房务部运作规程

房务部运作规程内部文件不得翻录与复制神木县龙华府酒店目 录房务部概述房务部经理岗位职责 - 1大堂副理岗位职责 - 2房务主管岗位职责 - 3总服务台领班岗位职责 - 4接待员岗位职责 - 5行李员岗位职责 - 6客房部领班岗位职责 - 7客房部服务员岗位职责 - 8公卫领班岗位职责 - -9公卫保洁员岗位职责 -10-洗衣房岗位职责 - 11房务中心岗位职责 - 12服务标准及注意事项 - 13房务部行为规范 - 14楼层安全工作条例 - 15总服务台安全工作条例 - 16客人投诉处理制度 - 17公共区域巡视管理制度 - 18客人失窃管理制度 - 19遗留物品处理制度 - 20进入客房的程序 - 21房间状态表的填写 - 22修理及维修工作单 - 23防火条例及手册 - 24欢迎茶的服务程序 - 25VIP的接待程序及有关事项 - 26前厅对重要客人的服务项目 - 27各班次检查离店房的程序 - 28来访登记程序 - 29接听电话的正确礼仪 - 30杂项（赔偿）收费处理程序 - 31客房小酒吧一（附单据处理细则） - 32客房小酒吧二（不使用电脑及房内无酒水单） - 33借用物品的管理程序 - 34楼层卫生消毒程序 - 35如何清理房间 - 36清洁浴室的程序 - 37客房计划卫生一览 - 38客用品、清洁用品和易耗品的管理程序 - 39日常工作中所遇特殊问题的处理 - 40房间清洁卫生标准（如何查房） - 41预订工作程序 - 42接待工作程序 - 43会议预订及接待程序 - 44门僮（行李员）工作程序 - 45残疾宾客服务规程（行李员） - 46行李保管操作细则 -47保险箱服务程序 -48 各种清洁机器的使用与保养 -49房 务 部 经 理 岗 位 职 责1、 监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供规范化、标准化、程序化、制度化的优质服务。2、 负责计划、组织、指挥及完成总经理、副总经理下达的指令及所有房务事宜。3、 负责客房的清洁、维修保养、设备折旧、成本核算及成本控制（预算）等工作。4、 制定部门工作目标、年度预算、工作计划，上报总经理。5、 负责本部门员工的面试、聘用、培训及工作评估。6、 每日检查各部管理人员的工作，并给予忠告或表扬。7、 督导各部门主管确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施。8、 定期约见酒店的客户，听取客人意见，改进服务质量。处理客人投诉事宜，做好内部协调以及与其它部门的协调工作。9、安排VIP客人的接待计划及对房间的检查。10、做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好状态。11、主持房务部的业务例会和每天的总经理晨会。12、制定房态推销计划，制定房务部价格政策，监督房间价格的执行情况。13、严格房务钥匙的控制管理。14、制定房间设备的保养，维修计划，参与房间的改造装修工作，研究改进及增设 房间物品及操作工具，劳动用品等。15、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作。17、签发客房用品，办公用品，员工制服等领用手续。18、每日负责检查核实客人账目，并与财务部密切合作，防止个别客人因累计费用过多，最终无法或无款付费的现象发生。19、负责做好一周客房出租率预测，并与有关部门密切合作，在接待中避免出现服 务脱节、冷遇客人等现象。20、鼓励员工民主参与意识，提高员工的士气及工作积极性，注意和提拔有潜质的员工。21、确保房务部与酒店有关部门，社会团体及与酒店业务有关的一切企业、公司、 商 社的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。22、负责与酒店同行的一般交往，加强酒店与酒店之间的联系。大 堂 副 理 岗 位 职 责1、 协助房务部经理完成房务部整体管理和监督，具体落实房务部经理下达的计划、指标。2、 房务部经理不在时，接替其并隶行其职责。3、 检查员工出勤、仪表、仪容、并布置工作。4、 代表酒店处理日常发生的有关客人的问题5、妥善处理客人投诉；重大问题要及时向部门经理或值班经理（EOD）请示，必要时向总经理汇报。6、 与有关部门协调，做好客人投诉后的善后工作。7、 热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题；对客人遇到的各种问题要细心听取，耐心解答，令他们满意。8、 例行检查接待工作，特别是VIP客人房间落实情况；客人抵、离酒店时，陪同总经理和其他部门经理在门前迎送。9、 处理客人签单超支而无法付款、逃帐、私自带走酒店物品等问题。10、对下属员工、领班及主管进行培训。12、对新入店员工进行入店培训。13、维护大堂的秩序和客人的安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。房 务 主 管 岗 位 职 责1、 每天检查各区域日常工作，计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断的研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。2、 根据工作情况提出建议，就有关人员及设备问题提出申请。3、 每日阅读总服务台及客房的各种业务表格。4、 对下属人员做工作巡查、督导，并进行评估。5、 重要接待要亲自参与，并协同房务部经理拟定接待计划。6、 检查客房卫生，给予所属员工忠告或表扬。10、检查前台的接待程序、接待规范。11、协调总台和客房的业务，确保房态的准确。12、定期制定排班表，对整体人员的工作时间做好安排和调配。13、参加定期的物资盘存，检查物资的使用情况，降低成本消耗。14、与工程部沟通，实施房务部经理建立的维修保养制度和计划。15、填写工作日志，向房务部经理汇报运转情况及计划的落实。16、参加房务部经理主持的业务例会和班前班后会。17、对下属员工、领班进行培训。18、对新入店员工进行入店培训。19、建立员工工作、纪律、业务技术、奖罚情况的备忘录并造册、登记及妥善保管总 服 务 台 领 班 岗 位 职 责职责概要：有较好的沟通能力，精通本班次工作的操作程序。精通计算机的正确使用、保养方法。熟悉基本的房务管理知识，培训员工，组织分派工作，鼓励员工将工作做好。按酒店的规章制度处理问题。和销售部、客房部、餐饮部、保安部等部门保持密切联系。1、 接受房务部主管的督导，做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作，向房务部主管负责。2、 参加房务部的每周业务例会，并提出合理化建议。3、 协助房务部主管做好成本控制，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4、 协助房务部主管，安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5、 坚持现场管理，确保服务质量的不断提高和稳定。6、 检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外等候迎接当天抵达的贵宾。7、 接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。8、 负责大堂事务，负责本部门的员工调休、病、事假等情况并报房务主管统计存档。9、 保持办公，接待区域的环境卫生。10、掌握房间的预订情况及当日客情，做好与客房部领班的协调。11、迎接客人及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。12、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。13、处理楼层报表上与接待记录有误差之房间，并确认房态差异。14、处理紧急事件时，必须（在没向上司请示时）作主动决断，并在事后呈报房务部主管。15、与财务部人员配合，清收账款（包括仍在酒店住宿客人的拖欠）。16、检查大堂范围内需要维修项目，跟办维修单。17、填写部门物品的申请单，设施设备的维修单。18、阅读报表、核对后签字呈报房务部主管。19、处理客人结账时的问题。20、填写工作表。21、检查交接班日志，处理日常工作问题。22、对下属员工及新入店员工进行培训。23、把预订情况一览表和当日客情状况通报各有关部门。24、核对预订和当日客情状况，准确制作一周预订截止表。接 待 员 岗 位 职 责1、 认真做好交接班，阅读前台交接班本，并完成上一班未完成的工作。2、 核对可用房总数以便为当日和以后几天做房态统计或预订提供准确依据。3、 仔细阅读当天的预定单并查阅所有的接班要求和备注，并熟悉到达客人的姓名。4、 根据客人登记单，建立或更改客人的客历。5、 如有重要客人登记，要通知总台领班，并了解他们的情况。6、 了解酒店当天的活动情况，以准备给客人提供准确信息。7、 为所入住的客人及重要客人，准备好房卡。8、熟悉酒店所有的设施和服务项目，并特别注意它们的工作时间。9、需要时把客人的投诉、要求和询问及安全问题汇报上司并如实记录。10、记录客人投诉、意见和表扬，采取相应的措施。11、当客人走进柜台时确保他们已受到关注。12、准确无误地回答电话问讯并答复客人的电话要求（铃声不响过三声）。13、保持柜台内整洁和有条不紊。14、注意大厅的可疑分子及衣冠不整人员。15、负责有秩序，有系统地保存内部公函、表格及其它文件。16、保存和控制客房钥匙。17、负责为散客、团队安排房间并通知有关部门（如客人有任何改变或特别要求时 及时通知有关部门）。18、为总服务台会议提供信息。19、了解火灾和紧急事故发生后的处理程序。20、接受并运送客人的邮件、传真、便条和包裹，确保及时地送到客人的房间或客 人能发现它们的地方。21、了解商场、政府、银行、电影院、博物馆和其它饭店的位置及有关情况。22、为客人做好预定并确保执行正确的程序。23、保存到达客人和离店客人的记录。24、定时和楼层核对房态差异。25、准备、分析和递交夜报表，并确保报表的准确性。26、坚守岗位，如因故需离开时，须报告总台领班。27、当班期间不能吃东西、喝饮料或做与工作无关的事。28、换饭时间，必须要顶替人到岗后方可离开。29、每天接收并确认旅行社通过电话、信件或传真、电报等发来的散客或团体的预订。30、每天记录和整理空房单或取消单。31、每天定时和销售部核对预订的登记和取消名单，并查明原因做好记录。32、负责提供入住、预订信息给总台领班。33、向总台领班建议预订客人是否按贵宾接待。34、检查以后预订是否和预订单一致，收集信息，为以后的接待工作提供依据。35、同旅行社，政府部门及有关企业建立和保持良好的关系。 行 李 员 的 岗 位 职 责1、 了解酒店的各项服务内容，为客人提供优质、高效的服务。满足宾客的各种需 求。2、 阅读交班本，以便知道需要注意办理的事务、指示。3、 协助客人换房，保存行李及派送报纸、租车等工作。4、 运送客人或饭店的行李时，要小心注意。5、 了解酒店内举办的活动，向客人提供正确的信息。6、 确保客人提取行李前帐已结清。7、 如房务中心没有叫醒客人，应按要求上楼敲门叫醒客人。8、 了解火灾或紧急事故发生后的处理程序。9、 对可疑分子或衣冠不整人员，必要时上前询问或及时通知大堂保安。10、任何时候都必须坚守岗位，如因故离开必须通知直接领导。11、保持工作区域的清洁卫生，如需打扫，则通知PA人员。12、不允许向客人索取小费。13、参加班前班、班后会，和前厅部举办的业务培训。14、按照程序为客人及时提供传真、电话、邮件、及信息服务。15、注意团队车辆将要停留的入口区域，以便及时提供服务。16、及时在入口处迎接客人。17、对停泊在酒店入口处的车辆，应主动询问客人是否入店，如果否，礼貌向客人 道别，然后返回岗位，如果是，为客人开门并帮助客人入店。18、确保酒店正门停车位的畅通，防止一些在这里久留或出租的车辆等候，要保证 非停车区没有车辆停靠，保证酒店正门区及停车车位的整洁。 客 房 部 领 班 岗 位 职 责职责概要：有较好的沟通能力，精通本班次工作的操作程序。精通清洁用品和工具的正确使用、保养方法。熟悉基本的房务管理知识，培训员工，组织分派工作，鼓励员工将工作做好。按酒店的规章制度处理问题。和前厅部、工程部、保安部等部门保持密切联系。1、 全面负责客房部正常运转，并向房务主管负责，为住客提供具有规范化、程序 化、制度化、标准化的优质服务。2、 巡视各楼层及公共区域、抽查员工的工作态度，工作表现并进行公正的评估，奖勤罚劣。3、 了解房态，控制员工情况。检查督导楼层客房卫生，检查所有的空房、退房和住房。示范酒店客房服务标准（如怎样做床、清洁浴室、房间清洁程序和怎样检查房间）。4、 检查所有布草车及客用品的整洁和数量，检查服务间、服务台的清洁以及员工的仪容仪表、名牌和钥匙。5、 负责培训和管理所有的客房部员工，解决因工作关系产生的各种纠纷及内部矛盾。6、检查贵宾房的陈设、布置、卫生及设施设备。7、负责库房，控制客房用品以及清洁用品的进出。8、向房务主管汇报有关客人生病和任何不寻常的事情。9、对每日因退房客人带走或由于员工疏忽所造成的物品流失进行确认，并决定是否补充或赔偿。10、把已检查完毕的房间通知房务中心。11、收集楼层房间报告，并注意报告上的特别事项。12、定期核算各项物品的消耗量，严格控制客用品的损耗，减少不必要的浪费。13、与工程部联络，对客房的各项维修及保养提出意见，严格控制坏房数量，制定 能源节约方案和客房定期维修方案。14、经常与总台领班保持联系，了解宾客对客房的各项投诉意见。15、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间清洁标 准，服务水平。16、灭绝虫、蚁，蟑螂，老鼠等虫害，监督灭绝效果。17、探访宾客及长住客，对VIP客人要亲自服务，在客人入住前要仔细查房，保证 一切设施完好，清洁达到要求标准。18、处理宾客投诉及员工的意见。19、检查楼面安全、消防工作。20、准时参加部门例会，及时将会议内容传达给员工。必要时协助员工工作或顶替 他们的工作。21、下班前要清楚的向下一班交接未完成的工作及注意事项。 客 房 部 服 务 员 岗 位 职 责1、负责所有客房卫生及楼层公共区域的清洁工作，客房设施设备的检查工作。2、接受领班下达的工作任务及临时性工作。3、核对房态并填写工作报表。4、按酒店的操作规程进行房间的清洁（注意卫生间三缸、墙壁、地面的清洁及消 毒工作程序）。 6、负责将脏布巾分类送洗衣房并换取补充清洁布巾。7、服务间的布草、客用品排放整齐并清洁。8、检查及报告维修。9、记录住客情况以及房间设施设备、物品和酒水的消耗等，及时向领班报告异常 情况。10、熟知消防工作程序。11、掌握客房各种设施设备的清洁方法。12、掌握清洁设备的使用方法及保养。13、按时参加领班或人力资源部进行的培训。 保 洁 员 岗 位 职 责1、负责所管辖区域的卫生（如大厅）。2、掌握各种清洁设备的使用方法，保养及正确操作方法。3、掌握地板打蜡的操作技术，了解各种清洁剂的性能及使用效果。4、保证储物间物品摆放整齐。5、负责所有客房、会议室、公共区域地毯、地面的清洁及保养。6、完成领班安排的临时性工作。7、保证工作区域的安全，发现异常情况及时报告领班，切务自作主张。 洗 衣 房 岗 位 职 责1、 清洗制服、客房及餐厅送来的布草。2、 清点布草数量做好记录并分类清洗。3、 正确使用清洁剂并了解其用法、用量及清洗效果。4、 严格清洗的程序。熟知各种机器的性能及使用要求和操作流程。5、 任何私人衣物不得带入洗衣房清洗。6、 保持工作区域清洁及安全。7、 提高工作效率，节约成本并保证制服及布巾的出品质量,确保布巾正常周转。8、 制服、布巾及其它物品不得外借，如有特殊情况，须经部门经理签字同意9、 保持布草柜、通风良好。10、 严禁在库房吸烟或将其它火种带入11、遵循先洗先出，后洗后出的原则以确保使用建立布草存放档案，对布草进行严格控制：A、 对布草登记在册。B、 每种布草三套半，一套库存、一套在房间（餐厅）、一套洗涤、半套流通。12、洗衣房向楼层和餐厅发放布草要按照操作程序工作，填写相应的表格，签名后 确认。13、收布巾时注意把特别脏的布巾挑出来，及时报告领班，以便查找原因。14、组织班组会议，传达和听取部门会议精神。15、完成上级交办的临时性工作。 房 务 中 心 岗 位 职 责 1、 直接向房务主管或房务部经理汇报，并听命他们所委派的工作。2、 负责电话的接听，应在电话铃响三遍之内接起电话，并用报出部门名称及问候 语。3、负责传达房务主管或客人的指令。接受住客提出的各种合理要求。4、负责核对客房领班报表，确保房间状态准确无误。5、受理客人提出的房间服务所有事宜，并指令服务员即时提供服务。6、严格执行考勤制度，并按时做好考勤汇总递交人力资源部。7、负责楼层机械钥匙、层卡、区域卡的统一签发，签收和保管。8、处理客人投诉，并即时记录和汇报。9、处理客人失物的保存和认领事宜，提高失物认领的工作效率。10、负责房务部所有档案资料的保存并即时补充更新。11、做好文件的收发、登记、拟稿、打印等工作。12、做出领班、服务员每日所需要的各种表格。13、工作时间不得为员工转接私人电话。14、负责维护办公室的安静和整洁。15、负责向工程部申报工程维修单。16、随时完成并接受上级下达的临时性工作.17、下班前要清楚地向下一班交接未完成的工作和注意事项。18、随时做好来电、去电电话记录。19、保管酒水补发、领用。 服 务 标 准 及 注 意 事 项1、 服务标准：（1）、电话铃声三声以内必须接听，并用规范化服务用语问候，声调须亲切友好。（2）、为客人提供热情、迅速而有礼貌、安全的服务，注意个人言谈举止，不得 擅自允诺客人要求。（3）、办理接待手续时，接待员务必在登记表上签名，房价填写应认真准确，遵 守酒店房价折扣政策，不得私自减免房费。（4）、在走廊看见客人时，要面带笑容，主动问好。在服务室谈话或打电话时， 要轻声说话，严禁喧哗以免打扰客人。（5）、进客人房间时一定要先敲门，征得客人同意方可进入。挂有“请勿打扰” 牌时，不能敲门，以免打扰客人。（6）、非正常清理房间，员工不得进入客人房间，若客人要求，在进入房间后不 得关严房门，应保持半开状态，即使客人让座也不能坐；办完事后立即退出，不得久留。（7）、住宿客人不在房内时，不能为任何人（包括客人的亲友）打开客人住宿的 房门。（8）、诚实无欺，心地光明。决不允许随便拿走客人的任何一件物品。（9）、清扫住客房时，应尽可能地不改变客人物品摆放位置（尤其是贵重物品）。 当客人挂出“请打扫房间”牌时，要立即清扫。（10）、在客房走廊发现陌生人，必须主动上前询问，委婉了解来意，必要时向总 服务台或保卫人员报告，防止异常事件发生。（11）、按时开夜床，24小时保证冷热水，提供足够饮料，客人在房 间会客时所需借用物品，可按要求在10分钟内送入房间。（12）、客人提出维修要求时，应在检查核实后立即通知办公室填写维修单，在1 小时内完成维修项目。（13）、重要客人首次进入客房时，应在5分钟之内送上欢迎茶和香巾。（14）、客人要求提供看护小孩的服务时，应立即向领班报告，以便安排（15）、如遇客人在房间内有紧急事故发生时，应立即报告上级，切勿喧扬夸大。（16）、保持空房清洁、整齐，设备完好，随时准备使用。（17）、房务中心员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”。（18）、商务中心员工收到传真后立即通知前台接待处及时通知客人，以避免造成 不必要的损失。2、 注意事项：（1）、服务员不能使用客用电梯，如遇特殊情况，经经理同意后方可使用客用电 梯。（2）、任何服务人员不得向无关人员透露客人情况、会话等。（3）、客房内工作的服务人员不得使用房间里的电话。（4）、任何服务人员不得用客房内的卫生间。（5）、床上用品和毛巾不可用作清洁用品（擦洗和掸等）。（6）、工作中不能失态，不准以任何借口与客人闲聊。（7）、不要对客人说“不知道”，应该讲“我帮您查一查”。（8）、清扫房间时，详细检查房间设备有无损坏或故障。（9）、当班报表应认真填写，未办完的事情交接清楚，不可因此影响对客服务， 引起客人的不满。（10）、每天早晨查房，核对房态，并将随时变化的房态及时报告给领班。（11）、所有遗留物品或明显是丢失的物品都应送交办公室。（12）、不得在工作区域吃食物、吸烟。（13）、不得运用房间的一切设备。房 务 部 行 为 规 范1、 每日准时向房务办公室报到，如因某种原因不能来上班，必须在上班前2小时打电话告诉办公室。2、 每天穿着干净、整齐、熨平的制服，所有钮扣随时扣好。3、 穿鞋的标准要求为黑鞋，黑袜，在当班时应保持鞋的干净，不能脱鞋。4、 时时保持良好的仪表，头发应梳理整齐，不能长至衣领，女士的头发应扎起，不能盖着面部。5、 保持双手干净，指甲应保持剪短及干净。6、 同事之间应保持礼貌和风度，每日根据不同时间互相打招呼。7、 在公共场所不可以有不文明的动作。例如：梳头，剪指甲、挖鼻子等。8、 当班时间要求坐与站立时都挺直而不能斜靠着墙边和角落。9、 当班时间不可吸烟，只能在指定场所才允许。10、不允许用手指尖敲桌子或表现出不耐烦而生气的样子。11、当班时不准看书。12、值班时，不准听收音机或看电视，清洁房间时如发现电视或音响开着应随时 关闭。13、应及时上交任何拾到的遗留物品。14、不能使用客用电梯，只能使用服务电梯，（除客人要求立即办的事情，但事先 必须征得上司的同意。15、不能坐在客人休息的地方。16、不允许与同事或客人一起说别人的闲话。17、除非必要，不能使用外线电话，同时，只能在私人时间内才允许使用特别指 定使用的电话。18、下班后应立即离开酒店，并不能使用餐厅、卫生间、等酒店设备。19、不要约亲戚，朋友在酒店内见面。20、将所有个人烦恼留在家里，不要带回酒店内，上班应保持良好的心理状态。21、必须时时记住我们既要进行清洁工作，同时，又有义务保持酒店各个部位的清洁，整齐，见到任何地方有垃圾，即使不是自己清洁的区域亦要顺手拾起，共同维护酒店的清洁秩序。22、避免发生不必要，过大的声音，以免搔扰客人。如：吵嚷、大笑、吹口哨、唱歌、聊天、在楼梯，走廊乱跑等。23、工作时间内不能离开自己的工作岗位。24、保持所负责范围，包括后勤、楼梯、出口处等区域干净、整齐。25、习惯使用礼貌语，如：先生、夫人、谢谢、请、对不起、请再说一遍，很抱歉等。26、根据不同时间有礼貌的向客人打招呼。如：早晨好！李先生等，不能使用 嗨这些词汇。27、见客人拿着重行李时，叫行李员帮忙，在没有行李员时，你应提供帮助，但 是客房服务员不能将行李拿到大堂。28、假如房间钥匙被发现在门外，应先敲门，再把钥匙给客人，如客人不在房间 时，将钥匙交到办公室处理或送交前台接待。29、通知主管、领班关于发生在房间或公共场所的一些不寻常情况，例如： 1）对地毯的损毁（难洗的污渍或烧焦的痕迹）。 2）不小心使用毛巾。 3）在客房使用特别电器。 4）客人外宿。 5）客人将房间里的客用物品放在皮箱或袋里。 6）打烂画框、镜框、电视显像管或家私。 7）大量存放贵重的珠宝或现金。 8）客人偷或收集毛巾。 9）发现可能由违禁物品引致房间异味。 10）发现客人病倒在床上，醉酒、吵闹。 11）在楼层发现可疑人员。30、发现客人没有关灯，应顺手关掉。31、不能把烟头或其它物品扔入马桶内，以免引起堵塞。32、所有花瓶、报纸、空瓶等应收集在指定的地方。33、在储存室取物品时，应保持安静，避免影响客人。34、当你完成一切工作时，应立即回到自己的工作岗位。35、下班后，应立即离开酒店，不准逗留，避免引起不必要的麻烦。36、避免带钱包或大串钥匙，除手表、结、订婚戒指及指定的衣柜钥匙。37、时时记住佩带工作证及名牌。38、提供额外服务时，服务员不能期望或暗示客人给小费。 楼 层 安 全 工 作 条 例1、 经常检查本部门各部位保卫和消防的设施、设备是否完好。2、 服务员必须了解并掌握责任区内长住客的情况。3、 服务员在楼层遇到住店客人因未带房卡或丢失房卡而无法进入房间时，要立即通知房务中心办公室，只有在接到办公室通知后，才能为其开门。凡是不熟悉的人提出开门要求，一律请其到前台交涉。4、 楼层员工在做房、开床时，必须实行“做一间开一间，完一间锁一间”的规定。不得将数间房门同时打开。5、 客人不在房间时，遇有行李员送取行李、或有工程维修时，均须有当班服务员在场。6、 放在楼层内的送餐盘，应先撤出放在工作间内，并通知送餐部及时取走。7、 严禁在客房内动用明火。8、 客人退房离店时注意查看有无遗留火种和其它危险物品。9、 发现有客人私自使用电炉、电烤箱或其它电热器具时，要及时报告保安部，以免引起超负荷用电起火。10、地毯应铺平，接口处不能翘起。11、每位员工都应熟悉火警电话和报警程序，熟悉灭火设备、器材的位置，掌握 各种灭火器材设备的使用方法。12、损坏的家具应及时搬出客房，送工程部待修。总 服 务 台 安 全 工 作 条 例1、 向客人发放客房房卡，所登记客人住房登记单、身份证，押金单姓名、三者必须一致，不得有误。2、 如果发现客人一时不慎，将房卡丢失，总台应按程序及时补办。3、 对客人信件，包裹要做好登记，不得随意拆看，扣压或占为己有，有这些行为的员工均被视为违反店规，侵犯客人利益，均要受到惩罚。4、 对于团队客人暂存在大堂边侧的行李，需用网罩盖好，防止丢失。钥 匙 的 管 理 制 度钥匙种类：1、 房务部本部门内用的钥匙： 1）服务员清洁房间所用的钥匙和层卡。 2）各公共区域钥匙（防火门、消毒门、仓库门、洗衣房等）。 3）客房所有的房间的备用钥匙。注意事项：1、 绝对不容许相互借用钥匙。2、 如任何人遗失钥匙，必须在第一时间上报房务部经理。3、 绝对不可以把钥匙遗留在匙孔或挂在门上。4、 不要给陌生人开门或给一个你不能确定是某房的宾客开门。5、 你可以打开客房门给那些因工作需要进入客房的员工，但你一定要记录在你的 记录上，你们是： a、行 李 员：派送或收取行李。 b、工程部员工：进行维修工作。6、 如有客人想进入你正在清洁的房间，你一定要肯定此人是该客房的客人，如不能肯定或此人不是该房的客人，要立即报告给领班。楼层钥匙管理制度：1、 楼层（96班）服务员每天8：00am之前从办公室领取所管楼层的钥匙、房卡，清 点清楚，在签钥匙本上写清领取的楼层、时间、数量、姓名等，由发放人签字 认可后，方可领走。2、 楼层服务员最多由两个人负责一层，钥匙房卡由双方共同负责，主管和领班查房在领班报告表上注明时间。3、 如遇临时性工作或吃饭，需将钥匙、房卡转交第三者时，在做房表上注明时间、钥匙 数量、经手人；并及时通知办公室钥匙所在楼层。4、6：00pm交接班，认真填写交接表，将钥匙交于下一班，双方签字。5、 6：00pm下班的服务员到办公室的钥匙本上注明转交给谁、时间、数量、姓名 等。6、2：00pm11：00pm班员工接班做晚间服务，钥匙、房卡随身带好。 7、11：00pm9：00Am钥匙由办公室管理，如遇开门或查房必须用钥匙时， 在 夜班钥匙领用本上签字，注明领取钥匙的数量、时间及姓名。8、文员负责每晚对钥匙进行检查，发现号码脱落、不清楚的及时补上。其它钥匙的管理制度：1、楼层各消毒间、库房钥匙： （1）、楼层各区域的领班，每天9：00am以前，从文员处领取各层消毒间、库 房钥匙。 （2）、打开封好的钥匙包前，要注意查看有无异常，有无动用此钥匙的痕迹， 如有异常，及时查看楼层领班日报表，查明领用原因、时间，以便及时 进行核实。 （3）、打开钥匙时注意点清数量，签领时写清数量、姓名、时间等。 （4）、消毒间、库房的钥匙，必须随身携带，打开门发货后随时锁好。 （5）、下班时，将消毒间、库房钥匙一起封好签名，同时在钥匙记录本上签还。 （6）、晚上如需领用消毒间、库房钥匙，必须由当班主管签字方可领出，用完 后封好，同时签钥匙记录本并注明在楼层领班日报表上。2、 洗衣房（布巾房、制服房）钥匙： （1）、这个部门员工领用钥匙者必须签钥匙记录，注明时间、姓名。 （2）、打开后将钥匙存放在固定位置，不可随意乱放。 （3）、下班由专人负责将门锁好，将钥匙封好，签钥匙记录本。 （4）、这个部门的员工下班后，如需再次领用钥匙，洗衣房钥匙应在需领用人；当班主管；酒店值班经理（EOD）或大堂经理；保安部主管四人认可并签字方可领用钥匙，用完后封好，同时签钥匙记录本，做好交接。酒店公共区域钥匙管理：1、 酒店公共区域的钥匙领用时，必须遵守先签钥匙记录本后领用原则，归还时同 样要将钥匙封好，填写钥匙记录本，由前台员工认可方可离开。2、 特别应注意的是： 各仓库的钥匙在当班期间必须由专人或本部门经理同意领用后方可领取，下班 后，必须由酒店值班经理（EOD）或大堂经理；保卫部主管；领货人三人认可 方可领用，领用完毕必须重新封好，同时签钥匙记录本。3、 公共区域的备用钥匙柜必须在应急情况下；例如：火灾、在重大活动中需用钥 匙，且又找不到现有钥匙的情况下，可做应急处理，直接领用。其它情况必须 由酒店值班经理（EOD）或大堂副理；保安部主管；需要领用人三人认可方可 领用并及时归还，签钥匙记录本。钥匙的交接：1、 营业部门和公共区域钥匙由前台员工负责每天填写钥匙交接表，对每个部位的 钥匙逐一核对。2、清点清楚，双方签字确认。3、注意看钥匙包是否封好，以免漏出、丢失。4、 夜班文员应特别注意发放和收回楼层房间钥匙的清点工作，必须和楼层服务员 当面交接清楚。客 人 投 诉 处 理 制 度1、所有投诉，无论真假，都应表示理解，接受和安慰。2、聚精会神聆听宾客的投诉。3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感觉，应站在客人的立场来了解其意向。 在投诉过程中，如客人大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余宾客分开，以免影 响他人。4说话速度放慢，安抚客人并设法使其冷静，但必须使客人感到酒店对此投诉的 重视。5、 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能， 提供客人选择的机会。6、切勿轻易对客人做出权力范围以外的许诺。6、 在处理投诉时，应视实际情况代表酒店当局作礼仪性的致谦。8、在处理投诉后要注意亲自跟办，如发觉不当及时纠正，务必能使投诉者感到相 对满意。9、事后将详情做好记录，包括结果、牵连部门、姓名、房号等。并向上级主管汇 报。公 共 区 域 巡 视 管 理 制 度1、 执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。2、 在大堂如出现衣衫不整或带有不雅行为、大声喧哗等，大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店。3、 酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域逗留，不允许使用客梯、洗手间等客用设施，一经发现，大堂副理记下其所在部门、工号及姓名，通报其所属部门或人力资源部，按酒店员工手册或有关条例处罚。4、 大堂夜班副理与酒店值班经理，保安人员巡视整个酒店，对存在问题应立即解决，并将事情发生详情及结果记于值班日记上。夜间与值班经理、值班服务员、保安人员巡视楼层，并抽查空房、维修房，并将巡查结果、情况记于值班日记上。客 人 失 窃 处 理 制 度1、 客人报失，管理人员要保持冷静，认真听取客人反映的情况，不做任何结论性 的意见和说一些否定话语，以免给以后的处理带来麻烦。2、 根据客人提供的线索，分析是否确实被盗，并及时将情况报保安部及其它有关 部门。3、 对确属被盗案件，应详细问明丢失财物的经过，物品的名称、价值、数量、来源、来店前的数量和来店后的用途。4、 尽量帮助失主回忆，来店前有无查过，有无放错地方等，在征得失主同意的情况下帮助查找，切勿擅自到客人房间查找。5、 征求失主是否要向公安部门报案，并认真记录，最后让客人签字，或要求客人 写一份详细的报失经过。6、对确实被盗案件，还应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报案。7、如果被盗财物涉及到某一员工，在未掌握确凿事实之前管理人员不可妄下结 论，也不可盲目相信客人的陈述，以免损伤员工的自尊心，要坚持内紧外松 的原则，细心查访和寻找。8、做好盗窃案件发案和查破结果的材料，整理并存档。 遗 留 物 品 处 理 制 度一、正常程序：1、房务部是指定处理所有遗留物品的部门，其中包括接收、记录、保存和处理。（1）所有遗留在客房的物品要马上用电话通知办公室，然后由拾获的服务员交给本楼层领班。（2）所有在上午拾获的非贵重物品必须在午饭前交到办公室，所有的物品由值班的文员负责登记。2、所有客人遗留物品不论价值如何，要负责保管；物品价值不超过人民币200元的保存期为三个月，价值超过人民币200元的保存期为六个月；所有物品一定要在保存期限过后才能处理。3、穿过的物品（如恤衫、内裤、袜等）在保管前先送到洗衣房洗净，以防产生讨厌的气味，洗完后取回存放。4、所有易变坏的食物要在三天内处理，（给予拾获者）。5、特别的贵重物品，如：珠宝、现金、护照、文件等，应马上由楼层领班交到房务中心记录，文员应立即报告给部门经理，由部门经理验收该物品并妥善保存。二、 无人认领物品的处理：1、前台接待人员负责把拾获物品的资料输入客人档案里，这样可以保证客人回来的时候马上把遗留物品送到房间。2、客人上次遗留下来的物品会在他到达前放到他的房间里面，楼层领班一定要保证客人知道和收到该物品。3、如保留时间超过半年而无人认领的物品，将交由拾获人领回；贵重物品交由财务部另行处理。三、遗留物品的分类：1、下列项目视为贵重物品：（1）、珠宝饰物。（2）、照相机、录相机，幻灯机、放影