人自行移动。 D、递送喉糖 a、待水杯递送完，再逐一递送喉糖给顾客。 b、喉糖放置在水杯旁边即可。 c、待喉糖递送完时，应向顾客致意。 应对：这是本公司致赠的喉糖，谢谢！应对：这是本公司致赠的喉糖，谢谢！ E、托盘 a、物品递送完后，空的托盘则放在电视柜的台面上。 b、摆放时，须留意尽量将托盘往内推，避免突出电视柜 的台面而影向观瞻。 F、进场时间单 以双手递给顾客看，并说明进场时间及放置位置。 应对：这是您的进场时间单，上面有标示您的进场时间，应对：这是您的进场时间单，上面有标示您的进场时间， 时间是点分，先帮您放在这个位置（放置时间是点分，先帮您放在这个位置（放置 于六合一盒内）于六合一盒内） ，提供您买单时参考。，提供您买单时参考。 G、完成以上服务动作，主动询问顾客，是否可为其点餐。 应对：先生（小姐）应对：先生（小姐） ，请问是否需要点餐？，请问是否需要点餐？ H、退出包厢之礼节 a、服务动作完成后，应向顾客致意：祝您欢唱愉快！ ， 再退出包厢。 b、退出包厢时，切勿背对顾客，应反手将门打开并面朝 - 11 - 顾客离开。 c、关闭包厢时，应轻轻将门带上，避免造成太大的声响。 d、退出包厢后，仍应用手掌托住盘底，以避免有水或汤 汁滴落造成地板湿滑，且也较为雅观。 三、访客服务流程 A、接待知会某包厢有访客，楼接人员应立即给予响应。 接待：（楼）接待：（楼） ，麻烦你包厢有两位访客。，麻烦你包厢有两位访客。 楼接：好的，收到！楼接：好的，收到！ B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客，并引领访客进 入包厢。 外场：先生（小姐）您好，欢迎光临楼，请问是外场：先生（小姐）您好，欢迎光临楼，请问是 包厢吗？包厢吗？好的，麻烦这边请。好的，麻烦这边请。 （配合手势指（配合手势指 引方向）引方向） C、若接待未通知有访客而看到顾客至楼面时，亦应立即向 前致意。 外场：先生（小姐）您好，欢迎光临楼，请问找哪一外场：先生（小姐）您好，欢迎光临楼，请问找哪一 间包厢？间包厢？ D、引领访客到包厢门口时，须敲门并稍作停留；打开门之 后，向该包厢客人示意有访客。 外场：对不起！打扰您，有您的访客。外场：对不起！打扰您，有您的访客。 E、依访客的人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等，送 进包厢。 F、可视状况询问访客是否需要点餐？ - 12 - 外场：先生（小姐）您好，这是本公司的外场：先生（小姐）您好，这是本公司的 MENUMENU，请您参，请您参 考一下考一下。请问需要点些什么餐点或饮料吗？。请问需要点些什么餐点或饮料吗？ G、若顾客暂不点餐时，则可先跟顾客致意，再退出离开包 厢。 外场：好的，若您待会需要点餐时，请使用服务专线，外场：好的，若您待会需要点餐时，请使用服务专线， 我们将会有服务人员来为您点餐，谢谢！我们将会有服务人员来为您点餐，谢谢！ H、若顾客暂时不想点餐，且其餐饮未达基本消费，可委婉 向顾客说明。 外场：先生（小姐）不好意思，在此先向您说明，因为外场：先生（小姐）不好意思，在此先向您说明，因为 您包厢餐点的基本消费还没到达，目前尚差您包厢餐点的基本消费还没到达，目前尚差 元，若您待会儿需要点餐时，请使用服务元，若您待会儿需要点餐时，请使用服务 专线，我们马上就会有服务人员来为您服务，谢专线，我们马上就会有服务人员来为您服务，谢 谢！谢！ I、退出包厢后，应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客， 留意包厢是否已达基本消费（若未达基本消费则向顾客 解说） ，并回报干部。 J、若发现访客并非该包厢的朋友，则应委婉向顾客致歉。 外场：对不起，打扰您了（并轻关上包厢门）外场：对不起，打扰您了（并轻关上包厢门） 。 K、承上，应主动协助访客找寻朋友，确认其朋友的正确位 置后告知。 a、建议顾客利用电话联络朋友。而后须引领客人进包厢。 b、通知接待人员再次查询留言本及预约数据。 c、若需要配合打字幕寻人时，应委婉请访客至大厅沙发 - 13 - 稍坐。 d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其朋友，则可 为其询问其他分店，主动代为寻人。 巡回包厢的目的巡回包厢的目的 A、关心包厢顾客于人数增加或未达基本消费时，是否需加点 餐点。 B、帮顾客更换烟灰缸及桌面，以保持更舒适、更干净的欢唱 空间。 C、关心顾客所点的餐点是否到齐，对于餐饮质量是否满意。 D、关心顾客所点播歌曲的播放速度及影响质量是否正常。 E、了解包厢顾客人数的增减及动向。 F、了解包厢内的机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失 等情形。 G、透由巡包服务，主动关心顾客的消费感受，减少其按服务 铃的机会。 应准备的物品应准备的物品 A、托 盘：应保持清洁及干燥，避免有油渍或水渍。 - 14 - B、烟灰缸：需擦拭干净，避免有水或污点。 C、毛 巾：依包厢人数多寡准备。 D、其 他：所需物品视实际情形而定，如小骨盘之更换。 巡回服务之作业流程巡回服务之作业流程 A、巡包前，须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送 齐，以及是否达到基本消费等事项。 B、进入包厢后，应先向顾客致意，并注意不要挡住唱歌的顾 客（手持麦克风者）的视线。说词：对不起，打扰您， 为您整理桌面。 C、先整理桌面，尽可能将垃圾收出包厢，或丢置于包厢内的 垃圾筒，若垃圾桶已装满时，应主动更换新的垃圾袋； 若桌面不干净（有水渍、油渍）时，也 应适时擦拭清洁。 D、若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包厢；啤酒罐可 以直接丢入垃圾筒中，玻璃瓶则先放置于电视柜旁，以 便结账时统计数量。 E、将顾客已经使用完的空杯子或器皿收出。收取前，应先询 问顾客是否还要使用，并视情况主动地询问是否还需要 - 15 - 再点餐。另外应主动关心顾客餐饮是否已全数送达，及 是否满意其质量。 F、主动协助顾客回冲热饮（需将器皿收出包厢加热水）及更 换冰桶。 G、更换烟灰缸时，应以干净的烟灰缸底部盖住脏的烟灰缸， 再慢慢的拿起更换，防止烟灰扬起。此外，绝对不可以 将烟灰倒进垃圾筒内，以避免未熄灭的烟蒂着火而发生 火灾。 H、将顾客已使用过的毛巾，以一换一方式更新，不可全放在 一堆。 I、询问顾客是否需续点餐饮以及是否需增加或更换杯具、器 皿。 J、留意包厢内地面是否洁净，并适时保持干燥，以维护顾客 安全。 K、若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私自收存或据为 己有。 L、于巡包结束后须填写巡包表，并核对包厢实际人数与餐饮 单是否相符，人数若有增加时应于巡包表上做注记，并 立即告知柜台或接待。 - 16 - 巡回服务之注意事项巡回服务之注意事项 A、巡包时，执行任何一个步骤都需适时地向顾客致意（说 明、告知、微笑或点头） ，不可不予理会。 B、若包厢桌面无需整理或其他服务时，可询问顾客放歌情 形是否正常，或是否满意餐饮质量（勿让顾客觉得被干 扰） 。 C、当顾客有任何抱怨时，应立即致歉，并仔细聆听其反应 的问题，退出包厢后，须向楼面干部回报，并立即处理 及追踪。 D、若发现包厢客人有异状（如：争吵、携带其他视听器材 或危险物品、吸食毒品）时，退出包厢后应立即回报干 部。 E、若顾客有食用槟榔时，应主动提供纸杯给顾客使用。 F、若顾客要求一起唱歌、用餐或喝酒时，应婉谢拒绝。 （如： - 17 - 谢谢您的好意，但目前是上班时间较不方便，非常对不 起）退出包厢后立即回报干部，如包厢内皆为男生，则 建议女性同仁不要单独进入。 转包厢处理 一、转包厢流程及注意事项： A、当顾客反应要转包厢时，外场人员应先行了解顾客转包 厢的原因？ a、顾客因为人数变多或变少，而要求转包厢。 b、接待人员可能因为当时没有适当的包厢而先暂时安排， 待有合适的包厢时，再为顾客转包厢。 c、消费过程中，因机器或硬设备故障而影响消费感受。 B、外场人员应先了解顾客欲转包厢的原因及实际人数后回 报楼干，由楼干与接待人员联系及处理，勿私自承诺顾 客可为其转包厢。 C、确认新的包厢号码后，应先告知顾客将为其转包厢，并 - 18 - 主动询问正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后再转 包厢。 应对：先生（小姐）您好，我们已为您准备好另一个包应对：先生（小姐）您好，我们已为您准备好另一个包 厢为您作更换，请问您现在播放的这首歌需不需厢为您作更换，请问您现在播放的这首歌需不需 要再重新播放一次呢？要再重新播放一次呢？ D、告知顾客尚未播放的歌曲，会为其移转至新的包厢，请 其勿重复点歌，以免造成歌曲重复播放。 应对：先生（小姐）为了不担误您唱歌的时间，我们会应对：先生（小姐）为了不担误您唱歌的时间，我们会 将所有的歌曲数据一并转至新的包厢，您只要继将所有的歌曲数据一并转至新的包厢，您只要继 续点歌（无需再重点）就可以了。续点歌（无需再重点）就可以了。 E、告知顾客所有的餐点，会为其送至新的包厢（若有空酒 瓶亦须转至新的包厢） ，请顾客记得携带随身物品，勿 遗留在原包厢中。 应对：先生（小姐）您所点的餐点，我们将会有服务人应对：先生（小姐）您所点的餐点，我们将会有服务人 员为您转至新的包厢；请您记得携带您的随身物员为您转至新的包厢；请您记得携带您的随身物 品，谢谢！品，谢谢！ F、若顾客有饮用酒或饮料时，可询问顾客是否要自行带至 新的包厢或为顾客换上全新之杯具（桌面上饮料或整壶 之酒类，一定要为客人转） 。 G、须事先告知顾客新转包厢之消费。 应对应对 a a：先生（小姐）不好意思，您现在消费是小包厢，：先生（小姐）不好意思，您现在消费是小包厢， 一小时是一小时是 600600 元，我们现在为您转的是中包厢，元，我们现在为您转的是中包厢， 一小时是一小时是 800800 元，可以吗？元，可以吗？ 应对应对 b b：先生（小姐）不好意思，您现在消费的中包厢，：先生（小姐）不好意思，您现在消费的中包厢， - 19 - 和刚才一样，为您转中包厢，消费不变。和刚才一样，为您转中包厢，消费不变。 H、所有楼面转换包厢时，原包厢之账单亦需转至新的包厢。 I、顾客进入新的包厢后，应主动为顾客装麦克风球套，并 递送新的水壶、水杯、毛巾及喉糖等对象，若有需要其 他附件，亦为其换新。 J、当新的包厢与原包厢的价格有差异时，应主动告知新包 厢的消费计算方式，若先前有留言或打字幕亦会为其转 接。 K、将顾客原包厢内的餐饮转送至新的包厢时，应特别留意 顾客尚未用完的餐饮为何人使用，以避免混淆。 L、须留意顾客是否有寄放（订）蛋糕，或预付账单等事项。 M、若非顾客主动要求转包厢，而是因应营运上需要时，则 应委婉向顾客致歉（切勿强迫转包） 。 N、转包厢的过程中，若因特殊状况（如机器故障）而延误 到顾客的消费时间时，楼面干部视状况给予顾客补偿 （抵扣时间） 。 二、与其他工作岗位的连系 A、接待接待： a：引导顾客转包前，需请楼面干部通知接待，确认顾客 已转入新的包厢后，再请接待键入转房，继续放歌。 b：若顾客有预约或留言，则通知接待人员更改预约资料 - 20 - 及留言本。 B、厨吧厨吧： 如有尚未送达之餐点，则应主动将新的包厢号码告知吧 台厨房人员，以免餐点送错包厢。 C、柜台柜台： 告知柜台人员新的包厢号码，以便柜台结账，电话转接 或寻人字幕及留言的转达。 D、转包楼面转包楼面： 若是转至别的楼层，则应事先通知该楼面干部即将转包 厢的号码和人数，以便其楼面可事先准备新的带客物品 及相关配合作业。 特殊状况处理特殊状况处理 一、警调单位临检 A、获知临检时，楼面干部应请外场人员先至包厢告知顾客 警调单位临检 ，出纳并同时打无声广播直至临检完 毕，并请顾客做好相关配合事项。 应对应对：先生（小姐）您好，为配合警调单位临检，请各先生（小姐）您好，为配合警调单位临检，请各 位先准备好相关证明身份之证件（身分证、驾照）位先准备好相关证明身份之证件（身分证、驾照） ，不便之处，敬请见谅！，不便之处，敬请见谅！ B、临检时，应由副领班以上之主管陪同，楼面则照常营运。 - 21 - C、临检结束时，楼面干部应请外场人员至包厢向顾客致歉。 应对应对：先生（小姐）对不起，刚才临检所以担误您的时先生（小姐）对不起，刚才临检所以担误您的时 间公司致赠乙张现金券，请于下次消费时使用。间公司致赠乙张现金券，请于下次消费时使用。 二、顾客发生冲突 A、事前注意事项 a、当顾客发生冲突时，楼面干部应立即通知主管，并请 监控室留意监视器摄影位置。 b、若顾客之冲突已延伸至走道时，应疏散附近之顾客， 并立即撤掉易拿起之资产（如灭火器、烟灰桶等） ； 若接待要带客时，亦应避开该楼层或区域。 c、若顾客之冲突已影响到楼面营运或员工安全（切勿介 入顾客之冲突）时，应立即疏散员工。 B、事后注意事项 a、当顾客冲突结束后，应立即检视资产是否有遭到破坏。 b、至附近包厢向顾客致歉。 c、楼面干部应安抚员工，并做适时的机会教育。 d、整理好现场后，即可恢复营运。 三、遇媒体采访 - 22 - A、应予以婉拒，并立即回报主管。 B、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系。 C、若遇特殊事件，宪警单位与媒体同时前来时，应立即回 报主管，并引导其拍摄位置，避免拍摄到与公司相关商 标之地点，及避免打扰其他消费顾客。 四、停电 A、停电时作业 a、停电发生时，干部应立即调配人员至各包厢向顾客说 明停电状况。 应对应对：先生（小姐）对不起，本公司目前停电，原因正先生（小姐）对不起，本公司目前停电，原因正 在查明中；为了您的安全着想，请您先稍坐一会在查明中；为了您的安全着想，请您先稍坐一会 儿，待查明原因后，我们立即向您说明，不便之儿，待查明原因后，我们立即向您说明，不便之 处，敬请见谅。谢谢！处，敬请见谅。谢谢！ b、检视包厢之照明设备（紧急照明灯）是否正常，并将 包厢门开启以利空气流通。 c、留意顾客的动态（各出口皆应人员站定位） ，以免意外 发生。 d、其他相关之应变措施，请参考消防在职教材 。 A、停电折扣计算方式 a、若为短时间的停电或跳电（不超过 30 分钟） ，且顾客 愿意继续等候时，则于买单时扣除其等候时间即可。 b、若为无法得知复电时间，则依停电折扣计算方式 为顾客买单。 - 23 - ：消费 30 分钟内（含）：全部消费免费计算。 a ：消费 3160 分钟（含）：全部消费以 5 折计算。 b ：消费 61 分钟以上：全部消费以八折计算。 c ：若餐饮费未达基本消费则以实际点的餐点费做计算。 d ：若餐饮费未到达基本消费，则以实际达到之餐点费 e 做计算。 五、警铃误触及火灾 A、警铃发生声响时，应立即查明原因并关掉受信总机之警 铃声响。 B、若为误触，则依下列方式处理： a、柜台人员应立即打上警铃误触字幕。 b、外埸人员应至包厢向顾客致歉。 应对应对：先生、小姐非常对不起，刚才是警铃误触，造先生、小姐非常对不起，刚才是警铃误触，造 成您的不便，敬请见谅，真的很对不起！成您的不便，敬请见谅，真的很对不起！ c、若顾客已离开包厢则主动上前安抚及说明状况，并询 问是否要买单或继续消费（切勿强行阻拦） 。 应对应对：先生（小姐）非常对不起，刚才是警铃误触，先生（小姐）非常对不起，刚才是警铃误触， 请您不要惊慌，您可以继续安心消费，真的对不请您不要惊慌，您可以继续安心消费，真的对不 起！起！ d、若显示火警应迅速成立消防自救队编组立即依不 同状况处理。 e、其他相关之应变措施，请参考消防在职教材 。 - 24 - 七、地震 A、地震发生时，由部门主管（总指挥）依不同的状况下达 命令。 B、所有人员应依部门主管（总指挥）指示，立即成立防灾 应变小组。 C、其他相关之应变措施，请参考消防在职教材 。 八、处理特殊状况之原则 A、具备危机意识 加强敏锐观察力，留意事件发生的征兆及预防作业。例： 落实巡包服务；妥善处理顾客抱怨事件等。 B、落实回报程序 遇突发状况，经判断将涉及顾客、员工之安危及损害公 司权益时，则应立即回报主管处理，由主管视状况使用 警民联机以寻求协助。 术语：警 察 褓姆 管家 客人对客人 地震 客人与公司 台风 - 25 - 干部 Call：吧台！吧台！家里小孩没人带， （单位） 请通知褓姆！ （管家） 顾客应对检查表顾客应对检查表 每天用这张表检查自己的应对技巧，寻找避免顾客抱怨的办每天用这张表检查自己的应对技巧，寻找避免顾客抱怨的办 法法 在娱乐业不理想的应对方式 - 26 - A、承诺客人的事没做到或忘记（如招待、插歌、留言、访客、 寻人等）。 B、边看着客人边笑着窃窃私语。 C、在客人面前和其他人员高声阔谈。 D、完全不理客人，只是站一旁。 E、三五成群或是倚靠墙壁站着。 F、把手插在口袋，双手抱着胳膊，或是把手交叉在身后站着。 G、说话时把句尾拉得很长，不开朗，一点笑容也没有。 H、对客人的需求、托付不够迅速（如送酒、点餐、送冰块、 毛巾及加人数等） 。 I、不理会客人的抱怨或对客人纠缠不休。 J、说明介绍不够清楚、具体，滥用专业术语。 K、只用一只手把物品交给客人。 L、对于顾客以貌取人（如美丑、老弱妇孺或残障等） 。 M、因为小费发放的不同，对于顾客有差别待遇。 N、语带强迫命令式的口气，拖延回答，不回应。 O、只说明一半就不说了，并为自己的错误找理由。 P、中途打断顾客的话或与客人争辩。 Q、说出不对 、 不可能 、 不可以这样否定的字眼。 R、客人离场时，不理不睬（迎三送七） 。 S、客人来的时候，还在继续做手边的事。 T、对于没有给小费的顾客不加以招呼或道再见。 - 27 - 顾客抱怨处理 - 28 - 铭记顾客永远是对的、顾客至上、以客为尊 的服务守则，您将不会把顾客抱怨，视为麻烦或是困扰。 如果，能妥善的处理顾客抱怨，我们将能使顾客更满意我 们的服务。 一、处理顾客抱怨之步骤 A、倾听： 应先缓和气氛，耐心的倾听顾客所反应的问题，勿急于 争辩（例如：常用好的、是的用语，或点 头示意）。 B、致歉： 应将心比心的站在顾客的立场，真诚的向顾客致歉。 （例如：真的很对不起、这是我们的疏失等用语） C、解决问题： 了解顾客反应的问题后，应加以整理并做适当的解释， 再询问顾客的意见。 解决的方法：找出双方满意的解决之道后立即着手改善解决的方法：找出双方满意的解决之道后立即着手改善。 （例如：换餐、换机器、扣时间、水果招待等） 注：若非本身能够处理的问题或超过处理的权限时，应 回报领班，由领班 、主任级以上人员协助处理。 D、持续追踪改善： - 29 - 处理完顾客的问题后，应再次向顾客致歉及感谢顾客给 予的建议并作记录，以便持续追踪处理情形。 E、内部检讨： 针对顾客反应的问题，应找出问题产生的原因，并加以 改善，以减少日后的顾客抱怨，提升我们的服务质量。 二、顾客抱怨处理原则 A、态度好一点 真诚的道歉，不可与顾客争执，善用肢体语言及面部表 情（例如：非常对不起，真的很对不起，敬请见谅 等用语）。 B、耐心多一点 恭敬并仔细聆听顾客抱怨的内容，切勿打断顾客的话语;应 对时，常用好的、是的等用语。应虚心接 受顾客反应的问题，不可显出不耐烦的样子。 C、动作快一点： 了解顾客反应的问题后，应迅速且积极的处理，并适时 回报干部，勿让顾客等候太久，以免再次影响其消费感 受。 D、补偿多一点： 当顾客反应问题时，除了立即处理外，应视事情的状况 给予适当的补偿使顾客有备受尊重的感觉（例如：扣时 间、水果招待等）。 - 30 - 注：给予顾客的补偿方式，应由楼面干部依其权限及视 当时情况做判断，并回报领班、主任级以上人员协 助处理。 E、层次高一点： 当顾客抱怨发生时，应视不同的状况，适时的请楼面干 部、领班级以上人员协助处理，让顾客有备受重视的感 觉。 F、服务七要诀： 耳要聪、目要明、脸要笑、嘴要甜、手要勤、腰要软、 脚要快。 - 31 - 顾客抱怨原因统计表 项目顾客抱怨发生的原因发生次数比率 类别 1品质不良如：音效、包厢、厨菜 2服务态度。 3意外、故障。 4掺杂异物（食品.饮料.酒类）。 5错认顾客如：叫错名字、身份错乱。 6订包厢或点餐出错。 7让顾客久等。 8顾客有疑问时拖延回答、不回应。 9人员的无知或常识不足。 10对于产品的疑问。 11出差错。 12不知是公司或顾客的错。 13期待破灭。 14说明技巧差。 15介绍错误。 16无法满足客人的要求。 17不把顾客的抱怨当作一回事。 18付出的钱太多。 19由于疏忽而造成的抱怨。 20不合理的抱怨。 21强迫性推荐菜色、酒类。 22遗失物品 23天灾等非人为因素。 24技术不够纯熟。 25马马虎虎的敷衍。 26立埸不同。 27价格。 28知识不足。 29延迟送达。 30货品售完。（挂单） - 32 - 买单作业买单作业： 流程流程状况处理状况处理包厢、续唱处理包厢、续唱处理 1 12 23 3 一、买单服务流程 A、当顾客告知买单讯息时，应先确认客人准备买到何时？ 应对：好的，您的进场时间是点分（应先确应对：好的，您的进场时间是点分（应先确 认顾客的进场时间）认顾客的进场时间） ，请问您是否要买到点，请问您是否要买到点 分？刚好个小时整。分？刚好个小时整。 B、询问顾客有无需要退酒。 应对：请问您有没有未开的酒要退？应对：请问您有没有未开的酒要退？好的，为您好的，为您 退酒瓶，请您稍等一下，我们立即为退酒瓶，请您稍等一下，我们立即为 您服务。您服务。 注意：收出退酒前，需先检视瓶盖或拉环并确定是 由公司售卖的酒确实未开过，才可将酒拿出 包厢（若有酒类之附赠品一并收出包厢） 。 C、若顾客欲寄放洋酒时，应婉转告知顾客，公司没有提 供寄酒服务。 应对：非常对不起，因为本公司并未提供寄酒服务。应对：非常对不起，因为本公司并未提供寄酒服务。 注意：若顾客要将酒带走时，应主动提供外袋。 D、退出包厢后，应于巡包表上注明买字，并同时告 知柜台（如顾客是至柜台买单，也需至巡包表上注明 买字） ，待确实收到金额后，需于巡包表上填写买 单金额。 - 33 - E、柜台算完账单，经验单后，再交由外场人员买单。外 场应先了解账单金额后，方可执行买单作业。 F、买单人员进入包厢后，应先顾客致意，并询问是哪位 买单？主动为其说明消费明细。 应对：先生（小姐）您好，不好意思请问哪一位买单？应对：先生（小姐）您好，不好意思请问哪一位买单？ 您的消费金额总计是元，请您过目，您的消费金额总计是元，请您过目， 谢谢！谢谢！ 注意：应双手将账单递给顾客过目。 G、若顾客对于账单明细有不了解时，应主动为顾客解说。 应对：您的包厢消费共计小时，费用是元，应对：您的包厢消费共计小时，费用是元， 餐饮消费是元，外加服务费，所以餐饮消费是元，外加服务费，所以 总计是元。总计是元。 注意：若顾客有退酒或退餐，应主动告知已扣除金额。 H、若顾客欲将账单留在包厢内，则需委婉跟顾客解释。 应对：对不起，您的消费总金额是元，我们先应对：对不起，您的消费总金额是元，我们先 将账单收出，若您要付款时，请您使用服务专将账单收出，若您要付款时，请您使用服务专 线通知我们即可。线通知我们即可。 I、顾客付现时，应双手接收顾客所付金额，并当面点清。 应对：收您元，待会找您元，请您稍等，应对：收您元，待会找您元，请您稍等， 谢谢您。谢谢您。 J、顾客刷卡时，应委婉请持卡顾客至柜台刷卡。 - 34 - 应对：为了保障您的消费权益，麻烦您一同至柜台刷卡应对：为了保障您的消费权益，麻烦您一同至柜台刷卡 结账，谢谢！结账，谢谢！ 注意：若顾客不愿至柜台买单时，则应委婉解释请顾客 稍待一下。 K、若顾客持公司目前未接受之信用卡时（例如：大来卡、 AE 卡） ，应委婉向顾客致歉。 应对：非常对不起，因为本公司目前尚未与该银行签应对：非常对不起，因为本公司目前尚未与该银行签 约，所以暂时没有提供此种信用卡之服务。是约，所以暂时没有提供此种信用卡之服务。是 否可以麻烦您更换使用否可以麻烦您更换使用 VISAVISA 卡、卡、MASTERMASTER 卡、卡、 JCBJCB 卡或联合信用（卡或联合信用（U U）卡，或者您也可以支付）卡，或者您也可以支付 现金。现金。 L、收到现金或信用卡后，再询问顾客是否需要统一编号。 应对：请问需要打统一编号吗？应对：请问需要打统一编号吗？ 注意：若顾客忘了统一编号的号码，则于发票上盖上 公司店章，再请顾客自行填上统一编号即可。 M、柜台人员查看账单上打印出来的金额是否无误后，再 请顾客签名。 应对：对不起，先生（小姐）麻烦您先确认金额，应对：对不起，先生（小姐）麻烦您先确认金额， 再于下方处签上大名，谢谢！再于下方处签上大名，谢谢！ N、若顾客签名不符时，应委婉解释，亦可与顾客当面比 对信用卡。 应对：非常对不起，因为您的签名与信用卡上不大相应对：非常对不起，因为您的签名与信用卡上不大相 - 35 - 符，麻烦您重新签上大名，谢谢！符，麻烦您重新签上大名，谢谢！ O、若顾客之信用卡已超额，则于私底下（切勿让顾客在 朋友面前失面子）告知顾客，建议其换卡或以现金支 付款项。 P、将签好名的刷卡单收出交给柜台核对，无误后再送进 包厢给顾客。 应对：先生（小姐）您好，这是您的信用卡、刷卡应对：先生（小姐）您好，这是您的信用卡、刷卡 签账单及发票，祝您发票中奖，谢谢！签账单及发票，祝您发票中奖，谢谢！ Q、如果是找现金，应与顾客确认金额无误。 应对：先生（小姐）您好，这是找您的元（金额）应对：先生（小姐）您好，这是找您的元（金额） 及发票，祝您发票中奖，谢谢！及发票，祝您发票中奖，谢谢！ R、最后，提醒顾客离场时，记得携带随身的物品。 应对：应对：待会离场时，别忘了携带您的随身物品，待会离场时，别忘了携带您的随身物品， 谢谢您今天的光临，谢谢！谢谢您今天的光临，谢谢！ 注意：因楼面小费盘数量有限，故买完单后应记得将 小费盘收出包厢。 S、完成买单后，主动回报楼面干部，该包厢已买完单或 预买时间。 T、买完单后之时间（含预买单之时间） ，楼面干部应主动 加上十分钟，并回报接待，以完成买单作业。 U、买单时，可顺便环顾包厢内部的人、事、物，有无异 状；若有特殊状况时，应适时回报干部。 V、可适时地询问顾客的消费感受，或请顾客填写意见卡， - 36 - 当顾客反应任何问题时，应虚心接受，并立即回报处 理。 W、若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私有收存或 据为己有。 X、买单动作完成后（除顾客离场） ，需再换一次毛巾。 Y、顾客买单时间已超过，但仍未离场时，应婉转询问顾 客是否要续唱，如不续唱也不离场，应立即请干部处 理。 二、状况处理 A、顾客使用外币结账 处理原则： 委婉告知顾客无法接受外币结账。 询问顾客是否有新台币或信用卡可以结账。 若仍无法处理或顾客坚持，则请顾客稍等一下，并立 即回报干部处理。 应对：先生（小姐）应对：先生（小姐） ，非常对不起，因本公司尚无法接，非常对不起，因本公司尚无法接 受外币结账，请问您是否有新台币？或者可以信受外币结账，请问您是否有新台币？或者可以信 用卡刷卡结账。用卡刷卡结账。 B、顾客欲寄放信用卡于柜台 处理原则：信用卡属贵重物品，为免保管困扰或作业疏 失（如误刷卡） ，故无法让顾客寄放信用卡。 应对：先生（小姐）应对：先生（小姐） ，非常对不起，因为担心作业疏失，非常对不起，因为担心作业疏失 - 37 - 将您的信用卡遗失，造成您的困扰，建议您买单将您的信用卡遗失，造成您的困扰，建议您买单 时再将信用卡交给服务人员即可。时再将信用卡交给服务人员即可。 C、顾客预付现金 处理原则：将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢 号码、付款人姓名及付款金额）于 MENO 纸 上夹在该包厢账单上，不可直接于账单上注 记。 应对：应对：好的，先生（小姐）好的，先生（小姐） ，待会若您要买单时可，待会若您要买单时可 使用服务专线，您的预付金额元，我已经使用服务专线，您的预付金额元，我已经 为您登记了，祝您消费愉快。为您登记了，祝您消费愉快。 D、顾客付现，要求开立二张发票时 处理原则： 询问顾客二张发票之金额各为多少，是否需要统一编 号。 应对：应对：好的，先生（小姐）好的，先生（小姐） ，为您说明一下，您开，为您说明一下，您开 立二张发票，请问您二张发票的金额分别要开立立二张发票，请问您二张发票的金额分别要开立 多少元？多少元？好的，请问需要统一编号吗？好的，请问需要统一编号吗？ E、顾客刷卡，要求开立二张发票时 处理原则：因为配合税务及查账作业，发票上之金额须 与签账单之金额相同，故无法开立二张发票。 应对：应对：先生（小姐）先生（小姐） ，非常对不起，因为发票上之金，非常对不起，因为发票上之金 额须与签账单之金额相同，所以可能无法开立二额须与签账单之金额相同，所以可能无法开立二 - 38 - 张发票，真的非常对不起。张发票，真的非常对不起。 F、顾客要求同时刷卡及付现时 处理原则： 了解顾客欲刷卡及付现金各为多少后，即依一般作业 程序处理，并分别开立二张发票。 二张发票各单项金额之总和，须与营收单上之总金额 （实收现金）相同。 应对：应对：好的，先生（小姐）好的，先生（小姐） ，请问您要刷卡及付现，请问您要刷卡及付现 的金额各为多少元？我立即为您处理。谢谢！的金额各为多少元？我立即为您处理。谢谢！ G、顾客要求一笔帐同时刷二张信用卡时 处理原则：了解顾客卡的金额各为多少，依一般作业 程序处理，并分别开立发票，二张发票各 单项金额之总和，须与营收单上之金额相 同。 应对：应对：好的，先生（小姐）好的，先生（小姐） ，请问您要刷卡的金额，请问您要刷卡的金额 各为多少元？我将立即为您处理。谢谢！各为多少元？我将立即为您处理。谢谢！ H、 同一笔账单顾客使用同张信用卡交易二次（含）以 上时 处理原则： 因信用卡中心制定拆账单原则，所以同一笔账单 无法使用同一张信用卡交易二次（含）以上（即同一 笔消费金额，即使以不同楼面的刷卡机作业，只要顾 客所持之信用卡为同一张时，便构成“拆账单”之要 件） 。 - 39 - 可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔账单可 以部份刷卡，另一部份付现方式支付，但总额应同营 收单上实收金额。 应对：先生（小姐）应对：先生（小姐） ，非常对不起，因同一笔账单无，非常对不起，因同一笔账单无 法使用同一张信用卡连续交易二次，建议您可法使用同一张信用卡连续交易二次，建议您可 以换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真以换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真 是非常对不起。是非常对不起。 I、顾客使用其他信用卡付款 处理原则：公司目前可接受之信用卡种类为联合信用 卡（U 卡） 、VISA 卡、JCB 卡及 MASTER 卡。 故应委婉向顾客说明无法使用其信用卡， 或请顾客以现金支付款项。 应对：先生（小姐）应对：先生（小姐） ，非常对不起，因目前尚与刷卡银，非常对不起，因目前尚与刷卡银 行接洽中，所以暂时还没有办法受理，您可以行接洽中，所以暂时还没有办法受理，您可以 使用联合信用卡（使用联合信用卡（U U 卡）卡） 、VISAVISA 卡、卡、JCBJCB 卡及卡及 MASTERMASTER 卡，亦可支付现金，真的非常对不起，卡，亦可支付现金，真的非常对不起， 谢谢！谢谢！ J、顾客要求一张信用卡连续刷二笔账单时 处理原则： 因信用卡中心制定“拆账单”原则，所以同一刷卡机 无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。 可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或支付现金。 应对：先生（小姐）应对：先生（小姐） ，非常对不起，因同一张信用卡，非常对不起，因同一张信用卡 - 40 - 无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔 交易换张信用卡或现金付款，造成您的不方便，交易换张信用卡或现金付款，造成您的不方便， 真的非常对不起。真的非常对不起。 三、包厢续点、续唱处理 A、重新拿取巡包表，写上新的包厢号码，于进场字段 注记续唱起始时间，并请干部签名，另再圈选续唱 或填写续点时间，填上原结账包厢号码。 B、续唱时，包厢 基本消费不需再重新计算，若有后续到 访之朋友，则需检视先前买单之餐饮金额，有无超过 基本消费。 例 1：如果之前的基本消费为 1000 元，于买单时， 其餐饮消费刚好等于基本消费。续唱后，来了 两位访客，则该包厢需再追加 200 元之基本消 费，也就是须再点用 200 元以上之餐饮。 例 2：承上，如果先前买单时，尚差 100 元才达基本 消费，则续唱时，该包厢再追加 200 元基本消 费（也就是须再点用 200 元以上之餐饮） ，但买 单时，可扣除 100 元（先前未达到的金额）之 餐饮消费。 例 3：承例 1，如果先前买单时，餐饮消费己超过基 本消费 200 元，则其后续两位访客，则可以免 算基本消费;买单时，其餐饮消费则以实际金额 计算。 - 41 - C、顾客续唱时，可先询问要唱到什么时候？于时间到时再 为其买单，若顾客不确定要唱到什么时候时，应请顾客 要买单时再拨服务专线告知即可，千万不可请顾客先买 单。 D、顾客续点时，若其消费时间将到（或已到） ，应婉转向 顾客解释，并询问其是否要续唱。 清包厢作业清包厢作业： 一、准备物品 A、篮桶（清包车）：保持洁净。 B、湿抹布：保持洁净不油腻的魔术抹布。 干抹布：保持清洁。 C