有线电视网络股份有限公司市场部管理手册

北京歌华有线电视网络股份有限公司 门头沟分公司市场部管理手册第二册 应急预案管理市场部2017/7/24目录第一章.应急抢修预案5一、适用的范围5二、组织机构名单5三、岗位职责5四、应急抢修小组组织结构7五、预案的启动7（一）多户报修7（二）日常维护8（三）日常巡检8（四）其他部门通知8六、预案的实施9七、现场指挥员职责11八、索赔和总结工作12第二章.防汛专项工作预案13一、工作原则13二、适用范围13三、部门体系及职责分工13（一）组织结构名单13（二）职责分工14四、防汛工作总体要求14五、防汛具体工作措施15六、应急抢修实施及安全注意事项161、山区干线及分配网抢修162、平房结构的二级机房及小区接入机房抢修173、小区地下接入机房或地下室进水184、自有管井及共用管井进水18第三章.防插播应急处理预案19一、准备工作19二、工作程序19三、上报流程22四、随车配置22五、注意事项23第四章.营业厅营业应急处理预案24一、工作机制24二、组织结构24三、应急处理程序24四、具体措施251、火灾252、停电253、用户发病264、系统故障265、雨、雪天气26五、宣传、培训和演习271、宣传272、培训273、演习27四、后期处置271、事件调查分析272、改进措施27附录一.信息安全管理规定28一、系统与账号安全管理28二、操作权限管理28三、设备、终端使用管理28四、客户信息安全管理28五、人员离岗、离职信息安全管理29附录二.安全隐患排查重点30一、办公、宿舍环境卫生301、安全保卫管理302、环境卫生管理30二、安全隐患311、机房312、维护站和营业厅313、光、电缆网络324、地下管道325、安全生产326、备品备件327、值班制度338、工作流程339、交通安全3310、员工思想状态3411、库房管理34附录三.歌华有线门头沟分公司电缆分配网维护安全操作规程35一、维护安全一般要求35二、工器具和仪表安全39三、器材储运安全44四、电缆网维护作业安全45第一章.应急抢修预案为提高处置网络突发事件的反应速度，加强保障网络安全传输的能力，特制订此应急预案。一旦此预案启动后，涉及到的部门和人员均应以此预案为核心，立即调整工作安排，全力保障预案的顺利实施。一、适用的范围本预案适用于因各种突发性事件对网络干线和山区机房造成重大损失或者产生严重安全隐患，已经严重影响或者威胁到网络的安全传输的各种突发性事件。启动条件包括但不限于以下几点：1、各种光缆线路因事故发生意外中断。2、杆路或管道受损严重，并可能产生光缆中断的次生事故。3、影响50户以上用户的电缆主干线因意外事故中断。4、山区机房发生突然停电事故。5、其它对安全传输产生重大影响的突发事件。二、组织机构名单组长：刘悦副组长：王军成员：高飞、侯敬坤、李兴华、刘文军、潭中革、孙伟、王南。三、岗位职责刘悦：部门安全工作的总体部署，对部门安全工作负总责。对部门内安全生产、安全传输及消防、治安、防自然灾害工作负领导和监督责任。王军：协助部门主任负责部门安全工作的总体部署，具体负责安全工作计划的落实。对山区二级机房、山区干线、小区红线内管井、小区接入机房及分配网等部位的安全传输以及应急抢修的安全负全责。负责与分公司相关部门的沟通工作。高飞：负责门城站辖区内小区管井、小区接入机房及分配网的巡查维护工作，对门城站安全工作负责，负责辖区内各物业公司、电管站、派出所、村居委会的联系工作。参与部门的应急抢修工作。侯敬坤：负责永定站辖区内山区环网、山区二级机房、山区干线、小区管井、小区接入机房及分配网的巡查维护工作，对永定站安全工作负责，负责辖区内各物业公司、电管站、派出所、村居委会的联系工作。参与部门的应急抢修工作。李兴华：负责军庄站辖区内山区二级机房、山区干线、小区管井、小区接入机房及分配网的巡查维护工作，对军庄站安全工作负责，负责辖区内各物业公司、电管站、派出所、村居委会的联系工作。参与部门的应急抢修工作。刘文军：负责王平站辖区内山区环网、山区二级机房、山区干线、小区管井、小区接入机房及分配网的巡查维护工作，对王平站安全工作负责，负责辖区内各物业公司、电管站、派出所、村居委会的联系工作。参与部门的应急抢修工作。潭中革：负责斋堂站辖区内山区环网、山区二级机房、山区干线、小区管井、小区接入机房及分配网的巡查维护工作，对斋堂站安全工作负责，负责辖区内各物业公司、电管站、派出所、村居委会的联系工作。参与部门的应急抢修工作。孙伟：负责营业厅的消防、治安、防灾、营业安全，负责营业厅规程的制订和落实，负责营业厅的账款安全，负责突发事件的处理工作，负责营业厅的后勤保障工作，负责与总公司、客服公司等各相关部门的信息沟通，对营业厅的安全工作负第一责任。王南：协助王军工作。四、应急抢修小组组织结构市场部成立两个应急抢修小组，其中城区抢修小组由永定站、门城站、军庄站组成，以门城站为中心，负责永定镇和龙泉镇区域内的应急抢修工作，组长高飞。山区抢修小组由军庄站、王平站、永定站、斋堂站组成,以王平站为中心，负责潭柘寺镇、军庄镇、妙峰山镇、王平镇、大台地区、雁翅镇、斋堂镇、清水镇的应急抢修工作，组长潭中革。五、预案的启动根据不同情况，设定如下预案启动流程：（一）、多户报修1、多户同时报障，初步判定为链路故障的情况。2、联系技术部机房值班工程师协助排查。3、技术部值班工程师进行OTDR测试或通过机房监控等方式提供技术支持，协助现场指挥员判定故障原因及中断位置。4、如因光缆损伤导致业务中断，在位置确定后，根据维护范围通知所属区域站长到达现场担任抢修现场指挥员，由其启动预案。5、如因供电产生的山区机房断电事故，须立即启动应急发电流程。同时通知所属区域站长或部门主任到达现场担任抢修现场指挥员，由其启动预案。（二）、日常维护1、维护中发现非无源分配网或终端问题。2、联系技术部机房值班工程师协助排查。3、技术部值班工程师进行OTDR测试或通过机房监控等方式提供技术支持，协助现场指挥员判定故障原因及中断位置。4、如因光缆损伤导致业务中断，在位置确定后，根据维护范围通知所属区域站长到达现场担任抢修现场指挥员，由其启动预案。5、如因供电产生的山区机房断电事故，须立即启动应急发电流程。同时通知所属区域站长或部门主任到达现场担任抢修现场指挥员，由其启动预案。（三）、日常巡检1、线路巡检中发现事故或接到事故报案。2、明确事故地点、影响范围，通知所属区域站长或部门主任到达现场担任抢修现场指挥员，并启动预案。（四）、其他部门通知1、接到技术部、维护部、办公室、供电单位通知。2、明确事故地点、影响范围，通知所属区域站长或部门主任到达现场担任抢修现场指挥员，并启动预案。六、预案的实施1、抢修现场指挥员根据现场情况制定的抢修具体方案，应包括需要参与抢修的人员、抢修需要的主要器材工具、需要配合的部门、初步的施工方法等。 2、抢修现场指挥员直接向部门主任或主管领导简明扼要的汇报事故原委、危害程度、影响范围、现场情况、抢修方案等具体内容，得到主管副经理的批复后立即开始实施。3、如需要光缆熔接，抢修现场指挥员应向技术部主任通报情况和抢修方案，请对方立即组织熔接队准备抢修器材和工具，按规定时限到达指定现场实施抢修。4、如因供电问题导致山区机房断电，抢修现场指挥员应排查供电故障，并与相关电力管理部门联系，确定停电原因、断电时间、送电时间及停电时长。再根据春、秋两季UPS电池组放电时长情况，确定是否立即发电，同时准备好发电设备，保证能随时发电。二级机房应急发电由技术部下达通知，由市场部相应山区站操作实施，发电机为分公司自备的小型汽油发电机。1) 市场部山区站接到机房值班工程师监测到的停电信息或属地停电信息后，即应作发电准备。准备工作包括检查发电机状况，检查油箱燃料，安排人员车辆；2) 到达待发电机房后应先检查ups工作状态，包括电池充放电状态、电池电量，为避免意外情况，应在剩余电量不低于50%时发电。市电有问题情况下不得进行电池放电操作；3) 机房配电箱为标准配置，接入发电机前须确认断开市电回路；4) 将外接发电插头与发电机输出插头连接好；5) 启动发电机，查看发电机仪表显示，有条件的可用三用表测量输出电压，再次确认；6) 确认发电机输出电压正常后，打开发电机的输出开关，和上配电箱发电机输入回路，此时ups应显示外接备用电源供电，蓄电池处于充电状态；7) 发电期间，做好发电的保障工作并保持与中心机房的动态沟通，发电期间应保持有人监控发电机状态和机房设备运行情况；8) 关闭发电机前应确认市电恢复正常或电池组剩余电量在40%以上，关闭发电机，关断配电箱发电机输入回路；合上市电输入空开，观察ups，此时应显示市电供电，电池组处于充电状态；9) 为确保安全生产，发电机应置于空气流通处，避免发生机房缺氧和废气中毒；10) 发电结束后应及时补充发电机的油耗，并做好相关记录。5、抢修现场指挥员向调度中心通报情况，按总公司要求申报大面积故障，并统一口径，做好对外的解释工作。6、抢修现场指挥员拍照取证，保留现场信息。如果涉及到肇事逃逸或人为破坏，则必须要通报公安机关现场取证，以确保今后的破案和赔偿工作顺利进行。7、抢修现场指挥员视情况进一步采取措施保护现场，制定抢修时车辆的导流方案，对抢修过程中可能出现的协调事宜进行落实，对事故线路涉及到的二级机房提供进入条件，为可能的抢修施工做好准备。8、抢修完成后，抢修现场指挥员应及时通知相关业务部门及时进行业务恢复确认。确认后宣布现场抢修完毕，同时主管领导汇报，经同意后撤离现场。9、取消大面积故障。七、现场指挥员职责现场指挥员为抢修工作的第一责任人，按照到达现场的先后可由各站站长、部门主任、主管领导担任。负责整体的协调、组织、安全等工作。抢修现场指挥员全权代表公司领导，有权调动预案中涉及的分公司各部门力量，各配合部门需无条件支持。其主要工作和职责内容为：1、 了解事故原委和对网络影响的范围和程度，安排人员采取临时措施对现场进行简单的保护以防次生事故的发生，同时根据现场情况制定初步的抢修方案。2、 负责抢修中各部门之间的协调工作，3、 负责施工中与其它各方（如地方政府、物业公司或其他相关线路的产权单位等）的协调工作。4、 负责施工的组织工作，在确保施工安全的前提下以最快的速度将光缆敷设到位，具备熔接抢通条件。5、 负责抢修现场的安全指挥和督导工作。确保抢修施工中的安全生产。6、负责向分公司领导和相关部门及时汇报抢修现场的情况和抢修进度，特别是在信号抢通后和事故抢修完毕后，要在第一时间进行情况汇报。7、落实技术检测工作，保证业务正常恢复和施工质量达标。八、索赔和总结工作 1、抢修工作完成后，现场指挥要对事故留存的各种索赔资料进行整理后移交维护部主任，由维护部进行事故的索赔工作。2、现场指挥员要对本次事故进行总结分析，剖析事故原因，特别是寻找自身工作或者线路方面的不足以及预防和改进的措施，于抢修完毕后一周内上报主管领导。第二章.防汛专项工作预案为做好公司2017年汛期防汛工作，确保分公司管线及网络设施运行安全，根据统一要求，制定本工作预案。一、工作原则快速反应、属地管理、相互支援、专业处置、确保安全。二、适用范围本预案适用于市场部维护区域内的有线电视地下管线设施及山区干线、山区机房、分配网类架空缆线。三、部门体系及职责分工（一）、组织结构名单组 长：刘悦 副组长：王军 成 员：市场部各维护站及营业厅全体成员应急抢修小组：1、城区抢修小组成员由永定站、门城站、军庄站组成。以门城站为中心，负责永定镇、潭柘寺镇、龙泉镇和军庄镇区域内的应急抢修工作。组长：高飞 联系电话：2、山区抢修小组成员由军庄站、王平站、永定站、斋堂站组成,以王平站为中心，负责妙峰山镇、王平镇、大台地区、雁翅镇、斋堂镇、清水镇区域内的应急抢修工作。组长：谭中革 联系电话：（二）、职责分工组长职责：全面指挥领导部门所属地下管线及架空缆线的安全防汛工作。副组长职责：具体落实公司关于防汛工作的相关事项，组织落实关于防汛工作的各项部署，保证公司防汛方案的有效实施。各维护站职责：在小组领导下，负责各维护站站内防汛抢险处置管理工作；负责各自维护区域范围内光缆、管道、山区二级机房、小区接入机房及附属设施的日常巡护管理和防汛抢险处置管理工作；负责做好收集汇总应对部署、设施受损、抢险处置等情况信息，并及时上报。营业厅职责：负责营业厅营业范围内日常巡护管理和防汛抢险处置管理工作，负责做好收集汇总应对部署、设施受损、抢险处置等情况信息，并及时上报。四、防汛工作总体要求1、坚持安全生产严格落实安全生产责任制度，坚持以人为本，生命至上。在防汛抢修作业现场，抢修人员要做到“五防”（防雷击、防触电、防排水、防垮塌、防高空坠物），严格按照相应的工作规范进行作业。2、财产损失最小化在保证抢修人员生命安全的前提下，采取有效措施进行应急抢修等工作，保护财产安全，确保公司财产损失最小化。3、统一领导，统一指挥根据事件响应级别，在公司和部门领导小组的统一领导下，统一调配各维护站实施运行保障工作。4、协调配合，快速反应实行24小时值班，重点时期执行值、备班制度，部门所有员工手机24小时开机，保证联系畅通，所有人员按响应级别随时待命。5、坚持平战结合，充分利用现有资源按照巡护为主、重点防护的要求，做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，不定期进行应急演练，做到常备不懈。实施汛期内运行保障工作，要合理调整设备配备，充分利用现有资源。6、突出保障重点针对突发事件的特点，有重点的实施保障，优先保障山区二级机房、山区干线等重点部位的有线电视地下设施及架空缆线。五、防汛具体工作措施根据北京市实施中华人民共和国防洪法办法，北京市汛期为每年6月1日至9月15日，具体防汛工作措施如下：1、各维护站结合自身职责，在汛期来临之前做好准备。各类常用备品备件按照要求备齐，并保证随用随补充；常用仪器、仪表，常用工具及水泵、发电机等确保齐全有效；各站对维护车辆车况做好检查工作，保证车辆随时出动。2、加强值班值守，各站确保24小时有人在岗，出现紧急情况能随时出动，部门全体人员手机24小时开机。3、加强防汛培训和演练等工作。根据实际工作情况，每年6月下旬集中进行一次防汛演练，借此不断提升应急抢险的实战能力。4、重点做好山区二级机房、小区接入机房、山区干线等重点部位的防汛巡护工作。山区二级机房重点巡视机房的整体密封性、房屋屋顶及机房引入管道的防水；小区接入机房的安全重点是机房引入管道的密闭性，机房内光站、供电器、220V电源接线处距离地面应不低于1米；山区干线重点巡视河道边、河道内以及山区泥石流易发地区的杆路是否倾斜，拉线是否缺失等。六、应急抢修实施及安全注意事项1、山区干线及分配网抢修注意高空作业安全、电工作业安全等。（1）首先启动应急抢修预案，在事故处设立警示牌或锥桶等警示标志，避免人员及车辆出现二次事故。（2）施工前进行安全技术交底，落实安全技术措施和人身防护用品，未经落实时不准施工。（3）确认事故杆路及分配网是否带电，如线路有电则先排除带电故障，确认后方可继续抢修。电器线路在未经测电笔确定无电前，应一律视为“有电”，不可用手触摸，不可绝对相信绝缘体，应认为有电操作。（4）高空作业者必须佩带安全帽及安全带，穿防滑鞋，扎紧带好实用工具，距离地面1.5米以及以上必须系好安全带，并且安全带所挂的位置必须牢靠、高挂。（5）确认杆路是否结实可靠，抢修时应确保事故杆路不发生次生事故。（6）遇有中雨以上量级降雨、冰雹等恶劣天气禁止进行高空作业。（8）原则上禁止夜间从事高空作业，如有特殊情况必须在夜间从事的，高空作业人员必须配备好必要的照明设施。（9）高空作业时，必须听从指挥，有条不紊的进行高空作业，禁止不停的催促高空作业人员快点完成任务。（10）工作前应仔细检查自己所用工具是否安全可靠，以防工作时发生意外。（11）带电作业时必须2人以上，防护用品使用前要做好检查，确定无问题后方可使用，否则禁止作业，作业中要做好呼唤应答，作业完毕2人要同时撤离工作现场。（12）工作结束后，必须全部工作人员撤离工作地点，拆除警告牌，所有材料、工具、仪表随之撤离，原有防护装置随时安装好。2、平房结构的二级机房及小区接入机房抢修（1）探明房屋内水量大小、是否漏电。如易发生导电情况，应先断电。（2）寻找渗水、漏水原因。（3）房屋外围用沙袋阻隔进水。（4）房屋内用容器接水，容器即将溢满时及时更换容器。（5）在电力安全的情况下使用抽水设备排水，如不能保证用电安全，使用手工排水。（6）排水后确认设备干燥后，方可启动供电。3、小区地下接入机房或地下室进水（1）摸清地下室周边情况，查看地下室门窗及管道有无再次进水的可能，以防止雨水倒灌情况出现（2）确认无漏电情况后方可进行排水及抢修。4、自有管井及共用管井进水（1）摸清情况，及时上报，非专业人员不得随意下井抢修，避免出现人员伤亡事故。（2）确认安全后方可进行排水及抢修。第三章.防插播应急处理预案一、准备工作1、各片区维护小组熟悉维护范围内光接收机以下全部放大器安装位置，放大器供电方式以及放大器、供电器所在位置；熟悉电缆线路走向。2、敏感时间加强巡线。3、安排好交通工具；准备好维修工具；备足维修器材；佩戴工号牌。二、工作程序1、接到有插播情况电话通知时，一定要问清受插播影响的地区，作好详细记录，第一时间通知所属区域站长、部门主任。2、由部门主任通知片区维护小组，并于20分钟内到达现场，同时上报主管领导。由主管领导负责向上级汇报3、各小组接到有插播情况电话通知后，应按以下流程处理：（1）当日值班两个小组放弃手中现有工作，赶赴报障现场，如在用户家中，向用户致歉并上报部门主任，由部门主任协调其他小组继续为用户服务。（2）按要求20分钟内赶到插播地区。遇堵车等特殊情况不能按要求到达现场，必须尽快上报部门主任，由部门主任另行安排其他小组协助处理。（3）部门主任紧急召回休息小组，协助处理其他故障。 （4）部门主任及所属区域站长到达插播现场，由部门主任担任现场指挥。（5）待主管领导到达现场后，由主管领导担任现场指挥。（6）处理完毕后，由现场指挥负责上报等相关事务。4、现场处理：（1）首先判断是否无线插播。将用户家有线电视线从终端面板断开（电视机插头不动），插播信号增强，初步判定为无线插播，分公司现场指挥人员立即逐级上报公司主管领导，并原地待命，听从公司指示。（2）根据插播信号影响的频道及上下频道节目，判断插播频率，如是小区自办节目频道被插播，分公司现场指挥人员立即上报公司领导并及时通知相关部门（物业及居委会），协助查找插播设备；如发现是歌华传输频道被插播了非法信号，转下一流程处置。（3）初步判定为不是无线插播。如果一时没有发现插播点、插播设备，则必须先行切断发现插播信号所在地点的信号输入线，并向放大器和光机方向检查插播信号源。（4）如前点还有插播信号，则继续切断其信号输入线并继续向信号源方向查找，直至前点无插播信号为止，此时在周围仔细查找插播信号源。（5）如果电缆线路较长，逐级切断、发现插播所在点比较困难，可以采取关断发现插播信号所在地点前的放大器电源的办法切断信号。（6）如果关断放大器电源，切断信号后，发现放大器后插播信号仍然存在，则在此放大器后仔细查找插播点、插播设备。（7）关断放大器电源，切断信号后，还必须检查放大器前段是否还有插播信号，如果放大器输入前段还有插播信号，则继续切断前方的放大器电源，重复（6）（7）的工作，直至查出插播点、插播设备为止。（8）同时一组人从光机处向用户方向检查插播信号源。5、两小组双向排查插播信号源工作流程：（1）A组（第一组到达现场的维护小组）自末端向光接收机方向排查插播信号源，B小组（第二组到达现场的维护小组）自光接收机向末端方向排查插播信号源。（2）A小组自用户家中判断插播信号为有线插播，根据模拟频道表判断插播信号所用载波频道频率，并通知B小组。（3）A小组按照上述标准处理流程进行反向排查，判断出模糊插播位置后，通知B小组。（4）B小组至光接收机处，使用场强仪测量测试口信号，如无插播频道信号，判断机房端输出信号正常。（5）B小组向分配网方向继续排查，至第一级放大器位置，测量输入信号，如出现插播信号，判断插播源位于光机后放大器前线路，通知A小组对线缆摸排。如无插播信号，继续向下级放大器方向排查。直至A、B两个小组中排查到插播源并做中断后停止作业。6、特殊情况处理（1）、可以关断本地区供电器电源，停止本地区所有放大器的工作。再仔细检查事发地段是否还存在插播信号，即使插播信号消失仍然必须在此供电器电源供电范围内查找插播点、插播设备。（2）关断放大器电源、供电器电源后，如个别地点仍发现插播信号，可在发现插播信号所在的放大器范围内查找插播点、插播设备。三、上报流程1、收到插播情况电话通知时，向所属区域站长及部门主任汇报插播事件。2、部门主任负责指挥片区维护小组、所属区域站长赶赴现场，向主管领导汇报插播情况。3、由主管领导根据公司领导命令，逐级向区委值班室、区政府值班室、宣传部、610办公室、内保处上报插播情况。4、维护小组到达现场后，排查插播源，并做信号源切断处理后，上报部门主任。5、部门主任将现场处理情况上报主管领导。6、经公司领导批准后，回复调度中心插播排除情况。7、事件处理完后，由部门对插播事件处理情况作书面总结，并上报公司主管领导。四、随车配置1、工具：梯子、脚扣、安全带、安全帽、光机放大器扳手、光机放大器箱体钥匙、钢丝钳、大扳手等。2、备品：光接收机、放大器、供电器。五、注意事项1、保护现场。2、注意安全。第四章.营业厅营业应急处理预案一、工作机制成立营业厅突发事件应急处置小组，营业厅主任为本营业厅突发事件应急处置第一责任人，动员和依靠营业厅员工，共同做好突发事件的应急处置工作。二、组织结构组长：孙伟 副组长：杨铭、王爱涛职责：启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发事件、预案的补充修改等。三、应急处理程序 1、主要应急程序报警-汇报上级-组织救援 2、相关人员应急程序前台人员-稳定情绪，从容应对后台人员-立即报警并汇报上级，配合救援3、恢复正常营业 应急处理结束后，优先考虑客户业务需求，尽快恢复正常营业四、具体措施1、火灾（1）发生火警及时拨打119求助；(2）当营业厅发生火灾时，应立即通知现场工作人员，并迅速赶到各自岗位，配合疏散工作；（3）做好安排后，营业员开始疏导用户，但说话时语速不要过快，保持平静，以免给用户造成慌乱的感觉；（4）通知用户营业厅内发生火警，请用户不要慌乱，在工作人员的指引、组织下有秩序的紧急疏散现场人员退离现场；2、停电（1）当营业厅突然停电而小机房UPS电池组不能长时间同时支持前、后台业务时，应立即对用户进行解释，解释时语速不要过快，保持平稳，以免给用户造成慌乱的感觉；（2）解释内容应包括：通知用户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知用户，我们将尽快解决，会在XX时间内恢复营业，对由此给用户带来的不便，请用户谅解并向用户道歉，并感谢用户的支持，同时将现场情况报部门主任；（3）营业厅负责人应立即致电物业公司给予迅速解决；（4）如果无法立即解决，流动人员应迅速进行合理疏导，安排用户离开营业厅并通知用户XX时间办理业务。3、用户发病（1）当营业厅出现生病的用户时，应建议并安排用户暂时休息，并送上热水请客户饮用；（2）遇到病情严重的用户，应立即拨打120急救电话，同时通知病人紧急联系人采取急救措施；（3）如有用户在营业厅摔伤，应首先将用户扶起，并为用户提供医药用品，及时为用户提供帮助。4、系统故障（1）当系统发生故障时，立即与前端公司联系，同时向主管领导报告情况以求解决问题，耐心向用户解释，并向用户说明，公司正组织人员加紧抢修，会在XX时间内恢复正常，请用户谅解，并感谢用户的配合。（2）机顶盒升级、大批量停卡或出现信号异常时，应及时安排值班人员立即处理，如无法处理，需向用户耐心解释，并请用户谅解，并感谢用户的配合。如遇特殊情况需要加班处理，由营业厅主任按值班表安排加班。5、雨、雪天气（1）在营业厅门口贴告示提示用户小心路滑；（2）在营业厅玻璃门内外铺设防滑脚垫。（3）随时清理地砖，保持营业厅内地面清洁。五、宣传、培训和演习 1、宣传 加强营业厅员工突发事件应急处理教育，宣传相关法律法规知识，普及营业厅突发事件应急处理方法和应对办法，增强营业员工自我保护意识。2、培训认真组织员工对应急预案的学习和演练，提高对突发事件的处理和应急救援综合处理能力。3、演习 定期组织进行突发事件应急处理演习。四、后期处置1、事件调查分析 突发事件后，及时查清事件原因、发生过程、恢复情况、事件损失等，提出防范措施和处理意见。2、改进措施事件发生后，分析事件发展过程，吸取事件教训，提出具体措施，进一步完善和改进营业厅突发事件应急预案。附录一.信息安全管理规定一、系统与账号安全管理目前市场部使用的操作系统包括：IBOSS综合业务运营支撑系统、北京歌华有线客服系统、歌华有线远郊模拟电视用户管理系统、歌华有线客服公司手持终端系统。1、提高安全意识，禁止非工作人员登录操作系统。2、操作员强化保密观念，加强账号密码管理，定期更换密码。3、禁止使用非公司设备登录操作系统。4、岗位变更时，应上报相关部门更改或收回相应操作系统权限，不得随意将账号密码交于他人使用。二、操作权限管理1、操作员按照操作权限实施系统操作，有超出权限的操作须上报高一级操作员进行处理。2、不同级别的操作员拥有不同等级的权限或操作功能，各等级操作员对其所有权限负有管理责任，不得滥用。三、设备、终端使用管理1、专用PC机上，只允许安装公司指定操作系统及版本。2、手持终端使用人做好安全保密管理及使用。四、客户信息安全管理1、个人客户通过柜台或电话对信息进行查询，须按照公司规定经核实后方可提供，柜台受理时禁止客户使用手机等设备直接对操作系统进行拍照。2、工作人员通过系统提取的纸质版客户信息，使用完毕后须进行彻底销毁。3、禁止将客户信息泄露给无关人员，做好客户资料保密工作。五、人员离岗、离职信息安全管理1、工作人员调动或离职后，应将所保管的一切资料与设备归还本部门相关人员，不得以任何形式带走相关信息。2、离职人员对在工作期间知悉的信息具有保密和不擅自使用的义务。附录二.安全隐患排查重点一、办公、宿舍环境卫生严格按照市场部办公及住宿环境管理规定执行。部门主任为本部门办公、宿舍区域安全保卫、环境卫生的第一责任人；各站长为各站办公、宿舍区域安全保卫、环境卫生的第一责任人。1、安全保卫管理(1)认真做好防火、防盗、防破坏等工作，严禁将易燃、易爆、化学物品等带入办公区域。(2)晚间在岗人员要做好安全防范工作，要做到人走灯灭，下班时要及时切断各种用电设备（包括电灯、电脑、空调等），防止浪费和意外事故发生，并巡视办公区域，确保安全后方可离岗。(3)下班后每位员工要整理好办公桌，保管好个人物品。(4)禁止在办公区域吸烟，需吸烟必须到室外吸烟区，办公区无人时严禁给电动车、手机等充电。2、环境卫生管理（1）市场部人员要有良好的道德品行，养成良好的卫生习惯。不准随地吐痰，乱丢烟蒂果壳，不准向窗外抛弃废纸、倒茶水、垃圾等杂物；不准将室内垃圾废弃物扫到走廊通道等地方；不准往便池倾倒剩饭及茶叶等杂物。（2）市场部为每位员工安排相对固定的工位，各自负责自己工位的清洁，公共区域的清洁工作由当天值日人员负责。二、安全隐患1、机房（1）山区二级机房的安全隐患排查重点是门窗的密封性、完好性；机房的整体密封性、房屋的防水、防盗；周边有无易燃物品；机房内有无私接乱搭电源；机房UPS主机使用状态、电源蓄电池用电时长及按规定为机房蓄电池放电、机房停电后能正确使用发电机为机房设备供电等。 （2）小区接入机房的安全隐患排查重点是机房接入管道的密封性；机房内光站、供电器等设备应高于地面1米；机房内220V电源接线点应高于地面1米；自有电表有无偷漏电现象发生；小区机房是单独使用还是共用，有无门锁；设备出现故障后能否随时进入；光站有无独立电表及用电属性（市电、物业电、楼道灯用电）等。2、维护站和营业厅安全隐患排查的重点是各类系统的安全及用户信息安全管理漏洞；站内用电安全、防火、用气安全、防盗安全和值班措施等；各站、营业厅除必须夜间用电的设备外，其它用电设备应做到人走电断，办公区域内无人值守时杜绝使用充电器等。3、光、电缆网络 （1）供电部分。重点是供电电源是否稳定有效；供电线路是否牢固、是否存在老化现象；电源接线点是否存在松动氧化现象；供电器是否安全接地等。（2）光接收机、放大器等设备和元器件部分。重点是安装位置是否安全、稳固；配套箱体或防水罩是否完好、有无腐蚀老化；防雷部分是否稳定有效；包括接头在内的密封性、防水性能是否完好等。（3）光、电缆部分。重点是各方面的安全距离是否符合要求；敷设是否稳固、有无脱落现象、有无搭挂物体、线路垂度是否超出安全规范；电缆及接头是否老化、防水弯是否符合要求；杆路是否存在倾斜、老化现象；跨越电力线部分和拉线的保护套是否完好等。4、地下管道重点检查自有管井盖的安全性，小区内共用管井盖是否齐全等。5、安全生产包括各网格维护人员安全生产工具列如试电、绝缘胶鞋、绝缘手套、安全帽等是否齐全有效并按规定使用等。6、备品备件（1）各维护站光站、供电器备件要求不低于4台，放大器备件要求不低于10台，小C设备每个维护站备1台，备品备件随用随补充。（2）各站维护车辆必备光站、放大器、供电器、重要节点的过电器件以及常用的各种接头等。（3）维护用工作梯及脚扣是否齐全有效，各种常用工具如大扳手、钢丝钳等是否齐全。（4）光站、放大器避雷系统随小C网改造逐步完善，损坏应及时更换。7、值班制度（1）各站按轮流值班。每个班次2人，时间为晚17点至次日早8点，排班由各站长负责，重要保障期要加强值班值守。（2） 晚间值班内容：应急抢修、维修、日常事务处理、次日工作的梳理、打电话约户和催费、打扫卫生等。（3）其它严格按照市场部管理规定执行。8、工作流程严格按照片区客户经理有线电视服务规范执行。9、交通安全（1）部门交通安全员由高飞担任。负责部门维护车辆的安全检查工作，负责院内车辆的停放工作。负责每月对维护车辆进行一次检查，检查内容主要以刹车、胎压、保养情况、机油、车辆使用状况等为主。（2）各站站长负责维护站内维护车辆的安全检查工作，负责站内车辆的停放工作。（3）各维护小组负责本组维护车辆的安全检查工作。（4）其它交通安全严格按照分公司规定执行。10、员工思想状态部门规定严禁在办公区、公共场所大肆抱怨、发泄不满情绪，尤其是影响其他同事工作的，出现有违“五心服务”理念行为的，视为服务不达标行为。11、库房管理（1）部门现有库房三处，存放设备物资和营业厅单据的两间库房由高飞负责，存放纸张单据库房由王南负责管理。（2）山区各站库房管理由各站站长负责。（3）营业厅主任负责营业厅物品存放的管理。（4）库房的隐患排查主要以防火、防盗、防水为主，部门不定期检查库房安全以及物资安全。（5）存在问题大包间外机顶盒暂时无处存放，和办公室商定，待清明节后办公室提供一间库房作为临时存放地点。附录三.歌华有线门头沟分公司电缆分配网维护安全操作规程一、维护安全一般要求1.1 维护安全管理1.1.1各维护站维护人员有权了解作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施；有权对本单位的安全生产工作提出建议；有权对本单位的安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告；有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。当发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业现场。1.1.2各维护站在日常工作中，必须实行安全技术逐级交底制度，纵向延伸到全体作业人员。安全技术交底必须具体明确，应将维护概况、方法、程序、安全技术措施等向维护站长、班组长、作业人员进行详细交底，并书面记录。交底记录应按要求归档。1.1.3各维护站安全技术交底的主要内容：维护作业特点和危险因素；针对危险因素制定的具体预防措施；相应的安全操作规程和标准；在维护中应注意的安全事项；发生事故后应及时采取的应急措施。1.1.4各维护站要严格履行事故报告程序。不隐瞒安全事故、发生事故后及时救治、及时上报。1.1.5维护站长职责各维护站站长应加强有线电视电缆网维护作业的安全管理，履行以下职责：1.1.5.1建立、健全有线电视电缆网维护作业安全生产责任制，明确有线电视电缆网维护作业负责人、作业者、监护者职责；1.1.5.2组织制定专项作业方案、安全作业操作规程、事故应急救援预案、安全技术措施等有线电视电缆网维护作业管理制度；1.1.5.3保证有线电视电缆网维护作业的安全投入，提供符合要求的通风、检测、防护、照明等安全防护设施和个人防护用品；1.1.5.4督促、检查本维护站有线电视电缆网维护作业的安全生产工作，落实各项安全要求；1.1.5.5提供应急救援保障，做好应急救援工作；1.2维护现场安全1.2.1各维护站维护人员，必须持证上岗。进行安全生产教育和技能培训，只有经过考试合格后的人员才允许上岗工作。1.2.2维护现场配备必须的安全生产用具。如在有限空间作业时，必须配齐通风设备、检测设备、照明设备、通讯设备、应急救援设备、个人防护用品等，并设立警示标志等。1.2.3 维护时作业人员应穿着坚实的长袖衣服，不得卷袖，斜拉线或钢绞线作业时都要佩戴绝缘手套，夜间施工按照规定穿戴反光服饰。1.2.4 在小区内进行电缆维护时，各维护站应在维护前通知小区物业，并在小区内张贴维护通知，提醒居民注意安全，沿墙壁敷设电缆除考虑架空高度外，还应注意架空钢绞线与小区电力线的安全距离。1.2.5维护需要利用市政或第三方设施、建筑物外墙进行电缆敷设时，各维护站应征得有关单位和个人同意。1.2.6各维护站在下列地点作业时，应根据有关规定设立明显的安全警示标志、防护围栏等安全设施和设置警戒人员。必要时应搭设临时便桥等设施，并设专人负责疏导车辆、行人或请交通管理部门协助管理。包括：街巷拐角、道路转弯处、交叉路口；有碍行人或车辆通行处；在跨越道路架线、放缆需要车辆临时限行处；架空电缆接头处及两侧；挖掘的坑、洞、沟处；打开井盖的人(手)孔处；跨越十字路口或在直行道路中央施工区域两侧。1.2.7占道作业必须设置安全员，作业前负责在施工现场迎车方向白天50米、夜间100米处开始，每隔10米放置一个反光安全施工标志，并负责监督安全措施执行情况，发现问题及时处理。完工后及时收取安全标志。所有维护人员及确需占道放置的车辆、设备须全部放置在安全标志所围划出的安全区域内。在能见度较差的气候条件下应停止施工，维护人员要穿符合规定的安全标志服，施工车辆设有明显标志（红旗等），根据现场的具体情况，还可设立交通管理员。1.2.8安全警示标志和防护设施应随工作地点的变动而转移，作业完毕应及时撤除，清理干净。1.2.9施工需要阻断道路通行时，各站应事先取得当地有关单位和部门批准，并请求配合。1.2.10在市区内特殊地段（铁路、高速公路、河流等）维护时，各维护站应使用有关部门规定的警示标志，必要时派专人警戒看守。1.2.11维护作业区内严禁一切非工作人员进入。严禁非作业人员接近和触碰正在运行中的各种机具与设施。1.3维护驻地安全1.3.1各维护站在维护驻地设置的工器具、器材库房，应执行有关库房管理要求和有防潮、防雨、防火、防盗措施，并指定专人负责。入库的工器具、器材应认真检测、检验，保证工器具、器材完好。1.3.2各维护站消防器材设置地点应便于取用。使用方法必须明示，必要时进行示范，做到人人会用。1.4 维护现场防火1.4.1各维护站在电缆进线(地下)室、无(有)人站、以及木工场地、机房、材料库等处维护时，应制定防火安全措施。1.5 野外作业安全1.5.1各维护站在炎热或寒冷、冰雪天气维护作业时，应采取防暑或防寒、防冻、防滑措施。当地面被积雪覆盖时，应用棍棒试探前行。遇有强风、暴雨、大雾、雷电、冰雹、沙尘暴等恶劣天气时，应停止露天作业。雷雨天不得在电杆、铁塔、大树、广告牌下躲避。1.5.2各维护站在山区作业时，应注意：1.5.2.1 在山岭上不得攀爬有裂缝、易松动的地方或不稳固的石块。1.5.2.2在林区或荒山等地区作业时，严禁烟火。需动用明火时，应征得相关部门同意，同时必须采取严密的防范措施。1.5.2.3应熟悉工作地区环境。在特殊环境内作业时，应采取相应的防范措施。夜晚查修线路障碍时，要两人以上并携带防护用具或请当地相关人员协助。二、工器具和仪表安全2.1一般工具及设备2.1.1各维护站维护作业时应选择专用工具，正确使用，不能任意代替。工具应保持完好无损，定期检查保养。发现有损时应及时修理或更换。2.1.2各维护站维护作业时，作业人员不得将有锋刃的工具插入腰带上或放置在衣服口袋内。运输或存放这些工具时应平放，锋刃口不可朝上或向外，放入工具袋时刃口应向下。2.1.3维护作业放置工具和器材时应平放。传递时，不得上扔下掷。2.1.4维护作业时注意用手锤、榔头不应戴手套。2.1.5维护作业时注意手持钢锯的锯条安装应松紧适度，不得左右摆动。2.1.6维护作业时注意滑车、紧线器应定期注油保养，保持活动部位活动自如。使用时，不得以小代大或以大代小。有损坏或缺少零部件的现象时，不得使用。紧线器钥匙(手柄)不得加装套管或接长。2.1.7各维护站应注意，各种吊拉绳索和钢丝绳在使用前应进行检查，如有磨损、断股、腐蚀、霉烂、碾压伤、烧伤现象之一者不得使用。承重时应试拉绳索是否符合承重范围。在电力线下方或附近，不得使用钢丝绳、铁丝或潮湿的绳索牵拉吊线等物体。2.1.8维护作业时注意长条形的工具，不得将其倚立在靠近墙、汽车、电杆的位置。装运和存放时，应平放。2.1.9各维护站使用铁锨、铁镐时，应与他人保持一定的安全距离。锨把、镐把应安装牢固，有劈裂、折断的把柄不得使用。2.1.10维护人员在使用金属器具时应避免触碰电力线和带电物体。2.1.11各维护站使用刨缆刀、壁纸刀等工具时应刀口向下，用力均匀，不得向上挑拨。2.1.12各维护站在进行有限空间作业时应为作业人员配备符合国家标准要求的通风设备、检测设备、照明设备、通讯设备、应急救援设备和个人防护用品。当有线电视管道、地下室等有限空间存在可燃性气体和爆炸性粉尘时，检测、照明、通讯设备应符合防爆要求，作业人员应使用防爆工具、配备可燃气体报警仪等。2.1.13防护装备以及应急救援设备设施应妥善保管，并按规定定期进行检验、维护，以保证设施的正常运行。2.1.14各维护站在进行有限空间作业时应配备全面罩正压式空气呼吸器或长管面具等隔离式呼吸保护器具、应急通讯报警器材、现场快速检测设备、大功率强制通风设备、应急照明设备、安全绳、救生索、安全梯等应急救援装备。2.2安全带2.2.1各维护站配发安全带必须符合国家标准。每次使用前必须严格检查，发现安全带有折痕、弹簧扣不灵活或不能扣牢、腰带眼孔有裂缝、钩环和铁链等金属配件腐蚀变形等异常时，应严禁使用。2.2.2各维护站应注意，安全带上的各种部件不得任意拆掉。更换新绳时要注意加绳套。严禁用一般绳索、电线等代替安全带(绳)。2.2.3各维护站应注意，安全带使用期为35年，发现异常应提前报废。安全带，购入两年后，应按批量抽检，经抽检合格后方可继续使用。2.2.4各维护站在安全带的使用过程中，应注意：2.2.4.1不得将安全带的围绳打结使用，不要吊装物件，不得将挂钩直接挂在安全绳上使用，应挂在连接环上使用。2.2.4.2不同的维护作业应使用不同的安全带。立杆上作业时可选用围杆作业安全带；在吊板上作业时应选择电信工悬挂单腰带式安全带；在楼墙外作业或悬空作业时，除佩带安全带外，还应佩带速差式自控器。2.2.4.3安全带不用时，应储藏在干燥、通风的仓库内，不得随意丢放，不得接触高温、明火、强酸和尖锐带刃的坚硬物体，不得雨淋、长期曝晒。2.3动力机械设备2.3.1各维护站在特殊情况下使用水泵过程中，应注意：2.3.1.1水泵的安装应牢固、平稳，有防雨、防冻措施。2.3.1.2用水泵排除人孔内积水时，排气管应放在人孔口的下风方向。2.3.1.3水泵运转时，严禁人体接触机身，也不得在机身上跨越。2.3.1.4水泵开启后，操作人员不得远离，应监视其运转情况。2.4手持式电动工具2.4.1各维护站在选购和储运手持式电动工具时，应注意：2.4.1.1必须选购经检验合格、符合安全技术要求的工具。2.4.1.2手持式电动工具在正常运输中必须保证不因震动、受潮等而影响其安全技术性能。2.4.1.3手持式电动工具必须存放在干燥、无有害气体和腐蚀性化学品的场所。2.4.1.4手持式电动工具必须由专人负责管理。2.4.2各维护站在使用手持式电动工具时，应注意：2.4.2.1维护人员应按照工具使用说明书的要求进行安全操作。2.