星级饭店质管培训部管理手册

第十三章 质管培训部 第一节 部门概述“质量是企业的生命” 这已成为现代企业界的共识。服务的根本目的在于满足顾客的需要。在这种意义上来说：“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”成为饭店服务的宗旨。因此，服务质量水平的高低，代表企业服务满足客户的程度，也是企业竞争的关键，只有高质量水平的产品，才能适应市场、满足市场需求。饭店设立质量检查部门的目的：通过饭店对质量管理策划，建立有效的服务质量体系，确定饭店的质量方针、目标，质量管理职责、权限、程序、制度，质量管理体系的组织机构，并对其各过程进行指挥、控制、检查、协调，不断持续地改进，确保饭店质量目标和产品的实现，达到提高饭店的服务质量和管理水平，向客人提供物有所值的饭店产品，不断满足客人需求的目标。质管培训部将根据 GB/T 143082003 旅游饭店星级的划分与评定 - LB/T 0062006星级饭店访查规范- IS09001：2000质量管理体系：要求标准以及相关法律、法规，作为质量管理准则，结合饭店实际情况，来开展各项质量管理活动，让服务质量标准化、管理现代化、过程程序化、行为规范化，树五星标准，让微笑从心开始，为宾客提供高品质的服务。质管培训部承担着编制 质量手册，并将其实施于饭店全体员工之中，引导员工全面理解质量手册中的要求，并贯彻执行。质管培训部将实施质量培训计划，提高员工对质量标准的认识，对服务的理解，提高管理者的角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。服务质量是饭店业竞争的关键，员工素质是服务质量的基础，教育培训是管理工作的重要内容，没有培训就没有质量。饭店设立培训部门的目的在于培养造就合格人才，以保证员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续的提高。通过语言、行为、岗位操作要领的依次分解，对员工进行详尽的说明、演示、以达到服务知识、技能上的提高，这是教育培训工作的重要内容之一。质管培训部承担着对饭店新员工的入店教育，负责组织和督导由各部实施的常规培训，通过饭店的教育培训工作，使现有职工具备多方面才干，为工作轮换和横向调整创造条件，通过培训使职工具备更高水平的工作能力，为晋升或纵向越进创造条件。质管培训部还承担着为饭店不断培养后备管理者即不断提高现有管理者素质的重要任务，通过管理者培训计划实施，提高管理者角色意识、管理态度、管理技能、以保证饭店中坚力量的稳定发展。饭店力求将培训工作提到发展人力资源的高度，提倡并鼓励员工岗位成才和内部择优升迁，尽量使员工个人兴趣、潜能得以调动和发挥，使员工个人价值的实现与组织目标的达成有机的结合起来。 第二节 部门组织机构图部门经理部门质量管理、培训组组长（由各部部门经理兼）前厅部质管培训员餐饮部质管培训员客房部质管培训员娱乐部质管培训员营销部质管培训员财务部质管培训员人力部质管培训员物供部质管培训员工程部质管培训员总经办质管培训员总务部质管培训员安全部质管培训员质量管理培训员第三节 部门管理人员和员工岗位工作说明书一、质管经理 四川星級国际饭店质管培训部质管经理岗位要求及职责说明书岗位名称质管经理所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级总经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级 质管主管岗位概要：在总经理的直接领导下，实施饭店质管培训部的工作计划，全面负责饭店质量管理工作，并制定饭店质量管理的具体方针政策，对各项质量管理工作进行安排和督导，确保饭店质量标准的实现。工作原则：严于律己、坚持原则、公正合理、协调指导、关心帮助、计划控制、 注重效果工作职责：全面负责领导饭店质量管理工作；按IS09000：2000质量管理体系：要求标准要求，组织建立文件化质量管理体系；对质量管理体系进行管理，并协调体系运行；负责组织制订、修订、补充、质量管理体系文件；并对其解释；指导直接下级执行工作原则、改进工作方法、提高工作质量；组织内部质量体系审核、参与质量管理有关会议，审批有关报告和通报，确保质量体系持续有效运行；对直接部下进行质量管理的有关培训；对直接部下的工作进行检查、指导和考核评估；负责领导饭店质管培训部进行质量管理的日常工作，领导对饭店各部门的例行检查；负责组织、领导对各级管理人员的任职资格考评；组织对每次质量检查工作实施评估总结，定出整改意见；向总经理提交当年质检工作总结和来年的计划报告；完成上级指派的其他工作。 所需技能：具有大专以上学历，两年以上质量管理工作经验。有独立筹划、管理质管培训部的能力；外语通过B级以上等级考核，熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验；丰富的现场质量管理经验；能够编制质量管理系统文件；灵活应变的处事能力，有较强的说服、教育、组织能力；踏实勤恳，执著敬业，富有团队精神。所需培训： 质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门及其以上的工作岗位的领导。工作区域： 饭店各经营地点。二、质管主管 四川星級国际饭店质管培训部质管主管岗位要求及职责说明书岗位名称质管主管所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级质量检查员岗位概要：在质管培训部经理的直接领导下，协助经理负责对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；对各部门质管工作进行检查，指导、培训和控制。工作原则：严格、公正，勤于督导、正确激励。工作职责：直接向本部门经理负责，协助经理对本部门质量工作进行计划、组织、指导、控制；按照质管培训部经理指示和质量管理原则，做好全店质量管理工作计划和宏观控制；协助经理统筹全店各部门质量管理工作，开展饭店质量管理的日常工作；按照质量标准带领质检员对各部质量状况进行计划检查、例行检查、突击检查，保证服务质量水平； 督导各部门经理尽职尽责完成各项质管工作；协调各部之间的质管工作，建立良好工作关系，对质量工作进行指导、培训和控制；巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题通知相关部门及时解决；代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的要求，给予客人最大限度帮助；及时处理突发事件，在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；圆满地解决客人投诉。对于严重事件的投诉，直接与其部门领导联系解决，并立即报告驻店总经理；核查严重质量事故的处理结果；了解VIP接待情况，自参与并监督整个接待质量，协调各部门完成重大任务的接待； 定期对各部经理的质量工作表现进行评估，实施奖惩；按时、按质完成上级安排的任务。所需技能：大专以上学历，具有二年以上岗位工作经历；对品质管理工作流程有一定的了解，外语通过B级以上等级考核，熟悉熟悉ISO体系、质量管理工作流程、质量管理手法，有质量管理体系建设经验。熟悉行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店各经营地点。三、质检员四川星級国际饭店质管培训部质检员岗位要求及职责说明书岗位名称质检员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级各部门质检员岗位概要：在质管主管直接领导下，严格按既定和质量标准检查各部质量工作，并督导改进完善工作原则：勤于督导、正确激励、勤学上进、忠于职守、公正处理疑难问题、维护客人利益及饭店声誉。工作职责：开展饭店质量管理的日常工作。按照质量标准带领质管检查员计划检查、例行检查、突击抽查各部门质量状况。核查严重质量事故的处理； 协调各部门完成重大任务的接待；巡视饭店公共区域的综合质量，发现问题通知相关部门及时解决；代表饭店解决客人疑难问题，对于饭店工作范围以外的要求，给予客人最大限度帮助；及时、圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系解决；在客人与饭店之间发生矛盾时进行裁决；与其他部门建立良好的工作协调关系；了解VIP接待情况，对A类以上VIP接待要亲自参与并监督整个接待质量；及时处理突发事件，并立即报告驻店总经理；质管主管不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任； 按时、按质完成上级安排的任务。所需技能：大专以上学历，具有一年以上岗位工作经历，外语通过B级以上等级考核，精通工作范围内工作及相关知识，对饭店服务工作及相关知识全面掌握；通晓质量管理知识、内容、方法、目标，并对饭店服务、管理及旅游业知识有一定基础。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的学习。岗位关联：培训、人力资源以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：培训、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展：培训、人力资源、其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店各经营地点。四、质量管理资料员四川星級国际饭店质管培训部质量管理资料员岗位要求及职责说明书岗位名称质量管理资料员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级岗位概要：完成高级质管经理指派的工作；对饭店各部门食品质量管理工作进行检查，现场督导，处理质量问题。工作原则：严格、公正、准确、及时。工作职责：及时处理上一班交予的未完事宜；检查VIP客人及大型任务的接待工作质量；巡视、检查日常接待和各工作环节的工作质量；现场处置质量问题，并上报质管经理，通报有关部门；每日查验食品卫生监控报告，提出处理意见；指导、检查落实各部门质量管理工作计划； 负责质量管理相关通报的起草；完成每月质量分析报告；对各部门质量管理人员进行指导、培训；协调各部门质管工作；参与评估各部门经理的质管工作；负责日报、周报、月报、年报存档管理；建立质管档案，整理各类质管报表；负责有关质量管理文件、资料的存档。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉档案管理工作，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。五、食品卫生监控员四川星級国际饭店质管培训部食品卫生监控员岗位要求及职责说明书岗位名称食品卫生监控员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级岗位概要：组织对食品卫生质量进行常规性监控，对食品卫生不合格情况进行处理，对发生的食品卫生事故进行调查，并提出处理意见。工作原则：仔细认真、一丝不苟，坚持标准不妥协、指导与培训相结合，一切以顾客身体健康、生命安全、饭店声誉为最高原则。 工作职责：每日对食品卫生及其周围环境区域进行常规检查，对检查结果详细记录，对出现的问题，当场向有关负责人出示整改通知；对因设施设备问题带来的食品卫生不合格现象，直接向饭店质管委主管提出购买设备的建议； 对因人员食品卫生知识缺乏或理解不正确带来的问题，组织相关人员直接进行培训；负责组织对有关部门的有关人员进行食品卫生知识的考核； 监督、检查、指导化验员的工作，分析化验报告，提出处理意见，交质管主管备案和有关部门执行；配合卫生防疫部门对饭店食品卫生进行检查，并负责督促有关部门落实有关意见；每周书写食品卫生监控报告，上报质管主管；负责对食品卫生质量事故进行调查，并书写调查报告上报饭店；负责制定和修改饭店食品卫生管理制度和执行细则，并督促有关部门将责任落实到人；与相关职能部门沟通联系，加强对食品卫生的检查、控制。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉食品卫生法，以及餐饮行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。六、食品检验员四川星級国际饭店质管培训部食品检验员岗位要求及职责说明书岗位名称食品检验员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级岗位概要：负责对食品和菜肴的原料、配辅料、半成品、成品、盛装容器、储存冰柜、保温柜、各类餐具、各类消毒设施、消毒溶剂等影响食品卫生的所有重要环节和方面进行常规抽样、化验检查，从感官、理化指标等方面对饭店食品卫生状况进行常规监控，以确保客人的身体健康和生命安全。工作原则：严肃认真、一丝不苟，一切以顾客身体健康、生命安全、饭店声誉为最高原则。工作职责：一日三餐对发现的可疑或认为属重点检查项目的食品进行抽样，并将每次抽样项目做好记录，报食品监控经理；每周抽样应覆盖90的成品、重点或储存时间较长的原料、半成品、顾客投诉、怀疑不合格或有争议的食品和莱肴：每周撰写食品卫生化验报告，报餐饮部经理、餐饮部质量检查员；对发生食品卫生质量事故的所有食品、菜肴、器皿器具留样化验；配合上级有关食品卫生部门对饭店食品卫生所进行的检查；负责在VIP接待、重大接待前对所要接待的客人食品进行检查；完成领导交办的其他任务。所需技能：大专以上学历，有二年以上岗位工作经历，熟悉食品卫生法，以及餐饮行业规范，熟悉ISO9000质量管理体系；责任心强，具有良好协调沟通能力和较强的团队合作意识。外语通过B级以上等级考核。所需培训：质量管理学科的进一步培训，中级以上英语培训，饭店运作及饮食行业规范等相关内容。岗位关联：餐饮、质量、培训以及饭店各相关部门的工作岗位联系。辅助工作：餐饮、质量、培训以及其他相关部门的工作。岗位发展：餐饮、质量、培训其他相关部门工作岗位。工作区域： 饭店餐饮部、客房部、娱乐部等相关部门。七、培训经理四川星級国际饭店质管培训部培训经理岗位要求及职责说明书岗位名称培训经理所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级总经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级培训主管岗位概要：在总经理的直接领导下，协同人力资源部共同实施饭店人力资源计划，全面负责饭店教育培训工作的具体方针政策的制定和各项教育培训活动的安排和督导，确保员工素质的不断提高。 工作原则：严于律己、坚持原则、善于协调、计划控制。工作职责：根据质管培训部的发展规划和员工素质状况，于每年11月25日前制定出次年的年度培训计划，报总经理审批；编制年度培训预算案并上报审批，合理计划并控制开支；按年度培训计划，制定培训大纲，涉及各类型培训节目；指派培训主管落实培训地点，设施用具，选定实用教材，审定教员讲义；对各项培训活动进行过程控制，确保按计划实施；组织对每次培训工作实施评估总结；每月5日前向总经理提交上月培训工作月报，随即定出整改意见；每年4月5日、7月5日、10月5日向总经理提交每季培训工作报告，经审定后打印成培训简报发至各个部门；每年12月25日向总经理提交当年培训工作总结和培训计划执行报告；深入至各部管理环节，了解员工素质状况，研究培训需求，做出具体工作计划；审批各部专兼职培训主管的培训计划，严格按计划执行；督导各部的日常培训及业务示范队的训练，检查培训的执行过程；与旅游职高、院校的有关专业等签订联办协议书，抓好预备员工的计划定向培训工作；制定管理人员外地或海外培训计划；组织编写、修订饭店员工语言行为规范、培训教材、组织、协助各部门编写、修订工作流程；参加每年对中层干部的考评工作和员工技术职称培训考核工作；负责外聘专家来管培训管理人员的工作；合理安排部属工作，并对其进行工作评估，、考核；参加每周部门经理例会，及时掌握全饭店经营管理方面的信息和有关培训工作的指示；协同人力资源部在饭店人力资源发展规划下，共同努力、协调发展；完成上级指派的其他工作。所需技能：具有大专或同等学历以上文化程度。三年以上岗位工作经历并有二年以上管理经验的管理人员。外语通过中级以上等级考试，对本部业务知识及操作规程有全面深入的掌握、熟知饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识并能灵活运用于工作之中。所需培训： 高级以上英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。岗位关联： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导。工作区域： 饭店各培训地点。八、培训主管四川星級国际饭店质管培训部培训主管岗位要求及职责说明书岗位名称培训主管所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级培训教员、资料员岗位概要：在质管培训部经理的直接领导下，负责各项培训计划的草拟、贯彻、落实，并协助质管培训部经理作好各项培训活动的计划、实施、督导工作 工作原则：以身作责、讲求效率、勤于督导、计划性强。工作职责：协助质管培训部经理草拟年度培训计划和经费预算草案；具体负责培训费用的管理，购买教材、教具；起草培训大纲，编制培训活动时间表，落实各项计划；落实培训场地、设施用具，选定适用教材、审定教案；具体实施每项培训的评估、总结、存档工作；统计年度培训工作数据和经费使用细目；起草培训工作月报，提出整改措施；起草季度培训简报，下发至各部；指导各部专兼职培训主管的工作，检查其执行计划情况；落实管理人员海外培训计划，做好资料审定、联络协调工作；主持编写、修改培训教材，具体指导各部门编写、修订工作规程；负责接待外聘讲课专家，进行具体工作接洽；合理安排教员、资料员的工作，并对其进行评估考核；建立各类培训档案和培训资料库；对饭店派出的在外进修人员进行管理，审核学费的报销并提出颁奖方案；完成质管培训部经理交办的其他工作任务。所需技能：具有大专或大专以上学校毕业学历，两年以上岗位工作经历，外语通过中级以上等级考核，对所管辖范围的业务知识有全面的了解，对本部门的业务运转、经营管理知识有较全面的了解，有饭店服务、管理及旅游业方面的知识修养。所需培训： 高级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。岗位关联： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位领导。工作区域： 饭店各培训地点。九、培训教员四川星級国际饭店质管培训部培训教员岗位要求及职责说明书岗位名称培训教员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级岗位概要：在培训主管直接领导下，严格按既定的培训计划具体实施教学，培训工作。工作原则：勤学上进、不断创新、为人师表、忠于职守、严格教学。工作职责：严格按教学大纲编写培训教案，并按培训计划及教案实施教学、培训工作； 承担新员工入店教育及外语、语言行为规范等项培训课程的教学任务；参加新员工招募面试、录用把关工作； 具体负责外语、饭店业务、礼貌礼节等教材的编写及外文资料的编译工作，不断完善和充实培训资料；每项培训工作结束时，具体负责教学评估的整个操作；负责所担任课程的考试出题、阅卷、考前复习及跟踪总结培训情况等工作。所需技能：具有大专或大专以上学校毕业学历，两年以上岗位工作经历，外语通过中级以上等级考核，精通本部范围内工作及相关知识，并对饭店各部门工作有一定程度的了解，通晓本小组各工种的操作技术，对饭店服务方面的知识较为了解。所需培训： 高级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的进一步培训。岗位关联： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导。工作区域： 饭店各培训地点。 十、资料员四川星級国际饭店质管培训部资料员岗位要求及职责说明书岗位名称资料员所属部门质管培训部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级部门经理工作时间8：00-12：00 14：00-18：00直接下级岗位概要：在培训主管的直接领导下，负责培训资料积累和保管，培训器材的购置和保养、安排布置培训场所及对各部门秘书的文书业务培训，起到培训保障作用。工作原则：坚持原则、忠于职守、周密细致、严守机密、责任心强。 工作职责：每半年负责对培训资料、培训档案进行一次全面清理，对失效资料进行审查处理；每季度对质管培训部财产进行一次清查，作出盈亏表，并上报经理；按规定办理资料的借、还手续，每月最后一天进行借出资料清查；建立和不断更新管理人员资料库及各类人才库随时可向领导提供所需资料；每月负责向 “培训园地”专栏组织投稿；负责将每次培训活动后的资料及时进行归类、存档；负责按计划购置和保管所需培训器材，做好日常维护保养工作。每次培训活动前负责安排布置培训场地，结束时负责用具器材的入库、检查；负责对各部文员的培训提出定期培训计划，并具体实施计划；负责订购培训所需参考资料及质管培训部指定的管理人员必读书籍；负责翻译和搜集有价值的外文培训资料；负责质管培训部自编教材和书籍的出版、印刷工作；完成上级交办的其他工作事务。所需技能：具有高中或职业学校毕业以上学历，一年以上岗位工作经历，外语通过初级以上等级考核，精通本组范围内工作及相关知识，并对大组、部门工作有一定程度的了解，通晓本小组各工种的操作技术，对饭店服务方面的知识较为了解。所需培训： 中级英语培训，饭店运作及旅游服务、管理科学、心理学等方面的知识的中级培训。岗位关联： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位联系。辅助工作： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作。岗位发展： 质量检查、人力资源以及其他相关部门的工作岗位的领导工作。工作区域： 饭店各培训地点。第四节 部门管理人员和员工工作项目程序与标准说明书客人问询处理工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.迎接客人当客人向质检人员处走来时，应微笑、目光注视客人。客人离质检人员两米处时，起立向客人点头、微笑致意：“Good morningGood afternoonGood evening，SirMadam”示意客人坐下后再自行坐下。向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人“May l help you?”如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。a.若当时正在接听电话，应目视客人目光，点头微笑，用手势示意客人坐下等候 b.若正在接待其他客人，目光与客人目光接触，示意客人稍候； c.正在处理文件时，要注意客人的到达。2.了解问询内容仔细倾听客人要求，记载主要内容3.准确回答客人问询将掌握的正确资料，准确地告诉客人；对于我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。VIP接待工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.准备了解当日进店VIP资料(D类以上)；了解VIP抵达时间、房间安排；客人抵店前一小时，再次确认各项准备工作。2.迎接客人协助饭店领导参加接待工作；协调迎宾、行李、总台、楼层、餐厅做好VIP接待的“一条龙服务”，A类以上客人免在总台登记，应先请公关部接待员拿上钥匙试开房门；未预订之VIP抵店： a立即电话通知总台、公关部、总经办及相关部门； b亲自上前迎接客人，主动递上名片； c.请行李员将客人行李运送入房。必要时代表饭店迎接客人。3.跟踪服务每日应打电话到楼层了解客人动向，客人入住期间，应向其工作人员征询客人对饭店的意见，作好记录，及时反馈；客人离店时应参与送行并协调各方面工作。 4.详细记载在值班记录上，详细记载VIP接待的经过；客人对饭店的建议、意见，应详细记载并上报。接受和处理客人投诉工作项目程序与标准说明工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.迎接客人当客人向质检人员处走来时，应微笑、目光注视客人。客人离质检人员两米处时，起立向客人点头、微笑致意：“Good morningGood afternoonGood evening，SirMadam”示意客人坐下后再自行坐下。向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人“May l help you?”如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。2.接受客人投诉仔细倾听客人投诉经过，记录主要内容；同情、理解客人，讲一些“很抱歉”的话以安慰客人；请客人稍候，立即与投诉涉及的部门或个人了解事情经过，如了解事情经过有困难，应告诉客人反馈的时间，并代表饭店向客人致歉。3.处理投诉根据客人陈述和调查结果作出正确处理； a.属饭店责任，应向客人赔礼道歉并求得客人原谅、，若客人提出合理要求，应尽量满足，并做一定赔偿； b若属客人误解造成投诉，千万不能责怪客人，应礼貌解释，求得认同，做到不卑不亢。因客观原因不能马上解决的问题，应向客人委婉解释，并在商定时间内给客人一个答复；超出权限范围，应立即请示上级领导。4.做好善后工作感谢客人的良好建议，让客人感受到我们对他的投诉是十分重视的；对投诉处理经过要作详细的书面记录；追踪监督补救措施的落实情况，并再次征求客人意见；以书面形式向上级汇报重大投诉的处理经过和后果，提出相应的改进措施客人生病的处理工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1. 前往现场确定客人是一般症状还是紧急病症(如晕倒、休克、心脏病发作等)；如客人是一般症状，请客人自行到德阳市第一人民医院就诊，并介绍路线；如客人是紧急病症，应采取紧急救治措施。2.组织抢救通知饭店医生三分钟内到现场；打电话向德阳市第一人民医院或急救中心求救。 3.迎接医生通知安全部安排警卫在救护车到后，引医生经员工通道到达现场。4.前往医院饭店工作人员一同前往。5.护送客人护送客人经控制的电梯到救护车；保证一名饭店医生与客人同去医院。若客人无陪同或翻译，派一名能沟通语言的人员6.联 络立即将事件报质管培训部经理和总经理办公室；保证与医院的联系；必要时通知客人家属或客人所属国使馆。7.提供帮助为客人提供饭店能提供的必要帮助；通知公共关系部看望客人。8.记 录详细记录事情处理经过。客人物品丢失处理工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.接待客人反映丢失事件向客人表示歉意，并记录发生地点和物品丢失的详细情况。2.采取措施通知安全部并与保安员到出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员查找丢失物品，尽最大努力寻找线索。 3.物品丢失报告的处理若未找到丢失物品，可根据实际情况请客人填写丢失报告并签字；若客人在报告中有指控饭店的内容，我方不能签字；若客人要求，可将报告的复印件交客人保存；将丢失报告的复印件送至质管经理和驻店总经理，并留一份存档，原件由安全部保存。4. 记 录记录事件全过程。5追 踪随时与安全部联系，了解查找进展以便同客人进行联系。紧急情况处理工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.紧急情况处理停电情况的处理：a保持冷静，b电话通知维修中心查明原因，采取补救措施。其他紧急情况的处理(如：火灾、地震、爆炸等)：a.保持冷静；b电话通知总经理办公室、安全部经理、工程部经理、客房部经理和医务室医生，迅速采取应急措施。c.向客人表示歉意，并记录发生地点和物品丢失的详细情况。2.回答客人询问告诉客人：“此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系”; 询问客人是否需要特殊帮助，并记录其房间号。3.采取措施电话通知安全部、计财部经理将各级收银点、外币兑换处和各主要出入口严加保护， 向被困在电梯处的客人道歉，请客人冷静，并告诉其我们正努力使他尽快脱离困境 调动相关员工去帮助客人，若有客人受伤应组织急救，必要时通知附近医院。4.联 络保持与安全部、客房部、工程部的联系，了解事情进展情况；坚守工作岗位，以便同客人及各部门联络；不断将最新消息报告总经理办公室，将其指示告诉各部门，并尽快实施。5.记 录将整个事情经过详细记录备案。夜间值班工作项目程序与标准说明书工作项目承担：质检主管、质检员工作项目程序标 准1.交接工作认真交接班并做好记录，阅读工作笔记，解决遗留问题。2.工作检查了解住房情况,包括出租率等；检查前台工作状况和人员出勤情况；检查各部门夜班工作情况、卫生状况、节能措施，对部门之间的工作问题给予裁决。3.VIP检查配合安全部做好饭店安全保卫工作，维护饭店秩序；遇严重治安问题，请公安机关协助解决并及时上报质管经理。4.安全检查保持与安全部、客房部、工程部的联系，了解事情进展情况；坚守工作岗位，以便同客人及各部门联络；不断将最新消息报告总经理办公室，将其指示告诉各部门，并尽快实施。5.记 录作好工作记录并认真交接班。制定授课计划工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1.确定评估方案对各部门的工作及员工素质进行全面诊断，根据诊断评估结果确定培训需求，并制订出针对性强的教学计划2.研究教学大纲 对本期培训的教学大纲进行认真研讨； 对教师人选、课程内容、授课目标等作预先策划。 3.确定教员 选定任课教员； 与该教员面谈，对本科目的教学作具体要求。4.策划课程细目 课程分类：将课程分门别类并列出应掌握的知识范围； 确定授课内容比例：将课程内容按学员素质、培训目标进行比例划分； 分配授课时间；按培训内容比例分配授课时间； 确定授课顺序：体现较强的逻辑性，先知识理论、后案例分析、最后操作练习的顺序。5审批 将制定完善的授课计划报送培训部经理审批形成正式计划； 将正式授课计划分发至各任课教员，并按计划要求编写培训教案。 培训准备工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1确定培训工作方案落实本期培训工作的各项具体细节事宜，为培训期做好充分的准备工作2通 知 提前一周向有关部门及人员发出培训通知单： 通知内容包括；培训项目、时间、受训者条件、培训地点、报名方式、回执方式等。3审定受训者 对各部用书面送报的受训者名单进行资格审定， 查阅报名者资料，不符要求者，与该部协商另派员参加。4确定场地 选定适合的培训场地； 征得该场地主管者认可，保证培训期间场所的使用； 证此场地的大小、环境条件等符合教学要求。5准备教具设备 前三天到场准备视听设备、操作练习所需物品、道具； 让任课教员学会操作各种教学设备； 对租、借的设备用具应办妥租、借手续，接手前须对设备状况进行检查、点数。6印发提纲、讲义 从适用教材、资料中精选出辅助阅读资料； 将教案重点编印成教学提纲； 将提纲、讲义于开课前印发至每位学员。7检查教员 预先检查各任课教员的教案； 要求各任课教员向培训主管预讲练习；指出教员准备不足之处，要求限时完善准备工作。8课前检查提前半小时进入现场检查桌椅数、采光、温度、书写板书清晰度及视听设备状态；检查教员个人仪表、着装，确认应备的资料、教具、考勤表等 新员工入店教育培训项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1确定培训工作方案落实本期培训工作的各项具体细节事宜，为培训期做好充分的准备工作2素质诊断 培训主管参加由人力资源部主持的新员工招募工作； 由培训主管依据面试评分表中设置的各种问题逐项向应聘者提问，并作情况记录； 依据四川星級国际饭店岗位用人标准要求，配合人力资源部确定入选人员名单。 3制定培训计划 研究掌握饭店人力资源发展的总要求、经营政策及培训对象的各方面素质状况； 由培训主管起草计划，报培训部经理审批； 新员工入店培训内容包括：培训目标、培训者及受训者、培训内容与方式、培训、时间及地点、培训管理、考核发证等。4培训课程设置及任课教员 根据培训计划设置课程，内容包括;a饭店的历史、优良传统教育;b饭店组织机构与职能介绍;c饭店服务设施与服务项目介绍;d员工手册教育;E礼貌、礼仪、卫生法规教育;f饭店营销策略简介;g饭店对客政策与法规常识;h安全防火教育;I英、日语基本接待用语训练;J服务心理学与推销技巧，k参观饭店各部，介绍有关管理人员;l 对星级标准的学习m总经理接见。 由培训主管根据课程专业要求确定本部教员或聘兼职教员。5培训准备 由培训主管在培训前一周召开全体任课教师及资料员会议，确认各自担当工作的准备状况，明示培训意义，达到协同一致； 安排资料员落实培训所需资料；设备、场地的准备情况； 培训前三天检查任课教师教案，确定预讲时间，届时检查； 书面通知新员工培训时间、地点、课程安排。6计划实施 由培训主管按课表时间到教室检查教师上课情况，发现问题课后及时指正； 每日课程结束时，听取任课教师当日情况反馈; 培训主管实施对全培训过程的督导、检查、记录工作； 安排任课教师按计划提前2天出试卷，经培训主管审定后交资料员打印、封存； 任课教师提前10分钟赴考场，检查考生入场情况及考场纪律; 任课教师、监考教师对考试全过程实施监考，严格执行考场纪律; 按时结束考试、收卷、封卷; 指定教师按时完成阅卷工作; 进行操作考试时作好考试情况记录; 安排任课教师评讲考试情况。7培训效果评估 考试结束后第二天由培训主管主持培训评估； 发给每名受训者培训课程评估表，当场作答； 培训课程评估表主要内容有：受训者、受训课目、受训课时、主讲人及各课目的评估意见、简要说明及对以后举办同类培训班的改进意见等； 统计评估结果； 召集各任课教师作培训总结讨论会; 起草培训报告，经培训部经理审定后呈报饭店。8培训效果跟踪 经培训合格者交由所在部门培训主管实施岗前业务培训； 每周由实习生填写培训报告书，由部门培训主管签署意见后交培训部； 每月由实习生写一份实习总结，与部门培训主管填写的实习生培训评估表一并交培训部 每月由培训部教师与每位实习生面谈，作好面谈记录; 经实习合格后的实习生接受由培训部、用人部门共同组织的应知应会考核，合格者由培训部颁发上岗证; 领到上岗位的新工，方可正式进入岗位对客服务。 提前半小时进入现场检查桌椅数、采光、温度、书写板书清晰度及视听设备状态； 检查教员个人仪表、着装，确认应备的资料、教具、考勤表等 颁发培训证书工作项目程序与标准说明书工作项目承担：培训主管、培训员工作项目程序标 准1确定合格者拟出培训考试合格者名单，对考试合格者逐人作多方面评估，确定出获证人员名单及人数。2准备证书设计相应的培训证书格式、内容；联系厂家印刷制作证书，证书内容包括；a) 获证者个人情况；b) 培训起止日期；c) 受训内容；d) 考核科目及成绩；e) 收齐获证者证件照片；f) 请培训部经理在证书上签字；g) 请人力资源经理在证书上签字；3发通知通知学员结业典礼的时间、地点；提前通知总经理、人力资源经理出席典礼并作讲话准备。4发证请总经理、人力资源经理在典礼上讲话；主持人宣布获证者名单；由总经理为获证学员颁证；获证学员与饭店领导合影留念。5存档印发培训简报、公布获证人员名单及优秀学员名单；将培训简报及获证者资料存入员工培训档案库；违纪员工下岗培训工作项目程序与标准说明书工作项目承